酒店服务案例文档格式.docx

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“完美”是需要很多付出来支撑的，这是很简单的道理，但要求我们服务从业人员善于注意细微之处，给宾客提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一个，即臻于完美。

3、失踪的小方巾

8月19日下午13时左右，一位先生走向前台收银处，前台收银服务员微笑着向这位先生示意、问好。

这位先生把房卡放在台面上说：

“719退了”。

服务员微笑着拿过房卡，便通知房务中心查房，收银员为客人整理帐目。

3分钟后，查房服务员打电话到总台告知收银719缺少两条小方巾，收银员就委婉地对719房这先生说：

“先生，您好，您是否把小方巾放到其他地方了？

服务员在洗手间找不到。

”“不会吧？

我们没有用到过小方巾，更不会私藏带走。

”说着客人把空空的两只手在服务员面前挥舞了一下。

前台收银让服务人员再查一遍，结果还是一样。

随后将这一情况打电话告知大堂副理，经客人同意，由大堂副理陪同一起到房间查找那两块小方巾。

结果依然没有找着，客人再三强调没有用过小方巾，并称自己根本就不会拿这种不值钱的东西。

大堂副理微笑着对客人说：

“我们是五星级酒店，我们是严格按照标准为住房客人提供设施设备的完好的房间，我们想信您不会拿走这种小东西，但是在房间的确找不到……您是否可以好好想一下有没有丢在哪里或是……”客人打断了大堂副理的话，很激动地说：

“没有，我们的确没拿，拿会拿这种不值钱的小东西吗？

”正在这个时候，旁边一位服务员说：

“我到工作间查一下棉织品的数量。

”一分钟后，服务员回来说：

“工作间多出两条小方巾，可能是服务员忘记放了。

”客人听到这话立刻很理直气壮大声的说：

“有没有搞错，我说的吧，我根本就没有看到过这两条小方巾，我是赶时间的，你们耽误了我的事情，你们赔的起吗？

”既然服务员说是忘记放小方巾，也只好向客人赔礼道歉。

送走客人后，大堂副理把刚才发生的事情告知客房经理。

找到了为719做清洁的服务员了解情况，她说：

“那天打扫了719和718房只记得为一个房间更换了小方巾。

但是他们清扫记录却没有更换小方巾的记录。

晚上夜床服务时因客人是在房间的，所以就用了一分钟的时间为客人递上的糖果和报纸，又凑巧的是正因为客人在房间内查房领班也就没有对719进行例行的查房，后出现了开头的那一幕。

”

1、酒店的对客服务就象一套机器设备，一个环节出错，就会造成下一步服务的被动。

就像案例中由于客房员工的一时大意，造成前台服务人员面对突发事情的难题。

2、该案例说明客房平时的查房操作存在一定问题，物品的补及应严格地执行表单化运作，即使发现问题也有据可查。

3、后据调查该房间可能是实习生业务不精所致，因此加强新员工的培训十分关键

4、装修带来的不便

宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:

30时就听见装修声。

噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。

就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:

30改成每日9:

00—11:

00，15:

00—21:

00施工。

评析：

1402房陈先生最终虽然接受了宾馆的道歉，但肯定还有一丝不快。

如果房务中心服务员去制止了施工的噪声后，打电话向客人说：

“先生，非常抱歉，因装修给您带来了不便，我们已通知暂停施工。

”施工时间将重新作出调整，同时将此事立即告知大堂副理或上一级领导进行协调，那么陈先生就不会如此愤怒。

宾馆中的每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终，自己不能解决的，马上向上一级汇报。

因此，自己处理好的事情，也须向客人说明，当得知客人表示对宾馆服务不满时，尽管不是自己本职工作，但事关宾馆的形象及声誉，就应把每件事情从头到尾完成好。

每一位服务员都应随时随地准备好帮助客人解决问题，发现问题需及时更正、弥补，而不应该因为是件细小的事而疏忽了。

否则，当客人觉得宾馆不重视他的存在，此问题就更严重了，因事态已被扩大化了。

5、客人要求挂帐

晚上11:

00，大堂副理正准备下班，电话铃声急促地响起，桑拿中心收银员小王急切地说：

“大堂副理，８318房的客人一定要挂帐，而挂帐单位却未提前通知我们，客人在这里发火……”

