13航空国际化服务营销.ppt

13航空国际化服务营销.ppt

《13航空国际化服务营销.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《13航空国际化服务营销.ppt（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

航空航空服务营销服务营销第第十三十三章章航空国际化服务营销航空国际化服务营销航空航空服务营销服务营销学习目的与要求学习目的与要求o理解航空服务国际化经营的必然性o掌握航空服务转向国际化经营的途径和航空服务全球战略的影响因素o了解支撑国际化营销的先进技术和我国货运国际营销所面临的挑战和对策研究。

航空航空服务营销服务营销引例引例：

外籍空姐：

航空企业国际化的形象工程外籍空姐：

航空企业国际化的形象工程o中国航空企业对外籍空姐的热情越来越浓，纷纷吸纳她们加盟企业服务于国际和国内航线。

如南航招聘的30名韩国籍空姐近日上岗。

此前，东航招聘的17名印度空姐受训完毕后已经上岗。

o外籍空姐似乎要承担两种责任，一是给日益升温的中韩等国际航线提供更本土化的服务。

有数据显示中韩航线韩国的投资者、旅游者等乘客数量逐日增长，几大航空企业竞争颇为激烈。

今年10月国航也将挤入中印航线，成为经营中印航线的第三家航空企业。

外籍空乘无疑是提升服务、增强竞争力的筹码。

o二是外籍空乘多多少少也充当了航空企业“国际化形象”的代言人。

如在全球最大的汉莎航空，各国空乘人员的融合是它的一张名片。

o但在航空企业国际化尚未达标之际，增加外籍空乘资源的国际化尝试只能停留在“形象工程”阶段。

航空航空服务营销服务营销引例引例：

外籍空姐：

航空企业国际化的形象工程外籍空姐：

航空企业国际化的形象工程o中国航空企业的实力距离国际化标准还相去太远，这从目前进行的“中美航权谈判”上可见一斑。

中国航空企业对中美航权开放普遍持反对态度。

虽然航权开放是双边对等原则，但美国航权开放目前看对中国航空企业毫无意义，因为中国航空企业运力不足（如中国所有航空企业的飞机总和近800架，而美国航空一家企业就拥有900多架飞机）根本无实力运营“新开放的天空”。

o如2004年中美签订了新的“中美航空协定”，近两年的时间，美国的航空企业已用满了所有新增航班量，并且迫切希望进一步的天空开放，而中国航空企业有一半航权尚未使用。

航权的平等开放难以改变实质上的不对等。

o如果运筹国际航空市场的经验和能力可以作为企业国际化的指标之一的话，中国的航空企业尚有不足。

据说目前中国的客货运航班大多空舱从美国返回，以至于中美航线上中国航空企业处于普遍亏损状态。

其国外的资源配置和运营能力尚待提升。

o对于中国的航空企业来说，全球范围内航空资源配置能力，多元化的产权结构及规范化的企业管理机制，以及国际市场运营经验都是“国际化形象工程”之后无可回避的工作。

o（资料来源：

徐昙.外籍空姐：

航空企业国际化的形象工程.中国经营报,2006年）航空航空服务营销服务营销第第十三十三章章航空国际化服务营销航空国际化服务营销o第一节国际化经营的必然性o第二节转向国际化营销的途径o第三节全球战略的影响因素o第四节先进技术支撑的国际化营销o第五节航空货运国际营销o本章小结o复习思考题o中英文对照专业名词航空航空服务营销服务营销第一节国际化经营的必然性o一、国际化的一般理论o二、航空服务国际化经营的必然性航空航空服务营销服务营销一、国际化的一般理论o

（一）国际化及其度量o

（二）对外直接投资和跨国企业o（三）国际化的演进和过程航空航空服务营销服务营销二、航空服务国际化经营的必然性o

（一）促进航空服务国际化的外部因素1.发达国家优势航空服务的全球扩张2.发展中国家对外资航空服务业的开放和积极参与3“全球顾客”的存在和国外巨大的航空服务市场4.科技进步为航空服务国际化创造了条件航空航空服务营销服务营销二、航空服务国际化经营的必然性o

（二）航空服务国际化的微观动因1.追随顾客2.寻求新的市场3.寻求成本和效率优势航空航空服务营销服务营销第二节转向国际化营销的途径o一、转向国际化营销的途径o二、航空企业战略联盟概述航空航空服务营销服务营销一、转向国际化营销的途径o

