客户服务中心管理制度范文文档格式.docx
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直接上级客服中心总监直接下属客服中心襄理
1.负责对本部门员工的考勤、排班、考评，根据员工表现的好差进行表扬或批评、奖励或处罚，对客服中心总监负责；
2.根据每天的工作情况和接待任务安排部属的工作；
3.登记部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，不符合要求者督其改正；
4.正确处理工作中发生的问题和客人的投诉，处理不了的问题要及时报告；
5.了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和客人要求；
6.开餐前交待订餐情况和客人要求，以及特别注意事项；
7.检查工作人员的餐前准备工作是否完善，公司布局是否整齐划一，调味品、配料是否备好，备餐间、台椅、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮，对不符合要求的督促员工迅速调整；
8.加强对客服中心财政的管理，掌握和控制物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
带动全体员工爱护公司设施；
9.负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；
10.定期召开公司员工会议，检讨近期服务情况；
11.重视员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行考核；
12.每周召开客服中心会议，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；
13.其它相关职责。
第七条客服中心襄理岗位职责
直接上级协理直接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、咨客助理
1.负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；
2.建立与维护客户资料库；
3.提供售后服务与咨询；
4.进行客户需求调查；
5.受理客户投诉；
6.分析与调查客户信用；
7.开发新客户；
8.搜集客户信息；
9.监督楼面服务；
10.跟进客服服务流程、标准；
11.客人用餐完毕要督促值台将菜单打好，做好准备工作，防止走单、漏单；
12.全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时并适当解决客人问题投诉。
了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系；
13.对客服人员只有督导权没有行政权；
14.其他相关职责。
第八条客服中心楼面助理岗位职责
直接上级客服中心襄理直接下属客服中心楼面服务员
1.负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上岗；
2.有效监督服务员的工作程序和工作方法，发现问题时纠正，保证服务工作符合公司标准；
3.明确客服中心行政协理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁和无破损，要按照检查表逐项检查，发现问题及反映；
4.开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐需要；
5.遇有重要客人和服务员人手不够时，要亲自服务；
6.了解出品部当日急推和供应的菜肴，与传菜部协调好关系；
7.灵活运用点菜技巧向客人推荐特别菜品、饮料，做好客人的参谋；
8.完成领导安排的其它工作任务。
第九条客服中心楼面服务员岗位职责
直接上级客服中心楼面助理直接下级帮带的服务员
1.服从领导，做好餐前准备工作；
2.严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量；
3.按主动、耐心、热情的要求，不断完善服务工作；
4.团结协作，礼貌周到的完成接待任务；
5.妥善安排顾客就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、器具，为客人上菜、分菜、斟酒，服务客人就餐；
6.要手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；
7.上班时间保持良好的心态，服务客人就餐时不可出现情绪低落现象；
