戏江南员工手册最新版文档格式.docx

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3.礼品及馈赠8.骚扰/不正当行为13.作场所暴力行为

4.商业秘密/机密信息9.亲属的就业

5.有关贸易出版物的规定10.恋爱关系

第十一章修订

《员工手册》纲要

本《员工手册》将提供有关酒店情况、员工责任及福利的有关资料，以便员工对酒店有较全面的了解和认识。

《员工手册》是酒店进行管理的依据，是员工行为的准则，也是员工权益的保证。

本酒店对员工有聘用、处分、停职、升职、降职、调职及辞退等权力，并按公平、公正的原则和经营及管理情况决定员工工资及薪金调整，同时制定酒店组织机构。

每位员工应认真学习《员工手册》的各项内容，充分了解酒店情况和员工自身的权益和责任，酒店规则和劳动服务纪律。

若对本《员工手册》中有关条款有任何疑问，可向部门和总经办咨询。

酒店希望管理层与员工彼此之间能达到沟通及互相了解，藉此令酒店上下级关系和谐，工作愉快。

戏江南国际大酒店

亲爱的各位员工：

本人代表酒店管理层热烈欢迎您加入戏江南国际大酒店，对于您能够选择本酒店作为新事业的开始，我表示非常高兴，并相信您的选择是正确的。

希望在未来共同度过的日子里，您能为成为我们温暖大家庭中的一员而感到骄傲。

戏江南国际大酒店是江苏戏江南国际大酒店实业股份有限公司旗下附属企业，按国际五星级标准设计建造，旨在提供本地区最完善管理和服务的商务酒店。

酒店的宗旨是“宾客至上、服务第一”，以其真诚、体贴、亲切的服务使宾客有宾至如归的感觉。

以其优良的服务，独特的风格及高效率的经营管理，以达到为宾客提供最完善的服务。

为此，我们需要一批态度亲切、讲求效率和富有责任心及团队合作精神的工作人员，这也是酒店对所有职员的期望。

您所从事的是服务行业，职责就是让每位宾客感受到他们是受欢迎、受尊敬的。

诚然，我们也会有不开心的时候，但正是这种时候才能真正锻炼我们的服务素质。

因为无论何时、无论在何种情况下，都要表现出一流的服务水平。

在工作当中，特别在长时间加班而似乎没人注意的时候，您可能感到有些受轻视。

对于这点请尽可相信，您的工作一定会得到认可。

因为酒店崇尚以人为本、和硕为怀，倡导善待自己、关爱他人、共筑平台、和谐发展。

每个人都渴望成功，但更要坚信一份耕耘、一份收获，种瓜得瓜、种豆得豆这一份恒古不变的道理。

本酒店采用国际高星级酒店管理模式，特印制本手册，谨愿您能认真学习，细心体会，在实际工作中，以酒店的标准严格要求自己。

我衷心祝愿您能在戏江南国际大酒店工作期间事业有成！

充分相信有我们共同的拼搏与奋进，努力与创新，酒店会更加辉煌！

总经理

戏江南国际大酒店坐落在江苏省新沂市，建筑面积为三万八千平方米，建筑高度为15层（包括-1FL），2012年投入试营业。

酒店地处江苏省新沂市无锡新沂工业园区，交通便利，为新沂市建筑规模最大、档次最高的综合性商务酒店。

酒店功能设施配置齐全，设有大堂、大堂吧、西餐厅、宴会厅、会议室、多功能厅、中餐厅及VIP包间、健身房、客房区、温泉SPA、娱乐（KTV）、康乐等，是您旅游、休闲、购物、商务招待的最佳选择。

