京东商城逆向物流正式版.ppt

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京东商城逆向物流京东商城逆向物流09物流物流02班班第四小组第四小组目录一、一、电子商务中的退货逆向物流电子商务中的退货逆向物流11、电子商务中退货逆向物流的形成原因电子商务中退货逆向物流的形成原因22、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式基于电子商务环境下的退货逆向物流模式33、电子商务企业退货物流的策略电子商务企业退货物流的策略二、二、京东商城简要介绍京东商城简要介绍11、走进京东、走进京东22、京东与物流、京东与物流三、构建京东商城逆向物流方案三、构建京东商城逆向物流方案11、研究京东商城逆向物流的、研究京东商城逆向物流的背景背景22、研究研究京东商城逆向物流的京东商城逆向物流的意义意义33、京东商城退货物流实际运行所存在问题、京东商城退货物流实际运行所存在问题44、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案55、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析一、一、电子商务中的退货逆向物流电子商务中的退货逆向物流1、电子商务中退货逆向物电子商务中退货逆向物流的形成原因流的形成原因2、基于电子商务环境下的基于电子商务环境下的退货逆向物流模式退货逆向物流模式3、电子商务企业退货物流电子商务企业退货物流的策略的策略1、电子商务中退货逆向物流的形成原因电子商务中退货逆向物流的形成原因l

（1）来自于来自于顾客顾客的原因形成的退货。

的原因形成的退货。

为了在市场竞争中占有一席之地为了在市场竞争中占有一席之地,一些电子一些电子商务网络销售企业开始商务网络销售企业开始推行不满意就退货政策推行不满意就退货政策。

顾。

顾客在市场中的地位的提升客在市场中的地位的提升,使一些顾客开始有了使一些顾客开始有了错误错误的退货习惯的退货习惯,即不管所购货物是否有质量问题即不管所购货物是否有质量问题,他们都他们都会要求退货。

会要求退货。

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（2）来自于来自于供应链供应链的原因形成的退货物流。

的原因形成的退货物流。

供应链生产或运送的延迟供应链生产或运送的延迟,会影响到产品的会影响到产品的最终交货期最终交货期,顾客会因为推迟交货而要求退货。

顾客会因为推迟交货而要求退货。

产品产品在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货在运送过程中被损坏、同一订单错误地重复送货等等等都会造成退货等都会造成退货,形成退货物流。

形成退货物流。

2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式基于电子商务环境下的退货逆向物流模式由于传统的电子商务由于传统的电子商务退货模式比较简单和不完退货模式比较简单和不完善善，通常不受重视。

通常不受重视。

如右如右图所示，图所示，这种信息不对称、这种信息不对称、买卖方地位不平等或模糊买卖方地位不平等或模糊退货条款造成的不必要或退货条款造成的不必要或不成功的退货，不成功的退货，不仅影响不仅影响了消费者的购物满意度还了消费者的购物满意度还降低了电子商务企业的运降低了电子商务企业的运营效率。

营效率。

消费者商家商家客服部门在线在线协商协商是否满足退货条件反反馈馈审核审核货货品品自自行行邮邮寄寄货货款款或或货货物物NY不不承承担担寄寄回回费费用用甚甚至至不不承承诺诺寄寄回回业业务务

（1）传统电子商务退货模式与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个与传统的退货物流相比最大的改变在于引入了一个“第三方退第三方退货授权中心货授权中心”（如图）。

引入第三方退货授权中心最大的（如图）。

引入第三方退货授权中心最大的好处就是好处就是专业化分工提高了工作效率专业化分工提高了工作效率。

在此模型中。

在此模型中第三方物流公司来兼第三方物流公司来兼做做退退货授权中心货授权中心。

好处有二：

好处有二：

1.第三方物流第三方物流公司公司在各地的分支机构的便利地理条件在各地的分支机构的便利地理条件。

消费者在需退消费者在需退货时只将货品送当地指定的物流公司办事点，货时只将货品送当地指定的物流公司办事点，办事点办事点人员会进行货人员会进行货品退货条件的审核。

这品退货条件的审核。

这样样通常可以通常可以省去不少由这种不满足条件的退省去不少由这种不满足条件的退货所造成的邮费，货所造成的邮费，同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度同时降低退货纠纷的发生率和消费者的不满意度。

2.对企业与第三方物流而言对企业与第三方物流而言，这种合作模式是长期合作的物流战略联这种合作模式是长期合作的物流战略联盟盟，建立战略联盟会使双方都受益。

建立战略联盟会使双方都受益。

此外此外,这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之这种退货模式将整个逆向物流的发生流程以及各主体之间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分间的互动关系通过物流、信息流和资金流三种不同的流形式进行分解，解，将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定，将各主体的职责与工作内容进行了比较清晰的界定，能够有能够有利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大利于整个系统下逆向物流工作效率的功效放大2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式

（2）引入第三方退货授权中心的模式（3）电子商务企业退货物流的策略2、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式基于电子商务环境下的退货逆向物流模式采用采用差异化差异化退货战略退货战略重视信息网络系统建设重视信息网络系统建设强化供应链管理，提高自身管理水平强化供应链管理，提高自身管理水平京东商城京东商城是中国是中国B2C市场最大的市场最大的3C网购专业平台，网购专业平台，是中国是中国电子商务电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子电子商务网站商务网站之一。

京东商城目前拥有遍及全国各地之一。

京东商城目前拥有遍及全国各地1500万万注册用户，注册用户，1200家供应商，在线销售家电、数码通讯、家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类大类数万个品牌数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过余万种优质商品，日订单处理量超过12万万单，网站日均单，网站日均PV超过超过3500万。

