KFC服务营销策划.ppt

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肯德基服务营销策划以下为实地拍摄以下为实地拍摄店名地址：

挂绿广场肯德基（挂绿店）店名地址：

挂绿广场肯德基（挂绿店）肯德基公司简介肯德基公司简介肯德基是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球拥有10000多家餐厅，到目前为止，肯德基在全国200多个城市已经拥有1000余家餐厅。

严格统一的管理，清洁优雅的用餐环境，令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。

肯德基的到来不仅率先将现代的快餐概念引入中国，使人们在传统的饮食中第一次感受到了从食品风味到就餐方式的根本不同，并给人们的服务观念带来了重大影响。

肯德基（KFC）和著名的休闲餐饮品牌必胜客（PIZZAHUT）、墨西哥口味餐厅同属于全球最大的餐饮连锁企业之一百胜餐饮集团。

肯德基营销环境分析肯德基营销环境分析

（一）宏观环境

（一）宏观环境一系列食品问题曝光使得国家加紧立法，加紧纠察，这注定肯德基的发展将要对某些方面重新审视和调整。

流行于当下的饮食文化，不再是只求饱肚或追求味道，而是趋于健康均衡饮食。

我国近几年的经济发展在缓慢中稳步增长，人民收入稳定，经济环境稳定发展。

政治环境政治环境社会文化环境社会文化环境经济环境经济环境同行竞争替代品消费者供应商微微观观环环境境潜在竞争者进入

（二）微观环境

（二）微观环境（三）（三）SWOTSWOT分析分析消费群体也在不断的扩大，越来越多的中国人接受了肯德基，它在中国人心中的知名度不断地扩大。

（1）百盛集团的内部竞争

（2）最大的竞争对手麦当劳（3）中国本土的快餐连锁店优势优势劣势劣势机会机会挑战挑战产品的标准化产品的标准化？

中国地理范围广，每个地区的口味都不一样，而因而因为标准化的原因，肯德基在中国为标准化的原因，肯德基在中国地区的食品种类甚至口味都是一地区的食品种类甚至口味都是一样的。

样的。

（1）进入中国时机及选址的正确性。

（2）西方文化和中国特色相结合的战略地制定。

（3）特许经营方式的建立。

三、肯德基市场定位分析三、肯德基市场定位分析肯德基以家庭成员家庭成员为主要目标消费者，推广的重点是较容易接受外来文化和新鲜事物的青少年，一切食品、服务和环境都是有针对性地设计。

通过青年人比较喜欢西式快餐轻快的就餐气氛，以此影响其他年龄层家庭成员的光临。

肯德基也在儿童顾客儿童顾客上花费大量的精力，店内专门辟有儿童就餐区，作为儿童庆祝生日的区域，布置了迎合儿童喜好的多彩装饰，节假日还备有玩具作为礼品，希望通过小孩带动整个家庭成员到店中接受温馨的服务。

二、肯德基目标市场分析二、肯德基目标市场分析肯德基定位于“家庭成员的消费”，旨在提供一种家庭式温馨团圆的用餐气氛。

在产品方面，肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”，“烹鸡美味，尽在肯德基”。

六十年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品，以其独特的鲜香口味广为顾客称道。

与其他洋快餐相比，鸡肉类的产品也更符合中国人的口味，容易被中国人接受。

肯德基于2005年在中国展开了“新快餐运动”的本土品牌活化运动。

“新快餐运动”是肯德基针对中国消费者打造，目的是为了更加符合消费者的健康生活需求，树立营养健康的新形象。

一、肯德基店里发现的服务营销存在的问题一、肯德基店里发现的服务营销存在的问题（以传统的产品4P理论来指导服务业）

（二）服务缺乏差异和个性，肯德

（二）服务缺乏差异和个性，肯德基只能基只能服务多数服务多数（三）经常出现服务重复或遗漏，（三）经常出现服务重复或遗漏，成本加大，效率降低成本加大，效率降低

（一）肯德基在中国仍然受到排斥

（一）肯德基在中国仍然受到排斥（四）标准化的服务得不到（四）标准化的服务得不到贯彻落实贯彻落实二、肯德基服务营销问题之原因分析二、肯德基服务营销问题之原因分析

（2）肯德基过于重视标）肯德基过于重视标准难以满足多样化需求准难以满足多样化需求（3）一人多岗，全而不）一人多岗，全而不专，使得服务出现重复或专，使得服务出现重复或遗漏遗漏（11）洋快餐忽视树立）洋快餐忽视树立本土形象与服务公众本土形象与服务公众三、肯德基加强服务营销的对策三、肯德基加强服务营销的对策（11）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众）树立本土形象，积极参加公益活动，服务公众服务营销强调的是以动制动和对市场的快速反应，尤其对于跨国经营的肯德基来说，服务营销本土化至关重要。

企业应根据各国文化传统、消费水平、消费模式、风俗习惯等方面的特殊需求，制定符合当地市场的本土化的服务营销组合策略。

1、提供更加符合中国人饮食习惯的本土化产品。

2、“取之于社会，用之于社会”应是企业的长期承诺和经营宗旨，积极支持本地公益事业有利于在当地人们心中树立良好的企业形象。

（22）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见）在服务标准化的基础上实现差异化和个性化，学会倾听顾客意见服务的标准化并不能满足所有消费者的不同需求，一成不变的服务标准会丧失顾客，所以我们在确保服务质量趋于一致的同时，必须实现服务的差异化和个性化。

这就需要肯德基企业仔细收集顾客信息，建立顾客档案，并根据顾客的喜好情况，为顾客提供差异和个性服务，使顾客产生心理上的满足和对企业的好感，进而培养顾客对企业的忠诚。

（33）加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，做到专而精加强团队合作与伙伴沟通，明确内部分工，做到专而精1、要求每一个员工学习多个岗位，但要有轻有重，个性突出，每个人不必每天做所有事，只要在团队内协调好，谁负责什么事，负责哪块区域就行了，然后每日轮换。

2、划区域服务的工作分配，即将同一个店里划分为几个区域，由固定的服务员对区域内的顾客提供服务，避免对同意顾客重复或遗漏服务（44）专人专业训练与）专人专业训练与走动式管理走动式管理相结合，贯彻落实服务标准相结合，贯彻落实服务标准1、用餐厅第一名的训练代表做服务培训胜过于让他亲自做服务，这样可确保标准服务地准确传递。

2、走动式管理-管理者亲临第一线，督促和鼓励员工，让员工时刻提醒自己服务要标准。

通过做这个肯德基服务营销策划，对肯德基文化有了更深层的了解，以前大多数抱的思想是，快餐是垃圾食品，肯德基肌肉是激素助长问题鸡，它导致中国快餐市场缓慢、艰难的发展，甚至倒闭等等对其不满的思想，而现在，是只从营销角度看，它无疑是最成功的案例之一，餐饮界的领头羊。

对其做的资料整理表明，对于中国国的企业来说，肯德基有太多值得学习的地方，首先便是服务这个策划案有太多的不足，我们需要学习的地方真的很多，很多！

总结吓？

！

那么快就讲完啦？

谢谢大家观赏