促销导购代表手册Word格式.docx
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竞争品牌情况·
导购技巧
商品陈列与卖场生动化常识 ·
顾客特性与其购买心理 ·
工作职责与工作规范
三、优秀导购代表的特点
1、从公司角度看：
积极的工作态度；
饱满的工作热情；
独立的工作能力；
良好的人际关系；
优秀的团队精神；
2、从顾客的角度看：
外表整洁；
有礼貌；
有耐心；
态度友好、亲切、热情；
竭诚服务；
解疑答问；
关心顾客的利益、意见和要求。
第四章、我们的顾客
一、顾客是什么·
对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！
·
顾客是商业链中最重要的环节；
顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；
顾客是上帝；
顾客至上；
顾客永远是对的。
因此：
1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；
3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；
4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
切记：
我们的工作职责就是满足顾客的需要！
二、顾客的类型1、走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。
对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。
2、一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。
导购代表要主动推介。
3、胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。
导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。
作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。
第五章、导购技巧
一、推销法则 推销的内容包括自己（oneself）、观念（conception）、产品（product）。
先推销自己，再推销观念，最后推销产品。
不管你推销什么，你都必须做到与众不同。
如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。
二、5S原则
1、微笑（smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
3、诚恳（sincerity）以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。
4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。
5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
三、FAB法
四、导购的步骤
顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图
（一）、顾客在购买过程中的心理变化
1、注视/留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。
在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。
从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。
如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；
倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。
因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
2、感到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。
顾客的兴趣来源于两方面：
商品（品牌、广告、促销、POP等）；
导购代表（服务使顾客愉悦）
3、联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？
能解决哪些困难？
自己能从中得到哪些享受？
”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。
“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。
在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。
因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。
4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。
当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。
因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。
5、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。
顾客可能会做进一步的选择；
也可能会仔细端详其它同类产品；
还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。
此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）
比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。
也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。
6、信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。
影响信任感的三个因素：
（1）相信导购代表 ·
导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；
·
顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
（2）相信商店（经营场所）·
大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；
65%的日用品是在大型连锁超市购买.
（3）相信商品（制造商） ·
年轻顾客多名牌商品；
·
企业值得信赖。
在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。
7、决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：
小姐，麻烦帮我拿一把新的。
8、满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。
因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。
如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。
因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。
满足感，有两种：
（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；
（2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；
另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。
这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。
它影响顾客的重复购买率。
（二）、导购代表接待步骤 第一阶段：
销售开启 1、待机（对应“注视”）
所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。
导购代表在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。
但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。
待机原则：
（1）正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。
另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。
（2）正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。
（3）暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。
导购代表应抓紧时间做其它工作：
检查陈列区和商品。
随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。
整理与补充商品。
把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；
查看当天的销售情况和记录；
随时补充不足的商品；
及时更换破损和不足的POP及宣传品；
检查货架与商品的卫生。
其它准备工作 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；
观察、学习别人的服务技巧，取长补短；
注意竞品的销售状况和市场活动。
（4）时时以顾客为重 即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。
。
（5）不正确的待机行为 ·
躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；
几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；
胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；
背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；
远离工作岗位到别处闲逛；
目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；
专注于整理商品，无暇顾及顾客。
2、初步接触
从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。
初步接触的时机：
当顾客与导购代表的眼神相碰撞时·
当顾客四处张望，像是在寻找什么时
当顾客突然停下脚步时·
当顾客长时间凝视我们的商品时·
当顾客用手触摸我们商品时
当顾客主动提问时
对于像牙刷这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。
接触的方法：
商品接近法——当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。
例如，导购代表用手指向登康和顾客搭话：
“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国专利，登康三面牙刷。
若您感兴趣的话，我可以详细地介绍以下。
”
当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。
服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。
一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？
有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：
“我什么都不买，只是随便看看。
”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：
“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。
”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。
如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。
3、商品提示
在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
（1）、介绍商品本身的情况
让顾客了解商品的使用状况。
顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。
因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。
尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。
导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。
让顾客看到复数以上的商品。
顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。
所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。
一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。
（2）、介绍商品行情 顾客多有从众心理。
他们会选择热销的商品。
（3）、介绍时引用例证 一般可引用的证据有：
荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。
除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
第二阶段：
展示商品 1、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。
导购代表要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。
（1）、要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。
推销是互动的、双向的沟通和交流。
它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。
如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。
如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。
（2）、语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”、“`恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
2、顾问式积极推介
经过导购代表的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。
但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；
有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？
买得值不值？
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
（1）、认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
（2）积极推介的四个原则
帮助顾客比较商品 导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。
让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
（3）推介时要注意销售要点的运用
由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点——三面刷毛，用最简单、最有效的语言表达出来。
其次才是介绍其它特点。
（4）推介商品的最佳方法——使用FAB句式
针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。
3、处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。
我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。
如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
·
不要与顾客争辩；
找出顾客误解和反对意见的真正原因；
在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
要不断观察顾客的反应；
不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
第三阶段：
完成销售 1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。
机会稍纵即逝，要好好把握。
（1）、语言上的购买信号·
反复关心某一优点或缺点时；
询问有无赠品时；
征询同伴的意见时；
·
讨价还价，要求打折时；
关心售后服务时；
（2）、行为上的购买信号 ·
面露兴奋神情时；
不在发问，若有所思时；
同时索取几个相同商品来比较、挑选时；
不停地把玩、爱不释手时；
关注导购代表的动作与谈话时；
不断点头时；
翻阅产品说明和有关资料时；
离开后又转回来时；
查看商品有无瑕疵时；
不断地观察和盘算时。
2、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。
因为我们提供给顾客的是高科技、高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？
！
3、成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。
4、出售连带商品 顺便推荐相关连的产品，如牙膏。
5、建立相关资讯 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。
6、欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。
要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。
送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，又助于顾客的重复购买或以后再买。
五、语言表达的技巧
态度要好 点头示意，笑脸相迎。
要突出重点和要点 推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。
表达要恰当 说话准确、贴切。
语气要委婉 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。
语调要柔和 说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。
要通俗易懂 使用普通话；
避免专业术语。
不要夸大其词 诚实、客观的推介商品。
要留有余地 不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。
要有问必答 无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；
对不知道的，要表示歉意。
第六章、导购代表行动规范
一、职业仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。
1、服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。
2、修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。
3、举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。
4、情绪美 热情洋溢，精力充沛。
二、规范用语 1、“您好”2、“好的”3、“请您稍等”4、“让您久等了”5、“对不起”6、“谢谢您“
三、禁忌用语 1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因。
” 4、“我不知道。
5、“你要的这种没有。
”6、“这么简单的东西你也不明白。
”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。
8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。
” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。
10、“没看我正忙着吗？
一个一个来！
”11、“别人用得挺好的呀！
” 12、“我们没有发现这个毛病呀。
13、“你先听我解释。
”14、“你怎么这样讲话的？
” 15、“你相不相信我？
四、卖场纪律
1、不能珠光宝气，香气扑鼻。
2、不能衣观不整，掉扣脱线。
3、不能发型、化妆怪异。
4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。
5、不能与顾客、卖场管理人员发生争执。
6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。
7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。
8、不能靠在商品、货架或墙上。
9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。
10、不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为。
五、日常工作流程
1、上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。
2、准备工作
（1）参加工作例会 早例会 ·
向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；
听从主管分派当日工作计划和工作要点；
清点、申领
升级会员 