4S店接待礼仪培训.ppt

4S店接待礼仪培训.ppt

《4S店接待礼仪培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《4S店接待礼仪培训.ppt（107页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

pp-1SA课程课程欢迎参加欢迎参加4S店礼仪标准培训店礼仪标准培训（日产教育计划）（日产教育计划）课程课程pp-2SA课程课程-您的姓名？

您的姓名？

-您来自哪家经销商？

您来自哪家经销商？

-您的职务？

您的职务？

-您的工作年限：

您的工作年限：

.在汽车行业在汽车行业.作为服务顾问作为服务顾问-您遇到的最大问题是什么？

您遇到的最大问题是什么？

-您希望通过这次培训达到什么目标？

您希望通过这次培训达到什么目标？

-您的个人信息（家庭、爱好等）您的个人信息（家庭、爱好等）向我们做一下自我介绍！

向我们做一下自我介绍！

pp-3SA课程课程培训目标3了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范，以加强弱项环节的掌握和执行为重点了解J.D.Power关键考核点，并通过强化学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准，以增强客户对销售服务的满意度有效提高销量，增加成交率pp-4SA课程课程课程内容42-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度pp-5SA课程课程课程内容52-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度pp-6SA课程课程6第一节礼仪的重要意义pp-7SA课程课程第一节礼仪的重要意义礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯的生活规范礼表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物仪法准度则典范表率形式程序容貌风度礼物7pp-8SA课程课程第一节礼仪的重要意义礼仪的本质8真诚恭敬爱pp-9SA课程课程第一节礼仪的重要意义礼仪的分类9政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪pp-10SA课程课程第一节礼仪的重要意义礼仪的作用10体现专业展现热情感动客户pp-11SA课程课程还有哪些常出现的礼仪问题？

分享第一节礼仪的重要意义工作中常出现的礼仪问题11pp-12SA课程课程第一节礼仪的重要意义J.D.PowerSSI因子与要素舒适的环境是否轻松看车产品信息充分性清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作人员的态度是否友善处理书面工作人员的知识处理书面工作人员的诚实度解答书面文件疑问的能力销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注度是否兑现所承诺的诚实度礼貌与友善完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂特点和益处的解释专营店设施销售启动交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程12pp-13SA课程课程分享第一节礼仪的重要意义n用关键词来总结一下销售礼仪的意义13pp-14SA课程课程课程结构图客户情感忠诚专业为我着想态度热忱信任销售礼仪的导入销售流程关键执行要点PDCA工作改进计划终峰峰pp-15SA课程课程15第二节仪容仪表pp-16SA课程课程第二节仪容仪表个人形象我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围16pp-17SA课程课程第二节仪容仪表个人形象我们的第一张名片西方学者雅伯特马伯蓝比（AlbertMebrabian）n在整体表现上，旁人对你的观感，只有7取决于你真正谈话的内容；n而有38在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等；n却有高达55的比重决定于：

你看起来够不够份量、够不够有说服力;n一言以蔽之，也就是你的“外表“。

17pp-18SA课程课程第二节仪容仪表仪表的价值体现一个人的精神状况代表一个人气质18pp-19SA课程课程第二节仪容仪表仪容仪表的规范头发理发、洗发、梳头定型不彩染，不怪异无头屑，无异味男士头发前不覆额，侧发不遮耳，后发不触领女士头发不过于个性化，不遮盖面部。

发型以干练利落为佳，刘海切记遮挡眉眼19pp-20SA课程课程第二节仪容仪表仪容仪表的规范面容面容整洁牙齿清洁、口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗，色彩以暖色调为主，眼影眼线唇膏不宜过浓，香水清新淡雅男士不留胡须20pp-21SA课程课程第二节仪容仪表仪容仪表的规范手部双手保持清洁，干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜，保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早晨检查，及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查，及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油21pp-22SA课程课程第二节仪容仪表仪容仪表的规范着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫；纽扣无缺少衣袋不乱放杂物，西装或衬衣（衬衣外穿时）上衣口袋不插笔和名片西装、领带、衬衣、袜子、鞋子颜色协调；衬衫袖口、领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带：

整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾：

丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结丝袜：

肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损饰品：

工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的饰品，饰品不超过三件，不张扬22pp-23SA课程课程第二节仪容仪表头脑风暴n在日常工作中，如何引导员工规范仪容仪表？

23pp-24SA课程课程第三节仪态24pp-25SA课程课程传播信息提高效率赢得信任塑造形象没有规矩，不成方圆！

第三节仪态仪态的价值25pp-26SA课程课程第三节仪态语气、语调、语速在与客户交谈时，语气保持温和、热情；语调保持平稳；语速保持适中，确保客户能够听清（建议跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销售顾问语速则快，客户语速慢，销售顾问语速则慢）。

