售中售后服务标准动作Word文档格式.docx

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（标准话术：

你好，我叫**，）

●双手送上个人名片。

（标准话术：

这是我的服务卡，您可以直接叫我小*。

很高兴为您提供选材咨询服务。

）

4、10秒内就有人送上简一特供茶水。

●特色茶水：

根据季节挑选/调制不同类别。

如春夏：

茉莉花茶、柠檬水，秋冬：

柑桔茶、姜蜜茶。

温度：

根据气候，适宜直接饮用。

●递送姿势：

双手拿杯，双手递上/双手拿托盘递给客户，身体微前倾，面带微笑。

●统一话术：

您好！

请用茶！

5、如随行有老人和小朋友，给到老人和小朋友贴心照顾和配套服务。

●征得客户同意情况下指引老人或小朋友到休闲区域，让主事者更轻松地去了解产品、购物。

●店内休闲区，备有进口/环保材质小玩具/电子游戏机/电视机/儿童读物。

●设小朋友及老人家容易咀嚼吞咽的点心糖果/饮料。

●一直有一名专人进行接待。

第三步

巡店讲解

1、耐心、专业地讲解。

●和客户保持在1米的安全距离。

●语调：

有激情，发音清晰、音量确认客户能清晰听到；

●语速：

正常，站立时挺胸收腹，行走时不拖拉；

●眼神真诚，肢体和产品有互动。

●讲解内容：

品牌及产品介绍。

（先生/女士，您现在看到的是…）

2、尽可能按照最佳店面路线指引顾客逛店看产品；

●大堂——荣誉墙/品牌输出（过道）——样板间——选材区——洽谈区

3、客户粗略逛完店，以更多产品效果，可看设计图册为由，引导客户坐下。

●提供客户一个放松、舒适、整齐整洁的谈话空间。

（一桌服务一家客户，不拼桌）。

●洽谈区域音乐声量轻微便于交谈。

第四步

图示

顾问式服务

1、客户坐下后，马上有人推小推车送上新鲜水果点心。

●店内设有服务小推车；

●推车上放茶具杯碟，刀叉，手纸；

●推车上有新鲜水果+精美点心；

●推车上有3种可选择的茶水饮料（玫瑰花茶、橙汁、咖啡）；

2、顾问专员务必须做好水果点心接待服务。

●询问用茶还是饮料。

（茶配茶具，橙汁配玻璃杯，咖啡配西式瓷杯）。

●布好茶、小份精致的点心/水果。

3、图册资料的提供和讲解。

●顾问专员双手送上《产品图册》。

●不急于马上推销，先让客户翻阅1分钟。

●适当提示客户刚才巡店过程中，有询问的产品在图册的位置。

●用ipad展示产品当地应用的《实景案例》。

●对产品及案例进行详细介绍，提供专业的家装顾问服务。

3、客户信息了解，客户服务卡记录。

●客户资料登记：

家庭住址、户型面积、装饰风格、使用人员、大致预算。

●附《进店客户登记表》

5、拿到客户户型图，使用轻而易举软件，1分钟出图，免费出图看效果。

●利用助销工具（ipad、投影、图册、实景案例、轻而易举等），给顾客提供瓷砖搭配、空间应用的整体解决方向。

6、告知：

可享受免费上门量房服务，现场预约量房时间。

●提供客户服务（既上门量房预约单），客户填写资料。

●交100元量房押金，测量后全额退款或成交的转为货款（100元当200元使用）。

●和客户约见具体量房时间，地址，客户联系方式，对接人信息。

7、提供客户服务卡，

●服务卡上印有简一logo/服务人联系方式/客户档案信息及选材备忘信息。

●主卡资料部分店内备份，副卡给到客户。

●客户凭卡能享受简一接下来的各种免费专业咨询服务，也让客户加深品牌记忆。

第五步

欢送客人

1、多人送宾，统一送宾标准话术

●集中大堂站立；

●有人开门；

●有人递上纸袋（内含折页、单张）；

●统一欢送话术：

简一欢迎您再次光临！

●一对一服务人员送到门外，目送离开直至客户不在视线范围之内；

3、认真填写客户档案，上传公司服务系统报备。

●跟踪后台，服务动作完成情况；

附：

客户服务档案跟踪表。

1、客户离店后，4小时内能收到1条感谢到店短信。

如两位业务主同时发，同时发送短信给带单设计师。