大堂副理即刻上楼了解情况，原来客人是宾馆一协议单位客户，房费挂帐，现在桑拿消费180多元，他也要求记入房间。

而收银员未接到通知，未予答应，要求他先及挂帐单位联系，客人很恼火，称对方早已关机。

大堂副理请客人息怒后，耐心解释，并深表歉意。

考虑此客人为常客及其以往的信誉情况，大堂副理转以协商的口气委婉地说：

“先生，您看这样好不好？

今天呢，我们同意你先把费用记入房间，明天如果协议单位不同意，再改用现金结帐，好吗？

希望您能谅解，配合我们的工作。

”客人连声称好：

“好！

好！

还是你想得周到，不过你放心，我是他们公司的重要客户，再说，明天我也不会跑掉，我要住一个礼拜呢。

”第二天，总台果真接到对方公司老总的电话，说昨天忘了通知，8318房客人的所有费用都可以挂帐到房间。

在酒店的经营管理中，大小投诉每天都在发生，重要的是管理者如何正确对待投诉，如何使问题得到解决。

饭店管理者在处理投诉时，遇到特殊情况要善于变通，要把饭店的利益及客人的要求巧妙地结合起来。

第一，本案例中，在未接到挂帐单位通知的情况下，小王坚持要求客人先联系，不然不予挂帐。

从饭店利益出发及程序问题，小王的做法是对的。

但不巧的是，对方已关机，而客人却执意要求，那该怎么办？

第二，大堂副理了解情况后，看出客人出于面子执意要求，再考虑此客为常客，其以往的信誉都比较好，终于为其担保先同意挂帐，并及客说明次日联系后，若对方不同意再改用现金结付。

既维护了饭店利益，又满足了客人的要求。

6、帮助员工规划企业生涯

张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。

她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。

时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。

工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。

人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。

人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是饭店服务及管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。

经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。

此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，需要从一点一滴做起，从细微处关注。

更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。

从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论：

1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。

员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况（比如家庭、个人情感、个人思想等），在管理过程中给予人性化管理。

特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。

2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了政治思想教育，政治思想教育应引起酒店管理人员的重视。

3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。

在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：

A、全面分析，全面了解自我（包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等）；

B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；

C、确定目标，规划行动时间计划；

D、准备及职业相关的各类资源（如知识、技能、人际交往等）。

7、回家的感觉真好

2004年7月底的一天，某酒店913房间的客人邓先生退房时，在书桌上留着一封热情洋溢的表扬信，盛赞9楼服务员细致入微的服务让他有家外之家的感受。

客人缘何会如此赞誉？

原来913房间的客人邓先生是某公司的日语翻译，他自5月初首次入住913房间开始，已是三次入住该房间，最长的一次住了一个月。

有一次因为10楼要进行全面装修，酒店要求邓先生换房时，邓先生执意不肯换房，最后在大堂副理的劝说下才勉强同意换到其他房间，但邓先生一直呆在913房间直到晚上十点左右才开始收拾行李，而且还要大堂副理答应他，等10楼装修好后就把913房间还给他。

在10楼装修期间，邓先生不止一次询问10楼装修

完毕了吗？

913可以入住了吗？

为何邓先生如此“钟情”913房间呢？

邓先生在信中写道：

“我的腰不好，晚上又爱喝开水，9楼服务员在每日检查房间时，注意到了这一细节，给我多垫了一条棉被，多加了一个热水瓶，在我的椅子上多放了一个靠垫，又根据我的喜好，调整了物品的摆放。

而且我有个习惯，我所使用过的毛巾，不需要每天更换，服务员非常理解我，看到毛巾用脏了，会留纸条询问我是否需要更换，房间稍有变化，都会留纸条告诉我，询问我这样是否妥当，每天走进房间，看到暖暖的被窝，及亲切的问候，让我这个老头倍感亲切，最重要的是她们的笑是那么真诚，她们的服务是那么地周到，就像自己的子女在身边，让我感受到了家的温馨。

随着酒店业之间竞争的激烈以及消费者需求的提高，酒店需给宾客提供的不再是单纯的食宿服务及高档的设备设施，更重要的是良好的服务质量及独特的企业文化。

酒店的一线服务人员应该以宾客需求为中心，注重及宾客有关的每一细节，不断洞悉宾客的心理需求，提高服务的预见性及针对性，从而通过个性化、感情化的服务为宾客创造一个良好的家外之家。

本案例中，9楼的服务员正是通过用心的服务，关注邓先生每一生活细节，根据邓先生的身体状况及生活习惯，为其提供贴心、周到的服务，并通过这些真诚的服务不断地感动、感染邓先生，使邓先生产生了心灵上的共鸣，从而得到了邓先生一次又一次的表扬。

总之，服务的主体是人，服务的对象也是人，因而，作为酒店就需要以人为本，及时俱进，不断培养良好的服务员，从而不断提高宾客满意度，最终培育消费者的忠诚。

8、吧台有您的电话

一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，帐台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。

