1总经理室管理制度Word下载.docx

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酒店各部门经理

一、确定总的经营目标

确定酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。

（一）制订房价：

房价可以在国家规定的标准内进行浮动。

（二）制订餐饮的毛利。

根据物价政策掌握毛利率。

（三）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本酒店的价格在市场上具有竞争力。

（四）检查应收的帐款。

及时回收现金，避免差错和跑帐（走单），避免饭店的经济损失。

（五）审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检查营业额是否按计划完成。

要不断进行营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。

（六）检查应付款项。

饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付

款，保持良好的信誉。

二、确定管理目标

将饭店办成中高档次的商务酒店。

确定目标，并制定一系列的店规和操作规程。

（一）制订酒店的店规，即“成员守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。

（二）按照酒店的管理目标，规定部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行情况。

（三）制订酒店各部门各岗位的操作规程。

这些制度和规程应反应饭店的水准。

使饭店的各项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，

科学化。

三、建立组织系统

酒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，即分部。

部门的多少，要根据酒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要因素。

总经理有权任免自己的部属。

（一）总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。

不断提高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。

善于运用奖励和惩罚之手段，激发干部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自己在时部属会做什么。

而是自己不在时部属会做什么。

（二）总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。

要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。

（三）总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。

广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。

努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。

（四）经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。

四、检查工作

总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。

检查的项目具体有：

（一）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；

（二）检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；

（三）检查公共场所的秩序。

（四）检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；

（五）检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；

（六）检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。

因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。

（七）检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。

（八）检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。

（九）检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；

玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；

地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；

装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；

卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。

有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品（洗浴液、洗发液、香皂）、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。

（十）检查公共卫生间是否干燥、无异味。

（十一）检查酒店的维修保养情况，具体有：

维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；

建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。

（十二）检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。

（十三）有时，总经理在深夜还要做突然检查。

此时检查的项目有：

总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；

门有没有锁好、灯有没有关闭；

有没有危险的、不安全的因素存在等等。

总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。

五、加强安全管理

总经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；

制订严格的保安制度、消防制度；

要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。

六、妥善处理公共关系

酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。

总经理在此方面应努力做到；

（一）亲自接待。

下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。

（二）积极“公关”。

这项工作包含多方面的工作，如：

（1）旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。

（2）关照常客、熟客。

熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大好处。

（3）总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他们再来。

（3）处理好各方面的关系。

这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。

饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。

七、审阅文件、处理投诉

总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。

（一）对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。

（二）饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。

（三）总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。

（四）总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。

总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。

八、处理好人际关系

如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。

在此方面上总经理要做到：

（一）以身作则．做个好的榜样。

榜样的力量是无穷的。

如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；

如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。

（二）选贤任能。

人才的开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。

总经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才。

总经理要让部属参加饭店管理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力，提高工作的自觉性有很大的好处。

选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。

（三）关心群众生活，注意工作方法。

总经理对部属应是平等的。

对员工要平易近人，公平，没有偏心。

要关心职工的福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。

九、指导培训

培训对酒店来说，是一项经常不断的重要工作。

是培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的有效方法。

总经理必须指导人事部制订培训计划，并亲自任课。

3、总经理助理岗位职责:

直接下级：

市场营销部、办公室

1、总经理助理负责协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人、CIS形象、市场营销等），有效地做好技术性的日常工作，保证酒店各项目标的完成。

2、主要负责酒店的CIS企业形象系统的建立，VI策划等。

3、制定酒店的市场营销计划、大型活动方案，并率领市场营销部按计划实施完成。

4、负责协助总经理检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系。

5、负责酒店的网站内容的更新与维护，版面的设计和管理。

6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。

7、亲自接待V、I、P、客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。

8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。

9、负责检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。

10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

11、负责酒店车辆的调配使用和管理。

12、完成总经理交办的其他工作。

4、职务：

办公室文员

联系部门：

酒店各部门办公室

职责规范：

1．根据总经理的要求，协助起草打印酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。

2．负责安排和参加行政例会和总经理办公会议，做好会议记录，了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。