●感谢语，店面优惠信息。

●附：

《服务跟踪信息模板》——

发送业主（如有两个业主到店、同时发送给两个业主）：

（无明显意向用户，常规）尊敬的**顾客您好，感谢您在*年*月*日来到**简一大理石瓷砖***店，我们将竭诚为您服务！

您可以通过**简一官方网站……或者微信公众平台……继续关注我们！

我们的服务热线电话********，感谢您对简一大理石瓷砖的支持！

【简一大理石瓷砖】

（已预约量房的）尊敬的XX先生/小姐，我是简一大理石瓷砖的XXX。

感谢您于X月X日光临我店，您所挑选产品及简要铺贴效果图可登陆www……查看。

（与轻而易举软件结合）我们将派专人于X日X时上门为您免费量房，如需更改上门时间请予以回复重新确认。

祝您心情愉快！

发送设计师：

（客户独自到店）尊敬的XX设计师，您此前报备的“XX小区XXX业主”于今天（X月X日）X时已到简一大理石瓷砖xxx店挑选产品，由本人接待，（简述客户在店情况，如意向产品、方案认可度等），请知悉。

我将紧密跟进该客户，还请您协助促成，谢谢！

祝您工作顺利、心情愉快！

（设计师陪同到店）尊敬的XX设计师，您今天陪同“XX小区XXX业主”到店简一大理石瓷砖挑选产品，相关资料我们已做登记，并由XXX专人跟进，如有需配合事务或解决问题，烦请及时知会并协助促成。

谢谢！

第六步

方案定制

1、上门量房前一天1个电话+1条提醒短信。

发送业主：

尊敬的XX先生/小姐，我是简一大理石瓷砖的XXX。

您的家居量房服务将由我全程跟进。

根据您的预约要求，我将于x月x日xx时为您上门量尺，为保证量尺服务准确顺利，请确认该时间段内联系畅通。

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”初定于x月x日xx时上门量房，由XXX负责跟进，请知悉！

量房进度及情况我们将及时向您反映，祝您工作顺利、心情愉快！

2、带上工具，统一着装出发。

●专业量房工具：

电尺、铁尺等、安全帽、量房工作服/工牌、相机。

●给施工人员带礼物：

简一logo的饮料，香烟，水果等。

●和施工工人打好关系，送礼物，聊天了解情况。

●赠送简一logo《开业大吉》福字，粘贴门口。

●填写《量房登记表》：

尺寸，环境记录，拍照。

2、按约见时间准时上门，到达前10分钟1条短信提示到达方位到达时间。

3、量房后2h之内,电话及发送短信告知量房情况，预计出图时间

您的家居量房服务已于x月x日xx时顺利完成，我们已为您特别成立项目服务小组，小组成员将全程为您提供专家服务，主笔设计师XXX将于三天内（x月x日前）为您提供专业设计方案，届时诚邀您再次光临我店。

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”量房服务已于x月x日xx时顺利完成，设计方案将由XXX负责跟进，预计三天内出图。

请知悉！

4、组建项目小组及微信群，提供方案定制服务。

●组建项目小组（组成员：

设计主管/设计师/店长/导购）。

●组织进行方案讨论。

利用微信功能@客户微信，发项目讨论图片，及汇报进展。

@客户知悉，感觉被重视

●针对客户需求，设计两套方案；

5、电话约见二次到店看方案。

电话后10分钟内1条提醒短信。

●电话话术：

亲爱的**先生/女士：

我是简一大理石瓷砖，小*。

您的家装顾问。

我们公司根据您的需求及您住宅实际量房尺寸，为您量身定制了专属的家装设计方案。

在此，想和您确定本周*下午*点能否到店一下。

我们**家项目组将为您详细讲解。

●短信内容：

您的瓷砖设计方案已完成，根据您的预约要求，请于x月x日xx时再次光临简一大理石瓷砖，我和XXX届时将在店内恭候，期待与您进行方案讲解沟通，感谢您的信任与支持。

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”现定于x月x日xx时于简一大理石瓷砖店面，做方案讲解沟通，我们将及时向您反馈沟通结果。

