《个人与团队管理》各章知识点文档格式.docx
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4、各个优先级的特点是什么？
在你的工作中，优先级是如何排列的？
根据紧迫性/重要性矩阵，我们可以把工作分为四个优先级，下面是它们的一些特点
优先级
A:
紧迫且重要——危机和紧急情况、有着最后期限的项目或急待解决的问题。
B:
重要但不紧迫——准备、预防措施、规划和审议、团队建设、团队和个人的发展。
C:
紧迫但不重要——电话、不必要的会议、帮助团队成员解决他们的问题。
D:
既不重要也不紧迫——闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。
5、
团队领导的主要工作是什么，他应该如何平衡任务、团队和员工之间的关系？
团队领导一般有完成工作、建设团队、培养员工三个方面的任务，但是这三个方面的任务并不是1：
1：
1的平衡，在团队发展的不同阶段这三个任务所占的比重是不同的。
第7章：
克服障碍
1、
人类的行为主要分为几种类型？
特点是什么？
一般情况下我们把人的类型分为自信果断、进攻性强、自卑/消极的三种人。
下面是他们的一些行为举止特点。
自信果断的人
进攻性强的人
消极/自卑的人
说话时总用“我”
清楚表明自己的需求
说话切题
在任何场合言行适度
对他人的想法和需求感兴趣
具有合作精神
勇往直前，寻找解决问题的办法
能够决断
能够支持他人
合理和公正
承认自身的弱点
听取他人的意见
考虑问题周到
不惜一切代价想赢
在说话时过度使用“我”
把自己的观点说成是既成事实
使用“断定”类语言
不听取他人意见
威胁、恫吓、攻击别人
总爱说“你应该”或“你必须”
责备他人
不耐心
不承认自己的弱点和错误
过分谦虚
自我贬低、自嘲
不了解他人的需求
不愿直接说出自己的需要
绕圈子表达自己所需要的
说话转弯抹角，说不到点子上
对自己的行为不负责任
苦行僧
（自我牺牲）
焦虑不安
经常自责
优柔寡断
易被别人操纵
2、
当说出能够帮助你建立自信的说“不”字时要注意的问题是什么？
当面对一些局面要说“不”时，我们应该积极自信；
当被要求做某事时，要三思而后行；
别把问题都揽在自己头上；
要真正的把“不”说出口。
3、
在你工作的过程中，有哪些方法可以帮助你排除干扰你是怎样做的？
我们可以通过回顾工作，决定哪些工作可以由别人来完成；
避免重复性的工作；
把更多的操作性的工作分派出去；
不要接手不属于你职责范围的工作；
授权等方法排除自己工作上的干扰。
实际工作中，只要按照上述几个方法去做，就能做得很好。
4、
在实际的工作中，你可以通过哪些方法应付打扰？
应付干扰有很多种方法，我们可以借鉴下面的一些做法：
找一个安静的场所；
当他人走近自己的工作区域时，马上站起来，不给他们让座；
告诉来访者他们来访时可以给他们安排一定的时间（可以告诉他你只有五分钟）。
如果已经有话在先，就一定按说的去做，以表现出自己说到做到，而不是把自己弄得精疲力竭。
到了规定的时间时看看手表，给来访者暗示；
告诉来访者或打电话的人你现在很忙，但会安排时间再让他们来访或来电话。
第三单元
沟通基础
第8章：
1、沟通有哪些形式？
你通常应用哪些沟通的形式？
一般包括口头、会议、书面沟通等形式。
根据沟通的内容、时间、要求的场所等特点选择沟通的形式。
2、沟通过程有五个关键要点？
目的意图、沟通对象、信息内容、方式方法、时间安排
什么是优质信息？
企业获得优质的信息需要考虑哪些方面的问题?
