一汽-大众俱乐部系统培训手册(20110322).ppt

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一汽一汽-大众俱乐部系统培训手册大众俱乐部系统培训手册2012-3-22一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGENLong-ListmglicherFondsgesellschaften2一汽一汽-大众俱乐部系统介绍大众俱乐部系统介绍Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍Long-ListmglicherFondsgesellschaften3一汽一汽-大众俱乐部系统安装及使用大众俱乐部系统安装及使用目目录录一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN3Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状俱乐部产生及现状一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。

值得注意的是在赢得新顾客的同时也不要失去老顾客。

现在拢住顾客不容易，顾客满意并不等于就是对商家的信任，要有一批忠心耿耿的老主顾才能保证财源茂盛。

因此，无论是现在还是在将来，要想取得成功就必须建立一套完整的顾客档案资料，其中包括他的全部历史资料、简历，甚至个人爱好，以便加强与他的联系。

在这方面，俱乐部的营销体制应能发挥很好的作用。

美国著名营销学家菲利普科特勒前言前言4一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN5Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状俱乐部产生及现状一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN1.1俱乐部产生及现状俱乐部产生及现状俱乐部在起源地英国：

在传统的英国俱乐部中，英国绅士良好的教养、优雅的传统及对生活的高雅品位都可以得到充分体现。

可以说在英国社会，一个人拥有多少知名俱乐部的会员资格是此人社会地位高低的体现。

俱乐部的起源俱乐部的起源定期组织社交活动外，还向会员提供餐饮、银行保险、联系和接洽等各项服务。

俱乐部的内部陈设十分考究，除古香古色的房间和美轮美奂的装饰。

还设有书房、图书馆、茶室、餐厅和娱乐室。

俱乐部文化起源于英国，17世纪的欧洲大陆和英国，当时的绅士俱乐部源于英国上层社会的一种民间社交场所，它们往往都有数百年的历史。

人群设施服务6一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN1.1俱乐部产生及现状俱乐部产生及现状俱乐部定义俱乐部定义俱乐部（Club）就是由企业经营者出面组织，会员在自愿、互助、互惠的基础上自主参加，并有相应的权利和义务的自由协会或团体。

会员俱乐部营销会员俱乐部营销我们平时所说的俱乐部，大都是指俱乐部营销。

俱乐部营销是指企业通过组建俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，培养企业的忠诚顾客，以此获得经营利益的营销方式。

7一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN8Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften11俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍俱乐部及汽车经销商会员俱乐部介绍1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部1.1俱乐部产生及现状俱乐部产生及现状一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部9如何使得现有顾客维修保养都选择在自己的展厅进行？

1如何促使现有车主不断推荐亲友购买自己的品牌？

3如何促使现有车主在二次购车时仍然首选自己的品牌？

2对于任何品牌的汽车经销商来说，都会思考这样的问题：

如何更好地建立和维系现有车主的品牌忠诚度、提升利润？

一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部会员俱乐部价值之组建意义会员俱乐部价值之组建意义通过分析客户需求，进行客户细分，对会员进行特别的关爱的、提醒服务、激励体制等强化客户的忠诚度；吸引新客户，提高客户满意度，并实现利润长期稳步增长。

