招商证券标准化服务规范Word文档格式.docx

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5.2.4常用规范化用语

5.2.5文明服务“禁语”

5.2.6员工电话应答规范

5.3服务行为规范

5.3.1签到准备

5.3.2值班主任、导引员的配备

5.3.3亮牌上岗，准时营业

5.3.4接待与服务客户过程要求

5.3.5员工在营业期间必须遵守的业务和劳动纪律

5.3.6营业期间的服务规程

5.3.7停止营业时间已到时要求

5.3.8客户服务的礼仪

5.3.9核心客户服务

5.4附则

1.目的

为提高招商证券营业部整体服务素质，规范员工服务行为，塑造优秀的企业形象，由公司私人客户部牵头成立的“服务管理体系项目小组”（以下简称项目小组）结合公司实际，制定本《营业部标准化服务规范》（以下简称《服务规范》）。

2.范围

《服务规范》是招商证券营业部全体员工必须遵循的行为准则，是评价员工服务行为的标准，是对营业部员工服务行为进行管理的依据。

3.职责

本《服务规范》由公司私人客户部牵头，各营业部具体组织实施，并做好规范化服务的培训、监督和考核，保证《服务规范》的贯彻执行。

4.定义无

5.要求

营业厅环境要保持整洁美观，桌椅、地面、栏杆、门窗、设备应由保洁员按规定在营业前进行清洁作业，营业初始状态达到服务现场标准（图片）要求。

各种营业单据、设施及办公用品按服务现场标准（图片）要求摆放整齐有序；

大厅不摆放与业务及服务无关的物品，柜台不摆放非办公用品；

为了保证在业务高峰期提供咨询服务，营业部应设置大堂经理（交易管理岗兼）；

营业厅应设置固定的值班主任进行日常服务状态检查，同时设置导引员（保安员兼）进行流动咨询。

涉及岗位

职责

工作依据、记录

项目小组

营业厅环境布置规划

营业厅服务现场标准（图片）

营业厅值班主任

营业厅环境的每日巡查

值班主任工作日志

钻石卡、金卡客户服务模块

大户区域的环境维护

银卡客户服务模块

中户区域的环境维护

咨询模块

营业大厅区域的环境维护

清算交易模块

柜面区域的环境维护

导引模块

营业厅公共区域的台面、机具环境及时维护

导引员工作日志

保洁员

营业厅地面、窗户、天花板、各服务区域台面、废纸篓的清理

保洁记录

保安员

负责营业厅现场安全的维护

保安员执勤规范标准

值班记录本

营业厅必须符合《招商证券有限公司CI手册》的规定；

前台、背景墙、门窗、柜台必须符合要求；

门楣招牌必须符合CI手册的规定；

各类牌匾、宣传内容及时准确清晰；

营业厅内外各种物品和设施摆设符合服务现场标准（图片）要求，物品、设施应以营业部为单位进行统一购置或领用。

物品、设施的款式，详细尺寸应严格按照CI手册的统一要求进行规定；

未统一要求的物品、设施的色彩一般应选招商证券的基本色调。

5.1.3.1门楣招牌；

5.1.3.2灯箱招牌;