3．汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日志。

4．协助总经理做好日常接待、来信来访等有关事宜，负责审检对外发文、对内行文。

5．负责总经理的日常电话接转和办公室内勤工作。

负责酒店网站的维护更新。

6、负责办公室各种文件的打印、复印、收发、存放、档案等管理工作。

6．负责做好人事招聘、面试、培训、异动等人事管理和酒店企业文化宣传栏的内容设计管理工作。

7．负责收集酒店内外部各种信息，协助总经理及助理对各部门的协调管理工作，并完成总经理交办的其它工作。

5、职务：

档案秘书（办公室文员兼任）

酒店各部门

1．为办公室提供有关资料、档案的秘书性服务。

2．负责总经理室日常各类行政档案的登记、归档、保管和酒店机要档案的管理、回收。

3．起草酒店档案制度经批准后执行。

4．年度终结时向各部门收集归酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作。

5．负责各类文件的传递。

6．负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档保管工作。

7．负责酒店礼品的接收、登记、保管。

8．负责总经理室的设备保管，维护正常运行。

9．负责办公室的内勤工作。

10．完成总经理交办的其它任务。

6、酒店经营管理规范

1、经营部门以利润为中心确定营业指标，职能保障部门以费用控制指标和工作目标为部门管理任务。

2、各经营部门每年12月初将下一年度经营按接待人次，收入、成本、费用、利润率，逐月逐项作出预算上交财务部，作为确定营业部门经营任务的参考。

3、各职能保障部门12月初逐月逐项作出下一年费用预算及工作目标内容交财务部及办公室。

4、在酒店年度经营计划审核的基础上，由总经理主持召开计划工作会议，讨论、研究、制定各部门各项经济指标；

并由相关各部门签定目标管理责任书，逐月逐项落实考核计划，并将完成结果与个人经济效益挂钩，做到任务到人，责任到位，效率优先。

7、部门工作检查规范

1、酒店对各部门工作检查主要三个方面：

完成经济指标情况，服务质量，工作目标。

2、营业收入指标检查：

由财务部在核算审查的基础上按营业报表、每周营业统计，每月营业分析上报总经理，发现问题及时解决。

3、营业成本指标检查：

饮食部门成本每周检查一次，商品成本每月检查一次，并上报总经理，控制成本消耗。

4、营业费用指标检查：

由财务部根据发生的直接费用和分摊的间接费，核算各部门费用，检查各部门费用控制及完成情况。

5、营业利润指标检查：

以营业部门为主，每一次，检查利润结果与工资挂钩。

6、服务质量检查：

酒店对各部门服务质量分自查、普查、突击检查和抽样调查和每周质量大检查制度，检查内容包括：

礼节礼貌、着装仪表、服务态度、环境卫生、操作卫生、同一线部门配合程度，为一线服务的精神和作用，以及管理目标完成情况。

8、部门工作协调规范

1、为保证酒店工作衔接配合，酒店对各部门工作协调，从上对下，逐级协调解决。

2、部门工作协调：

部门之间日常工作发生矛盾，由主管总经理出面解决，涉及部门对上级领导提出的办法与措施，必须坚决执行。

3、前后台工作协调：

酒店对一线部门和后勤部门之间发生矛盾纠纷，由总经理、副总经理出面解决，部门责任人必须无条件服从上级裁决，履行解决措施。

对影响一线服务需要和质量紧急问题，由主管领导当即处理，事后再分析原因。

4、部门内部协调：

部门内部工作协调授权由部门解决，如长期得不到解决，将追究部门经理责任。

5、工作协调责任处理：

在上述工作协调中发生拒不执行上一级领导裁决顶着不办或阳奉阴违将直接追究直接责任人个人责任，并赔偿经济损失直到解除领导人职务。

9、部门工作控制规范

1、酒店对各部门控制，以目标控制为主。

坚持以过程控制，全局控制，指标控制为重点为保证优质服务质量和完成经营指标。

2、全局控制；

主要以经营管理目标责任书，晨会、例会的定期如开，及发布各种文件规范经营保证酒店各项工作顺利进行和协调发展。

3、销售控制：

酒店对个各营业点控制以年初下达的每月销售指标为主要依据，酒店每周办公会进行经营分析，重点放在餐饮宴会及酒吧的销售业务活动中。

4、成本控制：

主要是控制饮食成本和商品成本，每周必须核定利率，成本率差额严格控制在±