经营功能介绍及分布：

桑拿会所SaunaCenter4F

商务中心BusinessCenter1F

大堂吧LobbyBar1F

西餐厅WesternRestaurant1F

中餐厅ChineseRestaurant2、3F

宴会厅ConferenceHall3F

多功能厅FunctionalRoom3F

健身房GymCenter主楼14F

美容美发室BeautySalon主楼4F

娱乐（KTV）1、2、3F（北侧）

依照酒店设施及功能，本酒店设置九部一室。

具体为：

房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、康乐部、财务部、采购部、工程部、安保部、总经办

4.1征聘标准

酒店征聘员工主要以申请人所具学历及经验为录取的准则。

4.2身体检验

所有员工必须经由市卫生疾病控制中心检验身体合格后，方可入职，每年检验身体一次。

凡发现员工患上传染性疾病，酒店将会视情况而调动工作岗位或予停职，以确保酒店顾客及员工的健康。

体检费用在员工工作满12个月后凭发票予以报销。

4.3试用期

所有员工必须通过三个月的试用期，如部门主管认为有需要时，试用期可再延长三个月，但最长不超过六个月。

凡试用期满工作表现符合酒店要求及转正考试合格者，将成为酒店正式员工。

4.4工作时间及考勤

雇员每天的基本工作时间为八小时，由部门主管视营业状况而作安排，如因工作繁忙，酒店可要求员工超时工作并按酒店规定另行安排补休。

根据部门营业特点，某些员工可安排弹性工作制。

迟到或早退：

迟到或早退三分钟至半小时以内的，算作迟到或早退，迟到或早退一次扣半天工资；

迟到或早退半小时以上、两小时以内的，算作旷工半天，扣全天工资；

迟到或早退两小时以上；

累计迟到或早退三次（每次半小时以内）的，算作旷工一天；

未征得部门经理或主管同意调班（连续8小时）的行为视为旷工一天，旷工一天除书面警告外，还须给予三天薪金的罚款；

连续旷工两天将受严重警告处分，并扣六天薪金。

4.5薪金

酒店于每月10号发放员工上月工资。

4.6加班

酒店有权要求员工加班。

酒店可以为员工安排等量时间的补休或支付加班费。

员工加班需征得他/她的部门主管同意方可加班，未经同意的加班不算做加班。

主管须合理判定是否需要加班。

由于酒店经营业绩受淡、旺季影响，故酒店在遇到影响正常经营运作的情况下而要求的超时加班，员工应积极响应和支持。

安排加班需填写申请表报总经办批准。

4.7调职降职及晋升

如酒店需要，员工可被调任或提升。

员工在酒店工作超过一年者，可以申请转调部门，但必须征得本部门主管的同意及人事部门的审核。

如不服从调职或降职安排的员工，将视为自动解除雇用合同。

4.8辞退

转正考试不及格者、临时工必须即时离职，本酒店不予聘用。

试用期后对工作不能胜任的员工，酒店有权将其调转部门，不服从者将视为自动离职。

4.9辞职

正式员工辞职时必须提前一个月通知，或以一个月的工资代替。

员工如在试用期内辞职：

第一个月，提前七十二小时通知，或以七十二小时的工资代替；

第二个月及第三个月通知，提前一星期通知，或以一星期的工资代替。

4.10解雇

员工合同期内，如犯严重过失或触犯国家法律，酒店有权予以解聘，而无须提前通知员工，无需给予任何赔偿。

4.11裁员

若因业务条件变更或其他原因需要时，酒店有权裁减员工，但需提前两周通知或以两周工资代替。

4.12开除

员工被开除，视情节轻重扣除60%-100%的工资，如造成酒店经济损失，酒店将进一步追究其赔偿责任。

4.13自动离职

员工连续旷工被视为自动离职，劳动合同自动解除。

按旷工条例给予发放工资，并须立即搬离宿舍，在归还酒店物品及办理离职手续后，员工才能领取工资。

第五章酒店规则

5.1服从

员工必须切实执行直属上司所安排的工作。

员工必须按时上班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。

如有任何调换班次者，必须事先征得部门主管同意，否则以旷工论处。

5.2仪表

员工必须经常注意个人言行举止及保持整齐清洁。

请注意下列各点：

5.2.1个人言行举止

a.不可高声谈话、拍手或撞响手指等

b.不可粗言秽语

c.不可在当班时间与同事争吵

d.在服务地点尽可能勿整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳

e.保持身体挺直，不要倚傍墙壁或家具

f.在执行服务性任务时，切勿坐着或与客人谈话，经常面带笑容

5.2.2外表

a.制服须整齐清洁和妥当烫好

b.保持鞋履光亮、清洁

c.用胶质鞋跟可免滑到，并可减低行走的声响

5.2.3仪容

a.仪容（男员工）：

----修好及梳整齐头发

----天天剃须

----不能使用味浓的古龙水、须后水、头油等

----经常修剪指甲保持清洁

b.仪容（女员工）

----头发应经常清洁及保持整齐，不染发（黑发除外）

----淡施脂粉

----当班时不能用香水

----指甲整洁，不宜过长，只允许涂透明色指甲油

----不要珠光宝气

----当班应穿着丝袜，黑色中跟无花皮鞋

5.2.4个人卫生

a.每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受

b.早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患

c.习惯常洗手，如厕后要立即洗手

d.上班前饮食要适当，不饮酒，不吃生葱、大蒜、臭豆腐、榴莲等有异味的食物

5.3员工证、名牌

员工必须配带员工名牌，在出入酒店时应向保安人员出示员工证。

若遗失员工证或名牌应立即到人事部门补办，名牌或员工证遗失需赔偿，员工在离职时必须将员工证及名牌交回人事部门。

5.4制服、工鞋

5.4.1新员工入职后，酒店根据工作岗位需要定做不同式样的制服，并按酒店规定发放。

员工上班时间必须穿整齐制服，制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖和卷裤脚，内衣不得外露。