8.上班要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；
9.了解每日供应菜品及酒水情况，方便给客人介绍；
10.服务过程中尽量避免餐具破损，轻拿轻放餐具，将客人用过的餐具及时让传菜员收走；
11.注意对客人所点的菜品进行跟进，了解本台菜品，跟好上菜程序；
12.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。
若自己不能解决的及时反映给上级管理人员，满足客人合理要求；
13.负责餐后各项收市工作，清洁当值卫生，认真交接工作方可下班；
14.完成领导安排的其它工作任务。
第十条客服中心咨客助理岗位职责
直接上级客服中心襄理直接下级咨客
1.向咨客布置每日的具体工作任务，接待客人时，亲自参加迎客、带客服务工作，及时掌控突发事件并妥善处理，保证客人满意、称心；
2.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记、客户档案管理；
3.检查下属人员的仪容仪表、本区域的卫生情况，督导并及时指正使其改正。
了解员工思想动态及个人生活情况，帮助其解决工作和生活中的困难；
4.处理来自公司内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表；
5.制作各类有关统计报告和资料；
6.负责做好本部员工的考勤、排班；
7.完成领导安排的其它工作任务。
第十一条资客岗位职责
直接上级咨客助理直接下级帮带的咨客
1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；
2.接听订座电话，根据客人要求为客人安排合适座位；
3.迎领客人至其预定的包间，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求；
4.下雨天要为客人打伞，并派伞套给客人，协助客人拿行李；
5.配合保安确保公司门前交通畅通；
6.配合销售部门做好店内营销；
7.熟悉公司的布局、菜品、酒水以方便向客人介绍和推销；
8.始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象；
9.有兼做公关的意识，不但与同事、上司保持良好关系，要多与客人沟通，熟记宾客姓氏。
当客人再次光顾时要热情招呼；
10.对进餐人数、桌数等业务情况做好书面记录以便考评；
11.负责了解公司客情，以便随机应变的安排座位；
12.当营业高峰没有客位时，向客人认真解释，安排等待；
13.完成领导安排的其它工作任务。
第十二条传菜助理岗位职责
直接上级客服中心襄理直接下级传菜员
1.负责本部员工的考勤、排班工作，督导部属的出勤情况及仪容仪表。
负责本部门所有物资的领取、存放、使用；
2.做好传菜的准备工作，安排部署准确、迅速的将菜传到指定位置；
3.详细了解当餐的供给品种、客人订餐情况、客人的特殊要求及注意事项，以便及时向楼面提供准确的菜肴供给信息；
4.根据操作服务程序做好餐前的准备和传菜工作，做好营业前本部门岗位环境卫生与传菜用具清洁工作，同时协助楼面作好餐具准备工作；
5.对下单时间超过15争钟仍未出菜的情况，应主动与出品部相关人员联系，加快出品速度，对楼面人员的催单行为或相关菜品加工要求应及时与出品部联系并落实；
6.负责传递订单和划单工作，确保走菜及时准确；
7.负责保存订单，便于复查、审核；
8.对出菜中断情况应与出品部取得联系，督促菜品续接工作，在出品过程中应将已出菜品的菜单妥善保存，不可丢失，以备核单；
9.负责楼面与出品部联系和沟通情况；
10.定期对下属进行考核评估，组织下属员工进行培训；
11.督导部属收家俬时注意事项，保证家俬完整无缺；
12.完成领导安排的其它工作任务。
第十三条传菜员岗位职责
直接上级传菜助理直接下级帮带的传菜员
1.熟悉楼面的布置，准确把菜传送至前台和指定位置；
2.传菜过程中，检查菜品的质量，与楼面紧密联系，控制传菜的速度，所有出品按照出品程序出菜卡菜，坚持一菜一划的原则，对出品不合格的菜品应坚决卡住，对出品与菜单不符的应查明原因或转台或退回，登记后退回出品部重新加工；
3.收餐后搞好备餐间的卫生收齐餐具，做好安全防范工作；
4.协助客服中心服务员撤换餐具，将餐具送回洗碗部；
5.负责楼面各种调味配料品的跟进服务；
6.所有菜品在传送过程中速度要快，托盘要平且稳，特殊造型菜品在传递过程中要避免振动，以免破坏菜品的美观；
7.在菜品的传送过程中应切记安全第一，在汤菜等高温菜品传送过程中应特别注意，切不可与客人及同事发生碰撞，同时应小心地滑摔跤，杜绝意外情况的发生；
第十四条酒吧助理岗位职责
直接上级客服中心襄理直接下级吧员
