8服务促销(第八章).ppt

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服务营销教学课件服务营销教学课件第第八八章章服务促销决策服务促销决策第一节第一节服务产品促销组合服务产品促销组合第二节第二节服务广告决策服务广告决策第三节第三节服务人员推销决策服务人员推销决策第四节第四节营业推广与公共关系决策营业推广与公共关系决策第一节第一节服务产品促销组合服务产品促销组合一、服务产品促销含义一、服务产品促销含义概念：

概念：

以合适的时间、在合适的地点、用合适的方式和力度加强与消费者的沟通，促进消费者购买服务的行为。

作用作用:

l提供商业信息l突出产品特点、提高竞争能力l强化企业形象、巩固市场地位l影响消费、刺激需求、开拓市场二、服务产品促销的二、服务产品促销的特殊性特殊性l营销导向的特殊性l专业和道德限制性l促销力度一般较有形产品小l促销工具的限制性l消费者对服务产品态度模糊三、服务促销组合三、服务促销组合促销的基本方式促销的基本方式l服务广告l服务人员推销l营业推广l公关关系影响服务促销组合选择的因素影响服务促销组合选择的因素l服务产品的性质l服务产品生命周期l市场性质l促销费用第二节第二节服务广告决策服务广告决策服务广告的指导原则服务广告的指导原则l使用明确的信息l强调服务利益l宣传企业能提供的承诺l对员工做广告l在服务生产过程中争取并维持顾客的合作l建立口传沟通l提供有形线索l发展广告的连续性l解除购买后的疑虑服务广告决策的流程服务广告决策的流程l服务产品调研l市场调研l确定广告目标l确定广告预算l广告定位l传媒分析与选择l广告创作l广告审查与执行l广告效果跟踪和信息反馈l费用控制第三节第三节服务人员推销决策服务人员推销决策一、一、服务人员推销决策的原则服务人员推销决策的原则l发展与顾客的个人关系l采取专业化导向l利用间接销售l建立并维持有利的形象l销售多种服务l使采购简单化二、二、服务人员推销决策的内容服务人员推销决策的内容服务人员推销的类型服务人员推销的类型l服务企业的人员推销l代理商雇佣销售人员推销人员推销的基本形式人员推销的基本形式l上门推销l会议推销人员推销的步骤人员推销的步骤l掌握有关基础知识l寻找潜在顾客l顾客资格审查l计划准备l正式访谈l处理异议l达成交易l售后跟踪第四节第四节营业推广与公告关系决策营业推广与公告关系决策一、营业推广一、营业推广含义含义是一种适宜于短期推销的促销方法，能刺激顾客作出强烈反应、促进短期购买行为的促销方式。

特点特点l直观的表现形式l灵活多样，适应性强l有一定的局限性和副作用营业推广种类营业推广种类针对消费者的方式针对消费者的方式针对中间商的方式针对中间商的方式针对销售人员的方式针对销售人员的方式赠送优惠劵奖励现场示范批发回扣推广津贴销售竞赛销售竞赛免费提供人员培训营业推广的实施营业推广的实施l确定营业推广目标l选择营业推广方式l制定营业推广方案l方案实验l实施和控制营业推广方案l评价营业推广结果二、公共关系决策l公共关系的含义公共关系的含义l公共关系公共关系的的类型类型宣传型公关宣传型公关赞助型公关赞助型公关征询型公关征询型公关交际型公关交际型公关服务型公关服务型公关危机型公关危机型公关公共关系的策划和实施公共关系的策划和实施l公关关系策划的程序企业现状分析确定目标要求设计主题分析公众选择媒介预算经费策划书的撰写公共关系计划的实施公共关系计划的实施公共关系效果的评估公共关系效果的评估