酒吧娱乐场所详细培训资料Word文件下载.docx
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后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。
16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。
通常是一套。
17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。
净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。
18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。
19、督察——即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。
20、灯头——又叫营销。
专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。
21、HIGH神——指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。
他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。
第二章职业道德
一、职业道德的论述
（1）职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。
职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。
良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
（2）、服务人员应具有职业道德：
对待工作：
A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。
本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律，廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事⑤员工不带个人情绪上班
团体意识：
A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、爱护公共财产
对待客人：
A、全心全意为客人服务
B、诚恳待客，知错就改。
C、对待客人一视同仁。
（3）、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度：
（1）工作态度：
1、语言：
谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：
站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；
3、喜悦：
微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：
提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；
5、责任：
尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：
各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声愈
7、忠实：
忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；
8、时间观念：
准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；
9.工作作风：
头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；
10、工作态度：
服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；
11、体力要求：
能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；
12、工作意向：
领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
（2）服务态度
1、主动：
在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；
2、耐心：
在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：
对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；
4、周到：
宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
第三章酒店服务的角色意识
角色一词在中文是演员扮演剧中人物，在英文（role）还有“任务”“作用”之释。
综合这两层含义，角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某一种任务的意思。
酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务就是从物质和心理上满足客人的需求。
因此，员工——特别一线的服务人员走进酒店就要有如演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”，你的“表演”使客人得到享受，你的感情能激发客人的共鸣。
一旦在酒店的“大舞台”投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动。
强化服务角色及其功能，还意味着对服务水准和服务人员的素质方面的要求更高了。
从服务人员的精神风貌、服饰仪表、服务态度到服务方式、服务技巧、服务项目等方面均提出了更高、更新、更严的要求。
在可能发生的与顾客的纷争中，也只有能忍让为上，责已从严，甘当“出气筒”。
酒店员工在生活中并不是只“扮演”一个角色，他作为社会人有多种角色。
在家里或许是女儿角色，与对象在一起是恋人角色，与同学在一起是朋友角色，上馆子消费是顾客角色。
根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色等等。
但不管他在酒店之外是什么角色，一到酒店上班就统一成了服务角色。
经常听到有些酒店员工发牢骚，说“服务这碗饭难吃。
”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。
这种观点的产生，归根到底是没有角色意识，不能够做到角色转换，把自己的位置放错了，以致一受挫伤，就无法忍受。
一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：
“伞放在哪里？
”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。
两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：
“你在跟我们开玩笑吧？
”服务员更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：
“瞎子”！
两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。
在一阵唇枪舌战后，客人怒不可遏地投诉。
最后该服务员又写检讨，又扣奖金。
酒店领导在与这位服务员谈心时，发现了她没有摆对角色位置。
服务员是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。
她自己的标准是，人与人要相互尊重。
客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。
他先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终就从角色的错误导致了服务的误区。
作为服务角色，就不能“平等”，酒店服务就是提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。
培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而又急需提高的一项行业素质。
当然，酒店各级管理人员要帮助员工进行角色导向。
具体而言，员工个人在遇到各种不利于发挥服务角色作用的困难和痛苦时，应主动关心。
因此，除思想教育外，酒店各级管理人员还需通过提供环境、排忧解难、以身作则等实实在在的方法使服务人员进入服务角色的正常状态。
第四章仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子；
风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。
2、反映了企业的管理水平和服务质量。
3、是尊重宾客满足宾客的需要。
4、是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
（一）服务方面的基本要求
A、服装（制服）整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
（二）修饰方面的要求
A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。
（三）个人卫生方面的要求
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口，保持口气清新。
口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。
E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
（一）正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。
入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
起立时，右脚先向后收半步，然后站起。
（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。
重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。
步伐为一脚距离。
（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大.正确要领：
手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
第五章礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
（一）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要
（二）礼貌的主要内容
1、遵守社会公德。
2、遵时守信。
3、真诚友善。
4、理解宽容。
5、热情有度。
6、互尊互帮。
7、仪表端庄（指对对方的服务态度）。
8、女士优先。
（三）夜场服务中基本的礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触。
2、主动向客人问好。
3、尽量称呼客人的姓氏。
4、主动让路、让位给客人，请客人先行。
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。
6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。
7、复述客人要求。
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议。
