班组管理八项制度Word文档格式.docx
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2、职工要对各种安全防护器材和装置、监测仪器等完好情况进行确认。
三、对作业环境的确认
1、职工要对工作岗位及周围环境的危险因素进行确认。
2、班组安全员要对作业场所安全警示标识进行确认。
四、对检维修作业的确认
1、岗位职工要对生产向检维修状态转换过程中设备停运、介质停送的可靠性进行确认。
2、岗位职工要对进入煤气、受限空间等危险区域作业的现场监测情况进行确认。
3、岗位职工要对检维修试车前安全防护和安全联锁情况进行确认。
第三章班组安全生产联保互保制度
一、安全生产互保制度
1、互保结对子的原则:
两人及以上配合作业形成的安全相互保障责任共同体。
2、班组必须实行安全互保制,互保对象要明确,有图表或文字确认。
3、工作前,班组长应根据出勤情况和人员变动情况,明确当天的互保对象,不得遗漏。
在每一项工作中,工作人员形成事实上的互保,并履行互保职责。
4、作业中,互保双方要对对方人员的安全健康负责,做到四个互相,即:
(1)互相提醒:
发现对方有不安全行为与不安全因素、可能发生意外情况时,要及时提醒纠正,工作中要呼唤应答。
(2)互相照顾:
工作中要根据工作任务、操作对象合理分工,互相关心、互创条件。
(3)互相监督:
工作中要互相监督,严格执行劳动防护用品穿戴标准,严格执行安全规程和有关制度。
(4)互相保证:
保证对方安全生产(检修)作业,不发生人身事故。
二、安全生产联保制度
1、联保原则:
班组各互保对象之间、班组与班组之间,在作业过程中形成的安全联系保障责任共同体。
2、联保的主要内容如下:
(1)在工作中发现互保对象以外的人员有不安全行为与不安全因素、可能发生意外情况时,要及时提醒纠正,工作中要呼唤应答。
(2)在工作中对互保对象以外的人员要互相照顾、互相关心、互创条件。
(3)在工作中与互保对象以外的人员要互相监督,共同严格执行劳动防护用品穿戴标准,严格执行安全规程和有关制度。
第四章班组安全生产检查制度
一、检查总体要求
班组安全生产检查应明确检查内容、检查标准、检查方法、检查周期等,形成安全检查记录(明细表或台账)。
二、班组长检查要求
1、督促班组职工按规定穿戴好劳动防护用品,熟知岗位安全操作规程。
2、结合交接班组织班前检查确认。
3、对本班组设备设施、作业环境和安全规程执行情况组织班中检查(每班不少于一次)。
4、针对岗位查出隐患采取控制措施。
三、班组安全员检查要求
1、对班组职工劳动防护用品穿戴、工器具使用及安全规程执行情况进行检查。
2、对班组作业环境进行检查确认(每班不少于一次)。
3、对隐患控制和整改措施的落实情况进行检查确认。
4、对职工联保互保执行情况进行监督、检查。
四、岗位职工检查要求
1、作业前按照班组安全检查表对设备运行状态、工器具、安全防护器材完好情况和作业环境等进行检查确认。
2、作业中对设备运行状态、互保对子、联保对象的作业行为和作业环境进行监控。
3、交班前对设备运行状态、工器具、安全防护器材完好情况和作业环境等进行检查,做好交接工作。
第五章班组安全生产培训教育制度
一、班组岗位职工培训时间规定
2、危险化学品等特种岗位新上岗的人员,岗前培训的总学时不得少于72学时,其中班组级安全培训时间不得少于24学时。
每年接受再培训的时间不得少于20学时。
二、班组级安全教育内容
1、岗位安全规程。
2、工作岗位环境及危险因素,岗位隐患排查与治理。
3、岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生注意事项。
4、有关的事故案例。
5、设备性能与安全装置、工器具的使用方法。
6、劳动防护用品(用具)的性能及正确使用方法。
7、事故应急处理技能。
8、其他需要培训的内容。
三、培训要求
1、新上岗职工班组级安全培训由班组长负责组织实施。
2、班组职工转岗或离岗一年以上重新上岗时,应重新接受班组级安全培训。
3、岗位实施新工艺、新技术或者使用新设备、新材料的,班组应对职工进行有针对性的安全培训。
4、班组应通过班前会、安全活动日等形式开展职工日常教育培训工作。
第六章班组会议制度
一、班组班前会
1、班组长结合当日的具体生产(检修)任务召开班前会,安全员负责记录。
2、班前会内容:
(1)传达学习上级有关安全工作的文件、指示或事故案例。
