客服部服务标准规范.docx

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客服部服务标准规范

客服部服务标准规范

服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。

因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。

一、客服人员态度规范

1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。

3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。

4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。

5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。

6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。

二、客服人员用语要求

1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见！

”常挂嘴边。

2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。

3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。

4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。

5、耐心解释、热情周到。

严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。

6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。

三、通话行为规范

1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。

6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。

8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。

四、客服人员客服用语标准规范

1、基本业务应答：

接打电话开始语：

接电话时：

“您好！

中环国际，很高兴为您服务！

请问有什么可以帮助您的吗？

”

打出电话时：

“您好，请问您是*先生/女士吗？

”得到确认后，“您好，我是中环国际客服***”，报完名字后再进入本次通话主题。

客户至电查件时：

“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。

”

如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。

”

问题件查询时：

有留言说是地址不详“很抱歉！

您的快件，由于地址不够详细，滞留在**快递公司。

请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。

”

没有留言快件停止派送“很抱歉！

您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！

我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。

”

快件轻度破损“很抱歉！

您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。

”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？

”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？

”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。

”

快件严重破损“非常抱歉！

您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。

请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。

”

快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。

”

快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。

为了不再增加你的经济损失建议您重新再发一份快件给收件人。

请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。

”

2、沟通内容的应答：

遇到客户询问自己的工号时：

“先生/小姐，您好，我的工号是80**，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。

”严禁故意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：

姓氏、名字等（非工号）：

“您好，我的工号是80**，有什么问题您可以拔打客户服务热线联系我们。

”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“非常抱歉，因工作需要，我们只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！

”

遇到客户提出建议时：

“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

”

需请求客户谅解时：

“非常抱歉，请您谅解。

”或：

“非常抱歉，让您失望了。

”或“很抱歉给您带来不愉快”

不可以语气生硬地说：

“我们也没有办法”或“这是公司规定”等。

遇到客户致歉时：

“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。

”不可以没有回应。

遇到客户致谢时：

话务员必须响应：

“不用客气，这是我们应该做的。

”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”。

不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户查询：

“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在30分钟内与您联系。

好吗？

”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）；

不可以说“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料时：

“您好，您的联系方式方便告诉我吗？

”“请问怎么称呼您？

”“您的收件地址方便告诉我们吗？

”“***先生小姐我重复一遍资料，请您帮我核对信息是否有误可以吗？

”

遇到客户查询网点电话时：

“您好，请您记录一下电话号码，号码为********，您可以直接与网点公司联系，处理相关问题。

”

3、客户抱怨与投诉的应答：

遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：

“非常抱歉，今天查询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？

”

不可以说：

“我也没办法，刚才线路忙啊！

我都忙死了，有什么事情快说。

”“我也不想的，我都快忙死了。

”

遇到客户情绪激烈，破口大骂：

“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？

”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。

”等，若实在无法处理，上报部门主管处理。

不可以说：

“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！

”“先生/小姐，你也是人生父母养的，请你说话放尊重点好吗？

”

遇到客户责怪话务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：

“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。

”

不可以说：

“喂，不好意思，我是新手啦！

”

遇到客户投诉其他话务员态度不好时：

“很抱歉，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？

”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交相关人员处理。

不可以说：

“喂，刚才的电话不是我接的呀！

”

客户投诉其他话务员工作出差错：

“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！

再次感谢您对我们工作的关心与支持！

”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后请我们的管理人员与您联系处理，好吗？

”迅速将情况转告部门主管，部门主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：

“喂，这不关我的事，我不清楚，您打对方电话吧。

”

客户投诉自己工作出差错：

“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？

”或者“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。

”

不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是80**”“我的工号是80**，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的客服电话83963555转4就可以投诉了。

”

受理客户粗暴问题时：

客户说“你们申通有存在的必要吗？

什么破公司，一份快件这么多天都到不了，比货运公司还慢，我用你们干嘛啊，慢死了。

”等等类似的问题

“先生/小姐，非常感谢您一直支持申通，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便我表示真诚的道歉。

请您相信我们会努力做的更好。

我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。

不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。

更不可不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。

4、软硬件故障的应答

操作反应较慢或查询反应缓较慢：

“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？

”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：

“**先生/小姐，感谢您的耐心等候”。

不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。

遇到设备故障不能操作时：

“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？

”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。

（最终处理需留意有关故障处理的通知）

不可以不道歉或语气生硬：

“线路有问题，我都帮不到你！

”

查询时间较长，需要客户在线等待时：

如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候时，则应在静音/播放音乐前提醒客户：

“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！

”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：

“**先生/小姐，非常感谢您耐心等候，关于您查询的问题……”（禁语：

不好意思，让您久等）。

不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

5、结束语：

通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：

“请问还有什么可以帮您？

”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：

“感谢您的来电，再见！

”，并尽量等候客户先挂机。

不可以说：

“喂，没事了吧，您挂电话吧。

”

遇客户通话完毕仍未挂机：

“请问还有什么可以帮您？

”若客户仍未回应，话务员：

“如果您没有其它问题需要咨询的话，我收线了，感谢您的来电，再见！

”然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。

切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。

结束用语：

“感谢您的来电，再见！

”或“谢谢您接听电话，再见！

”，并尽量等候客户先挂机。

“我公司会尽快为您处理。

谢谢您的接听，祝您愉快，再见。

”

遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！

”

严禁未说结束语就挂机。

五、客服人员服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：

1、有损害客户自尊心和人格的话不说；

2、埋怨客户的话不说；

3、顶撞、反驳、教训客户的话不说；

4、庸俗骂人的话及口头禅不说；

5、刺激客户、激化矛盾的话不说。

具体内容如下：

1、对客户直呼：

喂、嘿。

2、责问、训斥或反问客户。

（1）.什么怎么样？

为什么？

什么？

说什么？

怎样？

你说什么？

（2）.你到底在说什么？

你不是要查什么吗？

你到底想查什么？

你到底想怎么样？

你到底要不要查？

你到底要不要听我说？

你听不听我说？

3、态度傲慢、厌烦

（1）.不行就是不行，这是规定。

（2）.我就这样的态度！

我态度哪里不好，