第九章 配送质量管理文档格式.docx
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在不同环境情况下，产品质量特性指标所要求的侧重点也有所不同。
2．工程质量
工程质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，是企业为保证提供合格产品而具备的全部手段和条件所达到的水平，反映的是企业对产品服务达到质量标准的技术水平和能力。
它包括企业的人员、设备、材料、方法、测量工具和手段、生产环境等因素。
3．工作质量
工作质量是指企业的管理工作、技术工作、组织工作为达到质量标准和提高产品质量的水平和能力，是企业技术工作和组织管理工作以及销售服务过程中的工作对产品达到质量要求的保证程度。
尽管产品质量、工程质量和工作质量是三个不同的范畴，但三者之间密切联系、相互影响。
产品质量是通过提高工作质量、改善工程质量来得以保证和实现的。
工程质量是对产品质量的直接保证，并通过工作质量得以改善和提高。
工作质量存在于企业设计、运作、组织与管理的全部过程之中，并通过工程质量体现为产品质量，并使产品质量得到改善和提高。
因此，物流企业必须提高产品质量、工程质量和工作质量，建立全面的质量概念。
9.1.2配送质量
根据GB6583—1994中对“质量”的定义，可以将“配送质量”的含义理解为：
反映配送活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的特性的总和。
配送是物质的小范围空间转移，它涉及到物流的大部分业务，甚至可以说是一个小范围的物流系统。
而从一般意义上讲，凡具有使用价值的产品和服务，都要涉及质量问题。
配送质量是指物流企业向社会提供的配送服务能够满足客户需要的程度。
配送服务是物流企业的产品，是无形的。
与有形产品相比，配送服务产品的最基本特征是具有不可感知性。
配送活动发生前，客户往往很难确定所能得到的配送质量；
配送活动发生后，客户也难以对配送质量做出客观评价和标准核定，也难以用检测手段进行检测，而只能根据一定时期内的质量数据加以统计分析和评价。
从过程来看，配送无需对货物本身进行太多的加工。
但如果保管不当，就会对货物的质量产生影响。
因此，配送质量是关系到物流企业经营和发展的重要因素。
从满足客户需要的角度来分析，配送质量的优劣主要体现在以下五个方面：
1．质量方面
在付出同等费用的情况下，客户总希望得到更好的服务，因此都会结合货物的具体特征对各种配送工具的功能性、可靠性、安全性、经济性都会做出详细的比较分析。
配送产品的质量反映了客户物质方面的要求。
2．数量方面
根据配送物质的数量要求和配送工具的情况，综合考虑配送需求，以求降低配送费用。
3．时间方面
尽量缩短货物待运和在途时间，加速货物流通，满足物质的市场供给；
确保准时性，合理的配送间隔和发货密度，保证物质流动的畅通和及时；
尽量做到门对门服务，必要时可提供特殊的及时配送服务。
4．价格方面
有两种类型的客户，一类希望寻找价格低的承运人，另一类希望提出特殊、高端的运输服务。
前一类客户的目的是获得基本服务，以较低价位、保质保量按时交货。
后一类客户为了实现自己的竞争战略，宁可为特殊的配送服务承担额外、特殊的价位。
5．服务方面
客户在接受配送服务的过程中，货物将经过装卸作业人员、驾驶人员、分拣人员、信息跟踪人员、单证签发人员等全面系统的全过程服务，这些人员的经验及责任心也是影响配送质量的一个重要因素。
由于涉及到事前价格、班次及事中货物跟踪、事后运价核算等一系列的查询处理工作，货主还希望得到快速反应、态度和谐、手续简单方便的软性服务。
服务质量反映了客户精神方面的质量要求。
9.1.3配送质量管理的基本工作
配送质量管理的基本工作主要包括以下几方面：
1.加强全体职工的质量意识和质量管理水平，建立必要的管理组织和管理制度
质量管理工作是在配送的每一个过程中体现的，因此，质量工作应是整个配送组织的事情。
但是，正因为各个过程都有其独特的功能，往往在操作时只注重实现这一独特的功能，如完成装卸、搬运等任务，而忽视质量管理。
另外，配送过程的连续性，又很难明确区分质量状况和质量责任。
所以，建立一个统筹的质量组织，实行质量管理的规划、协调、组织、监督是十分必要的。
另外，在各个过程中建立质量小组并通过质量小组带动全员、全过程的质量管理也是很重要的方式。
