培训教育班主任工作指南设计完整版Word文档下载推荐.docx
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事件5：
开教学讨论会班主任最应该了解的问题
1、首先要了解学生的姓名、学校、年级、成绩、性别、爱好、成长历程，家庭教育，学生的心理等基本情况；
2、班主任更多面临的是以后和家长直接地进行沟通。
那么必不可少的就是要掌握家长的一些情况。
如学历、职业对孩子的要求；
对老师的要求。
如果有可能的话还要了解一些家长的大致性格。
3、提出自己的管理意见，结合到老师的辅导建议
事件6：
给学员发放学员手册应注意问题
应注意告诉他们学校的一些规章制度、学员的管理规定。
特别是让学员注意请假时要按怎样的流程去做。
并告诉学员及家长孩子90课时只能请1次假。
如需请假，须到少提前3天以书面形式通知班主任并由家长签名确认。
经中心教务部批准后给予重新安排。
若无故缺课，学习中心将不给予重新安排。
事件7：
第一次课前应注意的问题
1、学生的课程安排，必须仔细核对确认，并及时通知家长，同时提醒学生上课时带上课本、作业、试卷，应便于学科老师深入了解。
2、第一次课班主任、教育顾问、培训师三方必须同时到场，教育顾问作好介绍，班主任发放学员手册（两个版本的手册都须发放）、档案箱钥匙，并做好相关指导工作。
3、第一印象很关键，学生第一次上课时，一定要给家长热情主动的印象。
事件8：
开第1次家长会前要考虑的问题
新学员签约后如果不满意按照合同规定两次课后是可以退费的，因此，第一次家长会对于稳单是很重要的。
班主任在组织第一次家长会特别要注意以下几个问题：
1.和家长商定准确的家长会时间，2.把确切的会议时间告诉相关的任课学科教师，注意会议时间不要和任课老师的上课时间冲突。
3.做好会议相关内容的准备。
4.会前确保相关学科教师准时到场。
事件10：
班主任在家长会要注意的事情
班主任在组织第一次家长会的过程中要注意以下几个问题：
（1）明确时间，一般情况下是在第二次课前五到十分钟。
并提醒各授课老师带好会议记录的笔和记录本，做好相关的记录；
（2）自报家门先问好介绍一下自己，我是您孩子的班主任，接待家长以及学生入座并倒水；
（3）由教育顾问向家长介绍各授课老师；
（4）学科教师向家长汇报学生第一次的学习情况；
（5）家长提出建议和一些要求；
（6）会议进行到五六分钟后，提醒老师快到下节课的时间了，班主任到点带领学生去上课。
事件11：
怎么制作看板上的牌子
中心的看板上的磁牌的制作都是由班主任先将学员的名字打印好再手工剪下来的。
纸条的大小和样式按照母板修改就可以了（母板如下图所示），重点要注意的是打印好之后的制作过程。
在剪纸条的时候大小往往很难做到很精确。
如果纸条剪大了就塞不到磁牌里去，小了就容易从磁牌里脱落。
解决方法是：
1、沿着边学员名字打印的边线剪，易大不易小；
2、如果剪小了就把纸条折皱一下，这样塞进磁牌里去就不会掉出来了。
建议不同班主任的学生用颜色区分,当磁牌数目众多时，请将其按姓名笔画排序，便于排课表时查找。
桑婷婷
学员
事件12：
如何进行第一次回访
在我们的服务流程中前两次课是很重要，同时这两次课后的回访也是极重要的，首先一个原则是要及时，要在第一时间让家长了解到孩子第一次的学习情况，让家长在第一时间感受到我们的服务；
其次要全面,包括老师的教学内容,老师对学生情况的了解，学生对老师的真实反馈，这个真实反馈可能要等孩子回到家以后对家长说的才是最真实的想法；
最后也要询问家长的意见，尽管他可能说不出来什么。
事件13：
如何添加第一次辅导评语
第一次辅导评语的添加要全面也要及时，这个主要是为了让学科教师能在最短的时间了解学员的反馈情况，随时调整教学，同时也可以省去我们对大量文字材料的管理。
例如:
第一节课老师通过…..对学生情况进行了全面了解,发现学生的优势是……,同时在…..方面存在一定问题,课后老师留了适量的作业以巩固教学.课后学生对老师的反馈是………家长补充…….等等,每个学员可能侧重点不太一样。
事件14：
如何处理学科教师请假
如果遇到学科教师请假需要调课也要第一时间通知学员和家长，避免出现课堂无学科教师的情况。
事件15：
如何受理学员请假（调课）
学员请假较多，会严重影响授课饱和度及计划课时完成率，也会给教学工作安排和教学秩序维护带来较大影响。
