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零售业；
世纪龙超市；
员工
Abstract
China'
srapideconomicdevelopment,marketcompetitionintensified,hasincreasinglybecomeakeyfactorforenterprisestoachieveitsstrategicobjectives,humanresourcesmanagementhasbecomethecoreoftheenterpriseday-to-daywork.Retailmanagement,itscoreisthemanagementofpeople.Theemployeesarethemostimportantresourceofthesupermarket,thesupermarketthemostpowerfultoolstoobtainacompetitiveadvantage.Staffmanagementisdirectlyrelatedtothesuccessorfailureofasupermarket.Takealookatallsuccessfulretailsupermarket,almostwithoutexception,dependsonthesuccessfulmanagementofemployees.Thenewsituation,China'
sretailindustryisfacingunprecedentedchallenges,strengthenthemanagementofhumanresourcesisnecessarytoitssurvivalandlong-termstabledevelopmentinitiatives.
Inthispaper,theliteraturereview,experienceandfieldworkmethod,firstintroducedthebasicsituationofChina'
sretailhumanresources,andthenspecificallytoNanyangCenturyLongsupermarket,forexample,cometotheCenturyDragonsupermarketHumanResourceManagementinavarietyofissues,andtoanalyzetheproblemsmanyreasons,fromthereasonsforseekingtoconductadetailedstudyofthemostrepresentativemethodofrecruitment,trainingsystem,paysystem,performanceappraisalandincentives.Useofexpertiseinhumanresourcesmanagementexperiencecombinedwiththesuccessoftheretailindustryathomeandabroadtomakereasonablesuggestionsinthecourseofthestudy,thatis,onlytheimportanceofthehumanfactor,attentiontothemanagementofstaff,levelofhumanresourcemanagementinordertoimproveChina'
sretailandretailtradewithforeigngiantconfrontation.
Keywords:
Humanresourcemanagement；
Retail；
SupermarketStaff；
CenturyDragonsupermarket
目录
引言4
一、人力资源理论概述7
（一）人本管理7
（二）人性假设理论8
（三）马斯洛需求层次理论8
（四）双因素理论9
二、零售超市人力资源管理特点9
（一）零售业代表——零售超市概述9
1.零售超市概述9
（二）零售超市人力资源管理的特点9
1．人力资源规划的多样性9
2．人员招聘与培训的繁琐性10
3．绩效评价系统的持续更新性10
4．薪酬体系的灵活多变性10
三、世纪龙超市概况10
（一）世纪龙超市简要介绍11