(2)布置工作任务的同时进行安全交底,使员工熟知工作中相应的安全措施或安全注意事项。
(3)说明上一班的设备及安全设施运行状况,对遗留的安全问题提出防范措施。
(4)明确安全值班负责人和安全检查的重点。
(5)对员工掌握安全操作规程及事故应急预案情况进行提问或抽查。
二、班组周安全活动
1、班组每周必须组织一次安全活动,时间不少于1小时。
2、安全活动内容:
(1)总结上周安全工作,并对班组各岗位进行安全讲评,研究布置下周工作;
(2)结合实际问题学习讨论上级有关安全生产指示精神,系统学习安全规程。
(3)研究解决班组在安全生产方面存在的问题。
(4)排查安全隐患,提出在安全生产方面的措施、建议。
(5)交流安全生产经验以及分析事故教训等。
第七章交接班制度
一、交班规定
1、班组长提前30分钟组织本班人员汇总本班工作,准备好交接内容。
2、交班人主动向接班人介绍生产情况、设备运行情况及有关通知。
3、有以下情况应拒绝交班并汇报主管领导:
(1)接班人班前饮酒或精神异常。
(2)交班内容中存在的问题尚未弄清。
(3)接班负责人未按时到岗。
4、交班人必须实事求是交清班中全部情况,不得遗漏、隐瞒。
5、本班内有条件解决的问题不得遗留交班。
二、接班规定
1、接班人员穿戴好防护用品后提前15分钟参加班前会。
2、接班人提前按巡检路线和内容检查设备。
3、与交班人对口交接,由双方当班班组长在交接班记录上签认。
4、接班条件不符合要求时,如确因设备问题,难以在短时间内处理好,经接班人同意,双方确认后,交班人方可离岗。
5、接班时由接班班组长组织本岗的检查工作。
三、其它有关规定
1、严禁脱岗交接班。
2、交接班中双方发生争议,由双方班组长协商解决或报上级裁决。
3、交接班中遇有操作未完成或突发情况,应暂停交班,处理完毕或告一段落再正式交接。
4、班组应规范交接班内容,并保存交接班记录。
第八章班组安全生产奖惩制度
一、班组应对以下行为进行安全奖励
1、及时发现并排除安全隐患的。
2、纠正或制止违章指挥、违章作业的。
3、积极提报安全合理化建议的。
4、在上级组织的重大安全生产活动中成绩突出的。
5、积极参加突发事故救援的。
6、在班组安全标准化管理中有创新的。
7、在安全生产的其他方面做出突出成绩的。
二、班组应对以下行为进行安全惩戒
1、无故不参加班组安全活动的。
2、上岗不按规定穿戴劳动防护用品的。
3、违章操作,违反劳动纪律的。
4、盲从违章指挥的。
5、发现安全隐患或发生事故不及时报告的。
6、其他违反班组安全管理制度的行为。
第一节营业员守则
1、进店规则;
员工上班前须更换好工装,佩戴好胸牌,存放好个人物品,履行完考勤手续后准时进入卖场。
2.上班时间必须统一服装、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持着装整洁。
3.上岗前须化好淡妆,将头发梳理整齐,精神饱满。
4.不得佩戴过多或是较夸张的饰物,包括耳环、戒指、手镯、手链、项链、染怪异头发等。
5.上岗前及在岗时不得食用有刺激性气味的食物或饮料,以保证口气清新。
6.对顾客要谦虚有礼,稳重大方,态度和蔼,不卑不亢,“请”字当头,“谢”不离口,始终给顾客和同事以轻松、愉快的感觉。
7.与顾客同行时不要抢行,出入口注意礼让。
顾客谈话时不要旁听,不得从中间穿行,脚步轻快,若无意碰撞了顾客要表示歉意。
8.营业场所禁止打闹、喧哗、吹口哨、打响指、哼唱、搭肩、拉手、吃东西和吸烟。
9.不可在顾客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓痒、打哈欠、伸懒腰,打喷嚏等。
在迫不得已打喷嚏时,应将手掩口鼻,面向一旁。
10.对着奇装异服和身体有缺陷的顾客不得指点、谈论、模仿和讥笑。
11.尊重顾客开玩笑,避免伤情失礼或发生意外。
任何情况下不得怠慢或辱骂顾客。
12.服务中应主动和顾客打招呼,顾客向我们打招呼、告别或致谢,我们也应有相应表示。
13.与顾客谈话时须保持一米距离,用语客气。
顾客提出的要求如不能答复时,要及时请示,妥善处理。
14.工作时间保持安静,不得大声喧哗和打闹。
15.做到有错必改,不提供假情报,不班弄事非,不伤害他人。
16.不得利用工作之便假公济私,谋取私利,不得同顾客拉关系,办私事,甚至谋取私利。
17.服务台电话铃响两声后,必须接听。
接电话须礼貌用语,如“您好!
