CRMZHCNSS01Word格式.docx
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是指安排的服务实例。
资源是指负责执行服务的用户或执行服务所需的设施或设备。
各个资源都有定义其可用工作时间的工作计划。
在安排服务时，可以选择用来提供服务的资源。
执行服务需要哪些资源是在该服务的选择规则中定义的。
要安排服务活动，用户应先选择服务，然后搜索可用时间。
CRM使用服务的选择规则和资源的工作计划为用户显示可用时间列表。
用户选择为服务安排的时间，随后服务活动将添加到该计划中。
资源、资源组和场所
∙资源指人员、设施（例如可在其中执行服务活动的房间或大厅）和设备。
这些被称为工作时间。
具体而言，共有两类资源：
o用户：
使用MicrosoftDynamics
CRM的人员。
o设施/设备：
这是一种记录类型，在“业务管理”页中默认提供，可用于跟踪组织的设施和设备。
∙资源组是相似资源的集合，可以从中为服务活动选择各个资源。
这些资源通常认为是可以互换的。
同一资源组中的成员可能具有相同的一组技能（或至少具有适用于某个特定服务活动的一组技能）。
资源组不是必需的，但它为组合具有类似技能的资源提供了简便方法。
∙场所通常是组织所在的实际位置，如总部或分支机构、商店、物流中心等。
资源（用户、设备、设施）可与场所关联，用来说明可能的计划要求，即：
特定资源只能在特定场所提供某种服务。
服务
服务是向客户提供的一种工作，由一个或多个资源执行。
例如，自行车修理或税务咨询都属于服务。
若要定义服务，需要输入有关该服务的常规信息，确定提供该服务所需的资源，然后通过为所需资源创建选择规则来说明这些要求。
选择规则
选择规则指定应如何组合用户、设施或设备来执行服务。
选择规则可考虑组合多种不同的因素，包括：
∙哪些资源可提供服务：
例如，自行车修理服务可能需要一位技术人员与一个修理车间。
自行车修理认证研讨会可能需要一名讲师、一名接待员和一个适合的培训场所。
∙所需资源的计划：
可以按照最空闲、最忙或随机的方式来计划资源。
最空闲计划要求会导致首先建议可用性最高的资源。
若要求随机计划，则资源的当前计划将不对是否对服务荐用该资源产生任何影响。
∙资源是否来自同一场所或营业地点：
例如，选择规则可以指定只能将位于设施A的自行车修理人员安排在该位置工作。
服务活动
服务活动是安排的服务实例。
服务活动基于服务并安排在特定的时间执行。
可以对特定场所安排服务活动。
服务活动可与一个或多个客户（帐户或联
系人）关联，并可通过一个或多个资源（用户、设施、设备等）提供。
安排某项服务活动后，称为“计划引擎”的服务计划功能将建议可提供该服务活动的最佳资源。
计划引擎考虑以下主要因素：
∙为该服务定义的选择规则
∙所需资源的当前计划
从概念上来看，安排服务活动是一个由三步构成的过程：
1.选择要安排的服务。
2.调用计划引擎。
3.选择首选的资源和时间组合并计划服务活动。
服务计划应用方案
每个组织都是独具特色，因此可以对MicrosoftDynamics
CRM服务计划进行定制，使其适合组织的独特服务计划要求。
本节通过对比四个服务计划应用方案，给出了可用选项范围的建议。
个体工作者
个体工作者应用方案是指这样一种情形：
在该情形中，您需要安排单个工作者满足顾客、客户或其他约会的需求。
此类应用方案通常具有以下特征：
∙单个工作者以一对一的形式为客户提供服务。
∙唯一需要的设施是工作者自己的办公室。
∙不一定需要安排共享会议室或其他资源。
以下列出了个体服务工作者的若干示例：
∙税务顾问
∙公共会计师
∙律师
倒班和技能
在倒班和技能应用方案所对应的行业中，您需要安排具有不同技能的工作者在不同的班次工作。
下面是倒班和技能服务行业的一些应用方案：
∙不同的工作者具有不同的技能、证书或工作许可证。
并非所有工作者都可以从事全部服务。
∙工作者可能倒班工作。
∙每个班次的工作者都有自己的工作区。