小孙听服务员说客人本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。

小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙和客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。

客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：

“谢谢你，小姐，你想得太周到了！

收银员在为客人结帐当中，会碰到各种各样的情况。

在上述事件当中，小孙做得较好。

第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员去直接告诉客人，而是用“吧台有您的电话”的方式将该客人调离客人较密集的用餐区，到较隐蔽的帐台处及客人说明，为客人保留面子。

第二，提出解决问题的合理化建议，让客人乐于接受。

9、菜上错了

某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是‘广式鳜鱼’

在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆‘水晶鳜鱼’跑来对我说：

“孔主管，菜单上是‘广式鳜鱼’，而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’，是不是跑菜员送错菜了。

我马上去厨房了解情况。

经调查得知，由于这几日‘水晶鳜鱼’（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房的师傅没有看清楚菜单给弄错了。

我心里想：

如果重新做过，会使酒店有所损失，不如去和客人协商一下。

于是，我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢，先对主人轻声地说：

先生，我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法，也让您尝尝鲜。

这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味及质量均相当满意，他爽快地答道：

“可以。

”听到客人这句话，我总算放心了。

我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上，并笑着向客人介绍：

“这道菜是‘水晶鳜鱼’，用鳜鱼头尾做装饰，将肉身滑炒，味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是我们酒店的招牌菜，请慢用！

”主人见到如此优美的造型，便笑着对他的客人说：

“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝尝。

虽然本案例是由于厨房内部的失误，但通过员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况，变坏事为好事，既使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特色菜，让客人心悦口服。

10、颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。

小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已及客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。

因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：

“好像是×

×

系统订的。

”小阮听后又进行查找，确实是有间×

系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又及对方重新核对了名字。

不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。

小阮将情况告知这位女士，并及对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。

切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方及预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。

小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。

但是入住时间不对。

经过询问才知道，客人有事要提前到达。

但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。

因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：

“小姐，请尽量联系一下。

”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。

小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。

尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机及客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。

临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员（因为客人晚上21∶30到）。

虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。

晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？

这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：

“小姐，谢谢你，太谢谢你了！

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复及客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。

由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。

从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是×

系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

11、电热水壶煮豆浆

宾客使用热水壶煮豆浆，豆浆滚开后，浆液外溢，造成电热水壶短路。

客人打电话给客人中心，客房中心派一个服务员过来，将热水壶拿走。

然后又换一个新的热水壶。

等客人退房结帐时，客房的人下来，到总台要求客人赔偿电热水壶。

客人不答应，认为不是他弄坏的。

服务员说，您在房间煮豆浆时，造成电热水壶短路的。

客人说，您又没有证据证明是我弄坏的。

请问，您告诉我房间里的电热水壶只能烧开水了吗？

您给我换电热水壶时，我确认是由于我弄坏的吗？

我还认为是你们设下的圈套欺骗我的呢？

服务员面对这位客人力争说是客人煮豆浆烧坏的。

客人也承认自己煮豆浆，承认服务员给自己换了一个新的电热水壶。

但是他一直坚持服务员没有在换电热水壶时，让他签字确认电热水壶是自己煮豆浆搞坏的。

显然，他抓住了这一点。

似乎并没有到此结束，客人还体现出了他更加聪明的地方。

盛电热水壶的塑料盘被灼烧了一个洞。

服务员提出索赔，客人强辩道，你要我赔偿的依据是什么。

服务员不能拿出任何依据，只得作罢。

饭店法规定饭店有权要求客人赔偿因客人的原因而使饭店蒙受的损失。

客人对饭店要求赔偿要有四个条件：

1、财物的毁损或灭失是在饭店实际控制的范围内的

2、财物的损毁或灭失是饭店的故意或者过失行为

12、掉落的大理石角

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。

客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。

当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。

住客是两位外籍中年妇女。

其中一位胖太太气冲冲地说：

“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！

”另一客人在旁帮腔说：

“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：

“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。

但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。

”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。

）

那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。

此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：

“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。

大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：

“不错，台面的确过去就有裂痕。

”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。

当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。

上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；

第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；

第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。

13、面对宾客的投诉

某日中午，一批客人来餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在酒店约有两万元预付款，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额及签单人姓名均及原始记录不符。

为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无预付款，而客人则坚持称确实有，一定要签单。

餐务中心及客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款。

客人当时表示同意。

过两天，该单位当事人及酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。

而此时客人以工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。

餐务中心及信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是为维护该单位预付款的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。

事后，他们提出了一项改进方法，向有预付款的单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需