9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；
随时留意客人是否需要服务。
10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意。
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；
不可在客人背后突然说话；
如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你会尽快为他服务。
（四）怎样才能做到礼貌服务
1、了解你的客人。
2、了解你的服务内容。
3、举止温文尔雅。
4、注视聆听。
5、笑口常开。
6、整齐清洁。
7、谈吐得体。
8、乐于助人。
（五）夜场日常礼貌用语
A、基本礼貌用语
1、称呼语
Gentleman先生
Sir先生
Mr某某先生
Lady夫人、女士
hadam太太
Mrs某某夫人、太太
Miss某某小姐
2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好，观迎光临
3、问候语Howdoyoudo？
您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou，Howareyou？
好久不见了，您好吗？
4、祝贺语Congratulations！
恭喜！
Iwishyouahappyholiday！
祝您节日愉快AmerryChristmastoyou！
祝您圣诞快乐！
HappyNewYear！
祝您新年快乐！
Happybirthday！
生日快乐！
5、告别语Goodbye再见Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天见Hopetoseeyouagain欢迎下次光临
6、道歉语Excuseme请原谅I’msorry对不起Pleaseforgetit请不要介意I’msorry,It’sourfault完全是我们的错，对不起
7、感谢语（致谢语）Thankyou谢谢Thankyouverymuch非常感谢
8、应答语Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’matter没关系Youarewelcome不必客气
9、征求语Isthereanythingelse还有别的事情吗？
CanIhelpyou？
我有什么可以帮助您吗？
Wouldyoulike……？
您喜欢……吗？
Wouldyouwant……？
您需要……吗？
B、基本礼貌用语十字您好、请、谢谢、对不起、再见
C、常用礼貌用词请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
D、夜场工作中服务礼貌用语：
1、各位，晚上好，欢迎光临！
2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！
3、请问我现在可以为您下单了吗？
4、请问您需要些×
×
物品和饮品、小食
5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！
6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的×
饮品
7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心
8、对不起，打扰一下，为您清理台面
9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品
10、打扰一下，请问有何吩咐？
买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目
11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临
E、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
1、Goodevening，Welcometoclub晚上好，欢迎光临！
2、MayIhelpyou！
请问先生小姐？
3、Waitamomentplease？
请稍等
4、Excuseme（Iamsorrytointerruptyou）对不起，打扰一下，
5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!
不好意思，让您久等了！
6、Helpyourselfplease请慢用
7、Doyouhaveanythingelse?
请问还有什么需要？
8、Anyrequests，Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐
9、Enjoyyourselfplease祝您玩得开心
10、Thankyouforjoiningus,goodluck.，seeyounexttime多谢光临，请慢走，欢迎下次光临
F、夜场服务工作中严禁说的话语1、……不行，这是不可能的。
2、……不去3、……干嘛4、……您怎么这样5、……我们规定是这样的6、……你去×
部门问一下，就知道了7、……不行，我会给人骂的8、……没有、……这样很麻烦的哦10、……×
部门真是，有没有搞错！
二、礼节
（一）礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料的惯用的形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的表现形式。
（二）日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握有称呼礼节、问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
其中称呼礼节、问候礼节、应答礼节是具体体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节是具体体现在举止上的礼节。
（三）举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节。
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。
一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。
此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人、年长者、身份高者和女士先伸手。
客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。
若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：
先上级后下级；
先长辈后晚辈；
先主人后客人；
先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
（1）男士戴着帽子或手套同他人握手。
男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。
女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。
军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
（2）长久地握着异性的手不放开。
男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。
一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
（3）用左手去同他人握手。
握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。
在特殊情况下用左手与他人相握应当说明或道歉。
（4）交叉握手。
当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。
（5）握手时目光他顾，心不在焉。
与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节。
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用一起下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向客人致意。
为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；
另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。
鞠躬的基本做法是：
欲行鞠躬礼时，首先应该立正，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15°
~30°
，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。
日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意以下几点：
（1）必须脱帽。
戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
（2）鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
（3）嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
（4）礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。
否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也是会让人觉得缺乏诚意。
（5）若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节。
（1）语言简洁、清楚、明白。
（2）不要粗声大气。
（3）要摆正自己的对方的关系。
（4）和别人谈话时，应该先打招呼，客人和别人说话时，不要上前旁听。
（5）谈话时，要尊重对方。
（6）要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）。
4、介绍礼节。
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。
介绍的礼节如下：
（1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员介绍给客人。
（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。
（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的。
（4）在一般情况下，先把未婚者介绍给已婚者。
（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。
（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职街（学位）说清楚。
（7）向双方作介绍时，应有礼貌地以手示意。
手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。
身体稍向介绍者。
切勿用手指画，更不能拍打肩膀或胳膊。
（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。
三、礼仪
（一）
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