优质信息通常具有以下特点：
正确的内容、正确的形式
、正确的时间
、正确的人员、适度的费用。
获取信息时我们应该考虑到：
首先必须明确无误地确定收集信息的目的，然后确定：
需要哪些信息、以何种形式提供、何时提供、提供给谁（提供给自己或者是部门内那些成员）、时间期限、费用额度
4．目前可以使用哪些常见信息技术进行沟通？
目前可以使用的信息技术进行沟通的有：
（1）计算机网络技术
例如：
①电子邮件
②既是信息
③数字传真
④视频会议
⑤互联网等
（2）无线电通讯技术
①移动电话
②无线网络等
第9章：
口头语言沟通
1、请思考各种沟通方式方法的优缺点。
从下面的图表中，我们可以看出这些沟通形式的一些优缺点
适用于
不适于
口头方式
思想共享
获得反馈传达详细的信息
会议方式
思想共享
获得反馈
传达详细的信息
书面方式
传播信息
形成一项记录（例如，会议纪要）
评议、讨论
交流和沟通的过程中经常会遇到哪些方面的问题和障碍？
如何克服它们？
沟通过程中的存在各种障碍，这些障碍包括：
发送者失真、表达不准确、言辞不当、姿态、表情、声调不当、方法不当
书面方式中，无法传达声调、姿态等肢体语言等。
为了克服上面的障碍，我们应该在沟通时注意发送者、沟通媒介、接受者等所处的环境、自身的状态、自身特点、所用的方法等等。
第10章：
书面沟通
1、书面沟通有哪几种形式？
每种形式的特点是什么？
你可以参考下面这个表格，其中讲述了书面沟通的形式和它们的特点：
适于
不太适于
电子邮件
简短消息、快速反应
把多种消息放到一起
函件
保存正式纪录
快速回答
电传
图形图像
不具备电子格式的文档
直接送到接收者的桌面上
小的彩色打印件
能表现细节的图形
布告栏
很容易与在场的人们沟通
分散的班组和团队
建议书
提出一项带有论点的提案
适于当面交谈的内容
报告书
总结一些信息和观点
非正式的交流内容
传达思想（文件形式或者PowerPoint文件）
使大量的信息便于接受和消化
——过大的附件会降低网络上传下载速度
2、如何检查信息是否被接受？
首先能够保证所书写的文档能够送到恰当的人员手中，可以要求对方对文档做出回应，可以在发出文档时提出相关的问题，在提出问题前，应该尽可能的考虑对方会提出哪些问题。
而检查反馈时，通常我们要从直接的反馈和间接的反馈两个方面进行。
3、如何安排书面沟通的内容？
思考什么时间是传达信息较好的时间？
筹划文件时我们通常应该考虑：
文件的主要信息
还有哪些信息需要加入其中
文件的那些论点、思想、建议
如何组织这份文件
是否需要反馈
4、书写各种商业文件应该注意哪些方面的内容？
我们认为书写商业文件时应该考虑下列几点主要的部分：
主题、目标、要求采取的行动。
这三个部分是所有商业文件共有的部分，其他的内容可以有所区别。
同时我们认为较短的商业文件和较长的商业文件应该有不同的书写方式。
5、商业文件一般的特点是什么？
通常我们认为商业文件一般具备清楚明了、准确无误。
叙述简洁、条理明晰。
直截了当、开门见山等特点。
第11章：
非语言沟通
1．非语言沟通及其分类？
所谓非语言沟通就是：
通过非语言、非文字的形式来传递信息，它主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和道具沟通形式三类。
2．身体语言沟通及其分类？
身体语言简称体语，指非词语性的身体符号，包括肢体语言、面部表情、姿态语言、和其他一些着装、化装等等。
在与人交流沟通时，即使不说话，我们也可以凭借对方的身体语言来读出一些信息，对方也同样可以通过身体语言了解到我们真实的想法。
3．副语言沟通及其分类？
副语言沟通是通过非词语的声音来实现的，它在沟通的过程中起着十分重要的作用。
副语言沟通一般是指说话的声音、语调、语气、，以及哭、笑、停顿等，比如语音的低沉、稳健、激昂、高亢，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等。
它们和语言一起表达信息的真正含义，而且可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。
副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度，影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价。
副语言沟通包括：
说话速率；
说话音调；
说话音量和声音补白等。
4．道具沟通？
道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计；
环境的颜色搭配和环境陈设。
第四单元
工作沟通
第12章：
会议沟通
1、目前会议一般采用哪些方式？
企业趋向于用哪些方式来代替传统的会议形式？
企业目前一般采用面对面、电话、电视或网络等会议形式。
企业趋向于电话、电视、网络等形式的会议。
2、怎样选择合适的会议形式？
根据下面的表格内各种会议形式适于解决哪些问题来选择
适于
面对面会议
充分地交换思想和见解
由于交通不便或其他原因人员难以聚集
电话会议
快速咨询众人熟悉的主题，贯彻执行正在进展中的项目
需要长时间讨论的问题
电视会议
分散在各地的成员可以实时地进行联系，大家对设备的使用都非常熟悉
大家从来没有会过面
网络会议
分散在各地的成员对信息技术都得心应手
需要长时间对问题展开更为广泛和深入的讨论
快速的征求意见和咨询
参会人员相互间并不认识
3、如何准备会议？
主持会议?