例如，白班工作者和夜班工作者可以使用相同的工作区、设备或其他设施，因为白班工作者和夜班工作者不会同时在同一工作区工作。
∙一般不需要其他专业设备。
下面是倒班和技能服务行业的一些示例：
∙汽车和自行车修理、汽车美容店和换油设施
∙理发馆、美容院和其他私人服务
∙献血中心
复杂计划
在复杂计划应用方案所对应的行业中，您需要安排具有不同技能的工作者使用专业设备在不同的场所工作。
下面是复杂计划服务行业中的一些应用方案：
∙工作者倒班工作。
∙工作者位于不同的营业场所。
∙工作者要求自己只能在众多场所之一提供服务。
∙需要调度专业设备等共享资源。
下面是复杂计划服务行业的一些示例：
∙包含一名或多名牙医、牙医助理和技术人员的牙科诊所，这些人员拥有各种证书，对设备也有特定的要求。
∙多个服务设施位于不同的地点，但需要集中调度。
∙医院急诊室的设施。
外出服务
在外出服务应用方案所对应的行业中，您需要安排具有不同技能的工作者使用派发的设备到现场工作。
下面是外出服务应用方案中常见的一些特点：
∙不同的工作者可能具有不同的技能、证书或工作许可证。
∙工作者可能需要组成小团队进行工作。
∙工作者可能要倒班工作。
∙工作者到客户现场工作。
∙个别工作者可能有专门为他们派发的设备，例如服务车。
∙可能需要调度专业设备等共享资源。
∙在制定计划的过程中可能考虑两项工作之间的出行时间。
∙在制定计划的过程中必须考虑就近安排工作场所。
例如，如果有某个工作者距离某个工作场所更近，就不应安排位于其他工作场所的其他工作者穿过城镇赶赴该工作场所。
下面是外出服务行业的一些示例：
∙建筑
∙家政和设施维护服务
∙园林绿化服务
∙地毯铺设、线缆安装
∙电、气公共设施的维护和修理
服务计划流程
服务计划流程包含以下部分：
∙确定人员/资源的可用性
∙定义服务内容
∙确定资源计划约束
∙制定服务计划
下一节说明了在MicrosoftDynamics
CRM中完成服务计划流程所需的步骤。
AdventureWorksCycles最近实施了MicrosoftDynamics
CRM，而且向工作计划添加了用户和资源，以便可以安排将这些用户和资源用在服务中。
还需要为这些用户和其他资源配置工作时间。
服务管理员还必须确定要安排并向客户销售的服务类型，然后在系统中输入这些服务。
在保存服务之前，服务管理员必须定义选择规则来确定如何为服务活动选择资源。
添加了资源、服务和选择规则后，即可开始为AdventureWorks的客户安排服务活动。
以下列出了在MicrosoftDynamics
CRM中计划服务所需的步骤：
4.在MicrosoftDynamics
CRM中输入新服务。
服务项目是“WheelAlignment”。
5.定义服务的资源选择规则。
对于本示例，“ChrisPerry”是唯一一个能胜任此服务的用户。
6.在下一个可用时隙为“AffordableEquipment”安排一个服务。
资源和工作计划
通过制定工作计划，服务管理员可以在安排服务活动时将用户、设施和设备计划包含在可用性搜索中。
必须在MicrosoftDynamics
CRM中为提供服务活动将要涉及的每项资源定义工作计划。
服务管理员需要指定资源将在哪一日期、工作日和工作时间可用；
指定资源计划对每一天是相同的还是不同的；
还指定资源是否遵守节假日安排。
注释：
必须在创建服务和安排服务活动之前，先为资源（用户或设施/设备）配置工作时间。
用户之所以在安排服务活动期间看到许多警告消息，忽略为资源配置工作时间就是最为常见的原因之一。
过程：
为用户配置工作时间
若要为用户配置工作时间，请执行以下步骤：
7.在站点地图上，单击“设置”，然后在“系统”下单击“管理”。
8.在“管理”部分中，单击“用户”。
在列表中，选择用户并打开窗体。
9.在“用户”窗体的左侧导航区域的“公用”部分中，单击“工作时间”。
图1.1用户的工作时间
10.在“月视图”部分中，双击日历上的某一日期，该日期是您希望开始执行新计划的日期。
11.在“编辑周计划”对话框中，单击“从<
<
