ISO9000培训之路11ISO标准理解三.ppt

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ISO9000之路ISO9000标准理解之三课前练习案例案例1v宾馆保安部有两份“治安巡逻规定”，一份贴在墙上，是2005年贴的；另一份由保安部长提供，是今年新修订的，两份内容不同。

4.2.3g）防止作废文件的非预期使用,若因任何目的需要保留作废文件,则进行适当标识案例2v管理部门的记录清单中体现公司的质量记录为78个，而现场实际使用的质量记录为195个。

应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

案例案例3v开发部研制一种新型玩具，仍按老安全标准设计，并准备投产，幸亏及时发现，原因是未及时收集到有关玩具质量安全标准的新版本。

v4.2.3f）确保外来文件得以识别案例4v某厂车间的不良品经查原因是设备原因造成的,再查是因为生产员工没有按要求作好日常保养.v6.3组织应确定,提供并维护为达到产品符合要求所需要的基础设施以下质量目标符合要求吗以下质量目标符合要求吗?

为什么？

为什么？

质检部的年度质量目标：

成品合格率达到质检部的年度质量目标：

成品合格率达到9898采购部目标：

加强采购管理采购部目标：

加强采购管理公司总目标：

顾客投诉不超过公司总目标：

顾客投诉不超过1010件。

件。

案例5案例6v列车客运公司承诺并规定空调列车冬季温度不低于18摄氏度,但5号车厢内的温度表显示15.8度.现场询问,旅客抱怨纷纷.6.4组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

案例案例7v产品图纸要求保存期限是3年，但发现保存的记录是传真纸。

4.2.4质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

案例8v物业公司连续出现了几起因员工责任心不强造成的工作差错。

保安部的大门警卫与业主打架，管家部的文秘又找不到业主的档案和文件。

查培训记录中只考虑了知识和技能的培训，没有安排质量意识的培训。

6.2.2d）确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。

案例案例9v某厂因房间漏雨，还在保存期内的最终产品检验记录的字迹已模糊不清。

4.2.4质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

案例10v抽查检验人员检验记录。

2004年3月抽查的结果共发现32项错判，有4人都出现了错判，其中，检验员王某共20项错判，科长解释说检验员新老交替不上，王某刚来，对新检测设备掌握不好。

v6.2.1基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应改是能够胜任的。

案例11v啤酒灌装车间靠近大门口的地上堆放着待灌装的啤酒瓶,而大门是敞开的.大门外有汽车来往,道路上尘土飞扬.v6.4组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。

7产品实现产品实现77产品实现产品实现7.17.1产品实现的策划产品实现的策划a）a）产品的质量目标和要求；产品的质量目标和要求；b）b）针对产品确定过程、文件和资源的需求；针对产品确定过程、文件和资源的需求；c）c）产产品品所所要要求求的的验验证证、确确认认、监监视视、检检验验和试验活动，以及产品接收准则；和试验活动，以及产品接收准则；d）d）为为实实现现过过程程及及其其产产品品满满足足要要求求提提供供证证据据所需的记录。

所需的记录。

7.1产品过程的策划人员的能力人员的能力文件和资源的需求文件和资源的需求设备的能力和监视设备的能力和监视工作环境要求工作环境要求顾客及相关方面的需求和期望顾客及相关方面的需求和期望检验和试验活动检验和试验活动记录要求等记录要求等策划并确定策划并确定输出输出文件和记录文件和记录输入输入新产品和新项目上马新产品和新项目上马7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1与产品有关的与产品有关的要求的确定要求的确定组织应确定：

组织应确定：

a）a）顾顾客客规规定定的的要要求求，包包括括对对交交付付及及交交付付后后活活动动的要求；的要求；b）b）顾顾客客虽虽然然没没有有明明示示，但但规规定定的的用用途途或或已已知知的的预期用途所必需的要求；预期用途所必需的要求；c）c）与产品有关的法律法规要求；与产品有关的法律法规要求；d）d）组织确定的任何附加要求。

组织确定的任何附加要求。

7.2.27.2.2与产品有关的要求的评审与产品有关的要求的评审组组织织应应评评审审与与产产品品有有关关的的要要求求。

评评审审应应在在组组织织向向顾顾客客作作出出提提供供产产品品的的承承诺诺之之前前进进行行（如如：

提提交交标标书书、接接受受合合同同或或订订单单及及接接收收合合同同或或订单的更改），并应确保：

订单的更改），并应确保：

a）a）产品要求得到规定；产品要求得到规定；b）b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决；c）c）组织有能力满足规定的要求。

组织有能力满足规定的要求。

评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。

）。

若若顾顾客客提提供供的的要要求求没没有有形形成成文文件件，组组织织在在接接收收顾顾客客要要求求前前应应对对顾顾客客要求进行确认。

要求进行确认。

若若产产品品要要求求发发生生变变更更，组组织织应应确确保保相相关关文文件件得得到到修修改改，并并确确保保相相关关人员知道已变更的要求。

人员知道已变更的要求。

注注：

在在某某些些情情况况中中，如如网网上上销销售售，对对每每一一个个订订单单进进行行正正式式的的评评审审可可能能是是不不实实际际的的。

而而代代之之对对有有关关的的产产品品信信息息，如如产产品品目目录录、产产品广告内容等进行评审。

品广告内容等进行评审。

7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：

顾客沟通的有效安排：

a）a）产品信息；产品信息；b）b）问问询询、合合同同或或订订单单的的处处理理，包包括括对对其其的的修改；修改；c）c）顾客反馈，包括顾客投诉。

顾客反馈，包括顾客投诉。

7.2.17.2.1识别要求识别要求7.2.27.2.2评审产品要求评审产品要求7.2.37.2.3与顾客沟通与顾客沟通7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程顾客明示的产品要求顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准法律、法规及国家强制性标准组织确定的任何附加要求组织确定的任何附加要求时间：

