信息系统运维服务项目投标文件Word文件下载.docx
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（5）负责组织年度财务预、决算，编制财务报表，对财务状况进行分析；
（6）负责组织实施会计电算化以及财务信息系统的管理工作；
（7）负责制订全系统国有资产增值保值率等考核指标，检查考核各单位完成情况；
（8）组织本处财会人员对有关财务法规的学习，加强业务培训。
（9）完成省公司领导交办的其他工作。
1.3运维服务理解
（1）对遇到的关键问题提供不同等级的服务，从问题等级由高到低进行逐一处理。
（2）根据现场问题情况，现场运维人员无法处理用户提出的问题时，派遣高级技术人员到现场解决故障或远程支持直到问题得到解决。
（3）在遇到关键问题时，应做到高效率的现场服务、电话及时响应、远程支持服务等服务。
在进行故障处理时，应优先考虑业务恢复，数据正常，然后再彻底解决故障。
（4）为XXXXXXX公司提供保证系统正常运行所必需的所有相关技术资料。
（5）重要节假日保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等遇到紧急问题，如有需要，需指定技术支持工程师到现场完成节假日保障服务。
1.4服务需求理解
（1）负责好客户现场的工作：
常驻现场工程师对日常运行过程中出现的应用操作问题进行解答；
对系统使用人员通过提供电话、邮件、及时通讯等方式提供技术支持、使用指导等；
建立档案管理，对客户现场运维问题的日志填写与整理，提供客户问题提交、分析解决、结果反馈等过程记录；
根据XXXXXXX公司要求，在流程调整等关键时点，对数据库进行备份；
根据用户要求，提供系统运维保障培训、业务应用培训及系统业务操作培训等，并提供培训资料和操作手册等资料；
资金监管系统的服务器、网络、数据库、平台软件、集成工具软件、WEB网站、应用服务等运行状态的检查，以及数据库、系统文件的更新与备份；
根据用户需要增加、删除和修改用户，对用户进行管理和授权；
对系统进行参数、日志、性能、应用服务、索引、空间等定期进行优化调整建议，提高系统运行的效率；
根据XXXXXXX公司要求对外部系统接口的服务通道、日志、数据提供实时监控及维护服务；
全面掌握系统环境和功能，详细记录对系统、服务器及相关设备的配置信息，并存档保存，如有变动需及时更新。
（2）为客户正常的提供驻场服务、热线电话、远程技术、现场专家、巡检等服务。
（3）确保系统的稳定性、安全性、故障处理的高效性。
（4）根据用户的使用要求：
接受业务调整需求，并确认该需求的可行性，对监管系统进行更改、测试、更改，并确保与客户需求一致。
2.服务方案
2.1运维服务范围和内容
（一）运维服务范围
主动保障XXXXXXX公司财务管理处及下属公司财务部所应用的资金监管系统（支付环节）的日常应用为目标。
主要功能模块包括：
XXXXXXXX等。
运维服务范围包括：
系统日常运行维护和故障解决、软件使用应用指导、软件应用模板调整、报表模板设计、应用操作培训、数据安全检查和备份，负责应用问题处理、汇总服务报告、申请后台资源、协调反馈项目问题等。
（二）运维服务内容
（1）保障系统稳定运行，在资金监管系统、银行前置机和密码器等相关设备出现问题时，能够及时解决。
（2）每日检查应用服务器、数据库服务器、密码服务器、银行前置机是否运行正常，并异地备份数据库。
（3）解决各个地市财务人员在日常工作中遇到的业务问题，及时提供问题的解决方法或将问题的情况提交给公司，开发人员第一时间对问题进行评估、解决和反馈给现场。
（4）负责财务对外部系统接口的需求分析、提供技术修改方案，经XXXXXXX公司审定后，完成相关内容的开发、测试和调试工作，并写出相关技术报告。
（5）辅助操作人员完成统计数据差异分析、核对，保障各环节数据的准确性；
（6）辅助审核报送人员保障三级数据日常报送的完整性、及时性；
（7）协助各地市单位完善本地化系统维护管理规范制定与落实；
（8）对新到岗的财务人员提供系统相关操作说明并进行培训。
（9）完成方要求的与第三方系统的接口开发、调试工作。
（10）配合XXXXXXXX公司其他运维工作的开展。
2.2运维服务期限
服务类型：
日常性运维。
服务期限：
三年（36个月）
2.3运维服务方式
根据XXXXXXX公司目前系统运维情况，XXXXXX公司承诺提供如下服务方式：
（1）本地化服务：
根据XXXXXXX公司对运维人员的要求，派遣符合要求的技术人员在服务期内驻守在约定的办公地点，响应业主单位提出的系统维护、数据保障和咨询服务。
