HSKP服务质量标准.doc
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制订部门：
客房部
执行部门：
楼层\PA
任务编码：
SQMS-HSKP-01
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
客房设施设备质量标准
1．客房种类与面积。
酒店有单人房、双人房、标准房、套房，种类不少于4种。
各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人需求和酒店目标市场结构需要。
2．房门与窗户。
选用耐磨、抗裂、耐用、防擦伤材料，经过阻燃处理。
表面光洁、明亮、色彩柔和、玻璃宽大、有装饰窗帘和幕帘。
阻燃性能良好。
门窗无缝隙，遮阳保温效果好。
开启方便，无杂音，手感轻松自如。
3．墙面与地面。
墙面满贴高档墙纸和墙布，耐用、防污、防磨损，不易破旧，其色彩、图案美观舒适，易于整新和保洁。
无开裂，起皮、掉皮现象发生。
壁柜、房门和窗户与墙面装饰协调，适当位置配全框镜子供客人使用。
地面满铺地毯或木质地面。
地毯铺设平整、色彩简洁明快，质地柔软、耐用、耐磨。
木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。
4．天花与照明。
天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。
经过装饰，光洁明亮，牢固美观。
无开裂、起皮、掉皮现象。
室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果，插头处线路隐蔽；光线柔和，照度不低于50LX。
床头柜上有灯具控制开关，可自由调节照度。
室内灯光照明具有舒适怡静的家居气氛。
5．冷暖与安全设备。
采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，表面、风口美观，性能良好，超音低于45分贝。
室温可随意调节、开启自如。
暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。
室内通风良好，空气新鲜。
房门装有窥镜，防盗链、走火图。
天花有烟感装置、自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安全隐蔽。
安全门、安全通道健全、通畅。
各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，客人有安全感。
6．通讯与电器设备。
客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国际长途（IDD）和国内长途（DDD）。
室内配18英寸以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。
客房设酒吧，配有冰箱。
电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。
7．客房家具用具。
配备高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发坐椅、梳妆台镜、壁柜、行李架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能设置和摆放，位置合理、协调美观。
高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜。
摆盆栽盆景。
客房各种家居用品造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。
档次规格与客房等适用酒店星级标准相适应。
8．卫生间设备。
面积不小于4平方米。
满铺瓷砖，天花、墙面、地面光洁明亮。
地面防滑、防潮，隐蔽处有地漏。
墙角机械通风良好，排气量不低于30立方米／小时。
洗盥台采用大理石或水磨石台面，墙上镶嵌横镜，宽大、舒适、明亮。
抽水马桶、浴盆分区设置合理。
高（）房淋浴与浴盆分隔。
照明充足，有110／220伏电源插座。
9．设备配套程度。
同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、电器、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等，在造型，规格型号、质地、色彩上统一，成龙配套。
各种设备安装位置合理，突出室内分区功能，整体布置协调美观。
能够形成优雅的分区构图形象，给客人创造一个舒适、典雅的住宿环境。
10．设备完好程度。
客房各种设备有健全的维修制度、维修程序，日常维护良好、损坏修理及时，始终处于正常状态。
各种设施设备的完好率趋于100％，不低于98％。
编制单位：
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期：
2009-01-01
制订部门：
客房部
执行部门：
楼层
任务编码：
SQMS-HSKP-02
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
客房用品质量标准
客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。
用品配备。
客房用品以单房和床位为基础配备。
其配备标准如表3-2-1
消耗性用品
标准
床上与生活用品
标准
卫生间用品
标准
当地电话簿
服务指南
客人意见卡
预订单
客房用餐单
请勿打扰打扫牌
房价表
热水壶
茶水杯
凉水杯
文具夹
普通与航空信封
信纸
圆珠笔
针线包
紧急疏散图
1本／房
1本／房
1本／房
1张／床
1张／房
1个／房
1张／房
1只／房
2只／房
2只／房
1个／房
4个／房
6张／房
1支／房
1个／房
1张／房
床垫
床单
被罩
被芯
备用被芯（薄被）
枕头（单人床）
枕头（双人床）
拖鞋
擦鞋器
洗衣单
洗衣袋
烟缸
安全火柴
茶叶
衣架
枕套
1条／床
2条／床
1条／床
1条／床
1条／床
2个／床
4个／床
1双／床
1只／床
2份／床
1个／房
2只／房
1盒／房
4袋／房
4个／床
1条／枕头
擦面纸
卫生纸
浴皂
盥口杯
浴帽
浴巾
手巾
面巾
地脚巾
浴袍
浴液
洗发液
护发素
牙膏
牙刷
梳子
2份／房
1卷／床
1块／床
1个／床
1只／床
1条／床
1条／床
1条／床
1条／房
1条／床
1个／床
1个／床
1个／床
1支／床
1把／床
1把／床
1.用品质量。
客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。
同一等级、同一类型的客房，其同一种的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感、上保持一致,成套配备,质量优良,美观适用,同酒店星级标准相适应。
无拼凑、短缺、陈旧破损现象发生。
2.用品换撤。
需要换洗的床单、毛巾、浴巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于3套，一套在用，一套在洗，一套周转。