（二）世纪龙超市人员组织框架图11
（三）经营范围11
（四）世纪龙超市的经营理念11
（五）人们对世纪龙超市的印象12
四、世纪龙超市人力资源管理中出现的问题12
（一）招聘人员往往较一般的人员招聘简而化之12
（二）员工的培训制度不完善13
（三）薪酬制度不合理，员工报酬偏低13
（四）缺乏有效的绩效考核制度13
（五）没有对员工有效的激励措施13
（六）员工管理混乱14
1.员工素质及工作能力14
2.小团体现象频现14
3.忽视服务质量管理14
五、优化世纪龙超市人力资源管理的措施15
（一）制定严格的员工招聘甄选制度15
1.职位分析15
2．在招聘过程中使用申请表15
3，面试与测验15
（二）对员工进行职业生涯规划和培训工作16
（三）科学设计员工工资制度，激励机制和绩效考核模式16
1.科学设计员工工资制度16
2.绩效考核16
（四）建立对员工的承诺17
（五）加强企业文化的建设17
六、总结18
参考文献18
致谢20
引言
（一）研究的背景和意义
1.研究的背景
进入新世纪，我国经济得到了十分快速的发展，大量企业如雨后春笋般出现，特别是第三产业得到了巨大的发展，经过改革开放后的发展，我国零售业总体规模快速增长，服务水平显著提高，零售业发展的环境和条件不断改善。
但与欧美等发达国家相比，我国的零售业总体水平仍然较低，金融危机后中小零售业超市比以往更加恶劣的竞争环境和人才困境。
不同超市之间激烈的竞争，使生存的现状更加艰巨。
而现代超市之间的竞争归根结底是人才的竞争，超市能否在激烈的竞争中生存下去，一个极其重要的方面就是超市是否实行科学合理的人力资源管理。
同时超市自身对对人力资源的开发本身有很多局限，如何改善对其管理迫在眉睫。
2.研究的意义
零售业是国民经济中的第三产业，属于服务行业，零售业的快速发张对提高国民收入和生活水平提高具有极其重大的作用，但是要想零售业快速稳定发展需要有完善的企业人才机制，其中杰出的人才最为需要。
因此，如何为零售企业找到适合企业发展需求的人才机制是当前零售企业急需解决的一个重要问题。
现今阶段，我国零售业的总体水平仍然偏低，同时还存在一些效率低下，服务水平不高等突出问题。
要解决上述问题，关键还是要靠人才。
而现在中国零售行业人力资源管理机制和必要人才的缺乏导致上述问题很难解决。
如果要解决上述问题，企业需增大用人机制的改进，建立合理而又高效的用人机制。
找到并且留住人才一个行之有效的方法就是设计一套针对零售行业的有效合理的选拔培训和激励机制。
一套有效的员工选拔培训和激励机制可以起到吸引优秀人才，充分开发员工潜力，促进员工发挥其应有的智慧和才能，创造组织内部良性的竞争氛围，提高员工的工作积极性的作用。
这样便可以有效解决零售企业现存的一些员工流失率高，工作效率低下，运营成本高等突出问题，实现企业和员工的双赢。
世纪龙超市在竞争方面与金汉丰、丹尼斯等大型连锁超市相比没有占据明显优势。
很重要的一方面就是人力资源管理。
成就事业需要人才。
由于实际条件和实现途径的制约因素，而使许多超市“选人、用人、留人、走人”方面出现诸多矛盾和问题，造成了超市运营效率低下，成本增加，对超市的健康发展造成了不良影响。
星光超市人力资源管理中的问题亟待解决，在选人方面加大新型知识员工的选用，用人方面破除任人唯亲的现状选用更多有真才实学的人才，留人方面更加合理的培训、薪酬和绩效评估体系，以及员工走人时更加便利的管理方法等都将产生极大的积极意义，提升星光超市的人力资源管理方面的实力，提高其整体效率，获得更大效益。
（二）研究思路与框架
1.研究思路
这篇文章研究的思路是从现象到本质，从理论到实践，再结合具体实践改进理论中不适合的地方。
先描述人力资源的概况，及一些与人力资源管理相关的概念。
接着描述中小零售企业人力资源管理环境的特殊性及由此而产生的一些措施，之后描述中小零售超市人力资源管理中存在的问题和不适合企业发展的方面，进而说明问题亟待解决，进而运用专业理论知识对这些问题进行分析并试图提出解决方法。
2.研究框架
全文一共包括四个部分，第一部分即第一章引言部分，第二部分是第二，三，四章，主要是观察现象，并从现象中发现问题，结合人力资源的理论运用于实践的过程，第三部分即文章的总结部分，总结文章得出的结论及需要进一步研究的问题，第四部分即文章的结尾。
第一部分，引言部分主要写文章研究的背景和意义，文献综述和文章的写作方法是文章的主题框架，为文章的后续写作奠定基础和前提。
