重新建立服务定义Word格式.docx

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你愿意享受他人，还是愿意服务他人？

当你为客户提供服务时，你是感到开心，有成就感，还是觉得低人一等？

你如何看待前台，后台，打包岗位之间的关系？

你认为对于一个公司来讲，服务是哪个部门哪个岗位的责任？

你想全心全意的为客户服务，但是什么原因阻挠你的全心全意？

下面的几个问题，我们可以重新的审视一下自己

我们是生产者，还是消费者？

我们是服务者还是被服务者？

我们为什么要活着？

我们为什么要工作？

我们工作为了什么？

怎样才能体现我们的人生价值？

为什么要争先创优？

为什么我们一直以来都要说做好服务？

做好服务能为客户带来什么？

做好服务可以为企业带来什么？

做好服务可以给社会带来什么？

最好的服务可以给我们的同级和上级带来什么？

相信大家心里都有了自己的答案

那么我们来总结一下：

你承认或者不承认，你每天都在享受着他人的服务，去吃饭去唱K，买东西，甚至做公交，我们都在享受着他人的服务，你承认或者不承认，你每天都在为别人提供服务，因为我们的工作就是为别人服务，就连总理也他为谁，为的是我们所有人，明星高高在上，演唱会上为的是花钱买票听他们唱歌，没有人买票他们就没有收入，管你的工作在别人看来再怎么牛，都是在服务别人，你承认或者不承认你内心都有帮助别人，服务别人的潜意识，都会从帮助别人，你承认或者不承认服务别人的过程中获得满足感，你承认或者不承认你都在渴望成功，你都希望被肯定，都希望比别人做的更出色，你承认或者不承认服务是互相的，你对别人好别人才会对你更好，你承认或者不承认每个人做好自己该做的事情，就是对他人，对同事最好的服务。

有3个重要的定义、

客户的定义：

客户是购买你产品，或者是需要使用你劳动成果的人。

服务的定义：

服务是让顾客感到满意，并让其，购买自己产品的行为。

意识的定义：

意识是一种自发的影响行为的心理。

我们要做好服务，最基本的应该做到哪些呢，有以下几点，看看大家都有没有做到

一微笑

让顾客通过文字感觉到你的微笑服务，我们也应该让顾客感觉到我们是微笑服务

二出色服务人员应该将每一个服务的程序，做的很出色

三准备好，服务人员，应该随时准备好迎接每一位顾客

四看待服务人员应该将每一位顾客看作是需要提供优质服务的贵宾

五邀请服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请顾客的再次光临

六创造服务人员应该想方设法为顾客创造出热情的服务氛围

七眼光服务人员应该始终以热情友好的眼光关注顾客，让自己适应顾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使顾客时刻感受到我们在关心自己。

那么什么是服务，解释起来就是为集体，或者别人的利益，或为某种事业而工作，，也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动，过程及结果，那么服务的概念，就是说为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而提供劳动的形式，满足他人某种特殊的需要。

什么是服务的定义

服务是帮助，是照顾，是贡献，是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地的为客人着想，及时了解满足客人所需，，是为客人提供一些物质和精神需要的总和，是一种人与人之间真诚的交往。

那么我们说了服务对顾客和公司的重要性，那么服务会带来什么呢？

基础的服务：

这个没有什么怨言，这个是最基本的都要做到，是用利服务，作用不大。

附加值的服务：

也就是增值的服务，超出基础服务的，会增加顾客对购物体验的满意度，是用力服务。

超越期望的服务：

超出基础服务很多，带来的是顾客对我们的忠诚度，增加更多的回头率，我们是清洁类目，同行多多，产品大同小异，我们怎么样才能从别人的嘴里争饭碗，怎么破？

那就是拼服务，服务好我就来你家，带来的不止是一单，永远坚信口碑的影响力，什么叫吐沫星子淹死人，一个人说你不好一传十十传百，不管你怎么好，在别人眼里都是不好的，你的东西好，一传十，十传百及时到了购买人介绍的朋友那里出了问题他也相信你会给他好好解决问题的，这就是用心服务。

什么是服务意识

就是说我们所有人在与一切公司利益相关的人或者企业交往中所体现的，为其提供热情，周到，主动的服务欲望和意识，就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自我们内心。

我们的服务意识是比较淡薄的，主要是看自己对这样意识的一个认知，认识深刻的就会有很强烈的服务意识，有了强烈展现个人才华，体现人生的价值观念，就会有强烈的服务意识，有了以公司为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神。

那么缺乏服务意识的人，就会表现出，以自我为中心，和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾的对立起来，实际上，这个常常是懒人们的哲学，从本质上说，就是违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。

那么我们为什么要增强服务意识呢

都是为了金钱，这个很现实，

举例：

一个不满意并投诉的顾客，背后有25个不满的顾客，24个人不满意，但是并不投诉，但是一个不满意顾客会把自己糟糕的经历告诉给10-20人，这样直接降低了我们的信誉，一些潜在的顾客就这样流失了，流失的是什么，是金钱。