1、学员原则上不允许请假，如因客观原因学员无法按原教学计划安排时段上课可申请调课，原则上在两周里安排补课；
2、学员调课必须填写申请表（见附件），并需经家长签字确认，交班主任、教务长审批同意后生效；
3、学员调课申请必须由相关班主任受理，学科教师及教育顾问不得受理或私自答复；
4、教育顾问在签约后务必将调课受理办法向学员及家长强调说明。
事件16：
第一次课后如何安排
要在学员第一次上课以后，及时的了解学员上课的情况以及对学科教师的授课反映，及时的记录学员的反馈信息，保证以后课程的顺利进行。
事件17：
第二次课后如何安排
要在学员第二次上课前召开家长座谈会，让家长与学科教师有直接的交流，并根据学生的课堂表现以及家长的反映做好写个性化辅导方案的准备。
事件18：
个性化辅导方案的发放
在学员第二次课程以后，通知家长到中心领取个性化辅导方案，并与家长进一步的沟通，了解学员更多的信息。
知道优缺点，有利于老师更好的把握课堂，把握学员的兴趣点。
事件19：
如何填写学员跟踪详表
每周要把新学员的姓名、编号、家长职业、学生性格、课时安排、学科教师姓名等详细情况输入电脑班主任学员跟踪进程详表，并检查老学员的课程进度变化，及时更改。
事件20：
如何防止忘记学员上课情况
要把学员信息以及上课时间制作成课表，及时记录新增学员上课安排，以及调课安排，方便平时查阅，记录学员平时信息的点点滴滴，以及与家长的沟通情况。
事件21：
如何制作并报送学员喜报
为了更好的鼓励进步学生以及宣传精锐教育的品牌，在我们的内网—精锐家园---学员喜报，还有外网上的“精锐喜报”板块中，都要及时地添加、更新优秀学员的进步信息，经与各中心校长沟通，现在我们建立一种联系渠道：
各中心的班主任收集自己学员进步的信息，以月为单位（每月的25日到30日）统一发送给中心的教务专员，我会与各中心的教育专员对接，及时地收集优秀学员的信息。
附件：
是优秀学员的信息模板，温馨提示：
成绩要落实到具体分数上，
1，不知道辅导前的成绩怎么办？
部分学员进来的时候，我们只知道成绩在60—70分之间，就填入平均成绩65。
2，一个学员辅导多门科目时，按模板中的填写，不要写在一行中。
3，备注：
一般填写名次进步较明显的，可灵活填写。
事件22：
如何安排学生陪读
教务专员每周根据学科教师的上课休息时间，排出陪读表，打印发放给每位学科教师，保证陪读的正常进行。
班主任根据陪读安排进行学员的陪读预约，及时在UPC系统中添加，并在学生参加陪读时协助进行管理。
事件23：
如何进行学生陪读管理
1、班主任在发放新学员资料请发放《学员陪读须知》，并注意提醒教育顾问按照规定进行陪读的宣传，不得夸大承诺，更不得无限陪读。
2、学员参加陪读时，陪读老师会进行登记，班主任每周到教务专员处借阅登记表，统计自己的学生陪读时间和次数，并在服务进程总汇表和周报表中填写。
3、对陪读有过度期望值，以及超额占用陪读资源的学员，班主任应及时与学员及家长进行沟通，告知陪读管理的规定，超出部分并按规定价格另行购买。
4、严格执行小教室申请和使用的规定，不得私自开放小教室。
事件24：
如何进行名师大讲堂的预约
1、务必认真熟悉特级老师的相关背景，并准确告诉家长、学员；
2、学生和家长必须凭正式的入场卷方可入场，所发送的入场券上请写上学员和家长的名字，以方便现场签到；
3、在讲座举办的前一天，务必进行再次确认，通知家长提前10分钟到场；
4、已经预约的客户及时在UPC系统中添加，如有变动需及时在UPC系统中修改，凡是UPC预约过的需要100%参加，凡是参加的必须100%在系统中预约；
5、可以请在读学员协助向其同学、朋友发放换票券（至少5张），以吸引更多新客户。
二、中心接待
事件25：
班主任如何进行电话接听
1）电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2）接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：
“您好！
精锐教育”。
接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？
”等非商务用语。
特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？