第二部分，文章的主题部分主要写人力资源的概述和零售企业人力资源的特点及人力资源管理过程中存在的问题，结合理论对具体的问题提出对策和措施。
第三部分，文章的总结。
着重谈文章的创新及不同之处，提出需要进一步讨论的问题。
第四部分，文章的结尾。
主要是致谢和结束语。
3.研究方法
研究所使用的主要方法有：
文献资料法，查阅中国知网、图书等重要文献；
现场考察法，去世纪龙超市营业网点进行实地考察；
观察法；
调查法；
经验总结法；
个案法；
比较研究法等。
（三）文献综述
现今时代，人力资源变得越来越重要。
对于企业来说，对手可以模仿企业的资金渠道、战略和技术，却不能模仿企业中的人。
“人力资源”观念的提出者戴维·
尤里奇认为，HR人员的素质可以影响19%可控的企业业绩。
他的研究结果显示，“只有大约50%的企业绩效处于管理层的控制之内，其他50%可能是源自政府、天气等不可控因素。
在可控的企业绩效里，19%取决于HR人员的素质。
”显然，提高HR人员的素质，已经成为提高企业业绩的一个捷径。
戴维·
尤里奇认为在新的形势下，人力资源部不能仅仅是行政支持部门，还应该是企业的策略伙伴、变革先锋、专业日常管理部门和员工的主心骨。
从戴维的调查看，中国的HR明显处于刚刚起步阶段，他认为，中国的HR要把工作的重心放在员工招聘和薪资福利等基础的活动上，从而实现人力资源的发展。
而发达国家要为人力资源部门制定全新的职能和纲领，转移在人员培训和薪酬福利等传统活动上的注意力，把重心放在结果上。
实践证明，尤里奇的主张切中了企业发展的要害。
目前，已经有超过半数《财富》500强企业请他做过咨询和指导。
刘栋，在《我国中小企业人力资源管理问题及对策分析》中认为，当前经济高速发展，市场竞争日益激烈，人的因素越来越成为企业实现自己战略目标的关键因素，人力资源管理已成为企业管理工作的核心。
新的形势下，我国中小企业面临着前所未有的挑战，加强人力资源管理是其得以生存并长期稳定发展的必要举措。
谷田，在《国有企业人力资源管理》中认为，人力资源管理是企业的一项基本管理职能，是为实现企业向社会提供所需产品与服务，并使企业在市场竞争中得以生存和发展服务的。
对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例。
企业要生存和进步，就必须加强人力资源的开发与利用。
郭晶，在《浅谈中小企业人力资源管理问题与对策》中认为，随着经济开放程度的提高，中小企业面临的竞争在迅速加剧。
人才成为企业确立竞争优势，把握发展机遇的关键。
中小企业必须树立“重视人才，以人为本”的观念，将人才管理从观念转化为有效的行动，根据内外环境的实际情况，因地制宜地制定相应的人力资源开发和管理策略，运用先进的人力资源管理理念，注重招聘、录用、晋升、绩效评估、薪酬管理、激励机制等环节的协调一致，切实做好人才管理乃至人力资源管理，并在实际中不断改进和完善，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
从上面可以看出，国内外学者在人力资源管理方面已经进行了大量的研究并取得了巨大的成果，在众多的人力资源研究中，学者们在一些基本方面形成了统一的观点。
许多学者都非常重视人力资源在企业中的作用，认为人力资源比金融及其他物质资源更重要。
在企业人力资源存在问题的方面，许多学者认为问题主要存在于人员招聘，培训，薪酬管理，激励体系等方面的问题；
在人力资源改进方面，多数学者都认为应以人为本，贴近实际，开发出适合企业自身的选人机制，用人机制，留人机制，及绩效评估，薪酬管理和激励机制等。
在关注成果的同时，我们应该看到过去的研究仍然存在着不足和缺点，过去的研究较多的从整体和宏观的角度出发研究问题，侧重于对理论的研究，而缺乏对具体地区及企业的研究。
基于上述认识，本文将以具体企业南阳世纪龙超市为研究对象，在进行实地调查广泛收集信息的基础上，用人力资源管理相关知识对世纪龙超市人力资源进行具体的分析，概括其现在的基本现状，分析存在的问题和缺点，并针对问题及产生原因提出具体的对策和建议。
一、人力资源理论概述
（一）人本管理
人本管理（首行缩进两个字符）思想是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，并在工作中充分地考虑到员工的成长和价值，使用科学的管理方法，通过全面的人力资源开发计划和企业文化建设，使员工能够在工作中充分地调动和发挥工作积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率、增加工作业绩，为达成企业发展目标做出最大的贡献。
