新版租赁式购物商场内部及商户管理服务项目可行性方案Word格式.docx

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第一、是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识,

第二、是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性.

第三、是提高员工沟通、销售和服务的技巧。

因此,在制定培训方案时应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起,使两者相互促进相辅相成,不可有所偏废。

培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性盲目培训只会导致人力和物力的浪费。

因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同因此需要进行不同的培训。

比如对中高层一般应进行战略、规划、管理能力以及交叉管理能力（如非人力资源经理的人力资源管理）的培训，对一线服务人员的培训则要侧重于培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。

对于一些具有特殊职能的员工则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能比如保安。

㈡激励

在各种激励方式中物质激励是最基本的。

商场应根据实际情况努力提高员工的工资福利待遇并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。

在物质激励的同时还应采取多种形式的非物质激励。

首先要充分尊重员工的服务性劳动经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。

其次要努力为员工提供合适的工作岗位以及良好的工作环境和发展机遇。

此外在工作中要充分信任员工要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性加强为顾客服务的责任感避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之又能缩短解决问题的时间缓解顾客的不满情绪。

一般商场中与顾客或商户联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位如营业人员、维修人员等而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客或商户建立长期良好关系具有重大的影响。

这些人员如果不能得到有效的激励他们对顾客的态度就有可能变得消极并且会下意识地将这种态度传递给顾客对商场的形象和营销绩效造成很大的损害另一方面在这些岗位上表现出色的员工又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。

实际上这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。

因此要进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式原则是要让员工意识到服务的重要性意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

这就需要公司给员工提供广阔的晋升空空，同时要让他们知道各自的晋升空间在哪里需要怎样努力。

我们必须把公司的发展战略适时适当的传递给员工同时帮助他们思考:

在这个战略发展过程中我应该做什么能够做什么，我希望自己的位置在哪里？

我要作出怎样的努力。

同时又应该看到激励和约束是同一个事物的两个方面缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。

因此在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。

监督的主要方法可以采取定期进行顾客满意程度的调查以及加强对顾客投诉的处理等。

但是监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持应有利于提高员工的士气而不可伤害他们的积极性。

㈢沟通

首先管理人员、服务人员及各部门员工可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈理解和接受商场的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动这样商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。

其次由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与协调。

因为所有员工都参与了为顾客服务的过程很多员工虽然不与顾客直接接触但他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。

提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的它是各部门人员相互作用。

共同努力的结果。

而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。

要实现上述目标就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围增加内部管理和决策的透明度并运用所有必要的媒介和手段加快信息传递的速度.提高信息传递的质量.加强各部门人员之间的信息共享。

同时.要努力将沟通与激励有效地结合起来.不仅使信息沟通有利于加强理解和合作.而且使沟通能对员工的态度产生积极影响.能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。

如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容.就难以促使员工态度和理念的转变.同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣.最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。

可以仿照怀特、红星美凯龙出一份内部报纸。

总之.应让沟通、互助、服务成为企业文化的一部分。

二、关于商户管理

㈠工作人员心态

大家都需认识到：

1、商户稳定是商场稳定并发展的前提商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。

实际工作也证明稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。

商户的每一次变动都意味着风险和费用。

2、日常性工作:

商户管理需要常抓不懈搞突击是没有任何效果的。

商户管理是商场管理的一个重要组成部分因而不可放松处理商

户问题要快刀斩乱麻切忌拖。

3、与商户的关系

⑴、商场提出“商户是上帝”但不是要我们小心翼翼地去伺候“上帝”不敢提出合理要求对一些屡屡违规的商户不敢提出批评。

这

种认识会造成企业无法对商户进行有效管理。

其实对商场与入驻商户而言只有一个共同的上帝即消费者。

双方把消费者视为上帝

然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。

因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。

双方应一起共同开发市场、管理市场。

⑵、商户是商场的合作伙伴商场与商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。

把商户由上帝“降格”为利益共同体是一种双赢的策略。

商场与商户的关系有三种:

一加一等于二、一加一小于二、一加一大于二。

商场把商户视为合作伙伴其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。

4、商户管理需要刚柔并济、一张一弛

所谓“柔”“弛”就是要主动帮助商户、支持商户、服务于商户、尽可能的解决商户的问题所谓“张”“刚”就是对商户的管理要严格执行并敢于执行商场规定对待屡教不改的商户，该处理就处理而且处理结果宁严不宽起到杀一儆百的作用。

㈡对商户的分类管理

不同的人有不同的性格商户也一样不同的商户应有不同的策略对待.商户管理没有好方法只有合适的方法.这就是人们常说得.看人下菜碟为了确保商户能够成为好商户.商场就要定期地对商户进行评价.对好商户进行奖励.对有潜力的商户提出目标和要求进行帮助，对不符合企业要求的商户坚决淘汰。