2.传达行政协理布置的工作任务，与其他部门做好沟通工作；
3.根据所管辖范围的情况，制定相应的工作要求及酒水员服务程序；
4.现场督导、检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律情况；
5.严格验收水果的品质，力求降低成本，控制酒水仓存平衡数；
6.定期检查财产设备，有问题及时解决；
7.安排岗位培训工作并定期检查培训结果；
8.与楼面服务保持良好的合作关系，相互帮助，做好酒水供应服务工作；
9.根据季节不断推广适季饮品；
10.做好所有酒吧用品、财产的保护和存放；
11.做好每日酒水报表；
第十五条吧员岗位职责
直接上级酒吧助理直接下级帮带的吧员
1.做好并保持酒吧内的清洁；
2.餐前备好各种所需用品，酒水饮料应整齐、美观地分类摆放；
3.熟悉酒水品种、规格、价格及酒吧存货量；
4.保证酒水饮料见单发货，出台及时、准确。
5.确保酒水饮料包装无灰尘、污垢，无过期、变质的酒水饮料、物品进出酒吧；
6.领取完整适量需用物品，做到不积压、不缺货；
7.开餐前根据订座情况，准备适量的鲜扎果汁；
8.保存所有单据，做好盘点工作，填写酒水饮料每日销售明细表，保持单据与货物相符，无差错；
9.负责酒吧各项用具的清洁。
出现机器故障及时通知工程部进行维修以确保营业运作正常；
10.客用水果拼盘的制作，要求干净、美观、大方；
11.完成领导安排的其它工作任务。
第十六条PA助理岗位职责
直接上级客服中心行政协理直接下级保洁员、洗碗员、布草员
1.负责本部门日常业务和行政管理工作，每日根据任务，合理安排部属工作；
2.负责每天检查部门员工出勤情况，检查仪容仪表、工作质量和工作效率；
3.负责部门所需物品的申领和发放。
控制部门所需物品的使用量，减少费用开支；
4.负责传达领导布置的工作任务；
5.编排员工工作时间和假期表以配合公司的需要，并在必要时替员工履行职责。
6.负责对部门人员的考勤、考核情况的记录；
7.监督洗碗间的工作流程，确保家俬在洗碗过程中完整无缺；
8.布草的管理与发收，确保布草数量、洗涤过程中的质量；
9.确保公共区域和卫生间卫生清洁；
10.完成领导安排的其它工作任务。
第十七条保洁员岗位职责
直接上级PA助理直接下级帮带的保洁员
1.热爱卫生工作，工作勤勤恳恳，尽职尽责，坚持卫生工作经常化、标准化、制度化，为保持文明、整洁的公司努力工作；
2.严格遵守公司各项规章制度，按时上下班，不擅离职守、不串岗、不干私事，尽自己最大努力把工作做好；
3.负责卫生清洁工作，保证分管的卫生区域达到有关卫生标准和要求；
4.对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳环境卫生；
5.将垃圾、废物倒在指定地方，清洁完毕后将卫生工具、用品放到指定地点，不得乱堆乱放；
6.爱护卫生用具，正确使用卫生用具设备，并能够进行简单的维修；
7.合理使用卫生清洁用品，努力降低各种清洁用品的消耗；
8.掌握正确的卫生操作方法及程序，防止在清洁过程中造成环境、食品等污染；
9.按PA助理安排，定期进行灭鼠、灭蚊蝇工作，完成领导交办的各项工作，虚心接受有关领导对卫生工作的检查；
10.对客人彬彬有礼，“请”当头，“谢”不离口；
第十八条洗碗员岗位职责
直接上级PA助理直接下级帮带洗碗员
1.熟识餐具、用具的清洁方法和程序，并按要求和规定快捷的清洗餐具、用具，并保证公司运作需要；
2.熟识餐具的消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；
3.定期对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；
4.对已清洗完的餐具、用具按要求摆放；
5.保持洗碗间干净、整洁，符合有关部门要求；
6.小心清洗所有餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具必须拣出分开放置，定期向PA助理报损；
7.遵守公司的各项规章制度和工作程序，完成上级指派的其他工作；
8.控制水、电、低值易耗品的使用，降低成本，提高工作效率；
9.完成领导安排的其它工作任务。
第十九条布草员岗位职责
直接上级PA助理直接下级无
1.协助PA助理作好布草、工服的送洗、验收和保管工作；
2.严格管理各项布草、工服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗；
3.对客用毛巾的清洗及保管，工作毛巾的清洗及管理；
4.负责修补公司内各项破烂布草和制服；
5.定期检查布草、工服、物品的损坏情况，并向PA助理申请添置；