”通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。
结束通话时，应认真道别。
而且要恭候对方先放下电话。
3）接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：
"
请稍等"
，然后立即转交（转接）电话。
如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"
人不在"
，或大声喊叫"
某人找某某人"
。
倘若被找的人不在，应回答"
他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话"
如果找领导，应先确定对方身份，同时问明白来者意图，记下来访者的目的，有否预约，轻易不告诉对方领导在做什么，但是若有预约，应问清楚前提，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说"
他在总经理处"
或"
他到某某公司去了"
转接分机号因做到准确无误。
4）代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。
之后复述一遍，以免有误。
并告诉对方会及时转告。
例如：
“我再重复一遍，您看对不对……。
好的，等他回来我立即转告他。
代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。
对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4）如果分机转接出错，应告知对方：
“抱歉，×
×
不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。
”然后迅速将电话转接到正确的分机上。
6）如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。
如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。
5）如遇客人来访，因亲切询问：
请问您有过预约吗？
如客人说和某某老师预约过的，因先招呼客人坐下，递上茶水后对客人说：
我现在就帮您打电话，请某某老师马上下来，让客人稍等并立即致电指定老师。
事件26：
精锐教育班主任电话常用语
1、第一次接档——班主任：
您好！
请问是xxx同学的家长吗？
我是精锐教育的xx老师，您现在方便接听电话吗？
家长：
可以。
班主任：
是这样的，您孩子的档案已经转到我这里，从现在开始，您孩子在精锐的所有学习和管理工作都会由我来负责。
电话是1234567890，我会在接下来两个工作日内跟您确认孩子第一次上课的具体安排，以后您有任何问题都可以随时联系我。
不好意思，耽误您的时间了。
谢谢！
2、第一次回访——班主任：
请问是xxx同学的爸爸（妈妈）吗？
我是精锐教育王老师，现在方便接听电话吗？
是这样的，想通知您孩子第一次上课的时间，具体时间是：
X日，星期x，13：
00-15：
00，是数学科目。
在上课之前我们有一个简短的家长座谈会,大概是5－10分钟，让老师和家长见个面,熟悉一下,希望您和孩子能提前15分钟到我们中心.不好意思，耽误您的时间了。
3、第一次家长投诉：
家长，您好！
您先不要着急，具体情况我先了解一下好吗？
………情况我已经了解了,非常抱歉给您和孩子带来麻烦,请您放心,我会在24小时之内尽快给您答复!
4、日常回访电话用语：
我是他|她在精锐教育辅导的班主任王老师，想就孩子这段时间在精锐的学习情况跟您聊一聊，你现在方便吗？
他|她这一周辅导的内容主要是……,老师反映……,其他方面的表现……,在……方面还要家长您这边配合,您感觉他最近回家后表现怎样,比如说学习习惯和对时间的计划上有没有改进,对我们中心和老师还有什么不太满意的地方吗?
不好意思，耽误您的时间了。
事件27：
如何处理好前台接待工作
做好接待工作,是取得良好商务沟通的前提，而我们身处的又是服务行业.接待的对象又是高端客户。
那么，如何更好的服务于客户，成为重中之重！
1.营造一个良好的前台接待的氛围是前提。