（1）增强职工的质量意识和质量管理水平。
通过对全员进行培训教育，使全体人员的质量意识和质量管理能力达到一定的水平。
质量管理全员培训使质量意识和技术、技能两者并重，否则，单有意识而无能力，仅有能力而无责任心都是搞不好质量管理的。
（2）建立必要的管理组织。
质量管理组织分两方面，即领导机构与群众组织。
要有领导机构，同时又有领导分工管理。
其责任是进行宣传、教育、培训、计划、实施和检查。
为体现全员性和全面性，要求每个环节每个人都要严把质量关，建立质量管理小组。
2.做好配送质量管理的信息工作
配送过程涉及的范围比生产过程更广，信息传递距离更远，收集难度大，及时性差。
为了解决这个问题，应采取管理、技术等方面的办法，建立有效的质量信息系统，彼此对配送实行动态的管理。
为提高质量保证程度，要建立合理的信息管理网络，用以指导配送质量管理工作。
3.做好实施质量管理的基础工作
质量管理的主要基础工作包括以下几方面：
（1）标准化工作。
标准化是开展配送质量管理的依据之一。
在标准化中，要具体制定各项工作的质量要求、工作规范、质量检查方法，各项工作的结果，都要在标准对产品质量的规定范围内。
因此，搞配送质量管理时，要花费很大力气制定标准。
（2）制度化。
将质量管理作为配送的一项永久性工作，必须有制度的保证。
建立协作体制、建立质量管理小组都是制度化的一部分。
要使制度程序化，以便于了解、便于执行、便于检查。
制度化的另一个重要方式是建立责任制，在岗位责任制的基础上，或在岗位责任制的内容中，订立或包含质量责任，使质量责任能在日常的细微工作中体现出来。
4.开发差错预防体系
配送过程中的差错问题是影响配送质量的主要因素。
由于配送商品数量大，操作程序多，差错的发生可能性很大，因此，建立差错预防体系也是质量管理的基础工作。
根据国内外已经有的这方面实践的经验来看，差错预防体系的建立有以下几方面的工作：
（1）配送中心库存货物的调整。
对存储区进行规划调整，以将库存商品有序地放置，能准确地、方便地进行存取。
我国的四号定位等方式便是有效的方式；
在国外常用不同颜色进行标识，以有序放置和有效区分；
灵活利用不同货架、货仓等放置货位也是一个很有效的办法。
（2）运用新技术。
现在已开发的条码系统应用技术，配合便携式扫描仪可准确无误地确认商品。
采用电子计算机控制的分拣系统和采用电子计算机控制的存储系统都是避免差错的有效方式。
（3）建立智能配送系统。
建立能对配送过程全部活动进行核对、监测的系统，就能及时发现问题而防止差错持续或差错发展，进而再寻找差错产生源头，予以解决。
9.2配送质量管理的评价指标
配送质量是配送企业经营生产效果的综合反映，是配送活动的最终目的。
配送质量评价指标主要表现在运输的安全性、完整性、经济性、及时性、方便性、服务性等方面。
1.安全性评价指标
安全性是配送质量的首要特性，是工作质量的集中体现。
它包括货物安全和车辆运行安全，如果配送过程中发生安全事故，就会造成货物、车辆的损毁。
2.完整性评价指标
完整性是配送质量的基本特性，是指完全按照合同要求完成运输过程，而未造成货物数量和质量变化的特性。
3.经济性评价指标
经济性是指以尽可能少的劳动消耗实现产品价值的特性。
它一方面要求企业制订最佳配送方案，在保证质量的前提下，降低成本，提高经济效益，追求利润的最大化；
另一方面，用户要求企业提供安全及时的配送服务，而且费用支出能公平合理，这是配送质量的经济特性。
因此，企业必须在质量管理上狠下功夫，不断降低成本，同时确保货物安全。
4.及时性评价指标
及时性是配送质量的时间特性，它包括三个方面：
一是及时，在客户需要的时间提供服务；
二是准时，按准确的时间为客户提供服务；
三是省时，在保证安全的前提下，提高配送速度，缩短时间。
配送企业应在合同规定的期限内（若无合同，则应在客户要求的期限或企业承诺的期限内），将货物送达目的地。
配送的速度越快，资金周转就越快，从面加快社会再生产过程，减少货物的在途积压和自然损耗，提高经济效益。
对于企业也可以加速车辆的周转，提高设备利用率，相应减少仓储规模、运输车辆需要量。
5.方便性评价指标
方便性是指尽可能地满足客户需求的特性，包括为客户提供便利服务条件和服务过程的直达性、深入性等。
如：
手续简便、代办包装、储存、中转、交付、开展联运、取货方便、信息公开和咨询、货物在途或终到查询等。