6.收集和整理各种单据及填报工作报表并转呈PA助理；
第二章礼仪标准
第二十条仪容仪表标准
1.头发----干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。
2.脸部----面容清洁、男士无胡须、女士化淡妆。
3.手部----不准留长指甲。
不涂带色指甲油。
4.服装----整洁、无破损、纽扣齐全。
5.工牌号----干净、清楚、无破损，佩戴在左上胸。
6.鞋----服务人员以布鞋为主，要求干净、无破损、黑色。
男士为皮鞋，须光亮。
7.首饰----不许带过多彩色首饰上班。
8.表情----面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方。
9.袜子----女士穿肉色丝袜、干净、无开线、统一颜色，男士穿深色袜子。
10.工服-----整洁、大方、合体、方便工作、统一着装、不卷袖口、无破损、无异味。
第二十一条站姿：
（1）在工作（服务）场所站立时要挺胸、收腹、沉肩、头部端正、两眼平视、嘴微闭，面带微笑、双臂自然下垂放于身体两侧或右手压左手在体前交叉。
女子站立时双脚呈“V”字形，膝和脚后跟要靠紧；
男子站立时双脚要与肩同宽。
（2）站立时禁止把手插进衣袋、叉腰、抱肩、倒背双手。
身体不得前仰后合或靠在墙壁家具上，不得东张西望、摇头晃脑。
严禁使用里外八字站立或两人并立聊天。
（3）员工不得当着客人整理头发、抠鼻子、剔牙齿、摸嘴巴。
第二十二条就座：
（1）入座时，一般应走到椅子前，转身背对椅子，右脚向后移动半步（女员工拢一下裙服下摆）然后稳妥地坐下，不能坐满椅子或坐在边沿上，应占椅座的2/3。
（2）标准坐姿应为身体重心垂直向下、双目平视、嘴微闭、面带微笑、双肩平稳放松、胸微向前挺、腰部挺起向上伸直。
手要自然放在双膝上，双膝、双脚并拢，切忌前俯后仰。
（3）坐着与客人交谈时，上体与腿可同时转向对方。
第二十三条行走：
（1）标准姿态：
挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾、低抬腿、轻落步、不出大响声、不拖腿，走态自然大方，男不晃肩膀、女不扭腰、两肩平齐、精神饱满、有朝气。
（2）行走时略收下额，不可摇头晃脑或昂头过高，不准吹口哨，不吃东西，庄重谦虚。
（3）行走目光平视前方，不要左顾右盼或斜视，避免碰撞他人或它物。
（4）行走时手臂垂直，不得手插口袋或打响指，不与他人拉手或勾肩搭背。
（5）咨客应走在客人前方两侧，时时注意用余光环顾客人是否跟上，指示方向时，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略为侧向客人。
（6）礼让：
与客人同走时，要让客人走在前面；
行进中与客人交谈时应走在客人侧面0.5步处并与客人基本保持平行；
转弯时先向客人示意、指示方向。
遇有客人迎面走过来时，服务人员应侧身礼让、微笑问好。
不与客人争道抢行，因工作需要必须超越或穿过客人时，应礼貌地征得客人同意，并表示歉意。
（7）多人一起行走时，不要横着一排走，也不要有意无意排成队形。
第二十四条手势：
手势是公司服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指引方向等常用的一种形体语言，要求正规、得体、适度。
（1）在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时手掌也要转向目标，并注意对方是否看清目标。
（2）在作介绍或指路时，均不得只用一个手指头比划，谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大。
第二十五条服务语言
（1）语言表达简单、明了、准确，不说与服务（工作）无关的多余话，不打听客人的私人情况、衣饰价格及工资收入等隐私，这样会使客人产生厌烦情绪。
（2）遇到新来的客人，要表示欢迎。
凡客人离去时都要道别，并欢迎下次光临。
遇有带小孩的客人要和小朋友打招呼。
对老顾客要记住客人的姓氏，无论是欢迎还是道别都要加X先生、X小姐、X太太等称呼，并配合点头礼。
发现客人欲与交谈时，应主动迎上去询问客人有什么需要，使客人倍感亲切。
（3）有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，禁止说“不知道“，而要答应帮助客人，凡是都要有所交待；
服务时表情要专注，表现出诚心诚意，切不可打断客人说话或插嘴、皱眉头，要重视客人的意见、建议和要求。
（4）在工作中必须做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。