（1）注意个人仪表，工作装穿戴整齐，工牌佩戴在左胸前；
男老师不留长发，不蓄须，不留长指甲；
女老师不化浓妆，不佩戴夸张首饰，夏天不穿凉鞋。
（2）保持前台桌面整洁，文件夹及杯子等物品不能放在桌子上，不在前台吃东西或喝饮料，不浏览与工作无关的网站，客人用过的纸杯等杂物清理入垃圾箱。
（3）打开前台休息区学生区电脑一到两台，开启一到两个咨询室内的灯带。
从环境上让客户感受到一个高档且优雅的学习环境。
让客户在视觉上眼留下难忘的印象。
2.微笑热忱待客是基础。
微笑对人，尊重每一个人，无论是公司员工还是装修人员或清洁阿姨，当客户进入精锐校区后，要亲切迎客，起立，面带微笑向客人问好，并彬彬有礼的寻问客人过来的意向。
事件28：
如何接待不同类型的到访者
1、若已预约就快速的电话联系相关工作人员与客人会面。
带客人到相关的咨询室内，根据天气及客人的需求将室内空调温度调最适合的温度。
热忱接待客人，为客人送上温度合适的水，并礼貌的要要求客人耐心等待。
若家长没有主动告知是和哪一位老师预约过，应主动询问家长“家长，您之前和我们哪一位联系过？
”（注意：
请不要问“您之前和我们哪一位老师预约过？
”）
2、对方是直访家长，按照前面规定带家长咨询室，通知教育顾问。
对方不是学生家长时，要核实对方身份，不能轻易让身份可疑的人进入中心。
3、若是总部市场推广等人员，可先安排在一个教室里坐下，不要让他们坐在家长接待区。
4、对方为第二次上门的家长，班主任应该能够叫的出学生名字，并称呼家长“xx爸爸，xx妈妈”。
5、对一些不确定身份的客户，又不主动走到前台,主动上前询问。
案例：
（1）班主任只认识来的多一方，爸爸或妈妈。
------工作不够用心。
（2）家长，您是预约的还是直访的？
”-------问的方式不够科学。
事件29：
如何接待领导或者领导的朋友
本中心距离总部比较近，总裁经常“光临”。
总裁也时常约些朋友在本中心谈事情。
所以，应该注意对总部的领导的接待问题。
特别要注意的是如果领导约的人来了而领导没有来的话应该先问清楚他和领导约定的时间，如果时间到了领导仍然没有到应该立即打电话通知领导：
“有人在等”。
事件30：
怎么接待询问课程价格的家长
有些家长前来咨询课程的时候急于想知道我们这里的课程的价格，新来的班主任往往会因为盛情难却而把自己知道的告诉了别人，这样就犯错误了。
“先不让家长知道我们这里的课程价格”是我们这里的一种营销策略。
1.在接待家长时要尽量避免引起价格的话题。
2.当班主任们遇到家长要询问价格的时班主任们要牢记不管他怎么问你只能告诉他：
“这个问题等会请教育顾问给您解答”就可以了。
事件31：
如何对待不配合的家长
在前台接待时有些家长不是很配合我们班主任的工作，我们班主任告诉他请他到咨询室等候教育顾问他却要急于四处走动或者缠着班主任问东问西。
这时候，班主任们一定不要迁就这种家长，只能彬彬有礼的告诉这种家长到处走动会影响学生上课，等教育顾问来了会带他参观的。
事件32：
如何接待来路不明者
当遇到来中心的人既不是预约的家长也不是应聘者时一定要问清楚来者何人、何事，并且打电话确认身份，做到心中有数；
询问时一定要注意礼节、语气。
没有弄清楚之前一定不要让其随意在中心走动。
事件33：
如何帮助市场部派发人员
市场部的派发人员总的是由张国军老师负责的，他们需要我们协助的主要是拿传单、拿书、复印表格，和一些相关的设备和相关设备的使用。
需要强调的是要告诉他们在用完电脑后电脑桌面要保持整洁，不要弄得乱七八糟。
如果有什么地方不明确的要及时和张国军老师联系。
事件34：
如何接待面试人员
询问对方面试职位，如果是应聘学科教师领到小教室，让其填写面试人员登记表。
并拨打师资招聘部电话213，通知招聘部老师，有过来面试学科教师的人员在小教室等候。
如果是应聘教育顾问领其到北大厅或者清华厅，让其填写面试人员登记表。
并拨打师资招聘部电话213，通知招聘部老师，有过来面试教育顾问的人员在小教室等候。
如果是复试人员，根据师资招聘部老师的安排教室，把复试人员领到指定教室。
通知师资招聘部老师，用以保证招聘工作的顺利进行。
事件35：
如何接待政府官员
如有政府人员或媒体到访,我们一定要礼貌接待（但不需详细解释）,问清身份及来历,然后礼貌回答:
请留下您的联系方法,我们政府公关部门的同事会尽快联系您的”.