（一）可以先从本土开始。

o

（二）直接偏重于在海外市场，设定你的销售和服务的网络。

o（三）并购一些企业，包括收购一些国外的品牌。

航空航空服务营销服务营销二、航空企业战略联盟概述o

（一）航空企业战略联盟的概念o

（二）国际航空运输市场的竞争与其它行业的竞争有本质的区别o（三）航空企业战略联盟的外部驱动因素o（四）航空企业战略联盟的内部驱动因素o小链接：

三大航空企业联盟航空航空服务营销服务营销第三节全球战略的影响因素全球化全球化战略战略多国扩张多国扩张战略战略进口顾客战进口顾客战略略跟随顾客战跟随顾客战略略分解服务战略分解服务战略超越时空战超越时空战略略客户合客户合同同培训当地培训当地员工员工开发外语和开发外语和文化敏感技文化敏感技能能发展外国客发展外国客户户集中于台前后后集中于台前后后台服务要素台服务要素提供超时服提供超时服务务定制定制通用服务通用服务标准标准战略机会战略机会当地的当地的更好满足细分市更好满足细分市场需求场需求更需要可靠更需要可靠性和协调性和协调复杂性复杂性通常线路通常线路战略机会战略机会修正业务修正业务集中的机会集中的机会时间压缩时间压缩信息密信息密集度集度卫星网络卫星网络场所优势场所优势指派有经验指派有经验的管理者的管理者需要大量的资本需要大量的资本投入投入开发机会开发机会文化适文化适应应修正服务修正服务接待外国客接待外国客人人管理多样化的员管理多样化的员工工共同的语言共同的语言是必要的是必要的劳动密劳动密集度集度降低劳动降低劳动成本成本增加劳动力增加劳动力成本成本降低劳动成本降低劳动成本降低劳动和降低劳动和成本成本其他其他政府限制政府限制后勤管理后勤管理分解商品要素分解商品要素资本投资资本投资航空航空服务营销服务营销第四节先进技术支撑的国际化营销o一、技术革命与国际营销o二、因特网与航空服务国际营销因特网对航空服务国际化营销的支撑o三、运用用友致远A6协同软件与航空服务国际营销运用用友致远A6协同软件对航空服务国际化营销的支撑o四、RFID技术与航空服务国际营销RFID技术对航空服务国际化营销的支撑航空航空服务营销服务营销一、技术革命与国际营销o

（一）对顾客需求的影响o

（二）对服务策略的影响o（三）对交易方式的影响o（四）对营销管理影响o（五）对竞争战略的影响航空航空服务营销服务营销二、因特网与航空服务国际营销因特网对航空服务国际化营销的支撑o

（一）以顾客为中心提供服务和服务。

o

（二）以顾客能接受的成本进行定价。

o（三）服务的分销以方便顾客为主。

o（四）从强迫式促销转向加强与顾客直接沟通的促销方式。

航空航空服务营销服务营销三、运用用友致远A6协同软件与航空服务国际营销o从购票、办理登机手续、候机、安检登机、委托接送机，到预订目的地酒店、旅游咨询、车辆租赁、短程接送，再到机场购物、会议会晤等等，要客服部周到的一条龙服务将旅客的商旅全程安排得紧密高效。

在构建透明快捷的工作流程的同时，致远A6还为要客服部及其异地联盟机场提供了统一的工作平台。

这个协同平台实现了异地服务的对接，无论何时何地都能使旅客有宾至如归的感觉，即使是最微小的需求也会得到细心的考虑和周全的安排。

航空航空服务营销服务营销四、RFID技术与航空服务国际营销oRFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。

RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。

航空航空服务营销服务营销四、RFID技术与航空服务国际营销o含晶片的“RFID射频识别”，准确度高达95%至99%，只要行李贴上无线电射频识别功能的标签，机场地勤人员便可通过系统，“看”到行李所在的位置和资料。

即使发生乘客办理了登机手续后没有上机，地勤人员也能在很短时间内查出他的行李所在，并即刻将它们卸下，使班机起飞时间不会受到太大的延误。

航空航空服务营销服务营销第五节航空货运国际营销o一、国际航空货运的基础知识o二、航空货运国际营销面临的挑战o三、航空货运国际营销的对策航空航空服务营销服务营销一、国际航空货运的基础知识o

