11.7如何回访客户.ppt

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房源与客源房源与客源华商时代房地产华商时代房地产主讲人：

田心欣主讲人：

田心欣一、房源及客源开发二、房源及客源回访卖方：

卖方：

买方：

买方：

开发房源开发房源获取获取委托委托（勘查）（勘查）房产营销房产营销开发客源开发客源获取获取委托委托配对配对带看（房产展示）带看（房产展示）磋商（报价还价）磋商（报价还价）成交成交售后服务售后服务专业化工作流程专业化工作流程客源及房源开发客源及房源开发客户基客户基客户基客户基础础础础房产交易房产交易房产交易房产交易需要需要需要需要40%40%成交成交成交成交20%20%100人人1000人人40人人8单单400人人80单单比比较较：

一、成功的步骤：

一、成功的步骤：

开发客户开发客户开发客户开发客户（房源和客源）（房源和客源）（房源和客源）（房源和客源）将客户变成将客户变成将客户变成将客户变成-客户基础客户基础客户基础客户基础不断扩大你的不断扩大你的不断扩大你的不断扩大你的客户基础客户基础客户基础客户基础客客户户基基础础所谓客户基础，就是指有一批人，所谓客户基础，就是指有一批人，他们在任何时候只要有不动产方面的需他们在任何时候只要有不动产方面的需要，就愿意使用你的服务。

要，就愿意使用你的服务。

成功成功“三脉三脉”之之“人脉人脉”二、常见的陌生客户接触方法二、常见的陌生客户接触方法电话接触电话接触（陌生电话拜访和陌生电话应答）（陌生电话拜访和陌生电话应答）面对面接触面对面接触（陌生拜访和预约面谈）（陌生拜访和预约面谈）网络接触网络接触（含（含SISSIS、网站、电子邮件、短信等）、网站、电子邮件、短信等）信函接触信函接触宣传资料接触宣传资料接触活动接触（咨询会。

）活动接触（咨询会。

）电电话话接接触触之陌生电话拜访之陌生电话拜访联系的人较多花费时间较少不受时间和地点的限制不受天气影响可能缺乏人情味只能通过声音传达信息容易遭受拒绝客户印象不深刻优点：

优点：

缺点：

缺点：

致电技巧致电技巧（陌生电话拜访）（陌生电话拜访）选择适当的时机打电话要意识到你的声音就是对方的第一印象一定要询问对方是否方便快速切入主题让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲）准备好给对方打电话的充分理由牢记你的目标是争取一次面谈（话术：

双选法）牢记你的目标是争取一次面谈（话术：

双选法）安排一整块时间打电话，并作记录做个小结，记录这个客户的类型ABC，备注下次的联系方式。

通常咨询电话来自你的报纸房源广告或SIS上传网站房源。

讨论：

应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？

他们讨论：

应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？

他们讨论：

应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？

他们讨论：

应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？

他们打咨询电话的目的是什么？

打咨询电话的目的是什么？

打咨询电话的目的是什么？

打咨询电话的目的是什么？

1.对某套房源有兴趣，想要更具体地了解关于房源本身的信息：

位置、周边情况。

等2.询价3.了解除了房价外还需交纳的的费用（佣金、税费等）4.想了解买房的手续。

5.了解市场形势6.。

电电话话接接触触之陌生电话应答之陌生电话应答应答技巧应答技巧（陌生电话应答）（陌生电话应答）（陌生电话应答）（陌生电话应答）n积极响应、礼貌应答，建立友善的关系n细心倾听，善于发问善于发问善于发问善于发问，确认他的需求n表现专业性，争取对方信任n进一步联系，要求留下联系电话及姓名要求留下联系电话及姓名要求留下联系电话及姓名要求留下联系电话及姓名nn争取一次见面的机会争取一次见面的机会争取一次见面的机会争取一次见面的机会陌生电话应答陌生电话应答前前准备工作准备工作大量的咨询电话通常发生在发布广告之后，所以应答前：

1、保持轻松、愉快的心情；面带微笑、心无杂念2、准备纸、笔等书写记录工具（姓名、电话、信息来源、需求等）3、注意周边环境、避免干扰4、准备接受拒绝及挑战5、熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市场波动等对房价的影响）6、熟悉你的房源（事先做好勘察）7、相关的信息资料放在随手可及的地方（广告复印件、电脑房友系统。