人本管理思想产生于西方二十世纪三十年代，真正将其有效运用于企业管理，是在二十世纪六七十年代。
可以说人本管理思想是现代企业管理思想、管理理念的革命。
巴纳德曾经说过：
“若要将那些组织内认为有潜能的组织成员按其服务的自愿程度来排列，从最高的自愿渐渐减在中间或零，然后渐渐地到最高的不自愿或反对或厌恶，那么在现代组织中，大多数人都落在负的一边。
”由此可见，管理者的重要任务就是要最大限度地激发组织成员的工作潜能，并将他们的行为引向组织目标之途。
（二）人性假设理论
人性假设理论，典型的经济学理论“经济人”假设认为“趋利避害”是人的本性。
作为一个“经济人”，追求物质利益的最大化自然成为个人行为的根本动机。
那么我们认为一个组织作为一个“经济人”，也无可置疑地会将本组织的物质利益的最大化作为组织的目标。
组织管理者就得通过系列的规章制度和方式手段，将可能有物质利益冲突的“个人”协调到一起，以实现组织目标。
按传统的管理学观点，组织员工高效率地完成工作的达成组织总体目标，“激励机制”被广泛采纳。
激励措施一般可简略分为物质激励和精神激励。
但其效用，随着时间的推移，已足显其“捉襟见肘”之尴尬。
首先，物质激励因其时间特征，在物质生活水平已经比较高的今天，作用并不明显。
但是在中国一些经济不是很发达的地方，如果运用得当物质激励还是可以发挥相当大的作用。
精神激励，其实说到底，传统的管理理念也是把精神激励建立在物质激励的基础上，最终又回到物质激励。
作为管理者，首先应该放下架子了，真诚为人。
这个世界原本人人平等，管理者和普通员工一样平凡。
让员工觉得你是他们的朋友，他们并肩奋斗的同路者。
管理者的任务不是指挥、命令下属必须做什么，不能做什么，而是如何调动员工的积极性，让员工自愿地愉快地工作。
这一点被不停地强调，被浓化，然而做到并不容易。
给员工必要的自由活动空间很重要。
（三）马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论，亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·
马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。
该理论将需求分为五种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：
生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。
另外两种需要：
求知需要和审美需要。
这两种需要未被列入到他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。
还讨论了需要层次理论的价值与应用等。
许多的研究表明，高层管理人员和基本管理人员相比，更能够满足他们的较高层次的需求，因为高层管理人员面临着有挑战性的工作，在工作中他们能够自我实现，在另一方面，基本管理人员更多地从事常规的工作，满足较高层需求就相对困难一些。
而且需求的满足根据一个人在组织中所做的工作、年龄、公司规模以及员工文化背景等因素的不同而有所差异。
生产指挥系统的管理人员在安全、社交、尊重和自我实现方面比科室人员感到更大的满足，双方在尊重和自我实现需求上的差距最大。
在尊重和自我实现的需求方面，年青员工（25或以下）的要求比较年长的员工（36或以上）更强烈。
低层次的管理部门和小公司的管理人员比在大公司工作的管理人员更易感到需求得到满足。
事实表明，个人和组织中的事件能够而且确实能改变需求。
组织中的习惯做法会强烈地影响许多高层次需求的产生并给予满足。
例如，根据过去胜任工作而给予的晋升能够激发员工的尊重需求。
而且，随着管理人员在组织中的发展，安全需求逐渐减弱，而社交、尊重和自我实现的需求则相应增强。
下面是需求层次理论的主要研究发现的概括：
需求可以认为是个人努力争取实现的愿望。
只有满足较低层次的需求，高层次需求才能发挥激励作用。
除了自我实现，其它需求都可能得到满足，这时它们对于个人来说，重要性就下降了。
在特定时间内，人可能受到各种需求的激励。
