国内大额产品销售培训第一人中国客户关系管理专家Word格式.docx
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C--20%Time--20%Time---介绍产品---介绍产品D--10%Time--10%Time--异议与成交--异议与成交
快速消费品--小额销售
1.在一次销售活动中解决2．成交货币值较少3．重货不重人产品见证:
一本书.一支笔.可乐……
工业类汽车-大额销售的特征
1.周期长，一般须数次方能解决2.成交货币金额较大3.重视售后服务4.购货方非常小心
（自己不在场时，顾客作的决定）
5.人货不分，甚至人比货更重要
（以建立信任感为基础，以解决问题为导向）
产品见证:
大型机电.系统交换机.咨询服务……
工业类汽车销售--四个境界工业类汽车销售--四个境界-四、遛鸟
－－没有任何强烈的企图心，能做到平常心，－－没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出没有任何强烈的企图心惊人，思不休！
惊人，思不休！
[达到震的境界]
三、老鸟
－－得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户－－得换位思考，站在客户的角度来了解需求，得换位思考内心的感受，把自己的利益放在后面。
达到空的境界达到空的境界]内心的感受，把自己的利益放在后面。
[达到空的境界
二、中鸟
－－懂得开口，却只问不听
一、菜鸟
－－只管说，很少听与问
成为工业类汽车销售顾问的三个条件成为工业类汽车销售顾问的三个条件工业类汽车
工业类汽车
的销售顾问
值得信任的态度值得信任的态度
销售技巧（销售技巧（问．听．说）技巧
专业知专业知识
A、客户心理需求分析
客户采购的四个因素（例图）客户采购的四个因素（例图）
客户采购的因素需要/值得不采购的原因不需要/不值得不了解价值不相信缺陷客户的顾虑不关心误解怀疑不满意
图：
了解价值相信满意
客户选择供应商的要素
客户关系行业标准品牌售后服务
产品性能
快速解决
价
格
供货能力
影响客户采购的因素—模型影响客户采购的因素模型
客户关系（决策层）客户关系（决策层）价格
12108642
品牌
行业标准
快速解决方案产品性能我司现状
售后服务业界最佳
建立采购分析图
项目姓名职务部门角色态度联系客户本人的姓名
描述客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别客户所在部门的名称客户所在采购中的角色客户对我们的态度与我们之间的联系的密切程度
选项操作层、管理层和决策层财务、采购、使用、技术发起者、设计者、决策者、发起者、设计者、决策者、使用者、使用者、评估者支持者、中立者、支持者、中立者、反对者密切、频繁、疏远、未联系
客户决策时，比重是？
了解产品初选产品购买产品305020售后服务302050
质量价格服务
503020
50
3020
建立项目客户关系客户关系评估分析图客户关系
项目决策人张华李建部门设备科设备处对项目的作用采购—信息收集采购—筛选信息选择合适的厂家评标与内部评估最总拍板人目前的关系支持者主持者
--初选产品
影响项目的比重30%70%
王桑副总总理
科技处直接负责人
中立不清楚
00
利益图
组织利益
职位利益：
使用者个人利益
决策者个人利益
执行者个人利益
个人需求分析图
个人的发展公司兴趣爱好
部门生活中的角色
职位
内心的渴望
项目成单=组织利益+个人利益+人情（细节）
（细节）人情点缀重要因素个人利益
基础
公司利益
B、三种形态的企业客户三种形态的企业客户
内在价值的购买者
交易型销售
价值=利益—成本价值=利益成本外在价值购买者附加价值型销售