当前日期>
>
以后”以更改计划自此往后的阶段，然后单击“确定”。
12.在“周计划”窗体上，执行以下操作：
a.工作时间：
选择“每天都相同”，然后单击显示当前工作时间的链接，以便进行任何所需更改。
完成后，单击
“确定”。
b.工作日：
选择资源将在周几可用。
c.节假日：
单击“遵守”。
d.时区：
按需为用户选择相应的时区。
13.单击“保存并关闭”。
14.在“用户”选项卡上单击“保存并关闭”。
演示：
创建服务
在安排服务活动之前，必须先创建服务，这些服务是您公司为客户提供的服务活动的类别。
若要创建“WheelAlignment”服务，请执行以下步骤：
15.在站点地图中，单击“服务”，然后单击“服务”。
16.在“服务”选项卡上的“记录”组中，单击“新建”。
图1.2创建新服务
17.在窗体的“常规”部分中，输入或选择以下信息：
e.名称：
键入“WheelAlignment”。
f.初始状态描述：
选择“已保留”。
g.说明：
键入“Standardwheelalignmentservice”。
h.默认持续时间：
选择“4小时”。
i.活动发起间隔：
选择“5小时”。
j.起始时间：
选择“8:
00”。
18.在“服务”选项卡上的“保存”组中，单击“保存”。
定义选择规则
对于每个服务，您都需要选择执行该服务所需的资源。
若要选择资源，请创建选择规则，通过这些规则详细规定需要以下哪些资源的组合：
∙用户
∙设备/设施
若要为“WheelAlignment”服务添加选择规则，请执行以下步骤：
19.使用上面演示中创建的“WheelAlignment”服务，在“服务”窗体左侧导航区域的“信息”部分中，单击“所需资源”。
图1.3定义选择规则
20.在右侧窗格的第一行中，单击“数量”。
21.在“编辑选择规则”对话框中，确保“数量”中的值为1，然后单击“确定”。
22.在右侧窗格的第二行中，单击“资源”链接。
23.在“查找记录”对话框中，从“可用记录”列表中单击“Chris
Perry”，然后单击“确定”。
24.在“服务”选项卡上的“保存”组中，单击“保存并关闭”。
计划服务活动
一旦配置了资源和服务，就可以安排服务活动了。
若要安排服务活动，请执行以下步骤：
25.在站点地图中，单击“服务”，然后单击“服务日历”。
26.在“服务日历”选项卡上的“操作”组中，单击“日程安排”。
27.在“安排服务活动”对话框中，输入或单击以下信息：
k.客户
l.服务
m.单击“查找可用时间”。
系统只会建议符合为该服务设置的选择规则的资源
n.在“可用时间”列表中，选择适当的资源组合
o.单击“日程安排”
图1.4安排服务活动
28.在“计划活动”窗体上的“主题”字段中，输入服务活动的名称。
29.在“服务活动”选项卡上的“保存”组中，单击“保存并关闭”。
资源分配
可以通过三种不同的方式将资源分配给服务活动：
∙随机（默认值）：
此选项根据符合计划条件的下一个可用时隙来选择建议的服务活动。
∙最空闲：
此选项选择约会和服务活动最少的资源。
此选项还可以创建资源使用情况平均分布的日历。
∙最忙碌：
此选项选择约会和服务活动最多的资源。
此选项还可以创建尽可能充分利用各个资源的日历。
资源组
资源组为确定可以执行特定服务的资源提供了简便方法。
可以根据许多条件（如基于类别的技能）对资源进行分组。
在为服务定义所需的资源时，您可以选择资源组，而不是选择单个资源。
使用资源时，资源组可以提供以下服务：
∙支持用户构建更为复杂的组织结构。
∙支持组织创建、组织和管理参与计划流程的人员、设施和设备。
∙帮助组织创建资源的动态分组。
资源组“自行车修理技术人员”包括两个用户：
“ChrisPerry”和“MatthewPereira”。
安排自行车修理服务时，可以选择以上两人之一来提供该服务。
使用服务活动和服务日历
有多种方式可以创建服务活动，单个服务活动也可有多个关联的客户（帐户和联系人）。
服务日历通过显示组织的安排事项和活动为用户提供协助。
服务日历还提供以下功能：