服务的方便性评价指标不易量化，以货主的主观感受为重点。
6.服务性评价指标
配送服务是为客户服务的，服务性是配送质量特征的综合表现，一般包括满足用户物质和精神两个方面需求，或者说包括企业的服务条件和服务态度两个方面。
以下是一些常用的配送质量管理指标：
1.配送服务水平指标
（1）服务水平指标（F）
F=满足客户要求配送次数/客户要求配送总次数
（2）满足程度指标（M）
M=满足客户要求配送商品数量/客户要求配送商品总数量
（3）交货水平指标（J水）
J水=按交货期交货次数/总交货次数
（4）交货期质量指标（J天），以实际交货与规定交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。
J天=规定交货期-实际交货期
（5）商品完好率指标（W）
W=交货时完好商品量/配送商品总量×
100%
或以缺损率表示（Q′）
Q′=缺损商品量/配送商品总量
（6）配送吨费用指标（C）
C=总配送费用/配送商品总量
2.储存作业质量指标
（1）仓库吞吐能力实现率（T）
T=计划期内实际吞吐量/仓库设计吞吐量
（2）商品收发正确率（S）
S=某批吞吐量-出现差错量/同批吞吐量×
（3）商品完好率（W库）
W库=某批商品库存量-出现缺损商品量/某批商品库存量×
（4）库存商品缺损率（Q′库）
Q′库=某批商品缺损量/该批商品总量×
（5）仓库面积利用率（M）
M=库房内存储商品面积/库房使用面积×
（6）仓库利用率（R）
R=存储商品实际数量或容积/设计库存数量或容积×
（7）设备完好率（W设）
W设=计划期内设备完好台数/同期设备总台数×
（8）设备利用率（L）
L=全部设备实际工作时数/设备工作总能力（时数）×
（9）仓储吨成本（C仓）
C仓=仓储费用/库存量
3.运输作业质量指标
（1）正点运输率（Z）
Z=正点运输次数/运输总次数×
（2）满载率（M运）
M运=车辆实际装载量/车辆装载能力×
（3）运力利用率（Y）
Y=实际运输量/往返运输能力×
9.3配送商品的质量保证
9.3.1影响商品质量变化的因素
影响商品质量变化的因素很多，但归结起来主要是内因和外因两方面因素。
1.内部因素
商品自身的特性是商品发生变化的内因，主要包括商品的化学成分、物理形态、理化性质、机械及工艺性质等，它们之间相互联系，彼此影响，构成一个统一体。
（1）化学成分。
不同化学成分及其不同的含量，既影响商品的基本性质，又影响商品抵抗外界自然因素侵蚀的能力。
（2）结构形态。
商品的结构有两个方面，一个方面是宏观结构，另一个方面是微观结构。
宏观结构主要是指外观形态，如弯形铸造件的弯处，因机械应力影响使弯处易生锈。
另外，由于外观形态的多样化，要根据形态结构合理堆码，以防机械变化发生。
商品的微观结构，对商品的性质影响也很大，有些商品的分子组成和分子量完全相同，但是由于微观结构不同，性质就有很大差别。
（3）商品性质。
商品的性质是由商品的组成成分和结构决定的，主要包括商品的物理性质和力学性质。
商品的物理性质是指商品的形态、结构在外界条件作用下，发生不改变商品本质变化的性质，如商品的吸湿性、导热性和耐热性。
力学性质是指商品的形态、结构在外力作用下的反应，是体现商品的适用性、坚固耐久性的重要内容，包括硬度、韧性、脆性、弹性等。
2.外部因素
影响商品质量变化的外部因素主要有温度、湿度、大气、日光、生物和微生物等。
空气中的氧，是许多商品质量变化的参与者，它占空气体积的1/5，其性质非常活跃，能与许多商品发生作用，如锈蚀、燃烧、酸败等。
对鲜果、鲜菜等鲜活商品，生理生化活动中的有氧呼吸需要氧，因此，要控制氧的影响，通常可以采取密封充氮或充二氧化碳等方法，以隔绝氧气。
日光是许多商品质量变化的催化剂，特别是日光中的紫外线，由于其能量高，常诱发氧化反应的进行，使高分子发生老化，如感光纸发生光化学变化而失去使用价值。
环境温度对商品的质变影响很大。
通常当温度升高10℃，反应速度常提高2～4倍。
因此，温度能加快或减缓商品质变的速度。
另外，温度降低，也会造成某些商品的冻结现象。
空气的湿度，一般是指空气的相对湿度。
湿度适宜，可保持商品的正常含水量、外形或体态结构以及重量。
湿度下降，将使商品的正常含水量和重量减少，如果蔬、肥皂会发生干缩现象。
若湿度过高，则会导致商品增重、结块和溶化，同时也给微生物生长带来便利条件。
9.3.2配送商品质量保证工作