战略价值的购买者
合作货币型销售
附加价值型客户购买超出产品本身的价值
合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力
通过销售工作创造新价值
为少数大型客户创造额外价值
减少成本及采购努力
交易型客户只购买产品本身的价值
1、交易型销售特征与对策
特性
标准项目、非常清楚、很容易取代买卖、对立决定—达成交易不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值价格、取得的方便性、反应速度的快慢见到决策者
客户双方的关系
客户内部采购流程中哪一个更重要对待销售人员的态度
客户关心点/决策考虑点
销售成功的关键
交易型销售的策略
1、分析竞争对手；
绩效重要性A价格对比B增殖服务C反应速度D维护服务E服务亲切F主动态度G专业能力H产品质量
2、选择策略；
提高交易金额OR重要性
2.1转换—不易取代区高重要性区
伙伴
对客户成本与战略的重要性
你的产品
提高替代的风险
被替代的困难度
3、选择策略；
适应—低销售成本改变销售渠道
IBM
4、有效退出市场；
5、创造产品的新价值；
（产品升级、开发新的产品等）
让价格不要成为交易型客户的障碍—十种经典策略1、借用资源，借力打力；
2、利用关系，发挥影响力；
3、让其产生内疚；
4、利用价格进行谈判；
5、技术交流，内部参观，改变观念；
6、客户见证（同行）；
7、细节决定成败；
8、问题扩大化；
9、增加附加价值；
10,付款方式；
项目销售团队常用的九种武器（公司、个人）
展会技术交流/汇报登门拜访测试和样品赠品商务活动参观考察培训学习客户联谊会
2、附加价值型销售特征与对策
有区别，量身制裁，能力是不明显利益基础，客户—顾问合作采购流程解决问题为主问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较见到影响者（发展SPY）
时间特性
销售特质
附加价值型销售的策略
1、打造顾问销售队伍
用问问题的方法，发现客户的需求；
根据客户的需求，挖掘客户潜在的问题；
透过对问题的分析，明确问题的严重程度；
排列问题的重要程度，提供解决策略。
愈早进入愈好；
拉拢内部的SPY；
发展有影响力的客户；
3、战略伙伴型销售特征与对策
差异化的战略互补战略伙伴的合作资本深入、股份合作、利益共享团队销售为主战略性高层互访
3、战略伙伴型销售的策略
从客户关系管理到客户管理?
从客户管理到新业务发展?
从新业务发展到出售业务
不同层次销售感受不同
对客户价值
战略伙伴型
咨询型
交易型
对自己价值
一、工业类汽车销售的特征二、客户三种形态与策略
三、客户关系发展与管理
四、客户内部的采购流程五、引导与分析客户需求六、客户项目阶段的分析
客户关系的类型伙伴
--------
外人
---------
沟通五个层次
★价值观★信念★---★事实★打招呼
发表想法…发表想法
客户关系从表达观点为起点；
四大死党是发展的终极目标！
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流；
不能交流，哪能交心；
不能交心，哪能交易！
建立信任感的五项原则
一、衣着得体是第一印象；
（礼仪、亲和力）二、你自己的专业度；
三、你对客户产品或行业的熟悉度；
四、诚实；
五、利用第三者见证；
沟通风格
行动论SENSOR
直观论INTUITOR
分析论分析论THINKER
人际论FEELER
例句
1武断的
4
精准的
3
服从的
2
果断的
所有的答案皆无对错。
你只须考量这四个形容词:
最适合的形容词请给4分次适合的形容词请给3分不太适合的形容词请给2分最不适合的形容词请给1分
您的个人沟通风格为….
