0618平治东方电话营销培训教材1未整理Word格式文档下载.docx
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有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。
然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。
所以态度是否积极是非常重要的。
态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。
这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。
【自检】
请做以下选择题：
（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（
）
Ａ．了解销售区域
情况
Ｂ．分析竞争对手
Ｃ．开发准客户
Ｄ．找到关键人物
（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（
Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果
Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的
Ｃ．让客户产生想买的欲望
Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题
二、开场白中的关键因素
准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。
打电话给客户有一个细节问题：
怎样才能通过前台？
很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。
假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。
如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。
开场白中有五个因素是很关键的：
1.自我介绍
自我介绍非常重要。
例如，当电话接通后你说：
“您好，我是平治东方的颜如玉。
”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：
自我介绍。
2.相关的人或物的说明
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。
如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。
所以最好有一个相关人或物的说明。
3.介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。
介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。
在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
【举例】
“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于宽带电话可以解决企业办公成本的问题，他提到您非常关心你的企业，愿意接受新事物，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作公司的负责人，肯定对提高企业办公效率，降低成本是非常感兴趣的。
”
从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：
①“愿意按受新事物”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；
②“打电话给您，主要是考虑到您对提高企业办公效率，降低运作成本是非常感兴趣的。
”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。
4.确认对方时间的可行性
你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。
当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。
如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
5.转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。
同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。
三、探寻客户的需求
很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。
因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。
推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。
探寻客户的需求包括以下几个方面：
1.对客户需求的理解
客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。
所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：
◆对客户的需求有一个完整地了解
对客户需求要有完整地了解。
完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。
实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。
所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：
Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。
如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。
所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。
◆对客户的需求有一个清楚地了解
要对客户的需求有一个很清楚地了解。
清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。
如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。
如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。
你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。
◆一定要明确客户的全部需求
只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。
如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。
一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。
推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。
2..引导客户的需求
如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。
付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。
所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。
3．探询客户需求的关键是提出高质量的问题
除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。
开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。
四、跟进电话技巧
我们举个例子来说明，当我们在电话中与一些客户初步交流过后，客户可能会讲：
“好，你给我些资料看看。
”而当电话营销人员在发过电子邮件或传真后，再打电话跟进的时候，可能会有如下场景：
销售人员：
“今天给您电话，就是想同您确定下资料是否收到。
客 户：
“收到，谢谢！
销售人员：
“那有什么疑问的地方没有？
“没有，谢谢！
“如果是这样，那让我们保持联系，如果以后有什么需要的话，请随时与我联系
“好的，好的，一定，一定！
这个跟进电话是否很成功，相信经验丰富的电话销售人员会说：
“不。
”因为经验告诉我们：
这样讲的客户80%以上不会再主动与你联系。
那如何打跟进电话才会既可以推动销售，又可以保持长期关系，又可以加强客户对我们的良好印象呢？
首先，要在第一次电话中确定这个客户是否值得你再次打电话给他，否则，就是在浪费时间。
电话目标很重要，像刚才例子中，除了知道客户是否收到资料外，还应尽可能多的提些问题，获取更多的信息。
例如：
“那这个问题您怎么看？
”
“它对有帮助吗？
“帮助在什么地方？
“您建议我们下一步如何走？
“为什么呢？
”等等
跟进电话在开始白中把这次电话与上次电话的要点和结果联系起来，让客户想起上次谈话的要点，如双方都做过的承诺等，同时，陈述这次电话目的。
而不是仅仅告诉客户：
“我觉得应打个电话给您…”。
典型的跟进电话：
“陈经理，我是**公司的***，上周三电话结束时，我们约好今天打电话给您。
当时，我们谈到…
，今天给您电话是我们对这个问题又进行了深入研究，想同您探讨下这个结果，可能会花15分钟左右，现在打电话方便吗？
打跟进电话给客户时，最好能有些新的、有价值的东西给客户，让客户觉得每次与你通完电话后都有收获。
关于这一点，最好能与你的同事一起进行头脑风暴，看看可以找出多少有价值的理由与客户保持联系。
例如，你公司最新的产品、同客户约好回电、客户在这期间业务上发生了变化、同客户确定价格等等。
“我们公司最近根据客户的要求，开发了一种新的成本更低的产品…”
“最近看到您公司业务在调整，所以，想着您可能会需要我们的帮助…”
“最近在看报纸，其中的一条新闻觉得您可能会感兴趣…”
“我一看到我们的新产品，我第一个想到的就是您，我觉得您可能从中获得利益…”
“我昨天看电视，听到一个主持人的声音特别像你，所以，就打电话给你…”
打跟进电话时以下话语尽可能少讲：
“打电话给您主要是想看看您最近好不好...”