（根据营业部自身情况而定）

5.1.3.3机构名称牌和营业时间牌；

5.1.3.4宣传横幅及宣传张贴画；

5.1.3.5玻璃门外侧统一贴招商证券标识腰线，落地玻璃窗内贴宽30厘米，与视线平齐的隔视纸；

落地玻璃窗内统一用垂直窗帘。

5.1.3.6迎宾红地毯（根据门的宽度来制作）；

上述物品均应符合《招商证券有限公司CI手册》要求。

项目小组

确定机构相关标识、招牌内容

业务主管部门

宣传资料的订制、张贴时限规定

检查宣传资料的有效性

宣传资料使用说明

检查情况通报

每天营业前检查标识、标牌的状况

在通知规定时间内安排人员张贴和更新宣传资料的

导引员模块

定时巡查标识、标牌的状况

重要客户来临或雨天营业开始前及时（突发情况15分钟内）铺红地毯

摆放警示牌

清洁记录

广告公司

负责门楣招牌灯箱的维护、清洁

5.1.4.1为方便客户填写单据，由公司统一设计式样和规格的客户用品，填单时应提供的物品有：

（1）、签字笔1支、计算器1个、老花眼镜1付、印台1只、胶垫1个、便笺纸1盒、意见簿1本；

（各营业部根据自身情况而定）

（2）、单据填写范例1套（台面上）；

（3）、各类空白单据每种不少于200张（台面下）；

（4）、业务宣传折页每种不少于40张（台面上）；

（5）、废纸篓1个（填单台边）。

5.1.4.2客户用椅1套（营业厅使用统一规定的营业大厅排椅，各营业部根据实际情况布置）；

5.1.4.3业务宣传栏1个（4块）、立式业务资料架1个；

5.1.4.4空调机、饮水机1台、客户服务电话、雨具架1个、废纸篓2个（各营业部根据实际情况布置）；

5.1.4.5服务指南1个；

5.1.4.6绿化植物（营业部自行购置或租用，按规定摆放）。

以上物品位置按服务现场标准（图片）规定摆放。

负责制订营业厅服务设施配置标准

负责绿化植物的现场布置（位置、品种、规格）

营业厅服务设施清单

营业部行政模块

负责提供营业厅服务设施

按标准安排设施的摆放

营业前巡视营业大厅物品的准备情况

导引员

营业厅的环境维护

负责业务宣传栏、业务资料架的资料整理、补充和更新

其他客户服务设施的外观维护

负责营业厅卫生的定时清洁

负责服务环境中纸屑、杂物及废纸篓的及时清理

绿化植物的日常清洁、定时浇水

雨具架、地毯的清洁整理

园艺公司

定期更换绿化植物

5.1.5.1、每个工作位1个密码键盘；

5.1.5.2、每个工作位1支签字笔；

5.1.5.3、1台验钞机；

（各营业部根据实际情况布置）

5.1.5.4、每个工作位1个台式资料架（台式资料架摆放在柜员窗口外的左边）。

规划物品摆放标准

巡查每日营业前、营业中物品状态

每小时进行柜台外物品状况的定时巡查

每2小时进行资料架的巡查及时增补资料

负责柜台前废弃纸屑的及时清理

维持柜台外的现场秩序

值班记录

5.1.6.1、服务监督牌1个

由公司统一设计、制作，工作人员必须亮牌上岗，统一摆放在左前方，营业时间内服务监督牌必须始终保持将正面朝向客户。

5.1.6.2、服务状态提示牌1套

（提示内容分别为“本岗位暂停服务，请到邻近岗位办理”，“通讯线路故障、暂停服务”，“正在进行业务交接，请稍候”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。

5.1.6.3、计算器每个岗位1只；

5.1.6.4、业务箱每个岗位1只（内放海棉缸、印章盒、印台、签字笔）；

5.1.6.5、电脑显示器每个岗位1台；

5.1.6.6、打印机每个岗位1台；

5.1.6.7、工作电话1台；

5.1.6.8、绿化小植物（营业部自行购置，按规定摆放）。

规划服务状态标识牌

营业厅环境的每日巡查，台面物品的状态

营业前确认设施的状态是否正常

确保工作中的物品完整、充足

维护台面的整洁

根据工作情况准确地使用各类服务状态标识

每日营业结束后进行卫生清洁

定时给绿化植物浇水

5.1.7.1、电子显示屏1个（各营业部根据自身情况配置）；

5.1.7.2、服务监督牌（营业部联系电话、客户服务电话）；

5.1.7.3、禁烟标志1个。

规划营业厅的悬挂物品标准

营业厅悬挂物品的每日巡查

检查使用状态

电脑员

负责显示屏信息的及时准确

工作日志

5.1.8.1、资质证书营业执照、经营金融业务许可证、收费许可证等（挂于营业内厅显眼处，由公司统一镜框规格、营业部统一安装，出于安全考虑，可以彩色复印件代替）；

5.1.8.12、区域标识牌分为挂牌和立牌两种（清算交易区、银卡服务区、金卡服务区、钻石卡服务区）；

5.1.8.13、柜台编号（由公司统一字体、字型号，用立牌安装于柜台上方或台面）；

5.1.8.14、应急电话牌（110、片区派出所、公司保卫部门电话）挂于背向客户的墙体显眼位置，由公司统一镜框规格）。

以上物品位置按服务现场标准（图片）规定张挂。

规划营业厅的现场环境标准

营业部

负责标识牌的制作安装

营业厅工作人员

紧急情况下负责拨打报警电话

5.1.9.1、服务监督牌每岗1个

5.1.9.2、服务状态提示牌1套

（提示内容分别为“票据请当面确认，谢谢合作”，“通讯线路故障、请稍候”，“正在进行业务交接，请稍候”，“停办业务，请到相邻位置办理”等），服务提示牌紧靠服务监督牌摆放。

