ISO9000-2000质量管理体系.ppt

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ISO9000-2000ISO9000-2000质量管理体系质量管理体系内审员培训班内审员培训班教学要求绍教学要求绍一、教学要求：

一、教学要求：

1、根据、根据“了解、熟悉、掌握了解、熟悉、掌握”的教育要求递进；的教育要求递进；2、掌握标准的结构和重点条款；、掌握标准的结构和重点条款；3、掌握、掌握“过程方法过程方法”和和“审核追踪审核追踪”的方法实施内审。

的方法实施内审。

培训目的培训目的1、通过培训，掌握重点的术语；通过培训，掌握重点的术语；2、通过培训，理解条款的重点内容；、通过培训，理解条款的重点内容；3、通过培训，能够抓住要点实施内审、通过培训，能够抓住要点实施内审4、通过培训，能够准确获得审核发现并编写审核报告。

、通过培训，能够准确获得审核发现并编写审核报告。

让我们共同努力！

让我们共同努力！

学习时间安排学习时间安排1、根据课程表在四天内完成教学内容2、学习时间分为三段：

1）上午8:

3011：

30（中途休息15分钟）2）下午1:

004：

30（中途休息15分钟）3）晚上复习完成布置的练习题1、考试在第三天下午进行，时间为1:

003：

00共2小时2、具体时间安排见“课程表”学员成绩评价学员成绩评价1、考试和课堂学习评价结合2、课堂讨论和交流的互动表现评价3、课后作业的条理性和判断评价4、对标准理解的能力评价5、到课率、准时性及课后作业完成情况通过、未通过和补考通过、未通过和补考1、笔试合格成绩为70分通过培训考核2、笔试成绩70分以下，作为没有通过培训3、不合格学员必须重新参加另一次全课程的学习并补考。

4、课后成绩作为评价的参考资料，记入总分内连续评价。

l第一章第一章ISO9000族标准概论族标准概论第一节第一节国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）简介（了解）简介（了解）1、ISO组织的性质：

1）全球性非政府组织2）最有权威性的国际标准化专门机构3）国家标准化机构组成的世界范围内的联合会2、ISO组织的宗旨：

“在全世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学和经济方面的合作”3、ISO标准制定和发布的条件：

1）制定标准的七个阶段和5年一次的复审规定。

2）75成员国赞成第二节第二节ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）一）质量管理体系标准产生的背景一）质量管理体系标准产生的背景11、五十年代美国军工产品发布、五十年代美国军工产品发布MIL-Q-9858AMIL-Q-9858A质量大质量大纲要求纲要求22、在英国标准协会提议下，、在英国标准协会提议下，19791979年年ISOISO组织成立了组织成立了ISO/TC176ISO/TC176组织。

（决定制定一套质量管理和质量保组织。

（决定制定一套质量管理和质量保证标准。

）证标准。

）33、ISO/TC176ISO/TC176以英国标准化协会以英国标准化协会BSI5750BSI5750标准和加拿标准和加拿大标准化协会大标准化协会CSAZ-229CSAZ-229二套标准为基础，经过二套标准为基础，经过55年努年努力发布第一个质量管理体系标准力发布第一个质量管理体系标准第二节第二节ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）二）三个不同版本发布的时间和主要标准的名称二）三个不同版本发布的时间和主要标准的名称1、1987版9000标准1）1986年发布ISO8402质量术语2）1987年发布ISO9000QM和QA标准选用指南3）ISO9001QS-设计开发、生产、安装和服务的QA模式4）ISO9002QS-生产、安装和服务的QA模式5）ISO9003QS-最终检验和试验的QA模式6）ISO9003-1质量管理和质量体系要素指南第二节第二节ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）2、1994版标准1）ISO9001ISO9001QS-设计开发、生产、安装和服务的设计开发、生产、安装和服务的QA模式模式2）ISO9002QS-生产、安装和服务的生产、安装和服务的QA模式模式3）ISO9003QS-最终检验和试验的最终检验和试验的QA模式模式4）ISO9003-1质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南制订了质量技术方面的标准，如：

制订了质量技术方面的标准，如：

5）ISO10011质量体系审核指南质量体系审核指南6）ISO10013质量手册编制指南质量手册编制指南7）ISO10005质量计划编制指南质量计划编制指南3、2000版版2000年年12月月15日日ISO发布了发布了2000版版ISO9000族标准族标准第二节第二节ISO9000ISO9000族标准的产生（了解）族标准的产生（了解）3、2000版9000标准1）2000年12月15日ISO发布了2000版ISO9000族标准。

2）我国2001年6月1日实施。

3）ISO组织决定在三年的时间内完成94版至2000版的过渡。

ISO9000ISO9000族标准在中国进展情况（了解）族标准在中国进展情况（了解）l1987年我国组成了“全面质量保证标准化特别工作组”lCSBTC/TC151承担ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务l1988年12月我国正式发布等效采用ISO9000标准的GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准l1992年5月我国制订并发布GB/T19000-1992idt:

