中小集团服务营销技巧.ppt
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四川移动通信公司Page1中小集团服务营销技巧中小集团服务营销技巧四川移动通信公司Page2前言前言集团客户是公司的核心市场资源。
加集团客户是公司的核心市场资源。
加强集团客户的营销和服务，向集团客户提强集团客户的营销和服务，向集团客户提供深层次的解决方案和有效服务，不仅能供深层次的解决方案和有效服务，不仅能够加深客户捆绑度，还能够向集团客户的够加深客户捆绑度，还能够向集团客户的客户延伸，因此，集团客户营销和服务工客户延伸，因此，集团客户营销和服务工作我们应作为一项战略性任务来抓。
作我们应作为一项战略性任务来抓。
中小集团客户数量占集团客户数量的中小集团客户数量占集团客户数量的90，成员数占到，成员数占到80以上，中小集团客以上，中小集团客户营销工作是我们整体集团客户营销工作户营销工作是我们整体集团客户营销工作的重点。
的重点。
四川移动通信公司Page3目目录录q认识中小集团认识中小集团q中小集团客户有效服务中小集团客户有效服务q中小集团移动用户发展中小集团移动用户发展q中小集团客户数据业务推广中小集团客户数据业务推广q中小集团客户离网预警及客户挽留中小集团客户离网预警及客户挽留四川移动通信公司Page4l集团数量多集团数量多l行业分布广行业分布广l地域分布散地域分布散l价格敏感度高价格敏感度高l集团集团ARPUARPU值低值低l转网壁垒低转网壁垒低l有效服务到达率低有效服务到达率低l高端个人大客户少高端个人大客户少l中小集团的特征中小集团的特征四川移动通信公司Page5中小集团客户市场的重要性中小集团客户市场的重要性中小集团客户的移动通信需求潜力巨大中小集团客户的移动通信需求潜力巨大随着集团内部通信意识的强化、信息化程度的提升和内部管理的需求，中小集团客户对集团语音和数据需求日益增强；中小集团内的个人客户市场潜力巨大中小集团内的个人客户市场潜力巨大从集团客户内部挖掘竞争对手的客户比从个人客户市场容易；中小集团客户在集团客户市场中整体贡献高中小集团客户在集团客户市场中整体贡献高具有市场占有率高、营销成本高、忠诚度低、要价能力低、单个集团消费低、集团成员少等特征；四川移动通信公司Page6l移动用户发展上移动用户发展上利用发展中小集团客户，提高集团客户覆盖率，实现稳定中小利用发展中小集团客户，提高集团客户覆盖率，实现稳定中小集团内大量个人客户的目的集团内大量个人客户的目的l业务推广上业务推广上大力推广中小集团专网，加强中小集团内关键人物的有效服务大力推广中小集团专网，加强中小集团内关键人物的有效服务,促进新业务推广，增加中小集团的转网成本促进新业务推广，增加中小集团的转网成本l应对竞争上应对竞争上大力发展中小集团专网，建立基层堡垒与屏障，有效防止对手大力发展中小集团专网，建立基层堡垒与屏障，有效防止对手挖抢挖抢中小集团发展的重要意义中小集团发展的重要意义四川移动通信公司Page7摸底摸底圈地圈地耕地耕地精品精品专网专网协议协议签订签订标准标准产品产品推广推广行业行业应用应用实施实施以资费优惠为以资费优惠为主要特征主要特征,竞争竞争对手容易模仿对手容易模仿与跟进与跟进,未形成未形成有效的壁垒有效的壁垒以以稳定稳定为核心为核心防守防守型型稳定稳定领先领先型型稳定稳定以领先的信息以领先的信息化整体解决方化整体解决方案为特征案为特征,为为客户创造价值客户创造价值,与客户形成与客户形成战略联盟战略联盟客户客户稳定稳定在网在网话务与话务与收入的收入的保持保持培土培土有效有效服务服务到位到位四川移动中小集团发展的关键点四川移动中小集团发展的关键点集团客户发展的举措模型集团客户发展的举措模型四川移动通信公司Page8考核指标考核指标目标对象的目标对象的“圈地圈地”覆盖覆盖率，要求必须达到率，要求必须达到100%100%集团客户资料的准确性、完集团客户资料的准确性、完整性整性检查方式检查方式聘请第三方人员，到聘请第三方人员，到市州、县市现场抽查一市州、县市现场抽查一个区域或街道，对区内个区域或街道，对区内单位逐一检查圈地情况单位逐一检查圈地情况资料采取系统抽查、现资料采取系统抽查、现场抽查方式场抽查方式每漏圈、虚报一个单位，每漏圈、虚报一个单位，则罚款则罚款10001000元。
