淘宝客服考试题及答案Word格式.docx

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D.使用关怀

10.[单选题-2分]：

微信营销不属于下面哪种营销方式？

D

A.互动营销

B.主动营销

C.老客户营销

D.营销策略

11.[单选题-2分]：

评价作出后的（A）天内可以作评价解释。

B.3天

C.30天

D.10天

12.[单选题-2分]：

什么是店铺危机？

下面描述错误的选项是？

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

13.[单选题-2分]：

买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

14.[单选题-2分]：

中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。

D.20天

15.[单选题-2分]：

买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？

（卖家有参加7天无理由退换货）D

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货

16.[单选题-2分]：

对恶意评价，要做好评价解释的原因是？

A

A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

17.[单选题-2分]：

买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C）小时。

A.24小时

B.48小时

C.72小时

D.96小时

18.[单选题-2分]：

一般店铺老客户的定义是？

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

19.[单选题-2分]：

目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

20.[单选题-2分]：

以下选项中最可能属于老客户营销的是？

C

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券

D.抽奖+社区宣传

21.[单选题-2分]：

顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

22.[单选题-2分]：

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

23.[单选题-2分]：

下面哪种做法最能影响店铺回头率？

A.产品设计

B.老客户的维护和营销

C.店铺装修

D.直通车投放

24.[单选题-2分]：

25.[单选题-2分]：

买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？

A.申请退款

B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货

D.以上都可以

1.[多选题-2分]：

活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD

A.产品情况

B.物流情况

C.售后情况

D.纠纷情况

2.[多选题-2分]：

产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌，款式

B.图片，价格

C.尺码，颜色

D.数量，材质面料

3.[多选题-2分]：

店铺里包含的活动有哪些ABD

A.满就送，满就减

B.搭配套餐，搭配宝

C.店铺VIP淘宝VIP

D.限时折扣，优惠券红包

4.[多选题-2分]：

下面属于产品知识范畴的是ACD

A.规格型号

B.风格潮流

C.材质面料

D.功效功用

5.[多选题-2分]：

产品知识要素包括ACD

A.品牌属性

B.风格人群

C.特性卖点

D.品类结构

6.[多选题-2分]：

常见的老客户营销有AB

A.微博

B.微信

C.直通车

D.钻展

7.[多选题-2分]：

对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD

A."

交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。

"

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：

描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。

客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。

客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题-2分]：

品类结构可以由哪几个部分组成ABCD

A.爆款

B.促销款

C.新款

D.利润款

9.[多选题-2分]：

卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？

ABCD

客服搜集顾客需求信息，创新产品"

B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C.参加淘宝官方等营销活动

D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题-2分]：

老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率

B.提升DSR动态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

1.[判断题-1分]：

打折是让顾客回头的唯一方式。

A.正确

B.错误

2.[判断题-1分]：

物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。

3.[判断题-1分]：

老客户营销就是发群发短信。

4.[判断题-1分]：

会员日属于老客户营销么？

5.[判断题-1分]：

客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B

6.[判断题-1分]：

聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B

7.[判断题-1分]：

对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。

8.[判断题-1分]：

客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

9.[判断题-1分]：

售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。

10.[判断题-1分]：

客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位B

11.[判断题-1分]：

任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A

12.[判断题-1分]：

客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A

13.[判断题-1分]：

品牌和产品，类目都是没有相关联性的B

14.[判断题-1分]：

优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

15.[判断题-1分]：

客服话术准则包括：

简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A

16.[判断题-1分]：

下面3个说法都正确么？

提升转化率（让来到的人都能买）。

提升客单价（让买了的人购买更多）；

提升回头率（买过的人再来买）A

17.[判断题-1分]：

卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。

18.[判断题-1分]：

为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A

19.[判断题-1分]：

做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

20.[判断题-1分]：

淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。

1.[情景题-5分]：

圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。

老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

（1）.圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B

A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单

C.买家的喜好、之前交易过的信息

D.买家的会员信息，订单

（2）.顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？

A.您好!

B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接

C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临

D.有什么需要的吗？

（3）.如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D

A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？

B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。

（4）.买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C

A.备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以

D.没办法修改地址

（5）.顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。

A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。

通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。

C.我去看下啊！

然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢？

物流一般3-4天都是正常的。

2.[情景题-5分]：

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。

D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。

（1）.如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？

CD

A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

（2）.顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？

A.礼貌接待，并快速回应顾客。

B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。

C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

D.查询原因，快速反馈给顾客信息。

（3）.顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。

请问，她发起的哪类售后维权？

A.收到商品描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量问题

（4）.卖家从哪里可以看到买家维权信息？

AB

A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看

B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。

C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

（5）.如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？

A.300

B.560

C.650

D.480