ICT市场营销.ppt

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同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告，。

同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告，而客户的而客户的体验体验才能够建立起长期的才能够建立起长期的信赖信赖关系，这就是关系，这就是客户采购的五要素客户采购的五要素，销售就是满足客户这五个要素的过程。

销售就是满足客户这五个要素的过程。

湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务发展向导发展向导：

最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。

在发展向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。

在发展向导时，应该坚持由导时，应该坚持由先易后难先易后难、由低级别到高级别由低级别到高级别、由点到面由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网。

的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网。

在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信、寄贺卡等就可以低成本的维人的关系，逢年过节发条短信、寄贺卡等就可以低成本的维护线人关系。

护线人关系。

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锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：

判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务收集资料：

收集资料：

客户信息包括客户信息包括客户资料客户资料和和客户需求客户需求两个部分，客两个部分，客户关心需求户关心需求,而需求会在采购中不断变化。

而需求会在采购中不断变化。

客户资料通常情况见下表：

客户资料通常情况见下表：

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判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤客户分析背景背景资料料客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等业务范围，经营和财务现状使用使用现状状同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况产品和服务的用途客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构机构资料料与采购相关的部门的职能以及领导者部门之间的回报和制约关系个人个人资料料基本情况：

客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等兴趣和爱好：

喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志行程：

度假计划和行程关系：

在单位内的朋友和对手竞争争对手手资料料竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务组织结构分析组织结构分析：

销售以人为本，销售人员在开始销售前应销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。

用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。

在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：

析：

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锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：

判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤客户分析级别定义和描述操作操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。

虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。

他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。

操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。

而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。

管理管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。

每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。

对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。

决策决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。

可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。

通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。

在采购中，他们将做出五个重要的决定：

是否购买？

何时购买？

预算多少？

最终选择哪个供应商？

是否签署合同？

职能定义和描述使用部使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。

技技术部部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。

技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。

采采购部部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。

角色定义和描述发起者起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。

经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。

可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。

向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。

决策者决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。

使用者使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。

他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。

产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。

设计者者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。

有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。

设计者的职责是将采购动机变成采购指标。

评估者估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。

评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。

湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤客户分析客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务判断销售机会：

判断销售机会：

如果有明确的销售机会，销售人员就应该如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。

重要的分水岭。

四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：

四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：

存在销售机会吗存在销售机会吗？

有解决方案吗有解决方案吗？

能赢吗能赢吗？

值得赢吗值得赢吗？

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锁定目标客户锁定目标客户结束标志结束标志：

判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤建立信任客户客户分析分析建立建立信任信任挖掘挖掘需求需求呈现呈现价值价值赢取赢取承诺承诺跟进跟进服务服务客户关系发展阶段：

客户关系发展阶段：

与客户建立关系的过程主与客户建立关系的过程主要呈现一下四种阶段：

要呈现一下四种阶段：

认识认识、约会约会、信赖信赖、同盟同盟开始标志开始标志：

判断并发现明确的销售机会判断并发现明确的销售机会结束标志结束标志：

与关键客户建立良好的客户关系与关键客户建立良好的客户关系湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤建立信任阶段段定定义标志活志活动和描述和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。

常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。

电话：

通过电话与客户保持联系以促进销售。

拜访：

在约定的时间和地点与客户会面。

小礼品：

向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。

约会会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。

例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。

商务活动：

简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。

本地参观：

邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。

技术交流：

在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。

测试和样品：

向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。

信信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。

联谊活动：

与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。

家庭活动：

与客户的家人互有往来，参与客