元。
资料不完整每个罚资料不完整每个罚5050元，元，每少一个单位罚每少一个单位罚100100元元罚款超过罚款超过11万元以上部万元以上部分落实到分公司领导及分落实到分公司领导及相关部门、相关人员相关部门、相关人员引入第三方现场普查引入第三方现场普查集团客户信息摸底的集团客户信息摸底的“狠狠”招招考核考核四川移动通信公司Page9目目录录q认识中小集团认识中小集团q中小集团客户有效服务中小集团客户有效服务q中小集团移动用户发展中小集团移动用户发展q中小集团客户数据业务推广中小集团客户数据业务推广q中小集团客户离网预警及客户挽留中小集团客户离网预警及客户挽留四川移动通信公司Page10案例讲习之有效服务促发展、促营销案例讲习之有效服务促发展、促营销v新城酒店停气通知v客户经理送VIP卡、送小礼品v客户经理在某商场发展集团V网的经历四川移动通信公司Page11有效服务的前提正确采集客户信息有效服务的前提正确采集客户信息掌握客户的喜好、生日等特征，便于进行客户开发和维系。
正确的决策不是靠直觉和猜测得到的！
正确的决策不是靠直觉和猜测得到的！
正确的决策不是靠直觉和猜测得到的！
正确的决策不是靠直觉和猜测得到的！
缺乏充分依据的信息，可能导致错误的决策！
缺乏充分依据的信息，可能导致错误的决策！
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四川移动通信公司Page12服务对象服务对象服务特点服务特点服务的关键点服务的关键点集团单位联络人集团单位高层领导集团单位通信部门负责人提供个性化、亲情化服务，带给客户深刻印象与良好感知，形成口碑效应对通信部门负责人还要提供专业化对口服务，解决其在通信、网络等方面的技术问题恰当的时刻提供恰当的个性化、亲情化服务关键点举例：
特殊通信需求、职务升迁、乔迁新居、子女升学、婚丧嫁娶等开展群体性的主题活动对集团单位的关键人物或关键客户，每年提供1-2次有效服务，就足以对客户满意与集团稳定产生决定性的正面影响。
对集团单位关键人实施有效服务，意义重大对集团单位关键人实施有效服务，意义重大四川移动通信公司Page13服务何谓服务何谓“有效有效”有有效效服服务务根据事先掌握的有效服务信息，以客户感知最明显、服务成本最经济的方式，为客户提供针对性强的个性化、差异化、亲情化服务，并使客户觉得有价值、产生深刻印象、形成高度客户满意度和忠诚度的高效率服务。
四川移动通信公司Page14有效服务的时点选择有效服务的时点选择有效服务注重服务时间的特殊性和时效性。
有效服务注重服务时间的特殊性和时效性。
l服务时间的特殊性服务时间的特殊性客户经理选择客户预想不到、容易造成客户感知的时间为客户提供服务，如职务升迁、乔迁新居、新婚燕尔、喜添贵子、双亲大寿、子女升学、出国、生病住院等一些特殊的时间为客户服务。
l服务时间的时效性服务时间的时效性有效服务注重服务的时效性，即在掌握客户有效服务信息后要抢在第一时间为客户提供服务。
四川移动通信公司Page15l有效服务在服务地点的选择方面，最好选择客户受人关注、容有效服务在服务地点的选择方面，最好选择客户受人关注、容易造成口碑效应的地方。
易造成口碑效应的地方。
l有效服务要求以一种让客户预想不到的方式将服务提供给客户，有效服务要求以一种让客户预想不到的方式将服务提供给客户，使客户产生惊喜，同时强调客户经理的服务态度、服务技巧等。
使客户产生惊喜，同时强调客户经理的服务态度、服务技巧等。
客户经理的服务沟通技巧不同，可能导致服务效果的大不一样，客户经理的服务沟通技巧不同，可能导致服务效果的大不一样，因此有效服务对客户经理的服务技巧有很高要求。
因此有效服务对客户经理的服务技巧有很高要求。