10一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部会员俱乐部价值之客户细分管理会员俱乐部价值之客户细分管理依客户群的优先顺序来调配资源依客户群的优先顺序来调配资源依客户群的优先顺序来调配资源依客户群的优先顺序来调配资源每月每月每月每月11次次次次22小时小时小时小时125125每月每月每月每月11次次次次11小时小时小时小时375375每月每月每月每月11次次次次11小时小时小时小时2,0002,000客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔AA客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔BB客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔CC2502503753752,0002,000拜访拜访拜访拜访/联联联联系频率系频率系频率系频率每次联每次联每次联每次联系时间系时间系时间系时间目标客目标客目标客目标客户数目户数目户数目户数目每月每月每月每月2,6252,625个销售小时个销售小时个销售小时个销售小时每月每月每月每月22次次次次33小时小时小时小时125125每月每月每月每月11次次次次11小时小时小时小时375375每月每月每月每月11次次次次2020分钟分钟分钟分钟2,0002,000客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔AA客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔BB客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔CC按客户区隔确立优先服务客群按客户区隔确立优先服务客群按客户区隔确立优先服务客群按客户区隔确立优先服务客群百分比百分比百分比百分比1515558080客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔AA客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔BB客户区隔客户区隔客户区隔客户区隔CC303050502020100%100%100%100%客户数量客户数量客户数量客户数量客户生命客户生命客户生命客户生命价值潜能价值潜能价值潜能价值潜能22原原原原有有有有资资资资源源源源分分分分配配配配根根根根据据据据新新新新的的的的价价价价值值值值分分分分配配配配资资资资源源源源750750375375200200每月每月每月每月1,3251,325个销售小时个销售小时个销售小时个销售小时销售执行的销售执行的销售执行的销售执行的效率提高效率提高效率提高效率提高重要客户重要客户重要客户重要客户的拜访时的拜访时的拜访时的拜访时间增加间增加间增加间增加33倍倍倍倍中坚客户中坚客户中坚客户中坚客户的拜访的拜访的拜访的拜访/联联联联系时间未变系时间未变系时间未变系时间未变低价值客低价值客低价值客低价值客户的拜访户的拜访户的拜访户的拜访/联系时间联系时间联系时间联系时间减少了减少了减少了减少了9090需要的销需要的销需要的销需要的销售人力减售人力减售人力减售人力减少少少少1/21/211一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN1.2汽车经销商会员俱乐部汽车经销商会员俱乐部会员俱乐部价值之客户生命周期管理会员俱乐部价值之客户生命周期管理12一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN13Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften12一汽一汽-大众俱乐部系统大众俱乐部系统2.2一汽一汽-大众俱乐部系统系统架构大众俱乐部系统系统架构2.1一汽一汽-大众俱乐部系统现状和目标大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽一汽-大众俱乐部系统业务流程大众俱乐部系统业务流程一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN2一汽一汽-大众俱乐部系统介绍大众俱乐部系统介绍经销商会员俱乐部组建时机成熟经销商会员俱乐部组建时机成熟消费者成熟消费者成熟如今消费者生活在一个基本需求能快速和轻易得到满足的新经济时代，他们关心的已经不再仅仅是基本需求的满足，他们的注意力集中在一些新颖的、具有独创性又富有特色的产品和服务上。

一汽大众优势一汽大众优势一汽-大众拥有的中国市场占有率的绝对优势，俱乐部会将这种优势转化为实际销量。

通过会员俱乐部凝聚一汽-大众的忠诚客户，树立一汽-大众DSCLUB系统一形象经销商条件具备经销商条件具备经销商业务系统功能和数据基本完备，支持俱乐部功能的实现。

DS-CRM和DS-ERP中的详细客户信息和交易记录可以实现支持经销商客户数据的统一管理14一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN15Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften12一汽一汽-大众俱乐部系统介绍大众俱乐部系统介绍2.2一汽一汽-大众俱乐部系统系统架构大众俱乐部系统系统架构2.1一汽一汽-大众俱乐部系统现状和目标大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽一汽-大众俱乐部系统业务流程大众俱乐部系统业务流程一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN目标目标提供多元化礼遇，使客户易购、易行,提升满意度和偏好度，形成品牌忠诚度，最大化车主的价值。

将客户分级，把有效的资源集中在”最具潜力”的客户群上实现真正意义的”一对一或有针对性”的沟通。

利用大众俱乐部统一形象，促进口碑传播效应，激发有望客户加速转化，成为新的利润增长点。

现状现状保有客户流失严重，核心价值客户难以确立。

营销决策缺乏数据支持。

汽车后市场已成为企业长期、主要的利润来源，而同城同类及异类品牌对客户资源的竞争越来越激烈，吸引新客户进厂的手段越来越受局限性。

162.1一汽一汽-大众俱乐部系统现状和目标大众俱乐部系统现状和目标一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN17Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften12一汽一汽-大众俱乐部系统介绍大众俱乐部系统介绍2.2一汽一汽-大众俱乐部系统系统架构大众俱乐部系统系统架构2.1一汽一汽-大众俱乐部系统现状和目标大众俱乐部系统现状和目标2.3一汽一汽-大众俱乐部系统业务流程大众俱乐部系统业务流程一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN会员信息管理会员信息管理会员卡管理会员卡管理会员积分管理会员积分管理会员礼品管理会员礼品管理礼品管理礼品管理代金券管理代金券管理会员活动管理会员活动管理会员提醒管理会员提醒管理会员统计分析会员统计分析模拟测算管理模拟测算管理一汽-大众俱乐部系统是由一汽大众CRM供应商北京润德兴业科技有限公司、ERP供应商启明信息技术股份有限公司联合研发的经销商会员俱乐部系统，是联络经销商与用户感情的纽带，也是经销商宣传一汽大众统一品牌形象的窗口。

Infox数据通道联盟182.2一汽一汽-大众俱乐部系统系统架构大众俱乐部系统系统架构会员中间库会员中间库Ds_club一一汽汽大大众众FAW-VOLKSWAGEN19Long-ListmglicherFondsgesellschaftenLong-ListmglicherFondsgesellschaften12一汽一汽-大众俱乐部系统介绍大众俱乐部系统介绍2.2