5.1.9.3办公桌椅每岗1套

5.1.9.4电脑、显示器每岗1套

5.1.9.5电话、传真每岗1套

5.1.9.6计算器每岗1只

5.1.9.7台式资料架每岗1只

5.1.9.8客户用签字笔每岗1支

5.1.9.9废纸篓每岗1只

5.1.9.10打印机每岗1台

5.1.9.11复印机1台

5.1.9.12绿化小植物

规划清算交易服务区的现场环境标准

服务区物品的每日巡查

定时清理废纸篓

营业结束后进行卫生清洁

5.1.10.1电子显示屏（各营业部根据自身情况配置）

5.1.10.2客户排椅

5.1.10.3业务系统操作终端每个卡位1套

5.1.10.4饮水机

5.1.10.5废纸篓1个

5.1.10.6资料架1个（立式）

5.1.10.7绿化植物

规划现场环境标准

每日巡查

提供适时的咨询服务

提供电脑软硬件的服务

负责服务区的清洁

5.1.11.1业务操作终端每卡位2套

5.1.11.2办公桌椅每卡位2套

5.1.11.3废纸篓1个

5.1.11.4绿化植物

服务区的每日巡查

金卡客户服务模块

负责理财区服务区的清洁

5.1.12.1办公桌椅、客户座椅、沙发1套

5.1.12.2电脑、显示器

5.1.12.3电话、传真1套（各营业部根据自身情况配置）

5.1.12.4计算器1只

5.1.12.5资料架1个

5.1.12.6饮水机

5.1.12.7服务状态标识

5.1.12.8电视1台

5.1.12.9鞋柜

5.1.12.10卫生设施

5.1.12.11废纸篓2个

5.1.12.12绿化植物

1、项目小组

2、营业厅值班主任

钻石卡服务区的每日巡查

3、钻石卡客户服务模块

钻石卡服务区的环境维护

4、电脑员

5、保洁员

负责钻石卡服务区的清洁

为了创造一个舒适的服务环境，公司按季节的变换和相关节庆日的要求设定曲目，营业厅上午11：

30-12：

00和下午15：

30-17：

00期间播放公司指定的背景音乐，并且背景音乐的音量以初始设定为宜。

应配置的物品：

（根据公司的具体规定而定）

5.1.13.1音乐CD1套；

5.1.13.2广播系统1套；

5.1.13.3曲目表1份。

联系制作安装背景音乐播放系统

确定音乐播放曲目表

背景音乐

音乐播放曲目表

检查背景音乐的及时和准确性

行政模块/电脑员

保管背景音乐CD

广播系统的管理

按营业时间启动背景音乐

5.1.14.1咨询台；

5.1.14.2桌椅；

5.1.14.3“招商证券”三角牌；

“招商证券”桌布；

5.1.14.4个人名片、笔；

5.1.14.5产品和业务相关资料；

5.1.14.6客户登记表；

5.1.14.7礼品（气球、鼠标垫、汽车香水。

。

）；

5.1.14.8问卷。

户外展业服务现场标准（图片）

2、营业部经理

市场拓展活动的批准

3、高级投资顾问

市场拓展活动的规划

市场拓展活动规划

4、投资顾问

市场拓展活动的组织实施

市场拓展活动组织实施记录

5、配合模块

市场拓展活动的配合

5.2员工仪容仪表及语言规范

5.2.1员工着装

员工要讲究个人卫生，保持仪容整洁，衣服应干净，勤洗勤换，上班期间必须穿公司统一的职业装，统一佩戴工号牌。

着装时应系领带或领花（注：

系领带或领花时内衣衣领不得高于衬衫领口，内衣袖口不得露出衬衫袖口），领带结要系好、拉正；

衬衣衣摆应扎入裤内，袖口不得翻卷，不挽袖挽裤，不戴袖套：

男士应配穿深色的袜子和皮鞋；

女士着裙装时必须配穿袜子，袜子颜色应为肉色，不能穿露脚指、无后跟的时装鞋，以无带、无装饰、不发亮的黑色中跟皮鞋为宜。

人力资源部

负责制订着装标准

招商证券有限公司员工守则

每日进行着装情况检查

营业厅所有人员（含保洁员）

按要求着装

员工互相检查着装

5.2.2佩饰仪容

5.2.2.1上班期间员工可以佩戴结婚戒指，不得在手臂佩戴除手表外的其它饰物；

5.2.2.2员工工作时间不准戴有色眼镜，应保持精神饱满的仪容，服务过程中在视线范围内同客户相视时应向客户自然流露出真诚的微笑；

5.2.2.3男女员工头发不得染异色；

5.2.2.4男员工不蓄须，发型应大方得体，不留长发、长指甲，不戴项链；

5.2.2.5女员工必须化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不使用与工作环境不适宜的艳丽口红，不留长指甲，不涂有色指甲油，女员工的长发应统一佩戴头花；