5.4.2不同部门的人员亦须按部门衣服鞋袜规定着装。

员工下班后，将制服存放更衣柜内，按照酒店规定时间到洗衣房送洗和领换工作制服，保持制服整洁、端庄。

员工制服丢失、损坏或被盗要按价折旧赔偿。

5.4.3员工不得穿着制服、工鞋离开酒店区域，否则将受到失职处分。

确因公外出及特殊情况须由部门主管批准，并开具证明，方可进出。

5.4.4员工于工作期间工鞋因故损坏或遗失，按有关规定进行赔偿；

未完成规定之使用期限，须至人事部门申请提前领取工鞋，并须按照有关规定折价赔偿。

5.4.5离职前须将全部制服洗好送回制服房，遗失或损坏者须按价赔偿。

5.4.6员工离职时，工鞋不需退还制服房，根据实际使用期限进行折旧，扣除相关费用，计算公式为：

工鞋价格/规定使用期限×

未完成使用期限。

5.5打卡

5.5.1所有员工上下班及出入必须打卡。

5.5.2代人或怂恿他人打卡都将受严重处分。

5.6员工记录

员工个人资料有任何更改时，应在变动后十五天内呈报人事部门，例如：

5.6.1更改地址及电话号码

5.6.2婚姻状况

5.6.3子女出生

5.6.4在申请表上或说明上提供不正确的资料、假证明或假证书等将会受到处分，情节严重者予以即时解雇。

不在规定时间内提供个人资料变动，酒店将保留解雇当事人的权力。

5.7员工通道

除B级以上（含B级）部门经理外，员工出入酒店必须由指定的员工通道出入。

5.8宾客设施

除获得批准外，员工不得使用酒店为宾客而设置的设施，如卫生间、餐厅、桑拿等营业部门。

除经理批准外，员工不得乘搭客用电梯。

员工在下班后及假期内，不得在酒店内逗留。

员工下班后回酒店消费，需经部门经理批准。

5.9员工更衣柜

员工更衣柜必须保持更衣柜的整洁完好，如有人为损坏，应照价赔偿或交纳维修费。

衣柜内除放工作制服外，不得存放贵重物品及危险品或食物。

如放置与酒店物品相同的东西，均被视为酒店物品。

衣柜应常紧锁，酒店不负责任何财务损失。

员工不得私自更换衣柜及配衣柜钥匙。

部门主管/经理及人事部、安保部经酒店总经理批准，有权随时检查员工更衣柜，但检查时必须由两个部门以上人员在场方可。

5.10员工餐厅

员工当班时间必须在员工餐厅用膳，须遵守员工餐厅规定；

不得在餐厅以外的地方进膳。

根据班次安排，员工每天可享有一次或二次免费膳食。

夜班员工享有夜宵。

5.11员工宿舍

员工在正式上班后经申请将获分派员工宿舍，但必须遵守宿舍内的各项规定。

违反者，轻则罚款、记过或取消住宿资格，重则解雇。

5.12工作态度

笑容-是每一个人都希望他人给予的，笑容代表友善及亲切，对于服务性行业来说，更代表酒店的形象，所以员工应经常面带笑容。

仪态-服务行业员工经常面对宾客，应主动与宾客打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，及问候语“您好”，注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），宾客对此会产生好或坏的印象。

良好的仪态是服务行业为宾客服务的基本条件。

尊重-无论职位高低，年龄老少的宾客或同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊重。

任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

效率与勤奋-处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节，急客所急，为宾客排忧解难。

忠诚-忠诚、老实。

有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供假情况，不得文过饰非、阳奉阴违，或存有欺骗行为，此为员工必须具有的品德。

责任感-员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。

工作时务求得到及时圆满效果，严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。

守时-员工必须遵守上下班时间，如有特殊情况迟到或早退，请通知部门主管/经理。

整洁-工作时间内必须着整齐制服当值，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具及工作环境的整洁。