对于用户的服务要求、技术支持要求和故障申告，立即响应并立即着手解决，响应时间不超过1小时；
对导致信息系统停止运行、或部分功能不能正常使用、或数据错误的严重故障，在4小时内解决恢复运行；
对导致信息系统运行性能下降的重大故障，响应时间为在6小时内解决恢复性能。
且对于每一次故障，均按照规定要求提交《信息化运行维护事件处理单》和《信息化重大事件报告》，详细记载故障发生时间、地点、故障现象、原因分析、处理措施、处理过程、处理结果和解决时间等内容。
（2）热线电话服务：
以集团公司为驻地，设有运维人员直拨电话，提供下属单位的电话支持。
通过电话方式（7×
24小时）响应用户服务请求，解决用户提交的应用问题。
（3）远程技术服务：
对于电话支持无法解答的问题，在征得用户允许的前提下，通过邮件、QQ等进行故障分析，对系统进行诊断与故障排除。
（4）现场专家支持：
对于电话、远程等方式无法解决的产品问题或故障，将问题处理升级为现场服务，派遣高级技术人员赶往客户现场，现场收集数据检查、定位、诊断，协助进行现场故障排除，并提供预防措施和应用建议。
2.4相关运维内容
（一）问题服务保障：
驻场工程师针对用户提交的系统相关问题，通过规范、有效的处理步骤，帮助用户节省日常操作时间，提高工作效率：
（1）对客户提出的系统问题进行收集、整理；
（2）驻场工程师对反馈的问题进行分析，若是属于操作性问题则直接辅导客户操作；
（3）驻场工程师跟踪问题处理进度，并及时向客户反馈；
（4）技术人员提供问题解决方案，驻场工程师经与客户沟通确认形成最终解决方案。
（5）技术人员根据最终解决方案进改造完善，通过软件升级或者补丁方式提供给现场；
（6）驻场工程师在测试环境中更新测试通过后，告知客户具备升级或者补丁更新条件；
（二）业务需求保障：
根据用户的使用要求：
接受业务变更需求诉求，并确认该需求的可行性，对监管系统进行更改、测试、上线，并确保与客户需求一致。
（三）运维服务保障：
（1）确保系统的稳定性，在独立主机的环境下，针对运维操作和行为规程严密把关、精密测试，将业务系统的稳定性提升到最高。
（2）确保系统的安全性，通过专业的技术和一流的运维管理手段，设置应用软件和主机系统权限，检查和跟踪，实现最佳安全性。
（3）确保故障处理高效性，故障处理的及时迅速是体现运维服务的重要方面，需根据系统故障处理需求，实现快速的尽量不影响业务运行的系统故障综合诊断和处理。
（4）确保运维流程可视性，运维人员按照规定的流程或要求有序开展运维工作，在运维服务过程中将运维流程情况录入到运维服务平台，实现运维服务流程的痕迹化管理。
（5）确保运维知识可查性，整个系统的运行维护过程中，逐步建立系统运维知识库，知识库需涵盖系统相关的绝大部分常见故障，共享给运维团队或者客户方人员使用，通过查询知识库能够指导相关问题的快速解决。
2.5应急事件响应
1.服务等级
根据系统在XXXXXXX公司业务的作用、承载的业务以及重要性不同，我们公司应提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。
A、B、C等级服务的基本区别
服务等级
服务描述
A级（7×
24×
1h）
7×
24小时接受申告，1小时现场响应
B级（5×
9×
4h）
5×
9小时接受申告，4小时现场响应
C级（5×
NextDay）
9小时接受申告，6小时现场响应。
2、电话响应
我们公司设立7×
24的值班响应电话86-592-5311571和全国服务热线400-888-7057，当设备出现故障时，XXXXXXX公司通过我们公司指定的值班响应电话进行报障。
我们公司应保证服务时间内，96%以上的呼叫接通时间小于30秒；
当我们公司需要查阅相关资料再对XXXXXXX公司的问题进行回复时，应确保在15分钟内回复。
3、远程支持服务
对于通过电话指导不能解决的故障，我们公司在征得XXXXXXX公司同意后，应通过远程接入手段，登录到故障系统，进行诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
4、现场服务
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的故障，我们公司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
具体如下：
5、技术资料服务
技术资料服务指我们公司为XXXXXXX公司提供保证系统正常运行所必需的，除含技术和商业机密外的技术资料。
6、重要节假日保障服务