“是看看是不是有什么变化…”
“很久没有联系了，觉得应当给您个电话…”
“只想看看您是否准备好…”
“看是不是有些什么东西是您需要的…”
跟进的两个非常重要的环节：
①根据客户的结果采用不同的跟进的措施；
②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。
达成订单的跟进
你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。
你的客户基本上可以分为三类：
真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。
对这三种客户要采用不同的跟进措施：
1.真正的客户
如果是新客户，你的服务一定要到位。
因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。
你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。
不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。
2.近期内有希望合作的客户
对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。
这时的跟进一定要非常紧密。
在跟进时要注意采用不同的方法和手段
跟进客户时一定要有不同的方法和手段。
不能每次打电话时都讲同样的内容。
其实除了电话以外还有很多的跟进方法：
例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。
【自检】
下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。
（1）我用不同的方法联系不同的客户。
（
（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。
（）
（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。
（4）我准备好了如何跟进这些客户。
（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。
（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。
（7）我准备了明天要拨打的电话号码。
（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。
（9）我试着去了解对方的感受。
（10）客户说话时我会做笔记。
3.近期没有合作机会的潜在客户
对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。
要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。
对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。
这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。
你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。
建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。
如何获得新的客户―――.从客户那里获得推荐
如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。
假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。
所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。
在这种情况下，比如打电话说：
“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？
”“很满意是不是？
那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？
”这里要注意征求他对你的意见。
达成协议
跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。
例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户：
“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？
”这实际上是在引导客户签单。
如果客户这时候却说：
“先不急，我还没想好跟你们合作。
”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。
顾虑解决以后再去引导：
“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？
”另外一种说法：
“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗？
”这都是在成交中的常用语。
“陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢？
”这也是成交中的常用语。
可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。
最后一定要确认客户是否接受，比如说：
“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗？
通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。
让客户做出承诺
签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。
如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。
你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。
这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。
这种承诺可能是：
1.双方约好下一步要做什么工作
双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。
这种约定可能是：
“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗？
”如果客户说可以，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。
2.同意约见的销售代表
假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。
比如说：