向顾客提出承诺之前时间：

向顾客提出承诺之前内容：

内容：

记录：

评审结果所采取的措施记录：

评审结果所采取的措施更改：

要求有变化时（甲乙方更改：

要求有变化时（甲乙方提出更改相关要求或文件）提出更改相关要求或文件）提供产品信息（售前）提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）问讯合同或定单处理（售中）处理顾客意见与投诉（售后）处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求确定产品要求确认非书面要求确认非书面要求解决不一致的问题解决不一致的问题确认有能力满足以上要求确认有能力满足以上要求案例v客户吃完饭买单时发现实际的付款额与酒水单上的价格不符合，提出异议时，服务员说是升价了，只是没有改酒水单也忘了说。

7.2.2对与产品有关的要求的评审,应确保组织有能力满足规定的要求。

案例v顾客投诉记录，8月29日，顾客用现金结帐，但预付时用信月卡，被扣3600元。

在现金结帐时，电脑故障，无法通过银行将3600元进行止付。

服务员答应一定与银行进行联系，并将结果告之顾客。

但顾客走了后两天，均无人打电话与顾客联系，顾客打电话进行投诉，记录显示原服务员已休假，此外便无下文。

7.2.3组织应对以下有关方面进行确定并实施组织应对以下有关方面进行确定并实施与顾客沟通的有效安排：

与顾客沟通的有效安排：

c）顾客反馈，包括）顾客反馈，包括顾客投诉顾客投诉答疑时间7.3设计和开发v7.3.1设计和开发的策划v7.3.2设计和开发的输入v7.3.3设计和开发的输出v7.3.4设计和开发的评审v7.3.5设计和开发的验证v7.3.6设计和开发的确认v7.3.7设计和开发的更改的控制7.37.3设计和开发设计和开发7.3.17.3.1设计和开发策划设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。

组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。

在进行设计和开发策划时，组织应确定：

在进行设计和开发策划时，组织应确定：

a）a）设计和开发阶段；设计和开发阶段；b）b）适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）c）设计和开发的职责和权限。

设计和开发的职责和权限。

组组织织应应对对参参与与设设计计和和开开发发的的不不同同小小组组之之间间的的接接口口实实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。

施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。

随随设设计计和和开开发发的的进进展展，在在适适当当时时，策策划划的的输输出出予予以以更新。

更新。

7.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见（见4.2.44.2.4）。

这些输入应包括：

）。

这些输入应包括：

a）a）功能和性能要求；功能和性能要求；b）b）适用的法律法规要求；适用的法律法规要求；c）c）适用时，以前类似设计提供的信息；适用时，以前类似设计提供的信息；d）d）设计和开发所必需的其他要求。

设计和开发所必需的其他要求。

应对这些输入进行评审，以确保其充分性与应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。

适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。

7.3.37.3.3设计和开发输出设计和开发输出设设计计和和开开发发的的输输出出应应以以能能够够针针对对设设计计和和开开发发的的输输入入进进行行验验证证的的方方式式提提出出，并并应应在在放放行行前前得得到到批准。

批准。

设计和开发输出应：

设计和开发输出应：

a）a）满足设计和开发输入的要求；满足设计和开发输入的要求；b）b）给出采购、生产和服务提供适当的信息；给出采购、生产和服务提供适当的信息；c）c）包含或引用产品接收准则；包含或引用产品接收准则；d）d）规规定定对对产产品品的的安安全全和和正正常常使使用用所所必必需需的的产产品品特性。

特性。

7.3.47.3.4设计和开发评审设计和开发评审在在适适宜宜的的阶阶段段，应应对对设设计计和和开开发发进进行行系系统统的的评审，以便：

评审，以便：

a）a）评价设计和开发的结果满足要求的能力；评价设计和开发的结果满足要求的能力；b）b）识别任何问题并提出必要的措施。

识别任何问题并提出必要的措施。

评评审审的的参参加加者者应应包包括括与与所所评评审审的的设设计计和和开开发发阶阶段段有有关关的的职职能能的的代代表表，评评审审结结果果及及任任何何必必要要措措施的记录应予保持（见施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。

）。

7.3.57.3.5设计和开发验证设计和开发验证为为确确保保设设计计和和开开发发输输出出满满足足输输入入的的要要求求，应应对对设设计计和和开开发发进进行行验验证证。

验验证证结结果果及及任任何何必必要要措措施的记录应予保持（见施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。

）。

7.3.67.3.6设计和开发确认设计和开发确认为为确确保保产产品品能能够够满满足足规规定定的的使使用用要要求求或或已已知知预预期期使使用用或或应应用用的的要要求求，应应按按所所策策划划的的安安排排（见见7.3.17.3.1）对对设设计计和和开开发发进进行行确确认认。

只只要要可可行行，确确认认应应在在产产品品交交付付或或实实施施之之前前完完成成。

确确认认结结果果及及任任何何必必要要措措施的记录应予保持（见施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。

）。

设计和开发评审设计和开发评审/验证验证/确认的区别确认的区别设计评审设计评审设计验证设计验证设计确认设计确认通常指对各阶段设计结果，特别是文件（图纸）进行评审对设计输出的文件和样品进行验证对最终的结果进行确认（大货生产或试销）7