1.严格验收
要防止商品在配送过程中发生各种不应有的质量变化，首先在商品进入配送中心前要严格验收，弄清商品及其包装的质量状况，对吸湿性商品要检测其含水量是否超过安全水分，对有其他异常情况的商品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。
2.科学分类与分区
由于不同商品性能不同，对保管条件的要求也不同。
如怕潮湿和易霉变、易生锈的商品，应存放在较干燥的区域里；
怕热易熔化、发粘、挥发、变质或易发生燃烧、爆炸的商品，应存放在温度较低的阴凉场所；
一些既怕热又怕冻，且需要较大湿度的商品，应存放在冬暖夏凉的楼下库房或地窖里。
此外，性能相互抵触或易串味的商品不能在同一区域混存，以免相互产生不良影响。
尤其对于化学危险物品，要严格按照有关部门的规定，分区分类安排储存地点。
3.加强温湿度管理
温度和湿度对商品质量变化的影响极大。
各种商品由于其本身特性，对温湿度一般都有一定的适应范围，超过这个范围，商品质量就会发生不同程度的变化。
因此，应根据商品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把温湿度保持在适应商品保管的范围内，以维护商品的质量安全。
4.加强检查与监控
做好商品在配送过程中的检查与监控，对维护商品质量安全具有重要作用。
商品质量发生变化，如不能及时发现并采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。
因此，对商品的质量情况，应该在日常监控的基础上，同时进行定期或不定期的检查。
5.做好清洁卫生工作
配送环节不清洁，容易引起微生物、虫类孳生繁殖，危害商品。
因此，对配送中心的内外环境应经常清扫，彻底铲除杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。
9.4配送服务质量体系
9.4.1建立配送服务质量体系的意义
1.融入世界经济贸易一体化的需要
国际标准组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）于1987年3月正式发布了ISO9000～90004系列质量管理和质量保证标准；
1994年7月发布了ISO9000族质量管理和质量保证标准。
到目前为止，世界上已有100多个国家和地区相应采用了这一标准。
我国企业于1992年正式采用这一标准，已有五千多家企业和两万多种产品获得了质量认证，还有一大批企业和产品正在认证当中。
由此可见，按照ISO9000标准进行质量体系认证，已成为当今国际服务贸易领域的发展趋势。
配送企业属于服务贸易的范畴，要把企业融入世界经济贸易一体化市场就必须实施ISO9000质量标准并进行认证。
这是认证工作的重要性之一。
2.获得ISO9000认证，就获得了通往一体化市场的通行证
“入世”后，国内市场将进一步向世界开放，国内外市场的一体化，需要企业尽快实施ISO9000标准和认证。
实践证明，凡属注册认证的企业，都会在服务质量和业务开拓上取得优势，而没有认证的企业，在激烈的市场竞争中将会失去本来已经微弱的优势，最终被市场淘汰。
3.实施ISO9000标准，有利于提高管理水平，增强企业竞争能力
我国现有的物流企业，有相当一部分是由传统的仓库、车队改制而来的，在内部机制和运作方式上对内缺少凝聚力，对外缺少竞争力。
ISO9000标准是对世界主要发达国家几十年实施质量管理和质量保证经验的总结，具有严谨的科学性、广泛的实用性。
其核心是“以法治企”，实施ISO9000标准，将把企业的管理机制和管理程序纳入法制轨道，进行计算机程序管理，实施一整套现代化管理方法。
从上海外贸系统一些已经获得认证的企业的情况看，多数企业的内部管理有质的改变，业务有不同程度的发展。
总之，实施ISO9000标准及其认证，是配送企业在一体化市场的情况下，管理好企业并不断发展的有效途径。
9.4.2配送质量体系要素的选择
ISO9000族标准中，ISO9001、ISO9002、ISO9004为质量保证模式，它们各自的内容不同，证实的范围、质量体系要素不同，是分别代表三种不同供方质量的质量保证模式。
配送企业在实施，ISO9000族标准时，应在了解各种保证模式内容的基础上，从企业实际出发，对质量保证模式和质量体系要素进行恰当的选择。