5.2.2.6女员工可以佩戴式样简洁大方的耳钉，此外不戴过于夸张的饰物（造型奇特或颜色突兀）。

5.2.3.1双语服务，发音标准。

5.2.3.2称呼恰当，亲切得体。

5.2.3.3语言文雅，用语规范。

服务客户过程中常用规范化用语详见附件《服务用语规范》。

文明服务“禁语”详见附件《服务用语规范》。

员工电话应答规范详见附件《服务用语规范》。

5.3.1签到准备

员工必须按时上班签到并做好营业前的准备工作。

员工因病、公务当天无法签到，要提前经领导批准，第二天上班后在签到簿上注明并由领导签名。

员工应按营业部的规定提前到岗，做好营业前的一切准备工作，包括：

打扫卫生、电脑开机、物品、用具定位、着装、柜台桌面的整理、个人仪容仪表的检查等。

然后由值班主任按班前准备的要求组织晨会，回顾和讲评前天工作情况，布置新一天的任务。

下午上班前，工作人员应提前5分钟到岗，由值班主任组织进行班前准备检查。

5.3.2大堂经理、导引员的配备

各营业厅应配备大堂经理、导引员，值班主任负责营业期间营业厅日常事务（解答客户疑问、维护营业秩序等）。

员工上岗必须按要求佩带统一的服务工号牌，必须将服务监督牌放置于左前方位置且正面始终朝向客户。

各营业厅必须按营业时间牌的公示时间准时开门营业，以饱满的精神欢迎客户的到来，如有特殊情况不能正常营业应按紧急情况处理程序提前对外公示。

5.3.4.1站姿挺拔。

站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼。

男士两脚开立与肩同宽，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离，避免双手交叉于胸前或抱肩等不良姿态。

女士两脚跟靠拢成“丁”字形站姿，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离。

5.3.4.2坐姿端正。

业务办理过程中为保持挺拔坐姿，应坐于椅子的前三分之二部分，两腿并拢。

工作场所内员工应注意不托腮，不翘腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。

5.3.4.3行姿稳重。

行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。

多人同行时不宜勾肩搭背。

在营业大厅中穿行时注意不与客户抢道。

5.3.4.4听姿认真。

员工与顾客交谈要认真耐心，适时用眼神关注客户并作出积极反应，不要心不在焉，应对客户的征询给予积极的回应。

5.3.4.5举止文明。

在客户面前或公共场合，应控制并避免剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿等小动作。

5.3.5.1不能在营业期间带小孩、会私人朋友；

5.3.5.2员工之间不互相聊天；

5.3.5.3营业时间内不得看业务外的书刊杂志（客户前来办理业务时，不准看任何与业务办理无关的文件、书籍）；

5.3.5.4工作时间不准在工作现场吃东西（员工吃早餐或中午饭，必须在未上岗前或正常营业时间前），喝水应到茶水间或到客户视线外；

5.3.5.5员工不得擅自离岗办私事、串岗，如因特殊情况需要离岗应事先说明理由征得领导批准；

5.3.5.6未经领导同意，任何人不得私下擅自调班；

5.3.5.7工作时间员工原则上不得打私人电话，接听业务电话应长话短说；

5.3.5.8柜员在办理业务时不得打与当前业务无关的电话或接听任何电话；

5.3.5.9当班时应将私人物品放置于抽屉里；

5.3.5.10严格遵守先外后内、先急后缓的服务原则，不得因私人关系为他人优先办理业务；

5.3.5.11客户来到营业厅后有疑问时应于6秒内响应；

5.3.5.12严禁酒后上岗，严禁在营业厅内吸烟。

5.4.6营业期间的服务规程

5.4.6.1客户进入营业大厅

客户进入营业大厅时，导引员应在第一时间向客户点头微笑，在同客户相距2米距离使用文明礼貌用语向客户问好，如“您好”、“欢迎光临”等。

当来营业厅参观检查的团体光临营业厅时，除正在办理业务的工作人员外，所有的营业厅员工必须起身微笑点头行注目礼，当参观人员来到面前时员工应使用文明礼貌用语“您好!

欢迎指导!

”表示欢迎，稍后可坐回原位；

遇参观检查领导距离2米时，该员工应微笑站立使用文明礼貌用语“您好!

”向领导问好并礼貌应答（正在办理业务除外），直至领导离开该窗口2米后方能坐下，过程中的接待由营业部领导负责，现场情况介绍由营业厅值班主任负责，同时应提前30分钟在营业厅门口设置“欢迎XXX。

”的欢迎牌。

5.4.6.2客户进行业务咨询时

（1）、当有客户进入营业厅后在业务区中犹豫不决时，员工应主动询问客户“请问我怎样才能帮到您？

”

（2）、一般情况下由营业大厅咨询岗（或保安）接受客户的咨询或主动进行询问；

（3）、咨询时员工应做到认真倾听，耐心解答、积极反应，不得有不耐烦