6、二次到店，有团队和专人进行专业的方案讲解服务。

●方案讲解设备准备充分（ipad、投影、电脑）；

●专业耐心地讲解设计方案；

●有记录人员记录清晰客户修改建议和疑问点，以作备案，跟进修改

7、根据修改意见出最终设计图（效果图、平面图、铺贴图）加工方案；

第七步

正式签约

便捷支付

1、有正规的协议签订仪式。

●提供独立的签订协议区域；

●给时间客户阅读，对协议项目进行讲解；

●协议书要有皮套包着，显高端；

●签字笔用专业高档的；

2、便捷的付款方式和流程，票据齐全。

●可移动的刷卡机，刷卡流程便捷迅速。

●现金点钞当面进行，有点钞机。

●金额确定无误后，提供齐全的票据。

3、签订协议后，升级为VIP服务卡，赠送VIP小礼品。

●提供《装修流程小册子》及《简一VIP服务流程小册子》以供阅读；

●提供VIP小礼物。

（水杯，直柄雨伞，浴巾等）；

售后的服务标准动作：

客户建档，订单跟踪

1、建立更完善的客户档案库/订单跟踪系统（ERP销售系统）。

●便于内部查询，后期服务内部提醒，各阶段服务短信平台定时发出；

●具备APP客户端同步功能，让客户可以随时随地实时查询，监控订单情况。

●客户/设计师/业务员都可以通过网站客户端/APP软件/电话查询方式，清楚知道产品及物流情况。

2、建立纸质或在办公室设白板显示各个订单的进度

●纸质：

一表一户——《客户服务信息跟踪表》

●白板：

一表多户——《现阶段客户服务进度跟踪表》

专人跟进，确认方案

1、客户下订，确定装修方案后。

一周内安排二次上门复尺、测算。

●详细确认实际尺寸，尽量准确，细节在前，尽量减少后期售后问题；

●每次上门都带上礼物（饮料、烟、水果、卷尺等）赠送等物料给施工工人。

2、详细的铺贴施工图，铺贴标准，业主签字。

●详细说明加工期限、送货范围及条件等客户需要知道的信息，确认客户知悉，最好在订单上附“温馨提示”栏；

●产品、接缝、美缝、配件等清单及费用预算。

3、确认订单信息发出

尊贵的**顾客您好，感谢您选购简一大理石瓷砖！

我们将竭诚为您服务！

您选购的的产品是******，数量****，价格******，您已付定金******。

今后我们会以短信形式向您提供备货、送货、补货、退货信息提醒。

您可以通过**简一官方网站……或者微信公众平台……继续关注我们!

我们的服务热线电话*****，感谢您对简一大理石瓷砖的支持！

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”于今天（X月X日）X时已确认选购简一大理石瓷砖，选用产品是******，数量****，价格******，已付定金****，感谢您对我们的认可和工作支持，我们将竭诚为XX业主提供专业服务。