金针坊专卖店/专柜”。
工作时间未经允许不得打接私人电话。
18.营业员到岗后,不得携带通讯工具。
如业务所需则设定为振动,并远离营业场所接听。
(店内只有一个店员时例外)
19.员工必须爱护场内的设施和工作器具,注意节约用水、电、纸等易耗品。
20.员工上、下班必须考勤或点名,店长或领班须亲笔签到并如实填写签到时间,上、下班时间根据实际情况自行规定。
21.凡上下班迟到、早退按《员工手册》上同等制度处理。
(如因工作需要不能按时签到的除外)
22.店员上班时间若因特殊情况需要离开工作岗位的,必须请假批准后才可离店;
23.店员休假必须填写假条,经店长签字批准后,方可离岗休假,不准电话请假或先斩后奏。
第二节服务用语与规范
1.接待顾客时必须使用礼貌用语,收银员应唱收唱付。
(如:
您好!
欢迎光临金针坊专卖店/专柜,请随便看!
欢迎再次光临!
请带好您的随身物品!
)。
2.对顾客提出的有关商品的疑问要给予耐心、详尽的解释,不得敷衍搪塞。
3.当顾客离开时须欢送顾客(如:
谢谢光临、欢迎下次光临、请慢走等)。
4.对于刁蛮或是不讲理的顾客要采取忍让的态度,切不可与顾客发生争吵、辱骂的行为(一经发现可对店员作待岗处理或解聘)
5.上班时间按规定姿势站立,不得依靠或坐在货柜上(两眼平视前方,两手交叉贴于小腹)。
(收银员在顾客前来付款时须主动打招呼)。
6.顾客进店选购商品时店员不得冷眼旁观或不予理睬。
7.对于顾客提出的要求在不违背公司利益的基础上要尽量满足,不能满足的须解释原因,尽可能站在顾客一边。
8.对于挑剔的顾客要有耐心,不急不燥的为其服务,直到满意为止。
9.在举行促销活动时须主动提醒顾客活动内容,并作详尽解释。
10.对商品的面料、款式、工艺、色彩、流行趋势等必须全面掌握,以便为顾客进行推介。
第三节店长职责及管理
1行政管理
(1)将目标传达给下属,要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标,依业绩状况达成对策,领导员工提供优质的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。
(2)监管店铺行政及业务工作:
主持早、晚会,并做好记录。
(3)对销售情况进行分析,每日检查货源情况,畅销产品及时补充,滞销产品作出合理化销售建议或退仓,确保日常的销售。
进(退)店的货品,安排店员认真清点,若发现差异,立即向公司汇报。
(5)定期对员工进行培训教育指导:
与门店工作规范相关的一切规章制度。
传达公司下达的各项目标及促成工作,培训及管理所有员工。
2考勤管理
(1)考勤统计,约束员工行为。
(9)编排班表,按实际情况作适当修正,并确保下属准时上班。
(10)人事调动,纪律处分等,负责执行仪容仪表标准及制服标准。
(11)培训员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识。
(12)了解公司政策及运作程序,向员工加以解释,并推动执行。
(13)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
(14)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
(15)召开店内工作会议:
与员工商讨店铺运作及业务事宜,发挥员工主人翁的精神,及时沟通,达成共识。
(16)指导下属员工以专业热诚的态度销售货品,提供优质的顾客服务。
(17)有效处理顾客投诉及合理要求,建立顾客与专卖店/专柜的良好关系。
(18)建立顾客联系档案和会员档案,以便更好的服务客户。
(19)根据店铺实际库存与销售情况加大补货量,确保店内存货适宜或充足。
(20)根据要求,正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。
(21)根据市场转变或促销活动灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
(22)监管收货、退货、调货工作,并确保无误、监督陈列货品的整齐、干净、平整。
(23)留意市场趋势,分析顾客反映,向公司及时反映和提出积极意见。
(24)监察全店销售工作,负责开铺、关铺,监管收银程序,维持货仓整齐清洁。
(25)保持全场灯光、音乐、仪器等的正常运作,确保店内外装修,货架完好无缺。
(26)监管一切店内装修,维修事项,负责店内货品,财物、现金安全及防火工作。
(27)负责陈列工作,维护现场货品按公司陈列要求陈列。
(28)确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交、带动全体员工有效提升销售业绩。
(29)编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
(30)主持店铺各类会议,作为员工和公司的沟通桥梁。
(31)定期安排店员了解其他品牌的动向,及时向公司反映,加强咨询流通,监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。
(32)负责退货、调拔货品工作并及时入帐。
第一节部门工作概述
质检部负责酒吧的全面质量管理,根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定,通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升质量管理水平,其质量管理内容主要包括:
对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改;
协同处理宾客投诉;
负责收集宾客信息反馈,了解酒吧服务中存在的问题,提出改进意见,与有关部门协商解决,堵塞服务漏洞;
及时发现酒吧在管理中存在的问题,并提出整改意见,供领导决策;
严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣,奖勤罚懒,对在日常工作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议,上报批准,对部门或个人出现的严重过失,客观、公正、细致地将调查情况和处理建议以书面形式呈报;
参与合格分供方的评价,监督酒店合格分供方的评定、选择、执行情况;
