万科物业客户服务管理培训讲义.ppt

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客户服务管理客户服务管理主讲z顾客的认识顾客的认识4顾客是上帝？

顾客是上帝？

4顾客是衣食父母？

顾客是衣食父母？

4顾客是伙伴！

顾客是伙伴！

伙伴关系的实质伙伴关系的实质4人格各自独立人格各自独立4经济各自独立经济各自独立4平等互利，信守诺言平等互利，信守诺言4同甘共苦，和衷共济同甘共苦，和衷共济4排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁排斥干扰，排斥内哄，排斥诋毁4先和谈再调解，最后对博公堂先和谈再调解，最后对博公堂房地产售后服务的特点房地产售后服务的特点4价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。

价值昂贵，凝结买卖双方的血汗与梦想。

4生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。

生产与购买周期漫长且期望值高昂又充满变数。

4服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成服务与建筑是房地产的两个不可或缺的有机组成部分，而且同生共死，白头到老。

部分，而且同生共死，白头到老。

4服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面服务对象一方面千差万别，各不相同；另一方面又因共同利益很容易聚众起事。

又因共同利益很容易聚众起事。

4服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且服务内容不仅涉及产品本身的每一个细节，而且跨越红线与社会和环境紧密相连。

跨越红线与社会和环境紧密相连。

服务管理的战略定位服务管理的战略定位4“以客户为中心以客户为中心”作为经营导向。

作为经营导向。

4创立差异化服务的市场竞争优势。

创立差异化服务的市场竞争优势。

4秉承秉承“服务至诚，精益求精，管理服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新规范，进取创新”的质量方针的质量方针4万科品牌不可或缺的组成部分万科品牌不可或缺的组成部分客户服务阶段的划分客户服务阶段的划分4土地采购阶段土地采购阶段4营销策划阶段营销策划阶段4销售推广阶段销售推广阶段4售后服务阶段售后服务阶段4安居乐业阶段安居乐业阶段重重要要程程度度排排序序产产品品实实现现与与增增值值过过程程土地采购阶段的服务管理土地采购阶段的服务管理4地理位置地理位置4周边环境周边环境4水电气交通学校医院等重大市政设施水电气交通学校医院等重大市政设施问题的解决不能想当然，必须作好调查分析。

问题的解决不能想当然，必须作好调查分析。

营销策划阶段的服务管理营销策划阶段的服务管理4“以人为本以人为本”与与“便于管理便于管理”的规划设计。

的规划设计。

4特别关注客户能直接体验的建筑与装饰细部设计、特别关注客户能直接体验的建筑与装饰细部设计、材料设备与部品的选择。

材料设备与部品的选择。

4销售承诺必须秉承客观与谨慎的原则并能预见客销售承诺必须秉承客观与谨慎的原则并能预见客户的体验感受。

户的体验感受。

4协同编制详实的销售内外资料，词语和图示准确，协同编制详实的销售内外资料，词语和图示准确，对外资料应加注适当的提示，并履行严格的品质保对外资料应加注适当的提示，并履行严格的品质保障审批程序。

障审批程序。

4设计与销售承诺合乎法规并不能损害他人形象。

设计与销售承诺合乎法规并不能损害他人形象。

4导入客户服务诚信与品质考核指标管理。

导入客户服务诚信与品质考核指标管理。

设计与营销策划是财富之源，也是万恶之首。

把持不住，将可能是灾设计与营销策划是财富之源，也是万恶之首。

把持不住，将可能是灾难性的。

难性的。

花城五期的几个小故事花城五期的几个小故事故事一：

肥皂盒不见了故事一：

肥皂盒不见了花城5期即将入伙，突然发现交楼标准没有卫生间皂盒，而销售合同中却有。

原因在：

设计交楼标准时，已删减了皂盒；但销售资料却因沿用原花城资料且审核不细致而留有皂盒。

故事二：

凸窗没有了故事二：

凸窗没有了花城5期即将入伙，突然发现24套房交楼标准没有凸窗，而销售合同中却有。

原因在：

设计标准层时有凸窗而少数非标准层没有凸窗；但销售资料却因未考虑户型变异审核又不细致而按照标准户型销售。

销售推广阶段的服务管理销售推广阶段的服务管理4模型力求真实，特别是配套与周边环境模型力求真实，特别是配套与周边环境4交楼标准房要完全真实交楼标准房要完全真实4取得合法销售手续并依法张挂取得合法销售手续并依法张挂4各种部位的提示性标识或申明各种部位的提示性标识或申明4统一详实的培训资料与严格的培训统一详实的培训资料与严格的培训4设计或施工变更不能与销售承诺有冲突设计或施工变更不能与销售承诺有冲突4现场销售人员要体现专业和可信赖形象现场销售人员要体现专业和可信赖形象4善用金融机构及其配套资源善用金融机构及其配套资源4保证合同附件准确无误，设立公司利益保护保证合同附件准确无误，设立公司利益保护条款并寻求客户利益平衡。

