业务员培训1.ppt

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战争的胜与败由什么决定战争的胜与败由什么决定军队的气势首先是决定成败的关键因素我们的团队就像电影我们的团队就像电影兄弟连兄弟连中的中的战士一样的团结、高效、信任战士一样的团结、高效、信任理念篇如何留住客户如何留住客户一、销售的定义（文雅）一、销售的定义（文雅）o什么是销售呢？

我们的定义很单纯。

销售就什么是销售呢？

我们的定义很单纯。

销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。

商品当然包括着有形的商品及服求的过程。

商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。

能望被满足，或者客户特定的问题被解决。

能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

供的特别利益。

销售是什么？

（通俗）销售是什么？

（通俗）o完整的销售的定义：

像狼一样-所有的需求都是探寻出来的，而不是去所有的需求都是探寻出来的，而不是去猜测。

猜测。

卓越狼性营销人的态度o狼一样成功的欲望（Amway）o狼一样强烈的自信（产品的自信、工作的自信）o狼一样弃而不舍的精神（挫折与成功成正比）施乐：

销售是全公司最光荣的事情！

施乐：

销售是全公司最光荣的事情！

销售面谈销售面谈（通过公司提供产品及服务通过公司提供产品及服务来满足客户需求来满足客户需求）异议处理异议处理（将异议变为机会将异议变为机会）完美成交完美成交销售循环系统销售循环系统寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求寻找及寻找及接洽客户接洽客户客户服务客户服务（建立长期客户关系建立长期客户关系）客户营销新观念客户营销新观念转化强势营销顾问式营销人情营销专业化营销定位：

一流的营销人定位：

一流的营销人+专业顾问专业顾问狼性客户营销流程狼性客户营销流程o销售前奏曲-探询猎物o专业访谈-出击准备与进攻o缔约-捕食猎物o售后-享受战果继续行动专业化客户营销流程图专业化客户营销流程图拒绝处理目标与计划跟踪服务利益陈述客户拓展缔结协议接触与探寻接触准备营销素质与自我管理篇营销素质与自我管理篇现代营销人肖像HEAD學者的頭腦EYES猎人的眼睛NOSE狼的嗅觉HEART藝術家的心HAND技術者的手FOOT勞動者的腳二、营销人的风范二、营销人的风范服装是通行证服装是通行证微笑是介绍信微笑是介绍信赞美是见面礼赞美是见面礼倾听是基本功倾听是基本功送给营销人送给营销人o在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆o让客户多说，自己少说。

（80：

20）o永远不要和客户辨嘴。

o你不会再有第二个30秒的机会。

把握成交技巧篇变通营销的能人变通营销的能人o售前艺术o售中沟通o成功缔约o卓越服务讨论一下o推销与营销的问题？

你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还是需要推销？

案例o平安保险国内保险业内的巨头o瑞丽杂志国内知名杂志o宜家公司像狼一样了解你的客户o客户消费的7大动机o客户担心的7件事情o了解客户的7个方面o了解客户的7个问题o了解大客户预算的10个步骤o不同的客户用不同的应答客户消费的客户消费的7大动机大动机o避免现在的痛苦o避免未来的痛苦（如果你们将）o满足现在的快乐（领先优势）o满足未来的快乐（投资回报增加）o过去痛苦的教训o过去快乐的延伸o兴趣、激励或好奇的影响客户担心的7件事情o害怕以后会后悔o害怕做错选择，被人瞧不起o担心物质伤害（费时费钱）o害怕决策错误会影响生活质量o害怕质量o害怕项目结束后无人问津o害怕将预算控制权交给别人了解客户的7个方面o他的属下是谁他的上司是谁o工作业绩如何o职位与工作稳定性o是否在决策层内o如果成交的话，对她个人有什么好处o害怕做错选择，被人瞧不起o害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人了解单位客户的7个问题o谁是项目关键人物o什么样的内部问题会影响这个决策o整个决策的过程如何o是否还有其他的竞争者o报价多少o我们与竞争对手差异及我们的优势o什么时候做决定了解客户预算的了解客户预算的10个步骤个步骤o在探知预算之前，重新讨论对方的痛o问有没有预算o如果答案是“没有”（如何避免）o如果答案是“有”（透露、大概）o如果客户说数字，我们不相信o如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少o客户选择一个价格范围o如果客户坚持要我们的报价o如果我们的价格高，客户不接受怎么办o了解客户以往的支付习惯不同的客户用不同的应答不同的客户用不同的应答o见人说人话o见鬼说鬼话o不人不鬼，少说话像狼一样充分认识自己像狼一样充分认识自己o我是谁o我来做什么o我要怎样做德国哲学家尼采：

聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。

德国哲学家尼采：

聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。

认识自己与客户的关系认识自己与客户的关系o先做人后做事o心中无钱，手中有钱o我是客户的顾问o永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿们！

具有丰富的知识和社会知识o把自己当成老板o把自己当成顾问的营销人o变成艺术家和医生o变成销售策略思想家o立志出类拔萃o参加社团和展会技巧如何进行客户营销跟进拜访核心核心沟通技巧o观，敏锐的观察力o听，积极的倾听o问，导向式问话o谈，干练而富有感染力o想，回味化外话o观察：

对手报价，手提或私人电话o询问：

职责分工，计划项目进展等o对客户的谈话积极及时的响应o听出话外话o控制和引导谈话进程o简洁干连，富有逻辑性o热情自信，富有感染力o诚实，正直，专业，能干o语气，神态，反应o找出他真正想说的注意事项o切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼o反应迟钝，心不在焉，一问三不知o避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进o决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己o办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球o对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信o不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑如何吸引准客户巧妙开场6种方式o天气话题o季节话题o周边话题o家居摆设及装修话题o家庭话题o客户本人话题如何适当寒暄客户如何适当寒暄客户o主动热情，真诚友善o适可而止，因势利导完美的技巧完美的技巧处理反对意见处理反对意见柔道推销柔道推销我们必须屈从于对手的力量，我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。