∙查看、编辑和创建日历项。
∙轻松地区分所安排的不同类型的活动。
∙支持选择不同视图以筛选要在日历上显示的项。
为客户创建服务活动
执行以下步骤为特定客户创建服务活动：
30.在站点地图上，导航到客户或联系人网格，然后选择单个客户记录。
31.单击“创建相关的”选项卡，然后单击“服务活动”。
客户记录或联系人记录将自动填充到“客户”字段中。
32.选择并安排一项服务，按需输入其余信息，然后单击“保存并关闭”。
执行以下步骤，向已经安排的服务活动添加客户：
33.在站点地图上，导航到客户或联系人网格，然后选择单个客户记录并打开其窗体。
34.在左导航窗格中的“公用”部分中，单击“活动”。
35.在“列表工具–活动”选项卡的“记录”组中，单击“添加现有活动”。
36.在“查找记录”对话框中，选择安排的服务活动，然后单击“确定”。
37.单击功能区上的“联系人”选项卡，然后单击“保存并关闭”。
使用服务日历
用户可以使用“服务”区域中的服务日历来查看和安排组织的服务活动和约会。
在该日历中，用户可以执行以下任务和活动：
∙查看组织每日、每周和每月的约会和服务活动的安排。
∙查看各种资源的工作计划和服务计划。
∙创建新约会和安排服务活动。
∙更改现有服务活动的状态。
∙检查计划中的冲突。
类似于可用于大多数记录类型的数据网格，服务日历提供下拉列表，您可以使用该下拉列表筛选想要查看的信息：
使用“类型”下拉列表可以选择要查看其日程安排的记录类型。
可用的记录类型包括：
∙服务活动
∙约会
∙资源
∙设施/设备
“视图”下拉列表提供若干预定义的系统视图，这些视图将随“类型”列表中选定的值相应变化。
系统管理员可添加自定义视图，也可以自定义系统视图。
使用“日历”窗格
“日历”窗格显示在日历的右侧。
若要更改日期，请在“日历”控件中单击某个日期。
使用月份两侧的箭头可更改显示的月份。
在“日历”窗格中，通过单击以下任意选项，用户可以更改线性日历中所显示的天数：
∙今天–表示日计划
∙月–表示月计划
∙周–表示7天的周计划
∙天–表示选定的某一天的日计划
您可以使用“缩放”刻度来更改可查看的日历范围。
例如，用户可以将日历设置为显示一整周或几个小时。
若要查看更详细的日历内容，请单击时间刻度中更靠近加号的刻度。
若要简略查看计划信息，请单击时间刻度中更靠近减号的刻度。
用户可以在“从”和“至”列表中选择要查看的特定日期范围。
下图显示了“日历”窗格。
图1.5“日历”窗格
结合使用“列表”窗格和“日历”窗格
在日历窗格的左侧，您可以采用列表格式查看当前视图中包括的所有记录的安排信息。
例如，如果您在“类型”下拉列表中选定了“服务活动”并在“视图”下拉列表中选定了“所有服务活动”，则列表窗格将显示当前选定时段的所有服务活动的列表。
使用服务日历时，您可以采用多种不同方式安排屏幕布局，以便为您感兴趣的项留出更多屏幕空间。
以下是相关示例：
∙单击InternetExplorer窗口右上角的“帮助”按钮下方的小上箭头可以隐藏功能区。
再次单击该箭头即可显示功能区。
此功能的键盘快捷方式为“Ctrl+Shift+5”。
∙单击“日历”图标上的小右箭头可以将屏幕右侧的日历区域最小化。
∙还可以在“列表窗格”与“站点地图”之间以及在“日历窗格”与“列表窗格”之间使用分隔条，按照您的喜好安排屏幕布局。
使用上述任意方法重新安排屏幕布局时，随时可以通过按F5键刷新浏览器来恢复服务日历的默认视图。
服务活动冲突
在安排计划期间，出现警报就表示可能存在冲突。
用户可以选择其他时间，也可以强行预定该服务活动。
用户可以随时通过在“服务日历”的“操作”工具栏上单击“显示冲突”来标识存在冲突的服务活动或约会。
用户可以重新安排任何“开启”或“已计划”的服务活动。
查看资源、约会和服务活动的详细信息
用户可以查看其组织中每个人员的资源、约会和服务活动。
在“类型”列表中选择“资源”，然后在“视图”列表中选择所需的资源视图。
若要查找特定的资源，请在“搜索记录”框中输入名称的前几个字母以搜索特定的资源。