对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查,杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店,确保食品安全;
负责重大事件和特殊事件的调查分析;
向总经理递交暗访申请报告,经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访;
对多方收集的信息进行汇总整理,制定《服务质量年终分析报告》,作为下一年制定全年质检计划的重要依据。
第二节岗位职责
一、质检部经理
直接上级:
副总经理
督导下级:
质检员
岗位职责:
1、制定和实施酒吧质检计划。
2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作,协调处理各部门工作中发现的问题。
3、确定当月的质检工作要点,安排质检员进行质检工作,必要时陪同质检员共同进行质检工作。
4、与相关部门共同制定纠正或预防措施,并监督部门实施。
5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施,为总经理决策提供必要的数据和信息资料。
6、实施对酒吧质量的全面监督和考核,掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价,检查对顾客投诉处理情况,为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈,对维护酒吧声誉负有督导责任。
7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估,并将评估结果上报总经理。
8、对查出的问题进行分类整理,统计归档,对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部,使问题能够得到及时解决。
9、按照质量管理体系中质检部承担的责任,实现以服务质量为对象的全面质量管理,提出改进标准和提高服务质量的建议。
10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料,做到准确、及时、适用。
二、质检员职责
质检部经理
无
1、本着“公正、公平、客观”的原则,负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查,对检查出的问题积极向部门经理汇报。
2、严格按照质检工作程序进行操作,认真填写记录。
3、负责汇总、整理当日检查记录,作为当日服务质量考评的依据。
4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证,对过程的有效性进行现场评价。
5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。
第三节质检工作程序
一、综合性检查工作程序
1根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求,每月进行一次全店综合性检查;
2对检查出的问题进行分析,并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。
二、对查出的问题进行处理的工作程序
1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的,由质检部给予当事人或责任部门口头警告,并责令即时整改;
2在检查过程中,发现一般不合格服务或一般不合格品,由质检部提出处理意见,呈报领导批准,对当事人或责任部门罚款,由质检部开具罚款单,并注明上缴期限,由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到财务部缴纳罚款,财务部开具收款收据由质检部统一留存;
3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查,收集准确可靠的证据,公正、详实、准确的将事情真相汇报,并提出本部门针对该事件的看法及建议,确定最终处理决定,质检部执行公司决议;
4任何由质检部开具的罚款单,在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门,讲明对该问题处理的必要性及处理的目的,然后将罚款单下发到当事人或责任部门。
三、表彰奖励的工作程序
1由质检部按规定提出表彰奖励建议,上报公司批准;
2全公司通报表扬;
3需要奖励的由人力资源部造奖金表,由财务部发放奖金。
四、暗访工作程序
1向总经理提出暗访申请;
2经总经理批准后,由质检部联系暗访人员,对来暗访人员明确暗访要求,以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用,确定暗访日期和期限,对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外,不得告知任何部门;
3暗访人员来店按正常散客接待,分店不予出面接待;
4暗访结束后,由质检部与暗访人员接触,了解暗访情况并办理有关手续;
5根据暗访情况,整理暗访报告;
6将暗访报告呈报公司总经理,召开服务质量分析会,对暗访中发现的问题逐项予以整改,达到提高服务质量的目的。
五、开展专题活动的工作程序
1根据检查中存在的共性问题进行分类汇总,找出存在的共性服务问题,确定一个急需解决的专题,向公司提交开展活动的申请及整体计划;
2在活动开展中,质检部要层层发动、跟踪检查,及时收集信息并向公司反馈,确保活动得以顺利开展,不流于形式;
3活动结束后,要进行总结表彰,并制定相应措施,巩固已取得的成绩。
六、卫生检查的工作程序
1采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查;
2对查出的问题进行及时处理,并与责任部门共同制定整改措施,限期进行整改;
3质检部负责验证核实。
七、日常检查
1日常检查以走动巡查为主,在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查;
2根据每周检查工作计划,定期、定部门、定项目进行综合检查;
3综合检查内容主要包括:
劳动