在任何情况下不得与客人发生争吵，在可能出现与客人发生争执情况时，一定要控制住自己的情绪，避免冲突，并立即向你的上级汇报，争取由你的领导出面解决问题。
第三章卫生管理制度
第二十六条卫生管理的范围为公司各部门，厕所、走廊、门窗、包房、传菜间等办公场所及其餐具、设施的卫生。
第二十七条客服中心楼面卫生标准
（1）灯光：
无灰尘、无瞎灯、能正常使用；
（2）地面：
地毯无破损、平整清洁，无杂物、无油渍；
（3）柜面：
干净无灰尘油渍，台面上的物品摆放整齐一致；
柜内：
家俬数量合理（按餐位骨碟1：
6，其它1：
3，筷子1：
1.5
特殊房间另议！
）无油渍、水渍、破损，物品分类摆放，整
齐一致，抽屉柜门正常关闭，柜内无私人物品；
（4）桌椅：
清洁卫生无油渍，无破损晃动，摆放整齐美观；
（5）台面器皿：
餐具：
干净无破损，按行契标准要求摆放每一套
餐具；
玻璃杯具：
光亮无水渍、无指纹、无油渍、无破损；
（6）不锈钢器：
刀叉、分羹等：
光亮洁净无破损，无污渍无异味，
摆放整齐；
（7）转盘：
光亮无油渍、水渍、无指纹，运转灵活，定位准确；
（8）托盘：
无破损、无油渍、无水渍、摆放在酒水车上；
（9）布草：
台裙、台布：
无破损、无污渍、洗烫平整、铺放到位、
四周下垂均匀、摆放整齐；
口布：
无破损、无污渍、折花规
范美观、摆放一致；
（10）酒水车：
无水渍、油渍，表面光亮，无松动现象；
（11）电器：
表面清洁无灰尘，能正常使用（热水壶外表无水渍，
无油渍，内无水垢，保温，使用正常）；
（12）窗户：
窗台面无油渍、无杂物，玻璃光亮无水渍，无灰尘，
窗门推拉灵活；
（13）衣架：
无灰尘、无晃动、能正常使用；
（14）沙发：
无杂物、头发、油渍，沙发垫摆放整齐、美观；
茶几：
表面光亮、无水渍、无油渍；
（15）鲍鱼车：
清洁，燃气足，配够备物品的数量，能正常使用，
摆放合理美观；
（16）洗手间:
清洁，无杂物，无污渍，无灰尘、无瞎灯，镜面干净，设施设备正常完好;
第二十八条酒吧卫生标准
（1）冰箱：
表面无污渍、油渍、水渍；
能正常使用；
冰箱内食品做到先进先出，分类整齐摆放；
（2）水果间：
果盘、刀具、砧板等用具干净无污损；
鲜榨果汁机内外洁净，能正常使用；
地面整洁；
台面物品摆放整齐；
（3）玻璃用具：
无水渍、无油渍、无指纹，分类整齐摆放；
（4）储酒柜:
干净、无尘，有序摆放，整体美观；
柜内外无污渍，柜内物品分类摆放，无私人用品;
（5）后吧房：
房内整洁，干燥、通风，货架摆放整齐合理，货物分类摆放，货品先进先出，无安全隐患;
第二十九条传菜卫生标准
（1）备用家俬：
洁净、无缺损，分类摆放；
（2）酱料：
新鲜，无异味，无过期变质，摆放整齐；
（3）制冰机：
保证内外清洁卫生，能正常使用；
（4）划单台：
保证光亮，台面物品干净并分类摆放整齐（如划单笔，方托等）；
（5）餐柜：
表面光亮无油渍、无水渍，柜内餐刀等用具干净有光泽，分类摆放，柜门开关应随用随关；
（6）通道：
畅通无障碍，地面清洁无杂物、无积水；
（7）开水器：
表面干净无锈渍，内无水垢，能正常使用，无安全隐患。
第三十条洗碗间卫生标准
（1）洗碗池：
表面光洁，无锈迹、无污渍、无油垢，背面无污渍油垢；
（2）洗碗用具：
手套、钢丝球、拖把、笤帚等用具整理好放到合理位置，不影响整体美观；
（3）地面：
无垃圾，无死角，无异味，无油垢，无积水，随时保持干净；
（4）家俬：
大小家俬洗后应洁净无污渍、油渍、水渍，家俬分类整齐摆放在存放架上；
（5）物品存放架：
物架靠墙整齐摆放，对架上物品分类标识，严格分类摆放，架上无杂物、无私人物件，干爽无污渍；
（6）地沟：
每日冲洗，无异味，无堵水现象，地沟盖清洁无油垢，每月一次大扫除进行彻底清洗除垢。
第三十一条卫生清理实行部门责任制。
各部门的卫生，由各部门负责日常保洁。
公共卫生清理实行区域负责。
第三十二条各部门要认真对待卫生清理和卫生检查评比工作，积极主动地清理卫生，不得因卫生清理不达标而影响公司的整体形象。
第三十三条卫生检查评比结果累计存档汇总，每月选出优秀卫生部门或班组给予嘉奖。
第四章家俬、设备管理
第三十四条家俬的管理：
建立分部门台帐，分部门管理责任到人，其类别分为：
1、瓷器；
2、玻璃器皿；
3、不锈钢器皿、4、其它类别等。
月底盘点自然报损率控制在家俬总额的千分之五，超出部分由享受酒水或菜肴提成的所有人员平摊，个人破损、和客用破损不包含在内。
制定相关的家俬使用、清洗要求，分配到专人负责。
如家俬自然报损率控制在千分之五以内，将低于破损率的家俬兑换成金额的1%做为客服中心活动基金。
此基金为公开化。
第三十五条客服中心固定资产的管理：
建立分部门台帐，部门管理责任制，其类别分为：
1、
升级会员 