年教师课设大赛论文北京交通职业技术学院.doc

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2011年全国汽车职业院校课程设计大赛

汽车营销高职组学习情境设计论文

2011年7月30日

第一部分典型工作任务分析

工作任务描述：

销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车。

一、典型工作任务分析

汽车4S店展厅整车销售工作流程是围绕“客户满意度（CS）”，在展厅展开的使“客户关系”（CR）由建立到牢固的规范化服务过程；是通过各销售服务环节的规范操作，展示和提升品牌形象的建设过程。

销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车是店内展厅整车销售流程----店内接待和需求分析工作环节之后的一个至关重要的流程环节—新车推介环节。

新车推介是销售顾问针对展示的新款车型，通过讲解和介绍，帮助顾客全面了解产品，确认顾客需求，激发顾客产生购买欲望的过程。

通过新车推介，使顾客对新上市车型性能、新技术、新配置、特点、设计理念及特殊利益等方面有更直接的感性认识，进一步增强顾客对车辆安全、高质量品牌内涵的理解。

在新车推介过程中，重要的工作任务是对进店的顾客进行新款车型的介绍，即产品介绍（六方位绕车介绍法、FABE产品介绍法为主）。

销售顾问优质的服务态度，专业、规范化的新车（新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车）推介，能够让顾客认同销售顾问所提供的产品或服务能解决他（她）的现实问题、满足他（她）的需求；同时，能够让顾客感受到销售顾问的热诚和愿意站在顾客的立场上，帮助解决自己所关心的问题的服务态度，提高顾客的信任度和满意度，从而实现新车推介的目的：

①展示汽车经销店和销售顾问服务的专业性，建立客户的信任感。

②提升服务品质和北京现代品牌形象，提高客户的满意度。

③激发客户的购买欲望，为产品成交奠定基础。

④与竞争产品相比较，凸显北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车的优势和客户利益。

1.工作过程

销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型的工作过程，是在店内展厅内开展的，并按照相关的工作流程来进行，如图1所示。

但在具体操作过程中，往往要考虑和结合顾客的需求和关心的问题来开展热诚、专业、规范的服务。

（1）接待顾客；顾客购车需求分析。

尽量全面深入了解顾客的需求。

（已完成）

（2）在此基础上，只要顾客允许，利用展厅、展车为工具，向顾客推介符合需求的新款车型，突出介绍新款车型的卖点，向顾客介绍性价比，售后服务特点，养车成本等，帮助解决顾客提出的问题和异议；

（3）从客户最关心的部分和配置推介车辆；

（4）创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备，为顾客做试乘试驾（或约定试乘试驾时间及相关事宜）创造机会；

（5）强调产品优势，向顾客建议成交；

（6）送顾客离去；

（7）整理顾客信息，填写各种表格备案。

具体，如图1所示新车推介工作过程（流程）。

展厅接待和需求分析

销售顾问将客户带到所需车辆前

针对客户需求做初步的车辆介绍

询问客户车辆是否符合要求

挑选其他车型

否

从客户最关心的部分和配置介绍车辆

询问客户是否需要试乘试驾

是否

询问客户是否直接购买车辆

弄清原因，并随时恭候

派发现场促销品和产品目录

留下客户信息（商定下次洽谈时间）

送客户至店门外，并表示感谢惠顾

整理客户信息，填写《来店（电）客户登记表》

顾客跟踪/诱导活动

报价说明流程

试乘试驾流程

图1新车推介工作过程（流程）

2.工作对象

（1）北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车及相关资料，包括竞争车型的基本资料。

（2）接待的顾客。

（3）为顾客提供的咨询服务。

（4）顾客现实、潜在、未来的需求信息。

（5）展厅各级、各岗位工作人员的配合。

3.工具与材料

（1）北京现代第八代索纳塔2.0顶级版展车；

（2）北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车相关资料及北京现代4S店经销车型的商品目录、宣传册等；

（3）客户需求洽谈卡，价格表，测算单，新车推介流程中所使用的顾客信息登记表格等；

（4）汽车4S店工作规程及相关制度手册；

（5）笔、计算器、茶几、椅子、沙发、资料盒、名片若干、夹子、饮水机、电话、电视等汽车4S店内相关的硬件设施。

4.工作方式与方法

工作方式：

以部门（销售部—展厅销售小组）为单位，小组成员分工协作。

工作方法：

（1）展厅客服接待，商务洽谈。

（2）六方位绕车介绍。

（3）FABE产品介绍（利益特征介绍）。

（4）计算机应用系统（品牌汽车销售企业商务软件）的使用。

（5）业务总结、业务培训。

5.劳动组织形式

劳动组织形式的本质是员工的分工协作体系，是员工在职、责、权方面的结构体系，是实现组织目标的一种手段，是经销商展开各项工作的平台。

只有功能齐备的劳动组织形式，才有可能超越客户的期望值，创造忠诚客户，实现经销商战略目标和合理的管理活动。

汽车4S店销售部，可下分多个部门（组），分别完成不同的工作任务，对于展厅销售组来说，下分：

展厅销售经理、销售顾问、展厅前台接待等主要岗位。

这些岗位的工作人员各负其责，分工协作，完成整车销售中的各项工作。

对于向进店顾客进行新车推介的工作任务，主要是由销售顾问来完成的，若遇到自己不懂得问题，可请其他同事配合，正确回答顾客问题；若遇到难以解决或更大异议等问题时，需向展厅经理、销售总监进行请示和诉求帮助。