加工协助、提前预铺

1、为业主提供或者介绍专业的铺贴队伍。

●平时积累、维护专业、可靠的铺贴资源。

●客户需要的时候，加以推荐，要提供铺贴队伍合作方的资料（职业资格、证书、联系方式等）

2、提供免费加工协助服务。

●订货单、加工单通过软件下单加工厂。

（附上量房数据、设计草图、效果图）。

●1通电话，加工厂电话确认，以保证加工尺寸的精确度。

●编号加工，便于后期铺贴。

a重新包装时，在加工品外包装做好明显标识（制作专门纸箱或白包+标示）。

b在标识上做和施工图相对应的产品编号及标识。

c终端在进行加工编号时，加上使用区域。

如客厅D692169BH（即客厅用砖：

大理石瓷砖产品600*600规格雅士白高光）。

3、加工完毕后，做空间预铺，特别是大型拼花。

●首先在图纸设计上对地砖色彩纹理等进行严格筛选。

●根据图纸要求进行预铺。

（地砖\水刀拼花\背景拼图）

●邀请客户，实物观看，铺贴展示及介绍。

●根据预铺效果进行调整，直至达到最佳效果。

●按铺贴顺序编号，堆放整齐，以便送货上门定点堆放。

送货上门、定点堆放

1、订单跟踪的9个标准短信发送。

●确认订单—→仓库配货—→加工厂加工—→装车发货—→在途运输—→完好到货—→客户签字—→铺贴完成—→回单存档

●短信告知配货加工事宜

尊敬的XX先生/小姐，感谢您选择简一大理石瓷砖，您选购的产品已经安排配货，加工，预计可送货时间为X月X日，您的项目小组成员将为您盯紧每道工序，把好产品质量关，备货、送货、补货、退货将有专人为您竭诚服务并及时信息提醒，请您放心。

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”选购的简一大理石瓷砖产品已安排配货、加工，感谢您对我们的认可和工作支持，我们将竭诚为XX业主提供专业服务。

2、送货准备

●根据区域实际确定免费送货条件及范围；

●送货车辆有品牌的明显标志，送货人员统一服装；

●送货清单由跟进业务人员、设计师、仓管共同确认。

●短信告知及确认送货信息：

尊敬的XX先生/小姐，您选购的简一大理石瓷砖已经顺利完成配货，加工，根据您的要求，我们将于X月X日X时为您安排送货上门。

您所选购的产品是******，数量****，价格******，已付定金****，届时请您确认产品质量、产品数量，确认无误后请您将余款****支付给送货人员。

送货人XX师傅，车牌号XXXXX，联系电话:

xxxxxx。

感谢您对简一大理石瓷砖的支持！

祝您生活愉快！

3、送货至指定地点，定点堆放。

●送货前2天致电顾客，并短信通知；

●出仓前再次核对检查、验货，确保单、货一致、无误；

●与收货对接人最后电话确认到达时间；

●送至项目地址后要分区域堆放（事先制作各区域不干胶）

●在板件内粘贴《简一大理石瓷砖铺贴指导》说明画。

●短信告知送货交接情况：

尊敬的XX先生/小姐，您选购的简一大理石瓷砖已经完成送货交接，各区域用砖已分区摆放，请提醒铺贴师傅按方案铺贴，由于简一大理石瓷砖的质密度和硬度较高，切割难度较大，建议您要求铺贴师傅使用高硬度的进口刀具，以确保切割效果，降低破损度。

铺贴过程如有任何疑问可及时与我们联系。

联系人及电话:

祝您开工顺利，生活愉快！

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”选购的简一大理石瓷砖产品已于今天（X月X日）X时送货到家，请知悉。