在我们准备会议时应该考虑会议的目的，会议的方式方法，会议日程表等，应该准备日程表上的每一项内容，包括会议内容、时间、人物等。
在主持会议时应该考虑参会人员、会议的时间、会议进展、发言人员的时间、人员的反馈，会议记录等。
4、在会议的过程的当中，经常会出现哪些问题？
如何解决？
会议的过程中，人们一般会遇到下面这些难题
偏离正题、独霸会场、哑场或闷会、私下开小会、争论、私自插入的消息和话题。
对于上述情况，根据不同的情况所具有的特点使用不同的方法进行分析，解决。
5、如何贯彻执行会议的决议？
一般情况下，我们通常按照记录会议备忘录，然后分发会议备忘录，最后监督实施进展情况的顺序进行。
第13章：
工作报告
1、团队沟通交流的一种方式吗？
它的主要目的是什么？
工作报告是团队内部交流沟通的重要形式。
它主要是保持上下信息沟通、提供有效的反馈渠道、提供讨论解决问题的方法等。
思考你的工作工作报告的目的是什么？
如何评价工作报告是否达到了目的？
工作报告的目的可以是团队成员一些小的事情，也可以是团队制定的各种政策等大事，答案并不是唯一的，答出其中一个即可。
而评价工作报告是否达到了目的，就得看这个目标是否达到了你想达到的效果。
3、简述工作报告的弊端。
工作报告的弊端包括：
做报告的人员本人的观点错误；
没有理解听众的心理；
接受不到听众的反馈等。
4、在你的实际工作中，哪些情况下需要双向沟通？
在工作报告的过程当中有哪些原因可以导致沟通的失败？
一般来讲在缓解冲突，收集信息，报告信息和提出建议等方面需要双向沟通。
在讲述的过程中讲述人没有明确自己的观点，没有选择出恰当的语言表达，没有积极地收到反馈等都是在工作报告的过程中导致沟通的失败。
5、如何抓住听众的心理？
有哪些方法可以帮助你？
首先要考虑听众的状况，了解他们的需求，然后再运用各种视觉辅助手段、采取提问、布置一些小的任务或者活动、经常阶段性的做出总结、采用清晰的叙述结构使听众便于跟踪等方法帮助你抓住听众的心理。
6、需要从哪些方面分析听众的基本状况?