通过实施和认证，达到提高配送企业服务质量的目的。
1.配送服务应选择的质量保证模式
物流企业通常选择的质量保证模式标准一般都是ISO9002，这是因为ISO9002适宜于服务性企业。
配送企业是为生产工厂、销售商、代理商提供全过程的配送服务的，一般不涉及产品的设计和生产过程，选择ISO9002是比较合适的。
2.配送质量体系质量要素的选择
ISO9002质量保证模式中有19个要素，构成质量保证体系，质量保证体系各要素在实施中可全部采用，也可有选择地采用。
质量体系要素的选用一般以企业选定的质量保证模式为前提，根据企业的实际情况，经与第三方认证机构协商，确定全部采用或增加删减。
3.配送服务实施质量体系证实方式的选择
企业在选择了质量保证模式和质量体系要素之后，有责任向客户证实质量体系的适用性和有效性。
证实的程度大致可分为三种：
证实程度较低的是“存在声明”，即企业将实施质量体系的要素及实施结果，向客户作出口头或文字说明；
第二级是“文件证据”，即企业向客户或认证机构提供有关质量体系的文件，并附以情况说明；
第三级是“执行见证”，是级别程度最高的证实，即企业向客户或认证机构提供相关体系的文件，并提供实施过程的质量记录等见证材料。
9.4.3配送质量体系的建立
实施质量保证标准，要使全体员工在熟悉ISO9000标准内容的基础上，建立与其管理运作相适应的质量体系，一步一个脚印地推进，最后通过第三方认证。
这是一项系统的工程，应有计划、有组织、有步骤地进行。
通常情况下，整个认证工作大致需要经过五个阶段，即前期准备、确立质量体系要做的工作、编写质量体系文件、质量体系的运行、质量体系的注册认证等。
（1）前期准备。
准备的内容包括：
主要由领导层统一思想，作出实施认证的决策；
选择合适的咨询机构；
组织企业高层领导、中层干部学习培训，动员全体员工投入认证工作；
成立贯标小组或贯标办公室等。
（2）确立质量体系要做的工作。
主要包括以下工作：
贯标办公室和文件编写人员深入学习ISO9000标准的内容；
了解和收集企业现行服务贸易的运作方法、规章制度、组织机构、职责职权、有关法律、法令、法规、条例、规定，制定贯标工作计划，确定质量方针，确定质量目标，分解到各职能部门具体实施。
（3）编写质量体系文件。
质量体系文件主要包括质量手册、质量体系程序以及其他质量文件。
编制的质量文件应有系统性、可操作性。
（4）质量体系的运行。
把质量体系文件中的规定内容，分配到部门、专业和岗位进行实际运作，发现问题应及时纠正、修改，完善体系文件。
（5）质量体系的注册认证。
企业在确认自身的质量体系达到了质量保证模式标准的要求后，向认证机构提出认证申请，对企业质量体系运转情况进行预审，发现问题应采取对策予以纠正，然后向认证机构提出正式认证申请。
认证机构审查合格后，就可以获得该机构颁发的质量体系认证证书，有效期一般为3年，每年要进行1～2次监督式审核，如发现重大问题，则有可能被暂停或取消认证资格。
因此，企业应定期开展质量审核和管理评审，保持质量体系正常运转，不断提高服务质量。
9.5配送质量管理的常用方法
质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。
常用的质量管理方法有包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表等。
近年来又有很多新方法得到了广泛的关注，具体包括：
质量功能展开、田口方法、故障模式和影响分析、头脑风暴法、六西格玛法、水平对比法、业务流程再造等。
本节主要介绍一些常用统计检查方法。
在配送的许多环节中，常要利用检查方法对配送服务质量和工作质量进行判断。
同时，检查也是为质量管理提供数据的重要工作。
在采用协作方式进行质量管理时，必须了解协作企业的质量管理水平及质量保证能力。
这就需要知道对方在管理过程中对配送对象的检查，要求协作企业互相间对检查都有所了解。
但是，在配送工作中，使用检查方法较多的还是进货环节。
进货检查是进货验收的一项主要内容。
检查方法的主要内容如下：
9.5.1决定是否进行质量检查
是否对到货的质量或仓库存货的质量进行检查，这是需慎重决定的事。
进行检查要付出相应的费用并要花费一定的时间，不进行检查，则要冒一定风险。
所以，要按以
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