（一）国际航空货运的概念o

（二）国际航空货运组织的有关知识航空航空服务营销服务营销二、航空货运国际营销面临的挑战o

（一）已有相当经营规模、经历了成熟市场经济竞争的跨国航空货物运输企业也对我国民航业构成另一种威胁。

o

（二）航空货物运输也有自己的局限性。

o（三）同行业之间，航空服务的差别越来越小，航空航空服务营销服务营销三、航空货运国际营销的对策o

（一）确立成本领先战略o

（二）强化市场固本创新1扩大市场覆盖面。

2寻找新的细分市场。

3增加新的销售渠道。

航空航空服务营销服务营销三、航空货运国际营销的对策o（三）提升自身升值机能1渗透型市场创新。

2优化管理分析系统。

航空航空服务营销服务营销本章小结本章小结o航空服务国际化经营的必然性：

促进航空服务国际化的外部因素，发达国家优势航空服务的全球扩张，发展中国家对外资航空服务业的开放和积极参与，“全球顾客”的存在和国外巨大的航空服务市场，科技进步为航空服务国际化创造了条件；航空服务国际化的微观动因，追随顾客，寻求新的市场，寻求成本和效率优势。

o各种各样的航空企业国际联盟已普遍存在于世界主要航空运输市场，并形成了三大全球联盟集团争霸的局势。

可以看出航空服务转向国际化营销的途径就是通过建立战略联盟。

航空企业战略联盟的外部驱动因素：

航空运输需求变化，航空运输供给，经济、金融的全球一体化，信息网络技术的发展，竞争，区位优势。

航空企业战略联盟的内部驱动因素：

利用价值链创造增值，资源的互补与共享效应，市场份额动机，协同效应动机，降低航空企业全球经营的风险和学习效应。

o全球目前有三大航空企业联盟，即天合联盟，寰宇一家，星空联盟。

o有五种基本的全球化战略：

多国扩张；进口顾客；跟随顾客；分解服务；超越时空。

因特网将同4P（服务/服务、价格、分销、促销）和以顾客为中心的4C（顾客、成本、方便、沟通）相结合对航空服务国际化营销产生深刻影响。

航空航空服务营销服务营销本章小结本章小结o致远A6协同管理软件则为要客服部的一条龙服务提供了信息化的保障。

从购票、办理登机手续、候机、安检登机、委托接送机，到预订目的地酒店、旅游咨询、车辆租赁、短程接送，再到机场购物、会议会晤等等，要客服部周到的一条龙服务将旅客的商旅全程安排得紧密高效。

RFID技术对航空服务国际化营销的支撑。

o我国航空货运国际营销面临的挑战：

已有相当经营规模、经历了成熟市场经济竞争的跨国航空货物运输企业也对我国民航业构成另一种威胁；航空货物运输也有自己的局限性，主要表现在航空货运的运输费用较其他运输方式更高，不适合低价值货物；航空运载工具飞机的舱容有限，对大件货物或大批量货物的运输有一定的限制；飞机飞行安全容易受恶劣气候影响等等；同行业之间，航空服务的差别越来越小，旅客面对众多的服务，如：

航空企业、航班、时刻、机型、票价、服务等，选择度越来越大，这种反差对航空运输企业的市场占有极为不利。

o我国航空货运国际营销的对策研究：

确立成本领先战略；强化市场固本创新；提升自身升值机能。

航空航空服务营销服务营销复习思考题复习思考题o1.论述航空服务国际化经营必然性。

o2.航空服务转向国际化营销途径是什么？

给中国航空企业带来什么启示？

o3.航空企业可实行的五大全球化战略将会各自受到哪些因素的影响？

o4.航空服务的国际化营销受到哪些先进技术的支持？

o5.国际航空货运市场营销面临哪些挑战？

航空航空服务营销服务营销中英文对照专业名词中英文对照专业名词o国际化经营InternationalOperationso跨国经营指数IndexofTransnationalityo天合联盟skyteamo代码共享codesharingo常旅客计划frequentflyerprogramo星空联盟staralliance航空航空服务营销服务营销中英文对照专业名词o寰宇一家oneworldo超越时空beyondTimeo分解服务decompositionofserviceo跟随顾客followthecustomero进口顾客importcustomerso多国扩张multinationalexpansion航空航空服务营销