通常我们从听众的人数，什么样的人，听众的背景情况，听众的需要，听众的特殊需要等这些方面分析听众的基本状况。
7、如何运用“提问”这种能够抓住听众的手段和方法？
首先确定“提问”可以用于那些场合，其次是问题有哪些类型，这些场合适合哪些类型的问题，并能控制回应，接受听众的反馈。
8、如何运用“展开讨论”这种能够抓住听众的手段和方法？
以讨论的形式吸引听众，首先应该明确讨论的目的；
第二确定讨论时间；
第三保持讨论不走题，扼要重述论点，鼓励建设性意见；
第四用提问引导讨论达到目的。
9、如何运用“布置简短的活动”这种能够抓住听众的手段和方法？
一般情况下，我们都是选择利用头脑风暴法进行，或用小组活动的方式进行。
只要能够很好的利用其中一种做出陈述，就可以。
10、如何运用“运用辅助的视觉手段”这种能够抓住听众的手段和方法？
请假设一种情形并做出分析。
首先确定有哪些视觉手段，然后确定什么场合应该应用什么样的辅助手段，最后确定在演讲的什么时候给出这些手段。
11、如何组织工作报告的内容？
从两个方面回答：
一是自己组织内容；
二是别人组织内容。
无论会议的材料是谁准备，陈述人都需要：
思考讲述哪些内容才能够达到预期目的
、思考使用什么方式吸引听众，以进行适当的交流。
12、准备材料的过程？
考虑好报告花费多长时间，然后搜集所需要的信息、事实和数字，对全部内容加以总揽，最后找出主要论点使之逻辑化。
13、
如何安排工作报告的时间？
具体问题具体对待。
14、做工作报告时有哪些辅助手段和材料？
视觉、投影、幻灯、活页等。
15、工作报告时如何选择适合听众的言语？
注意哪些言语方面的技巧？
搞清听众对论题的理解程度，使他们愿意听；
自己给出清楚的消息、前后协调一致、无歧义等。
讲过的内容及时作总结、对将要讲述的内容给出纲目和轮廓、强调对听众的实际意义等。
16、工作报告时应该注意哪些方面的形体语言？
面部表情（皱眉、微笑、茫然、轻蔑）
身体姿态（是否翘着二郎腿、耸肩、歪向一侧、倾向某人）
眼光接触（是否专注、程度如何）
17、在工作报告的过程中如何运用形体语言？
讲话过程中目光要能相互接触
目光与每个人接触，时间以表达完一个观点的长度为宜
在讲述一个论点时，维持目光专注不变
寻求反馈
——
例如，从形体语言和目光交流中寻求反馈
不要目光茫然毫无注视地信口说话
当展示幻灯片或图片时，一定要面向听众，以便通过目光进行交流。
千万不要对着活页图片或幻灯片讲话
第14章：
谈判准备
1、在实际生活中，哪些想法通常成为我们行动的障碍？
认为自己应该是某一种人。
认为别人应该按照自己的想法去做。
认为事情应该是这种模式等。
2、在谈判的过程当中，哪些方法可以避免我们做出仓促的回答？
一句话也不说，先仔仔细细认认真真地听
暂停、喘口气
说“让我考虑考虑”，有必要的话，临时休息一会
说明你必须征求上级意见等借口
3、处事情的时候，一般可以把处理的方式分为那三种形式？
这三种类型的人处理问题时各有哪些特点？
处事果断的人
专横武断的人
优柔寡断的人
想要什么，直言不讳
言谈中肯，直截了当
考虑到他人的需求
能接纳别人的观点
愿意合作
寻求问题的解决
当机立断
真诚坦率
敢于负责，处事公平
能认识到自己的弱点
为了取胜，不惜一切代价
发表自己的意见并视其为不可改变的事实
不顾他人的感受
威胁恐吓
蛮横霸道
贬低轻蔑他人
只受功劳不担责任
不承认任何缺点和错误
过分辩解
自卑
不知道想要什么
不说想要什么
一旦遇到挑战就退缩
忧心忡忡
容易受别人影响
4、什么是影响力？
它一般从哪几个方面来考察？
影响力很复杂具有多面性，影响力有很多因素组成，其效果也是多方面的。
领导者的影响力包含主观和客观两个层面。
就主观而言，领导者是否愿意更大范围地影响他人，是否希望更多的人追随自己行动。
反映在行为上，热情地推销自己的主张，极力说服他人，喜欢拥有追随者和支持者；
作为内驱力，是建立在自信心基础上的对领导责任、权力和成就的追求，并且主动提高领导水平和领导艺术，提高组织效率，达到更高的领导效果，从而获得更广泛的领导力。
从客观方面来说，领导者的影响力包含许多因素，这些因素都在一定程度上影响和制约着领导的影响力：
行业背景或从业经验、个人价值观、沟通能力等。