爱护公物-酒店发给员工使用的所有工具、设备、制服及财务，员工必须妥当保管。

注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品，不乱挪用公物，不得扔掉有用公物。

合作-各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决疑难，维护酒店利益。

5.13客人投诉

员工必须听取及详细记录客人的投诉并及时予以解决。

如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权力时，应立即通知部门主管。

5.14尊重宾客

各员工应秉承酒店的宗旨：

“宾客至上，服务第一”，任何时候都应尊重宾客，包括尊重宾客风俗及宗教信仰等。

5.15宾客意见

所有员工必须耐心听取宾客的意见。

如需紧急处理，但超越员工本人权限时，应立即向部门主管/经理汇报解决。

对于宾客的意见，员工应记录宾客姓名及有关资料和意见内容等，同时感谢宾客指出问题，向他到道歉并保证不再发生类似事情，然后告知部门主管/经理。

对宾客意见应注意保密。

5.16拾遗

员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门主管，转送大堂副理，并讲清拾遗地点、时间，以便尽快物归原主，不得私自存放。

若拾遗不报，据为己有，则以盗窃论处。

拾金不昧，则将受到奖励。

5.17酒店财物

如员工犯有盗窃行为，无论所偷取之物品属于酒店、客人或其他员工，均会立即被革除职务及送公安局查办。

员工如因蓄意疏忽而致损坏公司财物，酒店可根据所毁物品的价值扣除员工薪酬以作赔偿。

5.18酒店礼仪

5.18.1站姿要求：

端正、挺拔、轻松、重心不能有过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。

双手自然下垂或腹前交叉，也可双手放在背后，不可叉腰抱胸或将手插在裤袋里。

眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

男子站立双脚与肩同宽，女子脚跟与膝盖要紧靠，双脚可做小幅度调整。

5.18.2坐姿要求;

端正、轻松、自然。

男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

5.18.3走姿要求：

走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。

上体正直，重心微微向前。

双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。

理想的行走线迹，女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。

5.18.4手势要求：

手势不宜过多，幅度不宜过大。

手掌向上的手势表示热情虚心。

不能有夸张的手势在客人面前指指点点。

指路时不能用手中物件，比如笔杆、餐叉、餐刀。

5.18.5动作要求：

轻松自然，沉着适度而大方。

忌扭捏拘谨，缩手缩脚。

忌慌张、忙乱、幅度过大。

忌在公共场所挖耳朵、剔牙、抠鼻等小动作。

5.18.6语言要求：

力求语言完美、准确、合乎语法。

说话口齿清楚，音量适度。

语言简练清楚，注意场合。

语言与表情姿势相一致。

用语要注意身份和关系。

经常使用礼貌用语，如“请、您好、谢谢”等。

5.18.7杜绝“五语”

否定的语言

急躁的语言

斗气的语言

蔑视的语言

嘲弄的语言

5.18.8做到“五声”

5.18.8.1客来有迎声：

当客人进入你的服务范围，你应微笑着迎上前说：

“您好！

”、“请问几位！

”、“欢迎光临！

”等。

5.18.8.2遇客有称呼声：

在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说：

”、“早上好！

5.18.8.3受助有致谢声：

在工作上得到客人的协助时，应面带感激的神情，恭敬地说：

“谢谢！

”、“幸亏您帮忙！

”。

5.18.8.4麻烦别人有致歉声：

在工作中致使客人遭受额外麻烦时，应面带歉疚的表情，眼神朝下说：

“对不起，让您受累了！

5.18.8.5离客有送声：

客人离开酒店，应送客人到门口或电梯口，或用目光送客人，并说“再见，欢迎再次光临！

5.18.9接听电话的要求：

电话在响三声以内必须接听，接听电话时，音量要适中，声音要柔和，语调要清晰。

话筒放在距离嘴边5公分的位置。

先问好，后报部门及姓名。

如“您好，戏江南国际大酒店！

”或“您好，餐饮部！

5.18.10酒店内部礼貌：

遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，坐着应站起身。

同事相遇应互相问好或点头致意。

遇到下属问好时，应有所表示。

进别人办公室应先敲门。

打断别人说话应说：

对不起！

“

听电话时，先说“您好！

”，并报部门名，听完电话说“谢谢！

”、“再见！

麻烦别人应先说“对不起！

”

办完事后要说“谢谢！

”