现在，京东商城已占据中万。

现在，京东商城已占据中国国网络零售网络零售市场份额市场份额35.6%，连续，连续10个季度蝉联行业头名。

个季度蝉联行业头名。

二、京东商城简要介绍二、京东商城简要介绍发展历程发展历程2010年营业额预计达到100亿亿2004年初涉足电子商务2006年年2005年年2004年年2004年年2007年年2008年年2009年年2004年营业额10001000万万元2005年营业额30003000万万元2006年营业额80008000万万元2007年营业额3.63.6亿亿元2008年营业额13.2亿元，占08年中国B2C市场87.1亿元规模的15.15%2009年6月份单月销售额40亿元2010年年营业额连续营业额连续44年年保持保持300%300%年增幅年增幅三、构建京东商城逆向物流方案三、构建京东商城逆向物流方案1、研究京东商城逆向物流的、研究京东商城逆向物流的背景背景2、研究研究京东商城逆向物流的京东商城逆向物流的意义意义3、京东商城退货物流实际运行所存在问题、京东商城退货物流实际运行所存在问题4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案5、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析、京东商城对各种付款方式产生的退货物流分析1、研究京东商城逆向物流的、研究京东商城逆向物流的背景背景l近年来,退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注退货作为逆向物流的主要部分开始受到实务界和理论界的关注。

美国每年消费者的退货额约为1000亿美元,而处理成本高达370亿美元。

蕴藏在退货中的巨大可收回价值并未引起企业的足够重视,退货处理往往被赋予最低的运作优先权。

研究表明有近40%的美国企业退货处理周期超过2个星期。

l越来越多的电子商务网络销售企业为了提高顾客的满意度,维持并提高顾客对本企业产品的忠诚度,便开始采取更为自由的退货政策更为自由的退货政策,导致退货的大导致退货的大量增加量增加。

但随之而来的是居高不下的退货率,大量的退货成本严重影响了企业的利润。

l除人们也越来越多地使用网上购物网上购物这种新型的购物方式。

近几年来，网上商店零售业在我国电子商务中得到发展，网上购买活动不断增多。

l网上商店的产品退货现象也正迅速地增加，如何构建有效的退货物流系统构建有效的退货物流系统正成为网上商店提高效率的全新竞争领域。

因此，网上商店如何利用现代信息网络技术，降低退货物流系统中的不确定性和风险性，针对退货的特征建立物流系统，对网上商店的可持续发展都具有十分重要的意义。

l因此因此,逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。

逆向物流管理中的退货管理成为现阶段电子商务发展的重点。

2、研究研究京东商城逆向物流的京东商城逆向物流的意义意义l电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网电子商务环境下退货逆向物流存在的问题及解决策略，重点讨论了网络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在络店铺逆向物流退货管理中存在的问题，并在此基础上提出了退此基础上提出了退货管理的实施方案。

货管理的实施方案。

l通过加强退货逆向物流管理通过加强退货逆向物流管理,企业可以快速及时地对顾客的退货行为做企业可以快速及时地对顾客的退货行为做出反应出反应,快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。

快速、及时的退货逆向物流活动可以解决流通时间和空间问题。

具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。

可以提高顾具有保值和克服时间间隔、距离间隔和人的间隔的作用。

可以提高顾客对本企业产品或服务的满意程度客对本企业产品或服务的满意程度,赢得顾客的信任赢得顾客的信任,获得顾客对企业获得顾客对企业产品的忠诚产品的忠诚,增加企业在市场上的竞争力。

增加企业在市场上的竞争力。

l通过进行退货逆向物流管理通过进行退货逆向物流管理,可以改善企业的环境行为可以改善企业的环境行为,提高企业在公提高企业在公众心目中的形象。

企业通过对退货进行的处理活动众心目中的形象。

企业通过对退货进行的处理活动,最大程度地利用现最大程度地利用现有资源有资源,节约社会资源节约社会资源,最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环最大限度的减少企业产品使用后的废弃物对环境的破坏作用境的破坏作用,使企业的运作具有了绿色化意义使企业的运作具有了绿色化意义,提升了企业形象提升了企业形象,给给企业带来潜在的营销机会。

企业带来潜在的营销机会。

3、京东商城退货物流实际运行所存在问题、京东商城退货物流实际运行所存在问题l

（1）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退）如何针对不同的网购付款方式选择不同的退货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和货程序，最大程度地节省顾客用于退货的时间和花费，提高顾客满意度？

花费，提高顾客满意度？

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（2）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节）如何对退回产品进行合理处理，最大程度节省逆向物流成本，提高商城的竞争力？

省逆向物流成本，提高商城的竞争力？

4、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案、京东商城退货物流所面临的问题的解决方案对退货的处理本身关系到商家能否有效地提高顾客满意度，因若处理方式得当，就可节约企业的物流成本，缩短退货周期，这对提高顾客满意度起着至关重要的作用。

京东实质上是制造商的零售商，按照常规处理，零售商将收到的退货返回给制造厂家，由厂家进行统一处理。

厂家对退货处理的重视程度和响应时间的快慢直接影响到零售商对退货的响应，进一步影响顾客的购买行为。

故对退货的解决需要制造商和零售商的共同努力。

对于京东商城自身的物流体系特点，对于京东商城自身的物流体系特点，我们提出京东商城应该我们提出京东商城应该建立自己的建立自己的退货退货处理中心处理中心集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：

集中退货处理中心的功能主要有以下几个方面：

（1）分拣退货。

即对退回的产品进行分类。

（2）货物修理和拆解。

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