1.2.3.4.5.6.逻辑的谨慎的好评估的保守的分析的精准的原创性的有创造力的狂热的理想主义的理想主义的主义有眼光的创新的机智的果断的客观的急进的完美主义的完美主义的主义主动的主动的富洞察力的具说服力的富同情心的內省的自发性的忠实的
您的个人沟通风格为…
7．8.9.10.保守的理性的分析的精准的创新的意识形态的有眼光的原创性的激进的全身投入的果断的机智的内省的能接纳内省的忠实的
----较客观重分析、较客观、分析论者----较客观、重分析、讲究公平
喜欢理性的分析与思考，能在不和谐中自处；
确定的目标会一直坚持到底，不轻易放弃；
喜欢实干、务实类的人；
喜欢用图表，参考资料，简洁明了的工作与生活方式喜欢你总结，归纳，分析等；
有时会指责他人或辞退他人；
与思考型的人相处较好；
体现专业性形象、较严谨；
喜欢讲话有条理性的人；
----较主观重想象、较主观、直观论者----较主观、重想象、有创意
喜欢有创新、不同的工作；
思维方式是跳跃式、而非理性的；
靠感觉来判断事物；
狂热的、幻想的、理想主义的；
喜欢图形、线条、而非文字；
做事不宜持久，随意性较大；
行动论者--重实际．具体、行动论者--重实际．具体、事实的看法--重实际
坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；
做事能抓住重点；
比较喜欢当场表明自己的意项；
喜欢起带头作用，有问题当场提出；
结果定向者—一切以结果、目标为主；
不喜欢思考、分析、不计后果；
走一步，算一步，很少有明确的规划；
具有较强的竞争意识，生存能力较强；
喜欢做有既定办法的事；
少有灵感，也不信任灵感；
人际论者--较主观、人际论者--较主观、重视价值--较主观
uuuuu
u喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；
时间管理、做计划的能力不强；
需要别人的认同、赞美；
决定易受他人的影响；
喜欢多讲话，善于表现自己；
喜欢忙碌，不愿静下心来；
角色沟通方式
分析论
说-----?
龟毛型人格特质
行动论
诱-----?
鸭霸型人格特质
直观论
赞-----?
臭屁型人格特质
人际论
动------?
鸡婆型人格特质
一、工业类汽车销售的特征二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理
四、客户内部的采购流程
五、引导与分析客户需求六、客户项目阶段的分析
销售心得感悟……找对人比说对话更重要！
找对人比说对话更重要！
了解客户内部采购流程图
举例行长副行长
AP=
科技处
副处
科室科室科室科室科室
副处设备科
科室科室科室
买家的五种类型
A、经济买家B、技术买家C、实用买家D、实际买家E、教练买家
五种买家
分类/特点经济买家技术买家使用买家实际买家教练买家考虑重点--------可行性，技术，效果，建议权，否决权应用方便，可操作性，使用权付钱，形式为主，参与权---------公司内角色总经理技术测量中心或质检部生产部财务部业务部或计划部采购部
教练买家--谁是我们的“线人”？
1.2.3.4.希望你拿到生意的人通常是客户内部的人可能具有多重身份的人必须及早与之发展关系的人
好处不一定意味着金钱
SPY—信息门卫！
SPY信息门卫！
信息门卫
有影响力的人
1.对决策最重要的影响者之一2.往往是商务谈判的负责人、亲戚、秘书、老婆等3.利用推荐和否决权来影响最后决策者
一、工业类汽车销售的特征二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、客户内部的采购流程
五、引导与分析客户需求
六、客户项目阶段的分析
价值等式
机器设备难用
RMB12，000
问题严重性,危害性
解决问题
天平二边
所花的费用（对策的成本）
结论：
我们必须平衡的是---问题的严重性与对策的成本。
隐含需求的意义
机器设备难用RMB12，000
解决问题所花的费用
当问题的严重性，还不足以引起客户的重视时，客户不可能与你成交的！
质量不好人员加班费用
外包加工
RMB12，RMB12，000
人员培训费用
跳槽
问题严重性,危害性解决问题所花的费用
当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！
顾问----提问的技巧
问
听
问问题的技巧
（1）
WhoWhatWhereWhenWhyHowToHowMuch何何何何為如多人物地時何何少
5W2H
方法Howtodo数量Howmuch内容What
地点Where
目的WHY
时间When
对Who
象
Whoareyou?
问问题的种类
（2）
开放式问题?