商场可以从商户的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对商户进行评价。

重点与好商户进行交往.并扩大摊位或提供好的位置。

如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的商户的交往上.就永远无法提高商场的销售业绩。

对此.商场可采取的对策是积极开发能取代该商户的新商户。

1、从与商场关系看

A、销售量小、对商场也不忠诚的商户。

这些商户是没有价值的商户商场对待此类商户的对策就是该出手时就出手该淘汰的就淘汰。

没有进行对差的商户的淘汰就不能培养出一批好商户。

B、品牌好、销售量大但对商场不忠诚的商户。

这些商户常常会成为商场最危险的敌人。

要予以重点关注

C、销售量小但对企业忠诚的商户。

这是可以培养的明日之星。

对此类商户企业要多扶持、培养努力使其成为一个好商户。

D、销售量大、对企业也忠诚的商户。

这是企业最宝贵的财富。

一个企业拥有的这类商户越多市场就越稳定、越有发展潜力。

2、从信用与销售能力来分

⑴、信用好但销售能力差、品牌力度弱的商户。

他们的经营意识和经营能力严重不足是典型的坐商只凭老招牌做生意。

这些商户虽然不能够促进业务发展。

但足以稳定经营租金收取不成问题但他可能跟不上商场经营的脚步。

应采取帮助、扶持、关怀的态度。

商场管理人员应该深入商户想其所想急其所急。

应多听听盈利较差商户的意见在不影响公司整体运营的基础上应尽可能的为他们多做些工作。

不能采取放弃的态度。

这样会对现有商户造成不安全感。

⑵、销售能力强但信用差的商户。

他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。

这些商户的经营思想新颖、开发能力强但是商场管理者要注意这些商户的基础较弱信用条件差，租金收取要预留足够的时间。

⑶、销售能力和信用都好的商户。

这是最受商场欢迎的商户。

提升商场运营质量的重点就是增加这类商户。

商场必须检讨:

自己拥有多少这样的商户.是否比竞争对手的多，拥有这些商户可获得以下的好处.能销售优秀品牌的产品.增加商场的吸引力.支付租金干脆.自我推广意识足.吸引更多的消费者前来购物.会提供各种有用的信息。

⑷、商户目前的经营状况一般.但有发展潜力.商场就要去辅导、扶持商户发展.促进商户的成长。

3、管理形式

⑴、利益管理——商场必须让商户赚到钱。

利益是联系商场与商户的纽带如果商户在本商场不能赚到钱或赚钱太少商户就会离我们而去精心构造的运营策略就会土崩瓦解。

商场要管理好商户首先就要确保商户赚到钱。

这一点我们已经在做而且也有了一些心得。

⑵、支援和辅导商户——商场不仅要给商户鱼更要让商户掌握钓鱼的方法。

我们不仅要让商户赚钱而且要教会商户赚钱的方法。

商场要支持和辅导商户发展商户的经营管理水平提高了销售能力提高了商场的对消费者感召力也就会随之而上升。

1、辅导培训商户提高商户的经营素质强化其销售能力。

一句话是“授人以鱼不如授人以渔”让商户掌握促进销售的技能使之赚钱比减免租金更有效果。

商场对商户的培训方法是多种多样的:

既可以将集中在一起进行“集合强化训练”也可以通过企业内部刊物进行训练及信息交流等等。

②、支援商户。

A、提供同业动向、行业动态等信息对市场调查与分析的指导与协助。

B、以商场的名义发布各项促销举措制作广告宣传单及DM支援商户所举办的活动并在媒体广告上提及商户。

C、与广告、公关有关的指导、支援。

如支援允许商户使用商场制作的广告支援、协助商户召开消费者座谈会分担商户的广告费等。

D、指导商户店铺装修、商品陈列设计。

如支援制作店铺招牌支援开设展示窗、陈列室提供商品展示、陈列技术指导制作。

POP广告协助提供展示台、陈列台协助提供或选择各种陈列工具对店内装修或布置提供技术指导等这一点目前我们很那做到但可以慢慢尝试。

E、拟定并推动与促销活动有关的节日。

F、指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。

如发行供商户参考的内部信息刊物传递有关同行业的信息等。

目前商场在对商户进行支援时有以下发展趋势:

对产品销售给予经营管理、促销活动策划方面的指导并表明诚意让商户的个体销售行为变成商场的整体运营行为的一部分使商户乐于合作。

对展位重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划等方面当然对其中很多方面我们自身也很缺乏经验但只要我们真心的去帮助商户商户也会相应的给我们以肯定对我们的工作加以支持。

⑶、感情关系——感情关系是商户管理的重要手段。

感情关系可以弥补利益的不足之处。

可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责第一就是与商户建立良好的感情关系。

⑷、建立权威

在对商户的管理中一方面要广结善缘最大程度的给商户提供方便加强服务另一方面也要有严格的制度约束和坚定地执行一味

的姑息只能使管理工作越来越难做。

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