条款并寻求客户利益平衡。

做不到的，不能乱说；说了的，必须做到，不能擅自改动；做不到的，不能乱说；说了的，必须做到，不能擅自改动；模糊不清的，必须寻求统一的解说口径。

模糊不清的，必须寻求统一的解说口径。

售后服务阶段的服务管理售后服务阶段的服务管理4精心准备和组织入伙，最大程度消灭产品质量问题精心准备和组织入伙，最大程度消灭产品质量问题和补救销售承诺问题。

和补救销售承诺问题。

4高效率高品质地处理工程质量与销售承诺投诉问题，高效率高品质地处理工程质量与销售承诺投诉问题，完备投诉关闭手续。

完备投诉关闭手续。

4充分利用工程合作伙伴的保修承诺并有效组织充分利用工程合作伙伴的保修承诺并有效组织4实行回返制度。

实行回返制度。

4涉及群体利益的要严格统一对外说辞，特别注意处涉及群体利益的要严格统一对外说辞，特别注意处理好媒体关系。

恶性投诉成立专案工作小组。

理好媒体关系。

恶性投诉成立专案工作小组。

4依靠管理处强化与新业主的情感沟通和服务。

依靠管理处强化与新业主的情感沟通和服务。

4记录与传递典型案例，持续改进未来。

记录与传递典型案例，持续改进未来。

真诚技巧地把问题消灭在萌芽状态，把在投诉中完美落到实处。

真诚技巧地把问题消灭在萌芽状态，把在投诉中完美落到实处。

金色家园事件的启示：

金色家园事件的启示：

4不要抱薪救火。

不要抱薪救火。

4涉及群体利益时不能个性化处理。

涉及群体利益时不能个性化处理。

4公平、实事求是和依法处理才是正道。

公平、实事求是和依法处理才是正道。

4人性化的方式不是客户服务的普遍标准。

人性化的方式不是客户服务的普遍标准。

故事一：

绿化带变停车位，回复顾此失彼故事一：

绿化带变停车位，回复顾此失彼五期莲花苑业主请注意，莲花苑旁边资料显示为人行道但现已改为停车位，这种擅自更改住房环境的行为纯属欺骗行为，我们要联合声讨万科欺骗客户的行为。

liu286：

您好！

感谢你提出的问题。

由于五期的污水处理站的建立，使部分车位无法正常使用，为保证业主的正常使用，我们将部分车位移至现在的位置，给您带来不便，深表歉意。

我们已经采取了您的意见，已经安排人员将车位恢复为绿地。

再次感谢您的建议。

匪兵乙。

于2002-8-2216:

54:

02加贴在深圳万科论坛可否认为，原规划的车位被污水处理站占用，而车位又占用了人行道，现在万科说人行道又改回来了，那么，原来规划的车位呢？

别告诉我，污水处理站是原规划中没有的。

服务技巧案例服务技巧案例故事二：

花城交通风波与后续改进故事二：

花城交通风波与后续改进启示：

社会问题政府办启示：

社会问题政府办安居乐业阶段的服务管理安居乐业阶段的服务管理4保持与提升常规物业管理项目服务保持与提升常规物业管理项目服务4策划实施小区特色服务策划实施小区特色服务4营造营造“健康丰盛人生健康丰盛人生”氛围。

支持组建健康的各氛围。

支持组建健康的各卫生卫生种文体组织；策划安排小区常规性社区活动；策种文体组织；策划安排小区常规性社区活动；策卫生卫生划组织区域性大型问题活动。

划组织区域性大型问题活动。

4利用媒体宣传社区和万科服务，感化潜在客户利用媒体宣传社区和万科服务，感化潜在客户4利用万客会和银行为业主生活消费获取实惠，激利用万客会和银行为业主生活消费获取实惠，激卫生卫生励新老业主持续购买万科房子。

励新老业主持续购买万科房子。

使业主持续提升对万科的认同，发扬光大万科品牌使业主持续提升对万科的认同，发扬光大万科品牌四季花城的社区组织四季花城的社区组织H夕阳红腰鼓队夕阳红腰鼓队H合唱团合唱团H集邮协会集邮协会H足球俱乐部足球俱乐部H摄影协会摄影协会H书法协会书法协会寄语寄语风物长宜放眼亮风物长宜放眼亮谢谢大家!