总经理

销售部

销售总监

服务部

服务总监

财务部

财务经理

行政部

行政部经理

人力资源部

人力资源经理

客户服务部

客户经理

市场部

市场经理

订单/库存

订单/库存主管

二手车

二手车销售经理

二级网络

网络销售经理

大用户

大用户销售经理

展厅

展厅销售经理

销售顾问

销售顾问

库管员

销售顾问

销售顾问

展厅前台接待

图2汽车销售服务企业（4S店）劳动组织形成（结构）

6.工作要求

（1）技术要求

①符合国家或行业职业资格（《汽车营销师》）标准，达到技术标准，具有相应的职业资格证书；

②能够熟练运用新车推介流程（主要为：

六方位绕车法和FABE产品介绍法），向顾客推介品牌车型；能够熟练竞争产品的对比，以突显推介车型的优势；

③能够具备良好的语言沟通能力、表达能力和异议处理能力；

④具有良好的商务礼仪素质；

⑤能够熟练操作本品牌企业应用软件系统，具有一定的信息处理能力。

（2）质量要求

①能够为顾客提供满意的咨询服务，对顾客提出的问题能做到清晰的回答，凸显推介车型的优势和客户利益，建立客户的信任感。

②能够熟练运用新车推介的基本流程，在不诋毁竞品车型的前提下，应着重向客户展示和推介车型相对于竞品车型的优势，激发客户的购买欲望，为商品成交奠定基础。

③应能根据顾客需求介绍车辆的相关功能；能够提升服务品质和北京现代品牌形象，提高客户的满意度。

④小组成员分工协作，合作意识强，服务主动，态度热情。

（3）环保要求

①洽谈区桌椅整齐、干净，工作中随时注重可回收用品的回收；

②工作区域（展厅），能够按照5S管理细则进行管理；

③宣传资料摆放整齐、充足、种类丰富、且表面无灰尘。

第二部分学习情境设计方案

模块实训项目二：

整车销售

学习情境3：

新车推介---北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车推介

授课

班级

09汽车技术服务与营销专业

授课

时间

周月日第节

至周月日第节

授课

地点

汽车实训中心—

汽车商务实训室

教学

设备

移动式多媒体投影仪1台；移动白板1块；北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车1辆；教学软件（北京运华天地汽车营销教学软件）；茶几、椅子、资料盒、笔、名片若干等。

工作

任务

描述

销售顾问向前来展厅询问的顾客推介新上市的车型----北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车。

教学

时数

2

学习

情境

教学

目标

1、知识目标

①明确新车推介的目的；

②了解和掌握新车推介的基本流程；

③掌握新车推介的基本技巧；

④熟练掌握北京现代新索纳塔（第八代）（2.0顶级版）轿车的商品知识。

2、能力目标

①能够熟练运用新车推介的基本流程，向客户展示和推介北京现代第八代索纳塔2.0顶级版轿车；

②能较熟练地操作和运用相关教学软件。

3、素质目标

①建立团队协作意识。

②培养良好的与人沟通、交流能力。

③培养学生的服务意识。

④养成良好的职业道德。

教学

重点

与

难点

重点：

新车推介基本流程，汽车六方位绕车介绍法和FABE产品介绍法。

难点：

根据顾客需求，推介新车要点。

教学

手段

媒介

多媒体（教学软件（北京运华天地汽车营销教学软件））+任务引领+小组（情景模拟，角色分配）讨论法+“学习工作单”导学法

教学

反思

一、学习情境（新车推介）教学目标设计

1.设计理念

以学生职业能力培养为主线，以汽车销售服务企业对汽车销售服务人员整车销售流程中各环节所需专业知识、能力及职业岗位素质、标准要求为核心，以汽车销售服务顾问岗位技能为目标，融“教、学、做”为一体，使学生在模拟或真实的工作场所，通过老师布置的工作任务，在自主探究学习的基础之上以小组合作的方式实施工作任务，采用“小组讨论法+情景模拟训练”方式，分层次逐步加深提高学生职业技能，养成职业规范和职业道德，培养与人交流、团队合作的教学设计理念。

2.学习情境（新车推介）教学目标设计

学习情境（新车推介）教学目标基于本课程教学目标和模块项目的学习目标来设计。

在教学目标的设计过程中，注重模块项目各实训任务之间的相互衔接和技能的不断提升，以使学生在学习、训练过程中形成较为完整、系统的专业职业技能；培养学生对职业岗位----销售顾问岗位职责的认识和理解；培养学生团队分工协作意识和能力，训练学生沟通、交流、服务能力。

学习情境（新车推介）教学目标

知识目标

能力目标

素质目标

1）明确新车推介的目的；

2）了解和掌握新车推介的基本流程；

3）掌握新车推介的基本技巧；

4）熟练掌握北京现代新索纳塔（第八代）（2.0顶级版）轿车的商品知识。

1）建立团队协作意识。

2）培养良好的与人沟通、交流能力。

3）培养学生的服务意识。

4）养成良好的职业道德。

1）能够熟练运用新车推介的基本流程，向客户展示和推介北京现代新索纳塔轿车。

2）能较熟练地操作和运用相关教学软件。

二、学习情境（新车推介）教学内容设计

1．基本理念

突破传统的学科型体系的课程观念，建立行动导向的课程观念，使课程更加符合职业技术教育的特点和规律。

从汽车销售服务企业整车销售典型工作任务的分析入手，以汽车销售服务等汽车后市场企业对汽车销售、服务人员专业知识、能力及职业岗位素质要求为核心，根据汽车（整车）销售流程各环节的典型工作任务、汽车销售顾问岗位职责能力要求选取教学内容。

2．教学标准

以汽车销售服务企业整车销售工作流程为主线，设计模块项目中的每个学