服务是利润之源

我们的收入来自客人的消费，并不是老板，这点要认清，我们的关系就是我们每天都赚着顾客的钱，公司只是把你在顾客那里赚的钱，统一日期发放到我们的手里，这样想我们貌似每天都在开工资，客人才是我们的衣食父母，有了客人公司才有了生存的基础，我们工作才有意义，是他们支付了我们所有，父母走了我们吃啥穿啥还臭美啥。

大家也能感觉到，现在的网店越来越难做，各种的类目同行竞争也越来越激烈了，顾客对企业的忠诚度也是越来越低，随时都有可能叛离，所以说我们要抓住服务，才能为我们再顾客心中拉分。

那么讲如何提升我们的服务，首先的还是要摆正我们的心态，客服心理上的障碍，是否有人想过，我为什么要去服务别人，其实任何的工作本质都是为了服务别人，社会分工不同，并没有身份贵贱的区分。

或者会有这样想的，为什么我要受顾客的气，其实想一下，所有事情事出必有因，客户对公司对产品，有意见才会发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何的客户针对的都是公司，并不是你个人，但是他对公司的不满，他去找谁说，那就只有我们客服，并不是对你个人有意见。

服务他是发自内心的，我们应该有这样的意识，否则，我做再多的培训，在系统理论都无济于事的。

服务的源动力是什么，就是达到顾客满意给她们带来很好的购物感受，不会限制于公司的规章制度，也不是物质或者利益的诱惑使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为，乐于为别人服务，并给他们带来快乐要成为我们生活中的一种习惯。

我们如果是为了怕被顾客投诉，或者怕领导追查，再或者为了更高的薪水，甚至是为了保质，保量的去完成工作，从而有了优秀的业绩，那么他做的不叫真正的服务，更谈不上有良好的服务意识，比如中差评的方面，看到跟自己聊的中差评，有的人首先想到的是这个差评算不算我的，会不会扣我的钱，而有些人，会去主动联系修改，会尽他所能的去联系修改，首先想到的不是自己，认识到这个人是在我这里出现的差评，我要去修改，认识到这个人是在我这里出现的差评，我要去修改，服务不是我们说说而已，服务在于行动，行动创造结果，服务别人并不是卑微的，没有服务力才是最可悲的。

那么我们说一下不好的，不好的服务会造成信誉受损，客人减少，随之而来的就是生意减少，利润降低，降低之后呢，就是我们的福利降低，造成的就是员工不满，不满的话就不会热爱工作，服务就越来越差，这就是一个恶性的循环。

如果我们提供给顾客优质的服务，我们的生活就会变的更加的容易，容易保住工作，容易获得提升，容易涨工资，咱们的奖项也有很多，也会获得好心情等等。

在做服务的时候我们不要去挑客人，喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，在生活中是很普遍的，但是我们再工作的时候这样的做法就违背了一视同仁的普遍服务原则，想要克服这样的心里障碍我们要做的就是调整我们的心胸，让我们的心胸宽广起来才能容纳各类人，对我们来说客人越多自然是越好，你的销售业绩才能越高，不管是什么样的顾客，付给你一样的钞票又何必计较喜欢谁不喜欢谁呢，在工作岗位上我们要一视同仁不能厚此薄彼，这就是我们的职责，这就是我们本周所讲的，我回来后发现评分掉的很严重，瑞丽达已经飘绿，我们尽量宝贝发布的时候没有好评返现的，来问的话有都可以反几元，同时也要提高我们的服务意识，对得起给我们开工资的顾客，再这样下去刚我讲的恶性循环是什么（不好的服务会造成信誉受损，客人减少，随之而来的就是生意减少，利润降低，降低之后呢，就是我们的福利降低，造成的就是员工不满，不满的话就不会热爱工作，服务就越来越差）现在的钱真的是越来越难赚，一个不留意顾客就会瞬间飘过，所以我们在竞争这样激烈的社会中慢慢的提升我们自己，刚我们也说过，不管以后做什么工作都和服务有直接的关系，永远是为别人服务，所以提高我们的服务是我们必须要做的事情，学会热情服务也是我们一生要学习的事情，首先心态是最主要的，客服的定义是什么，是简单的你问我答么，你不买，好，我人多不怕流失你一单，我们都很期盼咨询的人每天都源源不断，但是我们想一下，我们真正能留住多少人，因为我们的服务态度，运营那里都不想报活动了，给我们流量我们能真正的留住多少的人，人少的时候说人太少，但是我们们做到了没成交的我去询问没成交的原因么，会有跟踪么，没人问了我们就直接没事了，问了就说一句，如果说这样的服务态度是合格的话，那么随便一个会打字的都可以被公司录用，所以今天开始每周我都要抽查聊天记录，每天查发现有服务不热情的，一个对话当中只有你问我答的，按照次数记录，罚款金额最高100元，次数多的就直接交100元罚款，如果抽查中没有的直接奖励100，奖励制度为3个月时限，主要是想让大家3个月的习惯期限，罚款制度没有期限，大家可以在客人询单过程中插入关联推荐的链接，如果只有简单的你问我答，那么抱歉这单就算累计罚款了。