5.18.11礼貌服务：

对客人笑脸相迎。

真诚的关心每一位客人，发自内心，没有任何前提条件。

得理也得“让人”，在以下四个方面：

包涵客人的过错，自己把责任承担起来。

不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应含蓄、委婉。

在不能肯定是客人错还是自己错时，须先道歉，道歉但不能随便认错，以免引起更严重的后果。

若客人有错而主动道歉时，应立即当面“打圆场”。

礼貌服务应时时处处可见，在酒店的任何岗位。

礼貌服务应对所有的客人，无论是什么样的客人。

6.1法定假期

由休假人提前十五天（以部门经理收到申请之日起为准）向部门经理递交休假申请，由部门经理统一进行排班认可，人事部门审核后方可休假。

因工作需要无法在法定假期休息的，由部门经理提前或事后按1:

3之比例安排补休，部门经理有责任安排本部员工积累假期在本年度内休完。

6.2病假

6.2.1病假当事人需提前向部门经理书面或口头申请，如情况紧急而无法联系部门经理或遇部门经理休假期间则必须知会部门主管。

事后补交医院证明及请假申请。

6.2.2工伤员工，且经指定市级医院鉴定的，在住院治疗期间或康复期间可享受有薪病假。

6.2.3对于在试用期内病假在十五天（含十五天）以上的员工，酒店有权提前七天通知或以七日工资代替通知辞退该员工。

6.3事假

6.3.1不得无故缺勤或请事假，若有特殊事由需请假，必须至少提前三天提出书面申请并经部门领导批准。

属临时紧急情况，无法提前书面申请的，可先电话通知部门领导，并请其他人代写请假条，经部门领导批准后立即送人事部门备案，员工上班后需重新以书面形式说明原因并补齐有关手续。

未经部门领导批准而擅自缺勤视为旷工。

请事假超过七日者（含七日），应报总经办批准。

6.3.2员工每年事假累计超过十五天者，不得享受年终奖金。

6.3.3事假为无薪假期。

6.4补假

6.4.1部门因工作原因，无法按原定排班时间安排员工上下班而造成的加班，可于事后按1:

1比例安排员工休假。

但须在当月考勤表中注明补假的详细说明。

6.4.2加班补假须在事后本年度内休完。

6.5婚假

员工服务满一年后结婚者，方能享受三个工作日的有薪婚假；

申请人须提前三十天向部门经理申请，并凭结婚证书到人事部门办理申请手续。

婚假必须在婚姻注册登记日期后三个月休完。

6.6丧假

试用期满员工享有三个工作日的有薪丧假，但只限父母、配偶、子女。

6.7分娩假期

在酒店工作满一年的正式合同女员工，在婚姻登记机关出具《婚姻状况证明》，生育符合国家规定，可享受九十天的分娩假期。

有意向酒店隐瞒婚姻状况或无合法生育证明者，无权享受有薪产假。

产假应持有医院证明、准生证和书面申请，并经总经办批准。

6.8假期延续

员工在休假期间如遇紧急情况无法按原定日期返还酒店，则需在假期最后期限前三天以电话或传真方式知会部门经理或主管同意，并在事后以书面形式解释原因为有效。

超出休假的天数将会被视为无薪处理，且不能以其他假期冲假；

未按原定假期返回工作岗位且未知会部门经理或主管者，将会被视为旷工处理，连续旷工将予以解雇。

6.8.1有薪假指全薪假。

6.8.2凡主管级以上的员工休假皆需酒店总经理签批，方为有效。

6.9奖励

为调动员工的工作积极性，进一步提高工作素质和工作效率，特制订奖励制度。

6.9.1奖励条件

6.9.1.1在服务（工作）中表现突出，受到客人多次赞扬，被视为部门工作模范；

6.9.1.2为酒店节约资金和财物，有重大贡献；

6.9.1.3提出合理化建设被采纳，给酒店带来重大经济效益；

6.9.1.4在紧急情况中采取行动，挽救酒店及宾客财产或人身安全，避免重大事故发生；

6.9.1.5拾金（物）不昧；

6.9.1.6其他应该给予奖励的；

6.9.2最佳员工获得者奖励方式

6.9.2.1通报表扬；

6.9.2.2记功、记大功；

6.9.2.3嘉奖为最佳员工，并颁发奖状；

6.9.2.4颁发特别奖金或奖品；

6.9.2.5年终工资调整；

6.9.2.6奖励到外地学习的机会；

6.9.2.7升职、升级等。

6.9.3奖励实施

6.9.3.1先由部门主管/经理提名并送交材料，并由人事部门审核，最后上报总经理批准；

6.9.3.2各种奖励均由人事部门存入员工档案。

6.10康乐活动

酒店会择机举办各种有益身心健康的康乐或体育