）角色练习：

接听咨询电话（应答）角色练习：

接听咨询电话（应答）请思考：

n经纪人是否明确了打电话者正在寻找什么样的房产？

n经纪人是否就有关房产的信息都提出了相关的意见征询？

n谁引导了谈话内容？

小技巧：

小技巧：

小技巧：

小技巧：

每次认真回答完对方的问题时，马上提出相关的开放性问题给对方。

应答咨询电话中如何变被动为主动？

应答咨询电话中如何变被动为主动？

面对面接触面对面接触（陌生拜访和预约的面谈）（陌生拜访和预约的面谈）容易与客户建立良好关系有利于展示你的专业技能富有人情味印象深刻,可信度高占用时间太多受天气影响容易形成好就好，糟就糟的结果容易紧张优点优点：

缺点缺点：

面对面接触的要点面对面接触的要点塑造良好的第一印象用名片或职业服装证明自己的身份准备好与对方见面的充分理由出发前准备好专业展示资料（如经纪人文件夹）控制谈话进程让对方参加到谈话中来注意肢体语言细节如果是预约的面谈，注意面谈地点的选择三、客户开发的主要渠道与方法三、客户开发的主要渠道与方法关系营销（熟人、合作单位、团体等）关系营销（熟人、合作单位、团体等）口碑营销（服务营销）口碑营销（服务营销）商圈营销（商圈调查、商圈精耕）商圈营销（商圈调查、商圈精耕）网络营销网络营销广告营销（广告征集、广告查询）广告营销（广告征集、广告查询）店面营销（门头、店面、房源墙、宣传品等）店面营销（门头、店面、房源墙、宣传品等）合作营销（店内合作、店间合作等）合作营销（店内合作、店间合作等）自我营销（名片自我营销（名片/网页网页/文件夹文件夹/参加活动等）参加活动等）。

关系营销关系营销（熟人、合作单位、团体等）（熟人、合作单位、团体等）熟人关系熟人关系熟人关系熟人关系我们可以通过对自己所熟悉的人的开发迅速建立客户基础。

合作单位关系合作单位关系合作单位关系合作单位关系通过公司公关或个人公关，与物管、保安、开发商等合作，获得房源客源信息。

团体关系团体关系团体关系团体关系特定的职业群体、特定的兴趣群体、特定的社团组织熟人关系范围熟人关系范围熟人关系的范围熟人关系的范围同学同学同乡同乡同居同居同事同事同好同好同族同族专业人士专业人士社交型目标市场开发清单社交型目标市场开发清单同事同事-你自己的配偶的父母的同学同学-中学的大学的其他培训班中的配偶的同乡同乡-你自己的配偶的同好同好-信仰爱好你加入的组织邻居邻居-目前的过去的家人家人-直系亲属远亲专业人士专业人士-保险代理人、医生、律师、餐厅老板其他其他口碑营销口碑营销（服务营销）（服务营销）（服务营销）（服务营销）口碑营销是指通过与现有客户或顾客保持长期联系，建立忠诚关系，透过这些客户口碑宣传介绍其他客户的方法。