1987系列标准l1994年发布GB/T19000-1994族idtISO9000:

1994族标准l2000年发布GB/T19000-2000族idtISO9000:

2000族标准第三节第三节20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成（掌握）族标准组成（掌握）一、2000版9000族标准及支持性文件1、第一部分（、第一部分（核心标准）核心标准）1）ISO9000:

2000质量管理体系基础和术语2）ISO9001:

2000质量管理体系要求要求3）ISO9004：

2000质量管理体系业绩改进指南4）ISO19011:

2002质量和（或）环境管理体系审核指南第三节第三节20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成（了解）族标准组成（了解）l第二部分：

其它标准ISO10012:

2001测量控制系统l第三部分：

技术报告ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10014质量管理体系文件指南ISO/TR10015质量管理培训指南第四部分：

小册子质量管理原则等第三节第三节20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成族标准组成二、2000版9000族标准的四个核心标准（掌握）（掌握）1）ISO9000:

2000质量管理体系基础和术语2）ISO9001:

2000质量管理体系要求要求3）ISO9004：

2000质量管理体系业绩改进指南4）ISO19011:

2002质量和（或）环境管理体系审核指南第三节第三节20002000版版ISO9000ISO9000族标准组成（了解）族标准组成（了解）三、标准的作用和意义1、适用范围广阔2、过程方法3、强化持续改进和预防不合格4、允许删减5、促进自我评定和自我完善6、各方受益7、易于理解8、更强调顾客满意和整体业绩提高9、与9004成为一对协调一致的标准10、保持与环境标准一致第四节第四节ISO9001ISO9001与与ISO9004ISO9004关系（了解）关系（了解）一）ISO9004：

2000标准的内容1、标准是为组织完善QMS，提高总体业绩2、标准内容超越了ISO9001的要求3、标准适用与企业自身改进提高的要求4、为超越ISO9001，追求卓越绩效并持续改进，提供了指南5、ISO9001与ISO9004协调一致6、ISO9004不是ISO9001的实施指南（了解）第二章第二章八项管理原则八项管理原则第一节第一节八项质量管理原则（了解）八项质量管理原则（了解）一、八项原则产生的背景1、1990年提出2000年展望2、1995年成立工作组修改标准3、二年时间完成八项原则二、八项管理原则的意义1、质量管理实践和理论的总结2、质量管理最基本的规律3、质量管理的理论基础4、组织管理的普遍原则原则原则11：

以顾客为关注焦点（掌握）：

以顾客为关注焦点（掌握）一）要点：

一）要点：

“组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”二）二）运用：

运用：

需求：

针对特定产品的欲望（支付能力、愿意购买）期望：

更深层次的满意组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身生存发展原则原则11：

以顾客为关注焦点：

以顾客为关注焦点1、介绍、介绍“顾客满意公式顾客满意公式”（20世纪八十年代西方管理者提出）世纪八十年代西方管理者提出）顾客满意程度顾客满意程度顾客实际感受顾客预感期望顾客实际感受顾客预感期望2、介绍、介绍2003年全国质量万里行杭州暗访情况年全国质量万里行杭州暗访情况三）采取的活动三）采取的活动1、调查、识别并理解顾客的需求和期望（7.2）2、确保组织目标与顾客需求和期望相结合（5.2,5.4.1,7.1）3、确保在整个组织内沟通顾客需求和期望（5.3,5.4.1,5.5.3）4、测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3）5、系统地管理好与顾客的关系（7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5）海尔的服务定义1、基本的服务叫交易2、事后的服务叫补偿3、创造出感动叫服务原则原则22：

领导作用（了解）领导作用（了解）l一）要点一）要点“领导者确立组织统一的宗旨和方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境”二）运用：

二）运用：

l组织宗旨：

质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分l领导者的作用：

保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环境l领导者工作方式：

明确目标，落实职责，以身作则、协调指挥。

l三）采取的活动三）采取的活动l考虑所有相关方的需求和期望（考虑所有相关方的需求和期望（5.1,5.2,5.5.3,7.1）l为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（的目标（5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6）l在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正（5.1,6.2.2）l为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（内的自主权（5.5.1,6.1,6.2）原则原则33：

全员参与（了解）：

全员参与（了解）一）要点一）要点“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”二）运用：

二）运用：

1、以人为本的管理原则2、人的智力是现代企业的最重要的资源3、采用多种途径，促使全员参与三）采取的活动1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（5.1,5.5.1,5.5.2）2、以主人翁的责任感去解决各种问题（5.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.5）3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1）4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（6.2.1,6.2.2）原则原则44：

过程方法（掌握）：

过程方法（掌握）一）要点一）要点“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果”二）二）运用：

运用：

1、过程：

任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。

系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为“过程方法”2、识别过程：

确定过程在组织中的应用3、管理过程：

1）过程本身的结构和运行2）过程中流动的产品和信息三）采取的活动三）采取的活动1、为了取得预期的结果，系统地