重要节假日保障服务指在重要节假日保障期间（可由XXXXXXX公司规定），XXXXXXX公司根据需要向我们公司提出重要节假日保障服务请求，我们公司收到请求后与XXXXXXX公司共同制定重要节假日保障期间的系统保障方案。
7、应急方案设计与预演服务
应急恢复方案设计与预演服务指我们公司负责协助XXXXXXX公司制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保系统发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。
8、辅助故障定位服务
辅助故障定位服务指当故障涉及多方厂家或设备而XXXXXXX公司无法进行准确故障定位时，我们公司需提供技术支持，辅助XXXXXXX公司进行准确的故障定位。
9、服务报告
每个工作日结束后驻场工程师向XXXXXXX公司提供工作日志，记录当天所有客户提出的问题和处理情况，以及系统运行情况。
10、有关服务质量的其他要求
当服务质量没有达到XXXXXXX公司所选择的服务所规定的服务质量指标时，XXXXXXX公司有权要求我们公司持续提供服务，直到问题解决为止。
2.6服务管理方案
1、日常维护管理
（1）每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给客户相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。
（2）现场服务人员的变动，需经用户同意，用户有权要求对不合格人员的进行调整。
（3）我公司现场人员必须遵守用户的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不到及时解决。
（4）重大节假日安排技术人员值班，提供值班人员名单及联系方式。
2、安全意识管理
（1）对项目组开发人员和客户系统管理工作人员加强经常性的信息系统安全管理教育和培训，增强系统安全防范意识；
（2）要求客户严格执行系统管理工作流程、业务需求变更处理流程，通过良好的制度管理，将引发故障的可能性降低到最小，同时，通过快速故障响应，将事故的影响降低到最小；
（3）进一步提高系统的备份、恢复的能力，从完善的平台设计，提高系统的稳定性。
3、数据安全性管理
（1）对操作系统以及数据库的各级用户的口令严格管理，一律采用加密存储的方式，并且定期修改各级口令，杜绝任何形式的密码盗用；
（2）根据信息管理职责划分，可分为计算机系统管理员与业务操作人员。
其中需要严格规范每一级别计算机系统管理员的数据操作权限，同时根据不同业务操作人员所操作的业务模块的不同，进行角色划分和表操作的合理授权；
（3）加强数据备份工作的检查和管理，防止在出现任何数据故障时，能够进行快速、完整的数据恢复。
3.人员配备
3.1驻场人员要求
（1）提供具有烟草行业及类似系统运维相关经验的本地化运维工程师1人；
（2）运维人员能够熟练的运用WINDOWS、LINUX、AIX系统；
掌握SQL、db2数据库以及相关工具的使用；
具备WEBSPHERE平台软件的配置与发布能力；
（3）对现场相关系统硬件设备（支付密码器、银行前置机等）具备一定的问题排查能力；
（4）运维人员能够胜任短期出差、地市公司现场驻点的系统维护工作。
3.2驻场人员相关维护经验
姓名
专业
职务
工作年限
主要工作经历
4.优化及改进措施
对客户提出的系统问题、新增需求和流程变更进行收集、整理，将问题和需求情况及时反馈给公司开发人员进行分析评估，并在规定的时间内反馈。
如有正确的解决方案，在获得客户允许并提前通知系统使用人员的前提下，依照升级流程进行软件或者补丁的升级操作。
更新完成后，驻场工程师通知资金监管系统相关人员，并对使用情况进行跟踪。
同时对客户现场运维问题的日志填写与整理。
5.服务质量承诺
保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，也不存在任何已知的与第三方专利权、著作权、商标权或工业设计权相关的任何争议。
符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；
按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。
承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。
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