26pp-27SA课程课程第三节仪态n方式：

每组选两人，一人介绍，一人演示n内容：

站立、行走、坐、蹲现场演练27pp-28SA课程课程28站姿手1.双手自然交叉垂放于身前，左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧，两手自然放松，中指贴拢裤缝；2.女士在与客户交谈时双手保持心形，并自然抬起。

仪容仪表的礼仪规范仪态pp-29SA课程课程29站姿下身1.男士：

双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45或者双脚自然开立与肩同宽；2.女士：

双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45,左脚向前伸出半个脚掌距离。

仪容仪表的礼仪规范仪态pp-30SA课程课程站姿注意事项：

1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚pp-31SA课程课程走姿过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念，没有活力头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗上身挺直，挺胸收腹两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确而自然优雅有风度轻捷有节奏上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。

步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美女士步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美男士pp-32SA课程课程32蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。

2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿仪容仪表的礼仪规范仪态pp-33SA课程课程33蹲姿1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝盖上。

2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并靠紧双腿仪容仪表的礼仪规范仪态pp-34SA课程课程34第四节服务态度pp-35SA课程课程心态调整规范培训规章制度细节配合第四节服务态度如何保持微笑服务？

35pp-36SA课程课程第四节服务态度标准服务用语接待有三声：

第一声，来有迎声第二声，问有答声第三声，去有送声文明讲十字:

您好,请,谢谢,对不起,再见热情做三到：

眼到口到待人接物基本之道：

要有表情36pp-37SA课程课程第四节服务态度服务忌语忌直接说“你”，语气冷淡、生硬、争辩、指责、嘲讽、势利，挑剔，连续追问，过于肯定，话太满，急切催促你说的有道理，不过但是你不懂你错了你不对，不是像你说的那样你怎么能这样说呢？

不可能绝对，百分之百37pp-38SA课程课程n关于服务礼仪和服务态度的提升，您有哪些经验可以和大家分享？

第四节服务态度经验分享38pp-39SA课程课程课程内容392-1接待礼仪2-2咨询礼仪2-3产品介绍礼仪2-4试车礼仪2-5协商成交礼仪2-6交车礼仪2-7跟踪礼仪1.什么是服务礼仪2.销售流程礼仪3-1礼仪的保持3-2礼仪管理要素3-3团队建设与礼仪3-4转训建议3.礼仪管理要素1-1礼仪的重要意义1-2仪容仪表1-3仪态1-4服务态度pp-40SA课程课程40第一节接待礼仪pp-41SA课程课程第一节接待礼仪n现场电话演示，体会其专业性n注意体会话术的结构及语调运用n每组找3项以上的改进项目n设计或修改自店话术41pp-42SA课程课程第一节接待礼仪电话接待的管理要点n是否使用经销店名称n电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认n代表公司n让客户形成记忆n关注客户的问题n帮助客户确定问题n是否主动向客户预约来店拜访的时间42pp-43SA课程课程第一节接待礼仪电话接待管理要点n销售顾问是否使用礼貌用语n说话的语音语调是否恰当n敬语n谦语n雅语n赞美客户n迎合客户n帮助客户n避免“刺耳”的话43pp-44SA课程课程第一节接待礼仪电话接待管理要点n是否询问客户的称呼n是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅n记住客户以及亲戚朋友的名字n是否等客户挂断电话后再挂机n结合客户的需求，从客户的角度出发n理由要恰当，不可牵强44pp-45SA课程课程要买新车了，自然会开心买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了自己也不是行家不知道该问些什么收集一切可以收集的信息确保决策的正确性高兴戒备敏锐迷茫第一节接待礼仪客户进展厅时的心态分析45pp-46SA课程课程第一节接待礼仪客户对销售顾问的期待真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的，知道的希望他非常乐于帮助我全面的介绍展车别只说好的，不说差的希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我亲和客观热情专业46pp-47SA课程课程第一节接待礼仪n标准站姿,立于展厅门口迎接客户,及时为客户开门,面带微笑,目光注视客户眉心，鞠躬并喊出“欢迎光临”n在展厅内主动与相遇的客户打招呼，面带微笑，点头行注目礼n在展厅门口等候迎接客户时，协助其他CA恭送离店客户，为离店客户开门，面带微笑，目光注视客户眉心，鞠躬并亲切喊出“谢谢光临”47SSI一进入展厅的大门马上有人接待pp-48SA课程课程n当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已时第一节接待礼仪特殊情况的应对你该如何处理？

48pp-49SA课程课程第一节接待礼仪特殊情况的应对n当遇到沉默寡言乃至一言不发的客户时你该如何处理？

49pp-50SA课程课程第一节接待礼仪特殊情况的应对n当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电时你该如何处理？

50pp-51SA课程课程第一节接待礼仪特殊情况的应对n当你正在接待客户的时候，客户的电话突然响起，客户接起电话时你该如何处理？

51pp-52SA课程课程第一节接待礼仪特殊情况的应对n当你接待的某位客户在看车时，做出一些可能损伤汽车的行为时