产品铺贴过程中烦请您协助指导，感谢您对我们的认可和工作支持，我们将竭诚为XX业主提供专业服务。

铺贴及美缝指导

1、施工期间的多次铺贴指导，现场解决问题

●施工前期沟通。

●把握铺贴进度，保证各个空间铺贴开始时上门一次、施工中的检查

●每次上门给泥水工人带烟、饮料等。

●耐心听取工人反馈的意见，做好记录并及时解决

2、专人一对一进行客户的退、换、补货跟进服务。

●诉求当天马上有后勤专人对接，1天内完成产品原因考察；

2天内给予明确回复解决方案。

5天内给予处理。

并填写《产品问题反馈表》。

●在处理客户诉求时，对接人员必须耐心，细心，有礼地进行。

●退、换、补条件：

a退货：

前提是剩余瓷砖不影响二次销售。

b换货：

产品还未出库，因色差等原因，可更换；

产品到达工地，未开封，一周内可换货。

c补货：

铺贴完成前一周确认补货事项。

●全程服务信息及结果短信确认与告知：

尊敬的XX先生/小姐，根据铺贴师傅反映，您的XXX产品（使用区域）需退/补/换情况为：

……，请回复确认。

我们将24h之内为您安排上门办理，并承诺48小时内出具解决方案，在给您带来不便敬请见谅。

尊敬的XX设计师，根据铺贴师傅反映，“XX小区XXX业主”选购的简一大理石瓷砖产品（使用区域）需退/补/换情况为：

……，我们已于X月X日安排上门办理并提供了解决方案，请知悉。

3、专线专人，快速完成客诉处理。

●客诉问题受理，须在1个工作日内联系客户沟通相关事项。

●客诉问题处理，须在3个工作日内，给予解决方案。

●7个工作日内完成处理。

●客户签字验收。

4、铺贴完毕后，提供上门美缝指导服务。

●提供专业的美缝剂；

●上门指导，现场示范；

●监督施工。

5、铺贴完毕后，上门提供施工保养指导

A其他环节施工的砖面护理指导。

B清洁卫生期间对于不同使用要求给予施工保养指导

铺贴验收、满意度调查

1、铺贴完简一先验收，内部验收通过后再让客户验收，并协助客户完成后期细节的处理。

●站在客户角度为其考虑，使整体效果更完美。

●确定效果合格才通知客户验收。

●发送验收通知短信：

尊敬的XX先生/小姐，您位于“XXXX”雅居已铺贴完工，即日起可安排您的主笔设计师协助您进行现场验收，请回复确认验收时间。

感谢您对简一大理石瓷砖的厚爱与支持，祝您生活愉快！

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”已于今天（X月X日）铺贴完工，初定于X月X日进行现场验收，请知悉。

感谢您对简一大理石瓷砖的信任和支持，真诚希望我们的愉快合作能不断持续。

2、铺贴完毕，客户验收。

●对应图纸及效果图，现场签字验收；

●拍照留底

●送上验收完成礼物（家庭套杯等）

●验收完结2日内发送感谢、祝贺短信：

尊敬的XX先生/小姐，您位于“XXXX”雅居瓷砖铺贴已圆满完工，再次感谢您选择简一大理石瓷砖，此后使用过程中有任何疑问请及时与我们联系我们将竭诚为您提供持续的专家服务。

预祝您乔迁大喜，并祝生活愉快！

尊敬的XX设计师，“XX小区XXX业主”瓷砖铺贴已圆满完工，感谢您对简一大理石瓷砖的信任和支持，真诚希望我们的愉快合作能不断持续。

3、客户满意度调查：

●表格+现场沟通

●咨询客户相关提升建议

VIP升级，专家服务

1、验收完毕，升级为简一VIP贵宾客户。

●填写客户档案表、提供vip贵宾卡

●VIP管家式专家服务（背面用卡说明）

如：

购砖积分优惠、老带新特惠承诺、质量监督等。

●VIP会员优惠（销售、活动的信息）

服务优先、价格优先等

2、VIP客户首次增值服务

●客户入住前，卫生清理后，免费为客户提供一次高档的护理保养。

●告知日常保养知识。

提供《产品日常使用及保养说明书》）。

第八步

客户回访、客情维护

1、客户建档回访

●客户入住后，；

●征得客户同意，预约上门拍摄铺贴效果图的时间（或在销售之初以上门拍摄为条件给予一定优惠）；

●拍摄人员及器材尽量专业；

●除拍摄产品铺贴及整体效果照片，争取让客户入境，营造真实感和生活感；

●拍摄照片要有回礼。

2、客情维护

●客户乔迁，赠送水果和花篮\盘栽\玉石等；

●客户入住后，带上小礼品（礼品精美、统一制作，附赠手写卡片）

●定期跟进回访（保持10天、1月、3月、每半年的频率，可电话或登门），了解满意度；

●为客户的瓷砖保养提供建议；

●提醒VIP卡，活动参与、新客户介绍等，可积分，享受优惠；

●定期发送节日问候信息，及组织老客户上门关怀，维护客情；

3、内部客户管理

●根据客户维系过程，对老客户进行分类管理，筛选对品牌认可度较高，粘性强的活跃型客户；

●对不同类型的客户调整回访频率和方法；

对抵触商家联系的客户适当降低频率，只在重要节日或活动期间联系，提供较高档礼品等；

对活跃型客户则保持紧密沟通，强调老带新优惠，让客户成为我们的口碑宣传员，多给小恩小惠等。

●多创造老客户回店机会，降低登门拜访的成本。

附件：

1、《短信平台标准输出》；

2、《客户档案及服务备忘表》；

3、《铺贴工档案标准表格》；

4、《简一大理石瓷砖铺贴指导》；