封闭式问题
封闭性与开放性问题
封闭性的问题：
往往提问“是不是”、“会不会”、“有没有”的，对方只用简短的一句话来回答的。
例句：
现在搞来电显示的促销活动，可以赠送电话机，你知道吗？
开放性的问题：
“为什么”、“怎么样”、“5W”，对开放性的问题：
方回答的内容往往是一种介绍、解释、原因等。
你感觉，ADSL为什么销售不好呢？
开放型问题与封闭型问题
开放型问题封闭型问题
益处
可获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛
很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确
弊处
需要更长时间要求客户的参与有走题的危险
需问更多问题才能了解对方情况用的不得当容易自以为是得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人
问问题的技巧（3）
漏斗式技巧
一.开放式问题二.自我评估式问题三.直接式问题
w---漏斗式技巧wsw-为什么？
开放问题为主）Why为什么？
（开放问题为主）Say自我表诉为什么？
封闭问题为主）Why为什么？
（封闭问题为主）
W：
你为什么要买车呢？
你为什么要买车呢？
S：
这是一个明智的选择W：
买车能给你带来多大的帮助呢？
的帮助呢？
三个注意点
1、问题必须有逻辑性；
2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；
3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；
第一个WHY
1、你问大问题，再问小问题；
2、先问容易回答的问题，再问比较难以回答的问题或敏感性的问题；
3、问问题一定要有逻辑性；
4、尽量不要连续问客户超过三个以上的问题；
SAY
1、赞美；
PMPPMPMPPMMPMP2、重复对方的话；
（总结几点内容）3、垫子；
（总结+自我表达）
第二个WHY
1、你的产品能够解决问题；
2、一定要与对方的利益挂钩；
漏斗式技巧的设计
1．信任合作为基础2．开放引导提问3．封闭性的问题4．总结所谈问题
当中贯彻（Say）当中贯彻（Say）自我表诉的内容
信任合作为基础
销售顾问：
你们公司规模在行业内是遥遥领先，了不起！
开放中立型问题取无偏见资料
我想了解一下，关于客车方面，你们是如何采购的？
听说，最近有几个子公司有采购客车的计划，你们对客车有什么技术、质量等要求？
（Say）Say）
自我表诉
用开放引导型问题挖掘更深信息封闭型问题达到精简方法
关于采购客车的质量、价格、服务三方面，你是不是说服务是你最关心的，是吗？
总结所谈的问题
你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，销售顾问：
你关于采购客车的，我们刚刚的沟通，你认为质量、价格、服务三方面，大概比例是20；
；
，为质量、价格、服务三方面，大概比例是；
30；
50，所以，价格稍微高一点关系不大，所以，价格稍微高一点关系不大，维修服务的及时是最要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。
要紧，否则就会耽搁工期，影响进度，这是非常重要的。
SPINSPIN-顾问式销售技巧
SPIN-顾问式销售技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。
1、重实践、重事实、重科学；
2、针对大额产品（无形产品）而设计；
3、曾在世界500强的80%企业；
4、SPIN是缩写，代表--Situation--Problem--Implication--Need-payoff
收集事实、信息及其背景数据
情况型问题（S）情况型问题（S）
难点型问题（难点型问题（P）针对难点、.困难、困难、不满内含型问题（内含型问题（I）针对影响.后果.暗示需求回报型问题（需求回报型问题（N）对策对买方难题的价值.重要性或意义利益
隐含需求
明确需求
1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；
、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；
用问问题2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；
的方法，了解客户的需求！
3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；
、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；
4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；
一、工业类汽车销售的特征二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理四、客户内部的采购流程五、引导与分析客户需求
销售模式对成功信号的鉴定
成功与失败的信号
小规模销售（仅二种结果）成功定单大规模销售（四种可能的结果）定单----失败无销售无销售----------
进
展
即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展.典型的进展可以包含:
典型的进展可以包含:
客户同意参加一个产品演示会;
有让你见更高一级决策者的余地;
同意试运行或检测你的产品;
部分接受原来根本不接受的预算;
同意与你共同推进项目的进展;
推与拉
暂时中断
即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的“不”.典型的语句:
典型的语句:
谢谢你专程来一
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