有效服务提供的地点与方式有效服务提供的地点与方式四川移动通信公司Page16有效服务有效服务信息采集信息采集信息分析信息分析需求分析需求分析设定有效设定有效服务内容服务内容有效服务有效服务推动实施推动实施什么信息？
为何收集？
如何收集？
案例分析案例分析（王永庆卖米、呼转、日常性沟通时的突发性信息）（王永庆卖米、呼转、日常性沟通时的突发性信息）有效服务信息的甄别与个性化需求分析案例分析案例分析（给某物流公司车队队长送布鞋，结合以上案例）（给某物流公司车队队长送布鞋，结合以上案例）基于有效服务信息对应的服务内容设计案例分析案例分析（试用彩铃）（试用彩铃）建立健全各项有效服务驱动流程，实现快速响应案例分析案例分析（快速响应、服务技巧，客户经理应该给予一定的权限）（快速响应、服务技巧，客户经理应该给予一定的权限）如何对集团单位关键人实施有效服务如何对集团单位关键人实施有效服务四川移动通信公司Page17课堂练习：
如何对其进行有效服务课堂练习：
如何对其进行有效服务职业信息职业信息爱好信息爱好信息棋牌棋牌消费消费电子电子喝茶喝茶A单位客户单位客户B单位客户单位客户C单位客户单位客户白领白领老板老板司机司机其它信息其它信息30岁岁喜欢喜欢运动运动32岁岁经常经常出差出差58岁岁有私家车有私家车假如现在要对这三位集团单位关键金卡客户实施亲情化服务，标准为假如现在要对这三位集团单位关键金卡客户实施亲情化服务，标准为200200元元左右，您觉得给他们提供什么服务内容比较合适？
左右，您觉得给他们提供什么服务内容比较合适？
相应的服务方式又是怎样？
相应的服务方式又是怎样？
如何借有效服务的机会进行客户发展及业务推广？
如何借有效服务的机会进行客户发展及业务推广？
四川移动通信公司Page18q认识中小集团认识中小集团q中小集团客户有效服务中小集团客户有效服务q中小集团移动用户发展中小集团移动用户发展q中小集团客户数据业务推广中小集团客户数据业务推广q中小集团客户离网预警及客户挽留中小集团客户离网预警及客户挽留目目录录四川移动通信公司Page19中小集团移动用户发展的关键点中小集团移动用户发展的关键点l积极、主动、勤勉积极、主动、勤勉l详尽而细致的摸底详尽而细致的摸底l对集团内关键人实施有效服务对集团内关键人实施有效服务l充分发挥联络人的作用充分发挥联络人的作用l利用与集团单位的互惠联盟利用与集团单位的互惠联盟l充分利用营销渠道充分利用营销渠道l适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策l四川移动通信公司Page20案例案例1：
主动深挖集团深度：
主动深挖集团深度案例描述：
案例描述：
面对竞争对手大力争夺我公司集团客户，我中心采取了一系列举措来将集团客户服务工作深化。
集团客户深度挖掘，即扩大集团客户规模是其中重要项目之一。
此项目可加大集团客户的覆盖面和影响力，进一步加强其捆绑力度。
巴中正华医药公司这一案巴中正华医药公司这一案例则是我室客户代表充分发挥其积极主动性来成功挖掘集团深度的典型。
例则是我室客户代表充分发挥其积极主动性来成功挖掘集团深度的典型。
巴中正华医药公司是一家大型企业集团，下属二十多家子公司。
客户经理在接手负责这家客户后，发现其加入集团V网的手机数总共仅300多部，客户经理马上将其列入拓展深度的目标单位之一。
在与联络员的沟通中，了解到现已加入集团的只是总公司员工与部分分公司的领导。
未将分公司员工加入集团的原因是收集号码需要大量工作。
客户经理给联络员详细介绍了集团V网业务为企业带来的好处，并强调集团规模越大，优惠的范围则越广。
但该联络员因自身工作太忙依然表示很难支持这项工作。
客户经理向公司建议增加一位联络员来完成这项工作，并介绍了我们给予联络员的特殊优惠，这一建议得到了赞同，并随即将行政科长作为新的联络员。
科长对此工作极为配合，发文给该公司各分公司办公室，共收集号码10
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