酒店管理质检质检员量化考核方法集团连锁酒店行政管理质检叶予舜Word文档格式.docx

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2.每日质检的范围包括：

1酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

2服务及卫生质量；

3设备维护保养；

4安全、消防、节能。

3.质检程序：

1常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不限；

2每日做好质检记录，随时发现问题随时处理；

3采取全日制检查巡视方法，每日均有质检表。

4.对有关问题的处理

1发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

2根据问题程度和性质填写《员工过失处罚单》；

3《员工过失处罚单》由员工本人签字。

5.对客人投诉的处理：

1接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知质检部，并做好跟踪调查，并写出“案例分析”。

6.质检过程的处罚程序：

1质检人员在工作中发现有违反或不符合《员工手册》及酒店规章制度的行为和现象有直接处罚权。

2一般情况下，质检员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。

3质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检通知书，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事双方签字认可。

4在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交行政人事部进行重处。

5酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。

7.质检考试：

每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。

（三）各部门质检员工作量化：

质检员工作量考核表

部门

质检员

每日质检内容

财务部

1财务部综合办公室、审计部、网络部、采购部、库房部等工作人员的工作规范：

A.工作人员的仪容仪表；

B.工作人员的工作纪律；

C.工作人员的礼貌礼仪；

2财务各办公室以及库房卫生环境；

3收银员的服务质量；

A.收银员的微笑服务；

B.收银员的工作流程；

C.收银员的工作态度；

4财务各办公室的节能降耗；

1财务各办公室的设备维护保养；

2员工餐厅的就餐环境、粮食浪费；

3财务部的安全、消防；

4财务部员工宿舍的质检。

市场行销部

1市场行销部员工的工作规范：

2市场行销部办公室卫生环境；

3市场行销部办公室的设备保养；

4市场行销部办公室的节能降耗；

5市场行销部的安全、消防；

6市场行销部员工宿舍的质检；

7员工餐厅的就餐环境、粮食浪费。

保安部

1保安部员工的工作规范以及服务质量：

D.保安员的微笑服务；

E.保安员的工作流程；

F.保安员的工作态度；

2保安部各办公室以及库房卫生环境；

3保安部各办公室的设备保养；

4保安部办公室的节能降耗；

5保安部的安全、消防；

6保安部员工宿舍的质检；

工程部

1工程部员工的工作规范；

D.工作人员的微笑服务；

E.工作人员的工作流程；

F.工作人员的工作态度；

2工程部各办公室以及机房的卫生环境；

3工程部办公设备以及工程设备保养；

4工程部的节能降耗；

5工程部的安全、消防；

6工程部员工宿舍的质检；

中厨房

1中厨房员工的工作规范：

A.厨师的仪容仪表；

B.厨师的工作纪律；

C.厨师的礼貌礼仪；

D.厨师的微笑服务；

E.厨师的工作流程；

F.厨师的工作态度；

2厨房的卫生环境；

3厨房办公设备以及厨房设备保养；

4厨房的节能降耗；

5厨房的安全、消防；

6厨房员工宿舍的质检；

西厨房

1厨房员工的工作规范：

前厅部

1前厅部员工的工作规范与服务质量：

A.员工的仪容仪表；

B.员工的工作纪律；

C.员工的礼貌礼仪；

D.员工的微笑服务；

E.员工的工作流程；

F.员工的工作态度；

2前厅部各办公室卫生环境；

3前厅部设备的保养；

4前厅部的节能降耗；

5前厅部的安全、消防；

6前厅部员工宿舍的质检；

客房部

1客房部员工的工作规范与服务质量：

2客房部各办公室卫生环境；

3客房部设备的保养；

4客房部部的节能降耗；

5客房部的安全、消防；

6客房部员工宿舍的质检；

房务部

1房务部员工的工作规范与服务质量：

2房务部各办公室卫生环境；

3房务部设备的保养；

4房务部的节能降耗；

5房务部的安全、消防；

6房务部员工宿舍的质检；

餐饮部

1餐饮部员工的工作规范与服务质量：

2餐饮部各办公室卫生环境；

3餐饮部中餐厅、宴会厅设备的保养；

4餐饮部中餐厅、宴会厅的节能降耗；

5餐饮部的安全、消防；

6餐饮部中餐厅、宴会厅员工宿舍的质检；

1餐饮部西餐厅员工的工作规范与服务质量：

2餐饮部西餐厅设备的保养；

3餐饮部西餐厅的节能降耗

4餐饮部西餐厅员工宿舍的质检。

康乐部

1康乐部员工的工作规范与服务质量：

2康乐部各办公室卫生环境；

3康乐部设备的保养；

4康乐部的节能降耗；

5康乐部的安全、消防；

6康乐部员工宿舍的质检；

（四）质检员的考核项目

包括：

（合计100分）

1工作表现（包括工作责任感与积极性以及出勤率，计15分）；

2时效性（信息反馈的及时性、准确性，10分）；

3应知应会笔试（由质检经理出题考核，10分）；

4个人操作性（对本部门质检目标的达成情况，25分）；

5团队合作性（10分）；

6抽检以及复检（30分）。

（五）质检员的考核方法:

实行多级交叉评定，主要由本部门经理以及质检部负责考核。

1.日常检查形式

1质检部每日不定期巡查及复查各部门质检情况；

2每周对各部门质检情况集中抽查一次；

3每周质检情况在周一酒店经理晨会上通报。

4在日常工作日中采取不定时、不定岗、及查及纠的抽查巡视进行。

2.专项检查形式

1围绕检查专项，如：

仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完效率等，每日进行督导检查；

2专项检查后，写出专项检查记录。

3.各部门经理的督导：

1各部门经理有权每日对本部门质检员进行督导。

2督导的依据包括：

酒店各项规章制度以及《阿尔卡迪亚国际酒店员工手册》；

各部门工作程序及标准；

4.对质检员的奖惩：

1质检部根据巡查和复查的各部门质检情况进行奖惩，给予50-100元的行政奖励（包含表扬、嘉奖）或经济奖励（包含奖品和奖金）；

给予50~100元的行政处罚和经济处罚。

2每月底对质检员进行综合考核并评选当月的“质检标兵”。

3对评选为酒店“质检标兵”称号的质检员经酒店总经理审批后，按进行一定的物质奖励。

（六）质检部巡查制度

为了让酒店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。

每周综合巡查时间、人员安排如下：

1.每周二上午，酒店会同各部门质检员对客房、餐饮、前厅、厨房、康乐、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、员工浴室进行综合性检查；

2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、中餐包间4至5间，前台随机抽查，康体包间4~5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；

员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行。

3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。

4.在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理

5.每周一质检部将每周巡查时所发现问题和整改情况在酒店周一晨会上做详细汇报。

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