“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。
”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。
3.客户到公司来参观
在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。
但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合作了。
如果你觉得公司在各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。
跟进电话的一般流程：
A表明身份 “我是中国铁通的王刚…”
B从某点上过渡到这个电话目的“上个星期您提到…”
C打电话目的 “今天就是具体同您一起探讨那个降低成本的计划的”
D确认客户时间是否允许 “可能要花10分钟时间，现在方便吗？
E提问问题把客户引入会谈 “您对我提交给您的新方案有什么建议？
做好计划，识别有价值客户进行跟进，根据不同类型的客户确定电话跟进的频率，最好一个客户联系软件来管理你的客户，以提高效率
电话销售虽然是一种成本较低的销售方式，但这是相对而言，如果所有的客户我们都运用电话来保持跟进的话，那成本也是很高，而且效率也很低。
比如，对于那些最近3个月可能都没有需求的客户而言，如果3个月中每个月都用电话与客户联系，不仅占用电话销售人员太多的时间，而且占用时间所造成的机会成本也会比较高，况且，如果每次没有新的东西给客户的话，也会让部分客户有种被骚扰的感觉。
但如果3个月都不联系，那万一客户有了需求，可能已早把我们忘记了，如果当时我们没有给他留下深刻的印象，他可能也不会主动与我们联系，以致于造成销售机会的丧失。
有一次，一个销售人员讲了这么一件事。
有个客户两个星期没有联系，过了两个星期与他联系的时候，客户讲：
“哎呀，你早点怎么不与我联系？
我昨天才买了几台电脑。
”这个电话销售人员觉得挺委屈：
“我两个星期前才与你联系过啊？
！
”。
所以，在这里，我们有必要探讨下除了电话以外，我们还可以用哪些方法与客户保持持续的联系。
作为电话销售人员，除了电话以外，还可以通过以下常用方式与客户保持接触：
电子邮件 短信 信件/明信片 小礼品 客户联谊
电子邮件
通过电子邮件群发，可以与所有的客户保持一个比较密切的联系，像节日问候、新产品介绍等都可以通过电子邮件来完成。
短信
随着手机的普及，短信现在也成了时髦消费，很多人也已经习惯了接收短信。
从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。
短信最常用的应用领域是节日问候、生日祝福等。
使用短信时有一点要慎重使用：
那就是产品和服务介绍。
当我们准备通过以短信的方式向客户介绍产品或者服务时，最好要预先告诉客户。
要注意我这里指的是客户，是指自己的目标客户，而不是盲目地从什么渠道获取些手机号码就向他们发短信，这样做的结果只是招来手机用户的投诉。
信件/明信片
汽车销售冠军乔吉拉德为了与自己的客户保持联系，每个月都会寄出15,000封的明信片，这样客户始终没有办法忘记他，即使自己暂时不更换汽车，也会主动介绍客户给他，这相信也是乔吉拉德成功的关键因素之一。
作为电话销售人员，同样也可以采用这种方法与客户保持联系，只是，现在IT技术的发展与乔吉拉德时代已很不相同，不过，作为传统的手写信件/明信片在销售中确实也有不可估量的作用，毕竟现在生意人收到信件的数量在大大降低，而我们采用信件/明信片此时却可以给与众不同的感觉，而且手写信件/明信片可以与电子邮件搭配使用。
小礼品
中国电信的一个大客户经理问我一个问题：
“有一个客户，打了很多次电话都不见我，我如何办？
”我问了他一个问题：
“这个客户为什么会不见你呢？
”他没有直接回答我的问题，而是讲：
“后来我送了部我们公司刚出的新产品，当第二天再打电话给客户的时候，他的态度就发生了很大的变化。
”我问他：
“这主要是什么原因呢？
”，他想了想，讲：
“他觉得我真的在关心他，在乎他。
”我认同这个大客户经理的看法，小小的礼品，不一定很昂贵，但客户却马上接受了你。
客户联谊
电话销售人员在建立关系方面的态度
对于电话销售人员来讲，要从内心里面解决这个问题，最好从态度上来解决，我们的经验是：
把这些客户当成终生的合作伙伴来看待，来经营这些关系，而不是单纯来销售产品给客户！
一旦我们有了这样的想法和理念，相信那些合格的电话销售人员会马上行动起来，来与客户建立长期关系，以获得更稳定的销售业绩！
六、电话销售技巧
1、增强声音感染力
在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。
但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。
所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。
你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。
如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：
①跟你声音要素相关的；
②跟你措辞、讲话的内容相关的；
③跟你身体语言相关的。
2、声音要素
在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
在声音方面要注意以下五点：
（1）.热情
一定要注意自己讲话是否有热情。
想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。
你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。
同时要注意以下两点：
◆自我调节
有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。
这就需要自我调节一下。
在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。
你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。
如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
◆不要太热情
太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。
人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。
在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。
无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。
（2）.语速
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