1公关导论大课.ppt

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12课程介绍课程基本信息课程基本信息课程考核方法课程考核方法主要教学内容主要教学内容3课程考核方法课程考核方法总总评评成成绩绩构构成成考勤：

考勤：

10%10%课堂表现：

课堂表现：

5%5%平时作业：

平时作业：

15%15%期末考试期末考试（闭卷）闭卷）70%70%4学校考勤规定学校考勤规定对于旷课达到和超过课程总学时对于旷课达到和超过课程总学时1/31/3的，平的，平时成绩中的考勤成绩为时成绩中的考勤成绩为00；旷课旷课21-3021-30学时，给予警告处分；学时，给予警告处分；旷课旷课31-4031-40学时，给予严重警告处分；学时，给予严重警告处分；旷课旷课41-5041-50学时，给予记过处分；学时，给予记过处分；旷课旷课5151学时及以上者，给予留校察看一年处学时及以上者，给予留校察看一年处分。

分。

5主要教学内容主要教学内容公关基础知识公关基础知识（公关的（公关的“一一个核心，三个个核心，三个要素）要素）公关导论公关导论公关主体公关主体公关客体公关客体公关传播公关传播公关形象公关形象公关工作方法公关工作方法（公关四步工（公关四步工作法、危机公作法、危机公关）关）公关调查公关调查公关策划公关策划公关实施公关实施公关评估公关评估危机公关危机公关公关技巧公关技巧公关谈判公关谈判公关写作公关写作公关礼仪公关礼仪67主要内容主要内容什么是公共关系？

什么是公共关系？

公共关系做什么？

公共关系做什么？

如何做好公共关系工如何做好公共关系工作？

作？

8情景导入情景导入19931993年年1212月月44日日，今今晚晚报报“蹊蹊跷跷串串”专专栏栏刊刊登登了了一一篇篇题题为为“美美丽丽冻冻人人”的的文文章章，诉诉说说了了天天津津市市大大港港区区连连庄庄乡乡新新房房子子小小学学刘刘某某饱饱受受冻冻人人的的“丫丫丫丫”牌牌防防寒寒服服带带来来的的苦苦恼恼。

这这立立即即引引起起了了“丫丫丫丫”牌牌防防寒寒服服的的生生产产厂厂家家江江西西共共青青羽羽绒绒厂厂驻驻津津办办事事处处人人员的注意。

员的注意。

91616日，他们在报社查询到刘某的地址后，日，他们在报社查询到刘某的地址后，马上用电话同刘某取得联系。

马上用电话同刘某取得联系。

1717日，刘某日，刘某携带防寒服到办事处。

经鉴定，刘某穿用携带防寒服到办事处。

经鉴定，刘某穿用的的“丫丫丫丫”牌防寒服既无生产厂名、地址，牌防寒服既无生产厂名、地址，又无产品规格、货号，商标图案也不清，又无产品规格、货号，商标图案也不清，含绒量远远低于共青羽绒厂生产的含绒量远远低于共青羽绒厂生产的“丫丫丫丫”牌防寒服牌防寒服,纯系假冒伪劣产品。

纯系假冒伪劣产品。

10本来，事情到此，共青羽绒厂已无半点责任，就本来，事情到此，共青羽绒厂已无半点责任，就此可结束对这件事的处理。

但是，该厂驻津办事此可结束对这件事的处理。

但是，该厂驻津办事处认为尽管该事情厂方无任何责任，但报纸上的处认为尽管该事情厂方无任何责任，但报纸上的报道客观上无疑已给厂方带来了消极影响，若不报道客观上无疑已给厂方带来了消极影响，若不妥善处理，势必会影响妥善处理，势必会影响“丫丫丫丫”防寒服的销售，防寒服的销售，使企业蒙受无谓的损失。

所以，他们表示，尽管使企业蒙受无谓的损失。

所以，他们表示，尽管刘某所购防寒服非该厂所产，但由于对顾客热爱刘某所购防寒服非该厂所产，但由于对顾客热爱“丫丫丫丫”品牌的心情，决定除承担刘某往返办事品牌的心情，决定除承担刘某往返办事处的路费外，还负责将假处的路费外，还负责将假“丫丫丫丫”带回江西厂里，带回江西厂里，进行加工整理，给刘某一个真正美丽动人的进行加工整理，给刘某一个真正美丽动人的“丫丫丫丫”。