任何人的需求层次都会受到个人差异的影响，并且会随时间的推移而发生变化。
（四）双因素理论
双因素理论又叫激励保健理论，是美国的行为科学家弗雷德里克·
赫茨伯格提出来的，也叫“双因素激励理论”。
双因素激励理论是他最主要的成就，在工作丰富化方面，他也进行了开创性的研究。
赫茨伯格的双因素理论，和马斯洛的需要层次理论、麦克利兰的成就激励理论一样，重点在于试图说服员工重视某些与工作有关绩效的原因。
它是目前最具争论性的激励理论之一，也许这是因为它具有两个独特的方面。
首先，这个理论强调一些工作因素能导致满意感，而另外一些则只能防止产生不满意感；
其次，对工作的满意感和不满意感并非存在于单一的连续体中。
二、零售超市人力资源管理特点
我国的零售业人力资源管理中大量非熟练员工的存在，零售业的工作时间长员工在顾客面前的显现率较高营业时间很长，零售商常常不得不雇用兼职员工。
这些特点都要求零售业加强对人力资源的管理和投入。
（一）零售业代表——零售超市概述
1.零售超市概述
我国零售超市虽然起步晚，但经过短短20年的时间，我国的零售超市已基本完成了与国际的接轨，实现了快速的发展。
我国加入WTO后使越来越多的国外零售超市取得在中国开店的资格。
跨国零售企业（如沃尔玛、家乐福等）的进入不仅对我国零售市场带来较大的冲击和压力，也使我国传统零售超市的经营理念和管理方式面临着一场深刻的变革与挑战。
在这些现代管理理论与模式中，现代人力资源管理是其中重要的内容之一。
零售超市的人力资源管理涉及人员的招聘、甄选、培训以及在与零售商的组织结构和战略组合相吻合的基础上进行的人力资源的开发与管理。
（二）零售超市人力资源管理的特点
1．人力资源规划的多样性
零售超市不同于其它行业，它存在着多种多样的业态形式，而每一种业态形式都有自己的特点。
零售企业应根据自身的业态、发展阶段和规模制定适合企业的人力资源规划。
即确定性。
同时，通过规划的及时更新促进企业的进一步发展。
通过对企业未来的人力资源需求和供给状况进行分析及估计，对职务编制、人员配置、人力资源管理政策等内容进行整体性计划。
通过这种人力资源规划降低因零售企业人员频繁流动、岗位多样化而造成的不利影响。
2．人员招聘与培训的繁琐性
零售超市是劳动密集型行业。
一方面，零售超市必须面对诸如商品销售、商品陈列、新品导购、顾客退换货等工作。
另一方面，零售超市的管理人员还需要密切关注顾客与市场需求的变化，零售企业从业人员必须与众多的供应商、配送商、地产开发商、技术服务商等打交道并建立良好的关系。
由此可见，零售企业的人员招聘和培训工作量大而繁杂，需要人力资源管理部门保持高度的敏感性。
对于零售企业而言，招聘工作如何有序配套地进行是招聘成功与否的关键。
这需要建立务实高效的员工培训制度，拟定各个时期和阶段的具体培训计划，明确培训对象和内容和要求。
3．绩效评价系统的持续更新性
零售业的营销零售超市中基层员工占整体员工的比重很大，因此，较其他行业而言，在人力资源管理方面更为复杂些。
这种复杂性表现在绩效评价系统中，就是需要不断地对绩效考核和管理系统进行持续的更新，以保证员工尤其是基层员工的公平和效率。
针对零售企业的不同发展时期、不同层次员工的特点等，所制定的考评方案也应该有所不同。
对中高层管理人员的考核，应着力于工作目标的完成情况。
对相关的基层管理者的考核，应侧重于经营任务的完成情况和店面管理。
而对一般性员工的考核，则主要针对作业规范的执行清况。
除此之外，考核应定时定期进行，并且根据考核结果对相关人员的工作进行评价，制定相关的绩效改进计划，帮助员工在工作中成长。
作为人力资源管理者，要随时掌握企业人员情况，及时更新绩效评价系统，将员工的绩效改进结果与其报酬相结合，保证绩效评价系统的有效性。
4．薪酬体系的灵活多变性
运作模式是多种多样的。
营销方式的增多，使合理确定处在不同营销模式中的零售企业员工的薪酬成了新的课题。
薪酬管理是企业进行人力资源管理的一个非常重要的手段。
运用得当，在企业人工成本一定的情况下，可以促使员工工作热情升高、企业忠诚度增强。
反之，常常会造成员工满意度下降、人才流失、企业效益下滑等严重后果
三、世纪龙超市概况
（一）世纪龙超市简要介绍
南阳世纪龙超市成立于2001年，经过十多年来的辛勤耕耘，以不可思议的速度构筑起了南阳区域性商业连锁网络，如今已拥有20家连锁超
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