通常从个人才干、人际关系、社会压力、说服力等方面来考察。
5、在说服别人之前，必须明确自己所要做的是什么？
明确问题和需求，寻求解决方案。
6、要想说服别人，你必须考虑哪些方面？
明确自己所需、时机恰当、赢得人们支持、心胸开阔的接纳意见、研究和收集信息等。
7、一般来说主要存在几种谈判的结果？
每种结果的特点是什么？
谈判结果一般分为：
双赢、赢-输、两败三种。
下面图表中说明了它们各自的特点。
双赢
赢-
输
两败
双方都获得好处
只有一方获得好处
双方都没有获得好处
强调双向沟通
聚焦于各自立场
双方都有灵活性
一方有灵活性，另一方没有
双方都没有灵活性
着眼于解决问题
聚焦于短期利益
各自聚焦于不能让对方获利
维护长期关系
损害长期关系
8、
一般来说，谈判对手分为几种类型？
谈判对手一般分为：
魅力型、思考型、怀疑型、守法型、控制型。
9、谈判的过程当中，除了按部就班的谈判程序以外，应该需要注意哪些方面的事情？
谈判中除了按照程序进行谈判以外，还要注意收集信息和实例、整理和组织论据、准备几套谈判策略、应付临场变化等。
10、如果谈判毫无进展，那么在谈判的过程当中可以采取哪些应对的策略？
在谈判不能取得很好的进展时，我们不得不采取另外的方法是谈判进展下去，比如：
重新开始当前论题、另起炉灶变换格局、寻求正面的积极效果、提问题以巩固共同基础等。
11.在实际的谈判过程中你会遇到各种冲突，请思考面对不同的情况你可能会采取哪些方式来应对？
一般来讲人们会采取：
不回避，并且加以处理；
正面冲突；
避免或不予理睬等方式进行应对。
12.谈判过程当中会遇到很多种类型的问题，面对各种问题你会做出怎样的反应？
一般会遇到下面几种情形：
一、对于批评的回应：
如果批评是实事求是的，也是公平合理的，应表示认可并公开的予以接受，反之，就不应该接受。
二、偏离正题：
最好不予理睬，指出另找时间解决。
三、耍弄职权：
回答问题的直接意思，不理睬隐含的其他想法等。
第五单元
融入组织
第15章
影响组织的因素
1、根据你的理解，请说出你认为组织应该是什么样的概念？
组织是一个输入-运作过程-输出的过程。
组织的输出——用以满足客户需要的产品或服务
组织的运作过程——组织在提供服务或生产产品时所采用的方式
组织的输入——运作过程所必需的所有资源
2、组织发展的推动因素是什么？
你认为你所在的组织的推动因素是什么？
提高客户满意度、降低营业成本
、尽量增加收益
、尽量增加利润等多种，答出其中几种即可。
3、请思考利益相关者是否包括所有的人？
不是。
利益相关者包括受企业影响且影响企业的个人和团体。
例：
每个利益相关者多希望从企业中获得利益，他们应该对其他利益相关者（C）。
A
保证目标的实现
B
保证目标的可行性
C
负有一定的责任
D
提供产品和服务
4、组织在发展的过程中面临的挑战是什么？
内部变化、组织外部的主要特征是什么?
组织面对的挑战包括：
组织的变革等。
组织内外变化可以参考下面的表格。
组织外部变化
客户需求，如新产品和新服务
市场变化，如全球一体化
技术进步，如组织流程发生变化
劳动力供应，如，输入其他国家或地区更廉价的技术工人
竞争对手当前的业务状况
提高利润额的要求
导致
?
组织内部变化
工作程序的变化
对新技术的需求
组织重组
裁员
16章
组织目标
1、组织的目标、组织的价值观？
组织的目标为组织的前进指明了方向，从而也为组织的活动确定了发展路线。
确定目标是组织的战略、计划和其他各项工作安排的基础。
组织的价值观是指组织评判事物和指导行为的基本信念、总体观点和选择方针。
它是一种以组织为主体的价值取向，由组织内部的绝大多数人共同认可的价值观念。
组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行为规范。
2、组织的阶段，现状？
了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：
组织的优势、劣势（SWOT分析）；
组织外部环境分析（PESTLE分析）；
客户需求分析；
竞争对手分析等方面进行分析组织的现状。
3、组织的外部环境？
在考虑外部环境时，应该考虑下面三个方面：
客户需要什么、竞争对手在做什么、外部
升级会员 