11这一处理结果，大出刘某意料之外，也引这一处理结果，大出刘某意料之外，也引起了今晚报社的再次关注，报社进行了追起了今晚报社的再次关注，报社进行了追踪报道，于踪报道，于1212月月1919日在同一版面刊登了题为日在同一版面刊登了题为“美丽冻人原系假冒的文章。

广大读者都美丽冻人原系假冒的文章。

广大读者都为江西共青羽绒厂驻津办事处人员宽宏大为江西共青羽绒厂驻津办事处人员宽宏大量的优质服务所折服，这件事在天津市意量的优质服务所折服，这件事在天津市意识传为佳话，从而使识传为佳话，从而使“丫丫丫丫”美誉鹊起，美誉鹊起，“丫丫丫丫”防寒服的销售又出现了一个新的防寒服的销售又出现了一个新的高潮。

高潮。

12思考思考1你认为什么是公共关你认为什么是公共关系？

系？

2江西共青羽绒厂的行江西共青羽绒厂的行为属于公共关系行为为属于公共关系行为吗？

为什么？

吗？

为什么？

13关于公共关系含义的多种理解关于公共关系含义的多种理解v11公共关系是一种状态公共关系是一种状态v22公共关系是一种活动公共关系是一种活动v33公共关系是一种职业公共关系是一种职业v44公共关系是一门学科公共关系是一门学科v55公共关系是一种观念意识公共关系是一种观念意识1411公共关系状态公共关系状态公共关系状态是指一个组织所处的社会关公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

心目中的现实形象。

1522公共关系活动（工作或实务）公共关系活动（工作或实务）v分为日常公共关系活动和专项公共关分为日常公共关系活动和专项公共关系活动系活动v日常公共关系活动：

日常性接待，热日常公共关系活动：

日常性接待，热情服务，礼貌待客等情服务，礼貌待客等v专项公共关系活动：

如新闻发布会、专项公共关系活动：

如新闻发布会、产品展示会、社会赞助、广告制作与产品展示会、社会赞助、广告制作与宣传、市场调查、危机公关等。

宣传、市场调查、危机公关等。

1633公共关系职业公共关系职业公共关系职业产生于公共关系职业产生于19031903年，人们通年，人们通常把美国的新闻记者艾维常把美国的新闻记者艾维.李（李（IvyIvyLeeLee）尊为）尊为“现代公共关系之父现代公共关系之父”，这，这里的里的“公共关系公共关系”主要是指公共关系主要是指公共关系职业。

职业。

1744公共关系学公共关系学它是以传播学和管理学为基础建它是以传播学和管理学为基础建立起来的新兴学科。

立起来的新兴学科。

1855公共关系观念（意识）公共关系观念（意识）观念是我们对待事物的一种思观念是我们对待事物的一种思想意识，它影响和指导着个人想意识，它影响和指导着个人的决策和价值取向。

的决策和价值取向。

19判断：

以下表述分别是从哪个角判断：

以下表述分别是从哪个角度来理解公共关系的？

度来理解公共关系的？

v11长城饭店的公共关系不错长城饭店的公共关系不错v22小张是干公共关系的小张是干公共关系的v33小李是学公共关系的小李是学公共关系的v44小王很有公共关系头脑小王很有公共关系头脑v55某公司赞助希望小学是在搞公共某公司赞助希望小学是在搞公共关系关系20公共关系含义的不同流派公共关系含义的不同流派

（一）管理职能说

（一）管理职能说

（二）传播说

（二）传播说（三）特定关系说（三）特定关系说（四）特征综合说（四）特征综合说（五）经营艺术说（五）经营艺术说21

（一）管理职能说

（一）管理职能说该流派认为，公共关系就是一该流派认为，公共关系就是一种管理职能。

种管理职能。

22公共关系是一种管理功能，它具有连公共关系是一种管理功能，它具有连续性和计划性。

通过公共关系，公立续性和计划性。

通过公共关系，公立的和私人的组织机构试图赢得同他们的和私人的组织机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持（国有关的人们的理解、同情和支持（国际公共关系协会）际公共关系协会）23

（二）传播说

（二）传播说持这种观点的研究者更多地是从公共持这种观点的研究者更多地是从公共关系的运作特点上来考虑，认为公共关系的运作特点上来考虑，认为公共关系是社会组织与公众的一种传播沟关系是社会组织与公众的一种传播沟通方式。