已出租房间在用的一套每天换洗1次，客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。
3.用品管理。
客房楼层服务间。
用品管理制度健全，内容具体明确。
各种用品集中管理，分类、分架存放，领取、发放、补充更新登记手续完善，责任制度明确，并定期统计各类用品消耗，无丢失、抄拿、损坏等岗位责任事故发生。
编制单位：
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期：
2009-01-01
制订部门：
客房部
执行部门：
楼层\PA
任务编码：
SQMS-HSKP-03
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
客房环境质量标准
1.内环境布置。
客房室内环境布置美观舒适。
整体布局合理。
空间分割适当。
睡眠区、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。
床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置和摆放与分区功相适应。
天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方，地毯铺设平整美观，灯具与灯饰选择典雅大方，墙上字画，条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。
室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色搭配使用协调美观。
单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，使客人具有形象吸引力。
2．生间环境布置。
客房卫生间面积不小于4平方米。
洗盥区，洗浴区，活动区等分区功能突出。
洗漱台面、横镜、浴盆、淋浴设备，马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。
墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。
室内空气新鲜，色彩淡雅柔和、简洁明快。
各种洗漱用品摆放整齐。
整个卫生间装饰美观、协调，环境舒适。
3．廊过道环境。
客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞、天花层高低于客房，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。
客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。
能为客人提供良好的休息环境。
4．量环境质量。
客房温度冬季不低于20~24°夏季不高于22~24°。
走廊过道温度冬季不低于18~22°，夏季不高于22~24°，相对湿度40~60%。
风速0.1~0.3m/s。
一氧化碳含量不超过5mg/立方。
二氧化碳含量不超过0.1~0.2%。
可吸入颗粒物不超过0.15mg/立方。
新风量，客房不低于20立方米/人·小时，卫生间不低于30立方米/小时。
细菌总数，客房不超过2000个/立方米，卫生间不超过4000个/立方米。
室内噪音，客房不超过40分贝，走廊不超过45分贝，自然采光照度，客房不低于100LX，走廊不低于40LX。
灯光照度客房不低于50LX，走廊不低于40LX。
整个客房及楼道空气新鲜，环境舒适、气质典雅。
编制单位：
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期：
2009-01-01
制订部门：
客房部
执行部门：
楼层\PA
任务编码：
SQMS-HSKP-04
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
客房安全质量标准
1．安全规章。
客房部设安全小组，班组设安全员。
分工明确、责任清楚，安全条例、安全规章健全，内容明确具体，岗位责任清楚，客房员工熟知安全知识、防火知识和安全操作规程，掌握安全设施与器材使用方法。
无违反安全管理制度的现象发生。
2．安全设施。
客房烟感装置，自动喷淋灭火装置、房门窥镜孔、防盗门链和安全门、防火通道、紧急疏散图、消防装置、报警装置、防火标志、楼道监控装道等安全设施、器材完好，安装位置合理，始终处于正常运转状态。
没有因安全设施不全或发生故障引起安全事故的现象发生。
3．安全操作。
客房员工遵守安全操作规程严格、认真、做床、清扫卫生间、技工日常服务中随时注意烟头，火柴头和电器设备安全。
高空作业系好安全带，有2人以上在场，登高作业有人扶梯。
未经允许，无明火作业。
因客房维修改造需明火作业时，必须取得保安部明火作业许可证。
防患措施严格。
带电作业遵守操作规程。
整个客房操作服务中无违反安全操作规程现象发生。
4．安全防患。
客房服务中掌握会客动态，禁止无关人员进入楼层，随时注意住客情况、发现客人携带或使用电熨斗、电热毯、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告主管与保安部门及时处理。
发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃易爆物品，报告劝阻及时，能够按酒店安全规章处理。
客人酗酒或在床上吸烟，能够及时劝阻。
遇到残疾人士住店，随时注意客人动向。
客房员工查房，发现设备损坏、物品丢失报告及时；发现黄色或反动书刊及时上交。
整个客房服务中员工安全意识强烈，安全防患主动，防患措施得当，隐患处理及时，能够确保酒店及客人的人身和财产安全，无岗位安全责任事故发生。
5．钥匙管理。
客房钥匙管理制度严格。
客人进出、收取、发放、保管钥匙准确及时，无乱丢乱放现象发生。
客人钥匙忘在客房内请求开门，凭前厅出具的开门条开启。
客人钥匙丢失，报告保安部按酒店钥匙丢失规章处理。
客房万能钥匙丢失，请示保安部、工程部和总经理处理。
服务员清扫房间，坚持开一间做一间逐门开启，逐门锁好。
无因客房钥匙管理不善造成盗窃事故发生。
6．安全事故处理。
遇有火灾隐患、自然事故和盗窃事故，严格按酒店制度处理。
火灾隐患发现及时，报告总机房、总经理迅速抢救、疏散客人处理得当，尽力将事故消灭在萌芽状态。
若需报警请请示总经理。
发生盗窃事故，主管到场及时，保护现场、侦破处理迅速。
自然事故报告主管及时，根据事故发生原因和情况处理。
？
？
事故处理做到快速、准确，方法适当。
编制单位：
湖北金盛泉酒店管理有限公司
生效日期：
2009-01-01
制订部门：
客房部
执行部门：
楼层
任务编码：
SQMS-HSKP-05
任务范畴：
服务质量管理标准
任务主题：
客房卫生质量标准
1．客房卫生用品。
客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等卫生用品配备齐全，分类存放，专人保管，使用方便。
各种除尘擦拭毛巾专用，无挪用、混用现象发生。
无短缺、损坏、乱扔乱放现象，能够适应客房卫生清扫需要。
2．、墙面地面卫生。
客房天花光洁明亮
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