口碑营销的关键关键是要与我们过去和现有的客户们建立良好的关系。

口碑营销是我们拓展业务的最关键的渠道。

商圈营销商圈营销（商圈粗耕、商圈精耕）（商圈粗耕、商圈精耕）（商圈粗耕、商圈精耕）（商圈粗耕、商圈精耕）何谓商圈？

何谓商圈？

指在加盟店坐落的地点所能够影响和交易的范围、规模。

指在加盟店坐落的地点所能够影响和交易的范围、规模。

核心商圈核心商圈次级商圈次级商圈边际商圈边际商圈门店店址门店店址自自售业主（房源）售业主（房源）自自购客户（客源）购客户（客源）研研讨：

讨：

1.他们出于什么原因想自己出售或自己购买房产他们出于什么原因想自己出售或自己购买房产？

2.他们对不动产经纪人可能会有什么样的看法？

他们对不动产经纪人可能会有什么样的看法？

3.他们通过不动产经纪人出售房产或购买房产会他们通过不动产经纪人出售房产或购买房产会得到哪些好处？

得到哪些好处？

4.你将如何寻找他们？

你将如何寻找他们？

自售业主为什么拒绝与经纪人合作？

自售业主为什么拒绝与经纪人合作？

1、省钱不想付佣金、省钱不想付佣金2、自负认为自己是业内人士或有熟人在业内、自负认为自己是业内人士或有熟人在业内3、不信任认为中介都是黑中介、不信任认为中介都是黑中介等等等等自售业主与经纪人合作的理由自售业主与经纪人合作的理由缺乏专业知识缺乏专业知识缺乏市场信息缺乏市场信息缺乏销售能力和工具缺乏销售能力和工具没有足够的精力甄选客户，容易上当没有足够的精力甄选客户，容易上当缺乏足够的时间缺乏足够的时间接触时的要点接触时的要点保持并表现出积极的态度建立友善关系，并建立起你的信誉说明你的服务价值服务价值要求接下这项业务强强调调你你的的价价值值预先证明买方的资格熟悉市场形势保证随叫随到为房产作价提供专业的营销计划一人委托，千家服务，万人销售一人委托，千家服务，万人销售包装包装“良药良药”用话术用话术话术说话的艺术话术说话的艺术分组讨论，角色扮演分组讨论，角色扮演分组讨论，角色扮演分组讨论，角色扮演题目：

用题目：

用题目：

用题目：

用CDDCCDDC法解决顾客法解决顾客法解决顾客法解决顾客“你们的佣金收得太高，我想自己卖房你们的佣金收得太高，我想自己卖房”小组活动：

小组活动：

题目：

用题目：

用CDDC法解决顾客法解决顾客“你们的佣金收得太高你们的佣金收得太高”的疑的疑虑虑解读潜台词：

1、省钱心理2、不认同你的服务价值3、一个借口掩饰其他原因解决的话术：

CDDC1、“化整为零法化整为零法”，例如把佣金平均到每平米。

2、“乾坤大挪移法乾坤大挪移法”即转移话题，问：

知道完成整个交易要做多少事情，让他知难而退。

3、“T形图比较法形图比较法”，左边列出他要付的佣金，右边列出我们所有要做的工作。

其中很多项目其他中介没有。

4、强调品牌三度，使用“正反例证法正反例证法”。

使用使用CDDC法注意事项：

法注意事项：

CDDC法并非法宝，任何时候都能用不要指望按照CDDC法做了，就一定能解决异议达成协议。

CDDC法中“第三步消除讨论”是关键，它将决定会有什么结果对同一个人最好只用一次在使用此法前应练好基本功，做好准备，否则它只是花拳绣腿。

开发客户的原则开发客户的原则客户第一原则客户第一原则先付出后得到先付出后得到不要急功近利，不要把钱看太重不要急功近利，不要把钱看太重开发客户的过程开发客户的过程=推销品牌和推销你自己的过程推销品牌和推销你自己的过程保有保有“存量存量”，开拓，开拓“增量增量”房源及客源回访房源及客源回访一.业主（跟盘）二.客户（跟客）三.电话技巧为什么要找房源为什么要找房源1.有房源才有客户，扩大市场；2.赚钱；3.二手房信息、知识、服务一、跟盘的目的和好处跟盘的目的和好处建立关系，了解业主各方面情况杀价了解盘源各方面情况及最新变化了解已看房的反应（跟盘是我们的核心工作）我们跟盘的现状如何跟盘如何跟盘建立关系，了解业主各方面情况蜜月期在收到房源的第一时间不要急于砍价，而是和业主拉进关系，想办法让业主记住你，对业主所报的房价持肯定杀价打击期经过了蜜月期的关系建议，再次对业主进行杀价则是水到渠成举例说明3.3.了解盘源各方面的情况及最新变化了解盘源各方面的情况及最新变化A放盘者是否是业主本人，如果是是否有共有产权人；如果不是，是否可以留到业主电话。

B在留电话中最好留到三种电话，第一看房电话、第二议价电话、第三次议价电话C什么时候购买此房？

房屋是否满五年？

D底价是什么价？

E房屋详细的朝向？

F什么时候方便看房？

尽量说服业主留钥匙。

G房屋底价包含那些？

H土地性质？

I短期内不能转让，是否考虑出租？

备注：

在跟盘过程中除了以上内容外，我们的MLS系统中房源原有部分登记要详细准确。

4、了解已看房的反应、了解已看房的反应带客户看房后一定要向业主反馈客户的情况（反馈的情况并不一定是客户真实的反应），并从沟通中了解业主更多的情况。

二、二、如何电话回访客户如何电话回访客户A、电话回访前准备工作、电话回访前准备工作1.保持轻松、愉快的心情2.面带微笑、心无杂念3.注意周边环境、避免干扰4.准备纸、笔等书写记录工具5.准备接受拒绝及挑战B.电话接通后、不要直奔主题、先问候寒电话接通后、不要直奔主题、先问候寒喧、拉进关系后再谈买房