通方式。

24公共关系是旨在传递有关个人、公司、公共关系是旨在传递有关个人、公司、政府或其他组织的信息，并改善公众政府或其他组织的信息，并改善公众对于其态度的种种政策或行动。

对于其态度的种种政策或行动。

（19811981年出版的年出版的不列颠百科全书不列颠百科全书）25（三）特定关系说（三）特定关系说持这种观点的研究者避开了管理职能持这种观点的研究者避开了管理职能论倾向于公共关系的目标、传播沟通论倾向于公共关系的目标、传播沟通论偏重于公共关系的手段的争论，认论偏重于公共关系的手段的争论，认为公共关系是社会关系的一种，必须为公共关系是社会关系的一种，必须从此入手来把握公共关系的实质。

从此入手来把握公共关系的实质。

26公共关系是我们所从事的各种活动、公共关系是我们所从事的各种活动、所发生的各种关系的通称，这些活动所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社与关系都是公众性的，并且都有其社会意义。

会意义。

”（美国普林斯顿大学教授（美国普林斯顿大学教授蔡尔兹）蔡尔兹）27（四）特征综合说（四）特征综合说持这一类观点的研究者采用将公持这一类观点的研究者采用将公共关系的各种表征综合起来的办法共关系的各种表征综合起来的办法来解决问题。

来解决问题。

2819781978年年88月，在墨西哥城召开的世界月，在墨西哥城召开的世界公共关系协会大会上，代表们对公共公共关系协会大会上，代表们对公共关系的含义形成了共识：

关系的含义形成了共识：

公共关系是一门科学和社会科学。

公公共关系是一门科学和社会科学。

公共关系的实施是分析趋势、预测后果，共关系的实施是分析趋势、预测后果，向机构领导人提供意见，履行一连串向机构领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本机构和公有计划的行动，以服务于本机构和公众利益。

众利益。

29（五）经营艺术说（五）经营艺术说持这一类观点的研究者往往倾向于公持这一类观点的研究者往往倾向于公共关系实务。

与社会关系论偏重学理、共关系实务。

与社会关系论偏重学理、抽象正好相反，经营艺术说则倾向于抽象正好相反，经营艺术说则倾向于直观形象和浅显明了，他们通常抓住直观形象和浅显明了，他们通常抓住公共关系的某一功能或现象进行描述，公共关系的某一功能或现象进行描述，非常具体实在。

非常具体实在。

30公共关系不是一台打字机可以买到，公共关系不是一台打字机可以买到，也不是一张订货单可以延期。

它是一也不是一张订货单可以延期。

它是一种生活方式种生活方式时时刻刻表露在各种时时刻刻表露在各种态度与行动中，对于工作人员、顾客态度与行动中，对于工作人员、顾客以及整个社会都有影响。

以及整个社会都有影响。

31本书对公共关系的界定本书对公共关系的界定公共关系是一个组织为了生存发展，运用公共关系是一个组织为了生存发展，运用合理的原则和方法传播信息、塑造形象、合理的原则和方法传播信息、塑造形象、协调和改善组织的内外部关系，以取得理协调和改善组织的内外部关系，以取得理解、支持和合作的一种思想、政策和管理解、支持和合作的一种思想、政策和管理职能职能。

32抓住抓住“一个核心，一个核心，三个要素三个要素”理解公理解公共关系的含义共关系的含义33公共关系的核心塑造组织形象34形象至上形象至上砸出来的海尔砸出来的海尔35什么是组织形象？

什么是组织形象？

形象：

形象：

客观事物的形状相貌之意。

从一般意客观事物的形状相貌之意。

从一般意义上说，形象这个词有三层意思：

义上说，形象这个词有三层意思：

第一，形象是客观事物的具体状态或姿第一，形象是客观事物的具体状态或姿态。

这是一种可用语言描述出来的事态。

这是一种可用语言描述出来的事物外部状态，如花红柳绿，人的高矮物外部状态，如花红柳绿，人的高矮胖瘦等。

胖瘦等。

36第二，形象是客观事物在人们头脑中的第二，形象是客观事物在人们头脑中的再现。

再现。

尽管事物的本源是客观的，但不同尽管事物的本源是客观的，但不同事物在人们头脑中形成的印象是不一事物在人们头脑中形成的印象是不一样的，如人们对美的看法就因人而异，样的，如人们对美的看法就因人而异，