线性日历中将显示该资源的计划。
图1.6搜索资源
若要查看任一资源、约会或服务活动的详细信息，请在日历左侧的列表中选择相应的记录。
在线性日历底部（“缩放”时间刻度下）单击以展开预览窗格。
用户也可双击记录来打开该记录。
查看服务日历
执行以下步骤，以在服务日历中显示组织的约会和服务活动：
38.在站点地图中，单击“服务”，然后单击“服务日历”。
39.在窗体的日历控件部分中，通过单击以下某个视图来更改视图：
p.今天–日计划。
q.月–月计划。
r.周–7天的周计划。
s.天–选定的某一天的日计划。
40.要查看约会或服务活动的摘要，请将光标置于服务日历上的约会或服务活动之上。
41.要查看或编辑服务日历上约会或服务活动的详细信息，请双击该约会。
此时将打开“约会”窗体。
42.要使用日历控件更改服务日历上显示的日期，请单击箭头或特定日期。
43.若要查看当天的约会和服务活动，请在日历控件上单击“今天”。
日历按小时显示今天的日程。
44.若要刷新日历，请单击日历右上角的“刷新列表”图标。
直接导航到服务日历
可以直接导航到MicrosoftDynamics
CRM中的许多窗体和页面，只需在InternetExplorer的地址字段中输入它们的URL即可。
这对于服务日历尤其有用，因为这样可以释放通常由MicrosoftDynamics
CRM导航窗格和工具栏占用的宝贵屏幕空间。
用于导航到窗体的URL对于不同组织名称是不同的，但基本技巧始终是相同的：
在InternetExplorer的地址字段中，用文本“sm/home_apptbook.aspx”取代默认URL末尾的文本“main.aspx”。
例如，MicrosoftDynamics
CRM中AdventureWorksCycle的URL如下：
通过在InternetExplorer中输入以下URL，计划经理可以直接导航到服务日历以提高工作效率：
结束、取消或重新安排服务活动
如果服务活动已完成，可以结束该服务活动并将其标记为待结算。
如果服务活动未完成，可以取消该服务活动。
如果客户希望重新安排该服务活动，用户可以搜索新的时隙。
服务活动显示在服务日历中，其当前状态和主题用不同颜色标示。
结束或取消服务活动
执行以下步骤以结束或取消服务活动：
45.在站点地图上，单击“服务”，然后单击服务日历。
46.查找并单击要结束的服务活动。
图1.7服务活动操作
47.在“服务日历”选项卡上的“操作”组中，单击“更改状态”。
48.在“更改状态”对话框中的“显示时间为”中，单击下箭头，然后执行下列操作之一：
t.如果该服务活动已完成，可以开帐单，请选择“已完成”。
u.如果该服务活动尚未完成，无法开帐单，请单击“已取消”。
v.如果客户未到达，服务活动无法开帐单，请选择“没有显示”。
49.单击“确定”。
50.单击“文件”选项卡，然后单击“关闭”。
重新安排服务活动
重新安排服务活动的流程与安排服务活动的流程相似。
用户可以对已经安排的服务进行调整，计划引擎将考虑影响计划条件的所有新信息。
执行以下步骤重新安排服务活动：
51.在服务日历中单击“类型”下拉列表，选择“服务活动”。
52.查找所需的服务活动并通过单击来选择它。
53.在“服务日历”选项卡上的“操作”组中，单击“重新计划”。
图1.8重新安排服务活动
54.在“计划服务活动”窗体上，单击“开始日期”下拉列表，然后选择“日期范围”选项。
55.使用“晚于（包含当天）”字段和“早于（包含当天）”字段输入一个日期范围。
56.单击“查找可用时间”。
CRM将返回符合新指定的条件的所有可用时隙的列表。
57.在“可用时间”列表中，选择首选时隙。
58.单击“日程安排”。
59.单击“保存并关闭”。
使用图表和报表分析服务活动
在整个MicrosoftDynamics
CRM中都可使用图表通过直观的方式深入了解与客户、销售、活动等相关的最为重要的信息。
包括以下类型在内的很多记录类型都具有若干预定义图表：
∙潜在顾客
∙商机
∙客户
升级会员 