问询中心何时开始营业时，黄埔统一口径为还没有正式营业。
尽可能留下对方人数，姓名，部门，来的目的，联系方式，最好有名片。
在对方离开后，立即通知公司政府公关部门（胡老师）或Steve。
所有中心不允许照相,需公司政府公关部门人员或公司高层陪同方可，我们同时要预防竞争对手人员来打探情况。
事件36、如何应答直访家长的提问
1、你们这样的教学机构是怎样对学生进行辅导的？
我们主要是一种一对一的个性化的课外辅导。
就是一位老师对一位学生。
这样针对学生查缺补漏，这比学校里的大班教学和上小课更具有针对性。
2、主要是什么样的老师进行辅导呢？
我们这里的教师有两类。
一类：
在我们精锐考试研究院的老师。
他们都是在上海从教多年。
并对上海中高考很有研究。
第二类：
我们是从上海公办学校挖过来的老师。
教学多年，经验比较丰富。
在教学方法上灵活、生动等优点。
他们其中有一部分毕业于清华、复旦等名校。
3、这里的辅导费用是多少？
具体的多少钱，我们这也不太清楚，这样吧，我现在就帮你请一位老师来给您进行专门的解答一下，你看可以吗？
事件37：
带家长参观校区的应答
1、你们的教室挺小的呀
我们主要就是一种一对一地教学，小吗？
上课时教室里只有一位老师和一位学生，我们一其有这样的教室52个。
按照这样来说，就不小了。
而且它什么设备都有，有黑板，每个教室都有一台空调。
除了这些我们还有两个大的陪读教室。
2、如果孩子一天都在这边学习，是不是要在外面买东西吃？
我们这边有餐厅。
有冰箱和微波炉你可以给您的孩子带饭。
在微波炉里加热后就可以的我们的餐厅里就餐了。
3、你们看板上上课日学生好像不多？
今天是星期三，现在是白天学生基本上都在自己学校上课呢！
三、沟通交流
事件38：
如何加强内部沟通
一个良好的沟通机制将能有效地整合情感要素，充分尊重员工的感情需求，使员工能够达成精神层面的充分交流，把心理话和内心情感尽量表达出来，调整好自己的位置、行为的位置和心态的位置，从而在员工内心深处激发起对企业的向心力、凝聚力和归属感，创造一种良好的和谐的积极向上的企业文化氛围。
内部沟通的方式也要多种多样,经常使用的沟通方式有:
1、员工都用的UPC系统.可以对新学员进行大致了解;
我们也要及时添加评语,同时可以看到老师们最新的辅导记录整合上面所有的信息对学员进行有效的跟进.
2、会议包括定期的周一中心员工大会及随后的部门主管会议,部门内部会议.可以对目前出现的问题进行讨论,同时也可以对个人的经验进行分享交流,提出好的建议.还包括不定期的全体员工大会,实现各部门及上下级之间的充分交流.我们要利用好这些会议,及时了解公司新的发展及出现的问题,同时协调好各部门之间的关系.
3、汇报报表现在班主任每周要发的周报表也是内部沟通的一个重要手段.我们就是尽力做好学生的跟进工作,同时形成良好的汇报程序,让管理层及时掌握最新信息,及时改进管理工作.同时管理层下发的通告也是一种内部沟通方式.
4、谈话一些在报表中没有暴露出的问题需要通过人与人之间的谈话（包括电话交流）来沟通.也是最快捷的沟通方式.特别是部门之间的协调,用面对面的方式更能获得真实的数据和信息.
5、在我们的日常的工作中,可能和某个教育顾问,学科教师之间的沟通最频繁,除了在会议中进行部门之间分工的协调外,针对某个学员,最有效的沟通方式还是面对面的谈话,所以要经常跟他们沟通,随时更新学生的最新情况,三个部门共同协调服务学员及家长.其实部门之间都是平等的,说到本质也是互相服务的.首先要服务好我们的同事.
6、还有一点,在内部沟通中一定要保持沟通的双向性,特别是上下级的沟通,上级要及时对下级的汇报做出反馈,不然很容易影响沟通的有效性,变成形式主义.
7、建议使用公司内部沟通检查表对内部的沟通进行检查和监督.充分利用好这些沟通手段,同时也需要每个员工保持一个积极沟通的心态,相信我们一定可以做到沟通顺畅,更好地服务外部客户.
事件39：
充分重视内部合作
1、班主任，教育顾问，学科教师三个部分是一个整体，只有各个部门互相配合，工作才能更加到位。
2、班主任是教育顾问，学科教师，家长之间沟通的桥梁，遇到问题一定要及时反馈，及时沟通，大家共同来处理。
3、学生要续费，增加科目时，是需要各个部门的共同努力。
4、在家长面前，所有部门的说法要保持一致，不能相互矛盾。
事件40：
如何做好班主任之间的交流
班主任除了要熟悉自己所带的学员情况还要尽量熟悉别的班主任所带的学员的情况，在别的班主任休息时也可以做到应付自如。
如果一点不了解别的班主任所带学员的情况的话别人一问起来就是一问三不知了，这样很不好的。
所以，要做好班主任之间的交流。
第一，如果班主任第二天休息，那么在你的今天的工作簿上用留言的方式交待好第二天要做的
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