1.5%以内。

5、费用控制：

每月由财务部提供营业费用统计表，超过标准的要写出说明，费用率标准不得超过酒店下达指标2%。

对节省开支部门要给予奖励。

6、利润控制：

利润控制以营业部门为主，财务部每月提供一份酒店各部门利润核算表，由总经理召开利润分析会，对完成指标部门给予奖励，没有完成部门按责任书规定执行。

7、质量控制：

酒店服务质量以优质服务率90%，设备完好率100%，安全无事故100%，宾客满意度80%为控制标准。

8、工作目标控制：

以控制职能部室为主，对职能部门下达月、季、年度工作目标，总经理、副总经理听取汇报或检查，保证工作目标按质按量按时完成。

10、酒店部门内部工作检查规范

1、检查方式。

酒店各部门各项工作检查，采取员工自查和领班、主管、部门经理检查相结合的方式进行。

2、检查内容。

以酒店餐厅、厨房、客房、总台、咖啡厅等各岗位的工作内容、服务质量、酒店下达的目标管理指标为主要内容。

主要包括以下各项：

----各岗位员工工作任务完成情况，服务操作的准确性、及时性。

----餐厅、厨房、客房等各岗位服务操作的质量，包括食品质量、卫生、安全、服务态度，着装仪表、礼节礼貌、语言动作等的实际表现，其最终表现为优质服务达标率。

----酒店餐厅、客房每月毛利指标的完成结果，成本率的高低。

----各餐厅、厨房、客房客人投诉次数的多少，所存在的问题。

3、员工自查。

餐厅、厨房、客房等各岗位员工每天每项工作完成后，都应做好自我检查，保证服务工作到位。

4、领班检查。

餐厅、厨房、客房领班以所管辖的区域及工作内容为依据，制定检查表，每天检查1------2次，做好检查记录，定期报告主管或直接领导。

5、主管检查。

部门经理、厨房厨师长均以本岗工作内容为依据，每天做一次检查。

制定工作与质量检查表，做好记录。

每周在例会上向主管直接领导汇报，分析存在问题，提出改进措施。

6、主管总监或总经理检查。

主要采用巡视检查、听取汇报，例会或专题会议检查、查阅统计报表等方式检查各餐厅、厨房、客房的工作。

检查重点放在部门利润、营业收入、餐饮毛利率、部门费用率、优质服务率、设备完好率等经济指标上，确保酒店下达的每月目标管理指标的超额完成。

11、客人投诉处理规范

1》投诉内容。

餐饮部门客人投诉的内容主要包括：

（1）员工服务态度。

（2）菜点质量。

包括份量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。

（3）服务质量。

包括卫生质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。

（4）设施设备。

包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。

（5）菜单问题。

包括记帐准确性结帐及时性、帐单与菜点不符等。

2》聆听投诉。

遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示歉意，礼貌对待。

然后认真聆听，坚持做到：

i.不要打断客人的陈述，听清前因后果。

ii.不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。

iii.不要和客人争论。

2》处理投诉，处理客人投诉按下列规范执行。

i.向客人道歉，让客人先平静下来。

ii.针对投诉涉及的人和事进行调查。

iii.迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。

iv.如投诉内容在岗位职权范围之外，应立即与相应部门联系解决。

3》答复客人。

给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。

4》善后工作。

各岗处理投诉后，按以下规范执行：

1.向上一级领导汇报；

2.教育员工预防此类投诉问题的再次发生；

3.对有责任的人员进行教育，严重者报告上级或在职权范围内给予处罚

12、酒店防火管理规范

1、各部门建立防火安全领导小组，负责本部门消防安全工作，接受上级安全部门业务指导，做到“四有”（即有防火负责人、有防火安全制度、有义务消防组织、有灭火设施器材）。