把他朝他移动的方向摔出。

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？

顾客为什么要拒绝？

o对变革的恐惧超过现存的痛苦对变革的恐惧超过现存的痛苦o得过且过得过且过处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧什么是异议？

什么是异议？

异议是一种对兴趣的陈述，异议是一种对兴趣的陈述，是想要得到更多信息的委婉请求是想要得到更多信息的委婉请求。

异议意味着你的产品的好处异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。

还不值得客户马上就去掏腰包。

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧四类拒绝四类拒绝o条件妨碍客户购买的真正原因条件妨碍客户购买的真正原因o借口客户不想买的理由借口客户不想买的理由o直接说不要想成交非常困难直接说不要想成交非常困难o异议是对更多信息的委婉请求异议是对更多信息的委婉请求处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧异议解读异议解读o客户已经过于投入，不可能说不客户已经过于投入，不可能说不o客户对你的产品有渴望客户对你的产品有渴望o客户不知道这样做对不对客户不知道这样做对不对o客户需要更多的信息或说服工作客户需要更多的信息或说服工作处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧处理异议的一般原则处理异议的一般原则o制造异议将拒绝转化为异议制造异议将拒绝转化为异议o忽略轻微异议忽略轻微异议o忽略的第一次异议忽略的第一次异议o永远不要与异议争辩永远不要与异议争辩o孤立异议孤立异议o对异议有同感，但不同情对异议有同感，但不同情处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o太贵了！

太贵了！

n理解：

不知能否把价格压下来，或在其它理解：

不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的产品。

地方能买到更便宜的产品。

n对策：

感受、感觉、发现，您是与什么比，对策：

感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？

觉得它贵呢？

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o我想考虑一下！

借口我想考虑一下！

借口n理解：

我如何才能脱身？

我想刹车，我没理解：

我如何才能脱身？

我想刹车，我没想到会陷得这么深。

想到会陷得这么深。

n对策：

感受、感觉、发现，在您决定购买对策：

感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？

时，主要考虑哪些因素呢？

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o我们没有这笔预算！

借口我们没有这笔预算！

借口n理解：

我不能决定现在购买，我不知道别理解：

我不能决定现在购买，我不知道别的商家那里是否有更好的。

的商家那里是否有更好的。

n对策：

如果抛开预算问题，你是不是就可对策：

如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？

（忽略轻微异议）以考虑了？

（忽略轻微异议）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o给我点儿资料，我需要时再通知你。

给我点儿资料，我需要时再通知你。

n理解：

不要管我，不要总缠着我。

理解：

不要管我，不要总缠着我。

n对策：

没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电对策：

没问题，而且我愿意帮您指出购买这类电脑主要应该考虑的地方。

您最关心哪些方面？

脑主要应该考虑的地方。

您最关心哪些方面？

（关注问题）（关注问题）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o我有一个亲属也是干这一行的。

我有一个亲属也是干这一行的。

n理解：

我不信任你。

理解：

我不信任你。

n对策：

我理解你，你是想证实一下你的决定是否对策：

我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。

不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，正确。

不过，采购电脑不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。

有确实的保证很重还要看是哪家经销商提供的。

有确实的保证很重要，是吗？

（连续肯定与利益销售）要，是吗？

（连续肯定与利益销售）处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o我的一位同事买过，结果很不愉快。

我的一位同事买过，结果很不愉快。

n理解：

我需要一点信心，我会买的。

理解：

我需要一点信心，我会买的。

n对策：

对策：

1.弄清楚原因；弄清楚原因；2.让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么让客户自己回答（如果你是我们经理，你会怎么做？

做？

；3.表示赞同（我们正是这样做的）。

表示赞同（我们正是这样做的）。

处理反对意见的技巧处理反对意见的技巧常见异议处理常见异议处理o我不喜欢它，我什么也不想买。

我不喜欢它，我什么也不想买。

n理解：

我不想买，我不想被说服。

理解：

我不想买，我不想被说服。

n对策：

能告诉我是哪个方面让您不满意吗对策：

能告诉我是哪个方面让您不满意吗？

（关注问题）？

（关注问题）有效拒绝处理的方法与技巧o如何面对借口式的拒绝1.钱的问题（质量、价格、服务）2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有熟人介绍、我考虑一下）3.物的问题（暂时不急切要货比三家、质量问题）成功缔约新法成功缔约新法o如何培养成交的嗅觉o如何创造成交的机会o缔结成交的12种方法及运用争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。

但是我们争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干的事。

但是我们必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。

必须主动，因为客户是不会帮我们完成任务的。

如何创造成交的机会如何创造成交的机会o计划成交进度o积累成交士气o循环成交模式o刺激客户的常用语客户表情的变化客户表情的变化o突然沉默思考o客户动手那你的提案时o客户对你的敬业精神赞赏时o客户对你公司的服务表示认同时o客户取食物、到杂物售后总结与卓越的创新客户服务售后总结与卓越的创新客户服务o总结客户拜访行情分析技巧o邀请失败客户法o营销客户活动料分析o化危机为商机邀请失败客户法o案例TOYOTAo案例案例IBM客户消费行为与消费心理分析客户消费行为与消费心理分析人类需求的特点人类需求的特点需求具有对象性需求具有对象性需求具有选择性需求具有选择性需求具有连续性需求具有连续