2、酒店内不得乱拉临时电气线路，如需增添照明设备的彩灯等装饰灯具，必须由电工按规定安装，装饰灯具的灯泡功率不得超过60瓦。

餐桌摆放要留有必需的通道，不得拥挤堵塞。

3、厨房内易燃气体的管道、接头、阀门和仪表必须定期进行检查，符合安全要求。

燃油、燃气管道应从室外单独引入，不得违反操作规程和各项规定。

4、严格执行企业消防管理制度、安全操作规程和各种规定。

13、酒店安全管理规范

1、定期不定期地检查火灾隐患，制定整改办法。

定期检查各种消防设备、器材做好维护、保养及必要的调备、更换，确保防火设施与灭火器材随时有效适用。

2、制定应急灭火方案，制定各项防火制度，并监督其落实。

3、培训义务消防队，组织实施职工消防演练，协助酒店主管安全部门领导对部门全体职工做好防火意识和技能的宣传教育。

对火灾事故及时报告，迅速疏散宾客，组织扑救，保护现场，协助公安机关查明原因，提出处理意见。

4、熟悉本部门人、财、物的基本情况，及时发现可能发生的问题，制定防范措施，监督落实岗位安全责任制。

5、对部门各部位经常巡视检查，保护要害部位，注意发现事故苗头及隐患。

14、酒店菜单制作管理规范

1、酒店餐厅菜单由各班组厨师制定，餐饮娱乐主管审定。

宴会、零点和重要贵宾菜单由厨师长及相关人员共同制定。

2、零点餐厅菜单按宴会、零点、西藏药膳、珍稀河鲜、家常菜、海鲜菜单等六种类型菜单。

宴会菜单至少需要按6种标准制定，正餐零点菜单菜点不少于60种，其它几种菜单各不低于20种菜点；

宴会、酒吧、零点、会议菜单根据客人按以上标准选定。

3、酒店菜单一经制定与公布，必须保证菜点供应，每天的缺菜率不得超过±

20%。

4、宴会和会议菜单，必须从最低订餐标准起，由低到高分别制定30-100种菜点（团队、会议80种，宴会100种），分成5-6个档次。

客人预订时，根据每批客人的预订标准和订餐要求，分别从菜单上选用不同的菜点，在保证规格与合理毛利的基础上，形成供客人使用的菜单。

其中，团队、会议客人每天的菜单不重样，重复率不许超过5%。

5、总经理、餐厅经理、厨师长与各厨师领班，在制定各种菜单时，必须认真分析市场。

——各种菜点原料供应的保证程度，库存状况和原料消耗水平。

——本酒店餐厅厨师队伍的档次结构、技术水平和菜点选择的适应程度。

——本酒店餐厅的预订和产品推销能力，服务员的推销技巧。

6、宴会、会议菜单的毛利掌握根据客人订餐标准划分成5-6个档次，会议略高，宴会从高（根据具体情况），分别确定毛利率。

7、酒店的菜单中要精选出技术能力强、产品质量高、具有突出特点、价格适中、对客人有广泛吸引力的菜点5-8种，作为重点经营品种，以广泛招揽回头客。

这些菜点每周统计一次点菜频率，逐步调整，保证餐厅办出经营特色。

8、酒店的菜单每年至少调整两次。

每次更换率不低于30%，以淘汰那些不受客人欢迎、效果较差的产品。

每次更换后，菜单内容必须重新打印，不得在原菜单上勾抹涂改。

9、酒店厨师每月至少推出五种特色菜点，作为菜单补充。

用物制小牌放在餐桌上或放置在酒店外宣传牌上，供服务员特别推销，以招揽顾客。

10、各种菜单制定完成后，由厨师长、领班、主管、总经理共同研究讨论，确定后交美工或请有关人员设计打印。

11、各种菜单的封面设计必须体现酒店、宴会特色。

档次、风格、图案与本酒店经营风味、地方特色相适应。

征求总经理意见，经总经理审阅后付印。

12、日常经营过程中，酒店菜单由领位员管理，正确使用。

保证菜单封面与内容美观、清洁。

凡有缺损、污迹的菜单更换，不得继续使用。

13、酒店菜单每月根据厨房出菜记录和餐厅收款记录，由收款员统计出数据，部门经理在例会上进行一次菜单分析，分别统计各种菜点的销售份量。

成本与毛利，找出10种效益最好和5种效益最差提供客观依据。

4、各种菜单更换与调整，均建立菜单档案，存档备查。

菜单分析表随菜单存档。

以此为改进餐厅经营与菜单设计提供决策参考。

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