10-服务顾问与客户满意度.pptx

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1培训部TrainingDept.客户满意度2培训部TrainingDept.客户满意度的涵义客户满意度的涵义客户满意度的评价客户满意度的评价服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度目目录录3培训部TrainingDept.客户满意度的涵义客户满意度的涵义如何来定义客户满意度如何来定义客户满意度客户满意度的主要特点客户满意度的主要特点影响满意度的因素影响满意度的因素客户满意度的评价客户满意度的评价服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度目录目录4培训部TrainingDept.如何来定义客户满意度如何来定义客户满意度客户满意度的涵义客户满意度的涵义客户满意客户满意：

通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与客户的期望值相比较比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态感觉状态。

满意度=客户实际体验客户期望-5培训部TrainingDept.客户满意度的特点客户满意度的特点客户满意度的涵义客户满意度的涵义11、主观性主观性：

用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，被感受对象是客观的，结论是主观的。

22、层次性、层次性：

处于不同层次的人对产品或服务的评价不尽相同。

6培训部TrainingDept.影响满意度的因素影响满意度的因素客户满意度的涵义客户满意度的涵义客户满意或不满意的感觉及其程度受到客户满意或不满意的感觉及其程度受到44方面的因素影响方面的因素影响l产品或服务的让渡价值产品或服务的让渡价值觉得占便宜了，满意；反之可能不满意l消费者的情感消费者的情感高高兴兴掏钱，正面影响；反之，负面影响l对服务成功或失败的归因对服务成功或失败的归因维修接待及时归因于“重视我”，正面影响；反之，负面影响l对对平等或公正的感知平等或公正的感知感觉自己和其他人一样被重视，正面影响；反之，负面影响7培训部TrainingDept.客户满意度的涵义客户满意度的涵义客户满意度的评价客户满意度的评价为什么要进行满意度评价为什么要进行满意度评价满意满意度评价的主要方法度评价的主要方法服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度目录目录8培训部TrainingDept.为什么要进行满意度评价为什么要进行满意度评价客户满意度的评价客户满意度的评价竞争激烈的服务行业更加关注满意度评价，这种方式可以帮助企业：

竞争激烈的服务行业更加关注满意度评价，这种方式可以帮助企业：

了解企业满意度现状找出服务短板为差异化服务提供数据基础9培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度的评价客户满意度的评价服务满意度测评体系由三个层面共同构成：

战略层面、执行层面及深度调研服务满意度测评体系由三个层面共同构成：

战略层面、执行层面及深度调研层面层面战略战略执行执行深度调研深度调研战略层面：

IACS是由德国大众发起的国内品牌间横向调研（09年开始实施）CSI是由J.D.POWER发起的国内品牌间横向调研深度调研层面：

经销商行为深层调研，对客户更准确的认知与服务，神秘访客执行层面：

品牌内部，具体监控，CSS电话访问10培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价1、J.D.PowerCSI“售后服务满意度指数调研售后服务满意度指数调研”CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现,调研范围为“顾客对经销商服务的满意度”。

调研方式调研方式：

街头拦截，面访：

街头拦截，面访评分量表：

评分量表：

CSICSI调研中采用十分制打分，用于衡量满意程度调研中采用十分制打分，用于衡量满意程度。

1510无法接受一般非常好CSI分值：

满分1000分11培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价1、J.D.PowerCSI“售后服务满意度指数调研售后服务满意度指数调研”受访者条件受访者条件：

1、拥车期1224个月2、在接受访问前的6个月内有去授权经销商进行维修保养3、新车、私人用乘用车车主4、主要负责该车辆的保养与维修5520142014J.D.Power调查期（2-5月）44332211121211111010998877665544332211121211111010998877665544332211662015201520132013条件条件11：

在此期间购车：

在此期间购车条件条件22：

在此期间曾到店维修保养：

在此期间曾到店维修保养12培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价22、CSSCSS（CustomerSatisfactionSurveyCustomerSatisfactionSurvey）“客户满意度调查客户满意度调查”lCSSCSS是大众汽车股份公司通过电话方式电话方式进行的客户满意度分析l参与参与CSSCSS调查调查、定期对客户、定期对客户满意度值进行分析满意度值进行分析以及了解并以及了解并排除薄弱环节排除薄弱环节，是大众品牌对授权经销商的要求。

l调查涉及到客户的最近一次来访最近一次来访，调查应以维修站的名义进行。

l该调查既包含对维修站的整体评价整体评价也包括面向具体流程面向具体流程的问题。

13培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价22、CSSCSS（CustomerSatisfactionSurveyCustomerSatisfactionSurvey）“客户满意度调查客户满意度调查”14培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价22、CSSCSS（CustomerSatisfactionSurveyCustomerSatisfactionSurvey）“客户满意度调查客户满意度调查”总体总体CSSCSS得分得分=（MOTMOT指标得分指标得分MOTMOT指标权重）指标权重）MOT指标得分=该MOT指标上所有样本得分的算术平均值，即，（样本答案选项赋值）/样本量l根据新问卷，不同答案的赋分标准如下：

根据新问卷，不同答案的赋分标准如下：

特别满意特别满意100100分分;很满意很满意7575分分;满意满意5050分分;不太满意不太满意2525分分;很不满意很不满意00分分具体计算方式：

15培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价22、CSSCSS（CustomerSatisfactionSurveyCustomerSatisfactionSurvey）“客户满意度调查客户满意度调查”l执行方案执行方案20142015方法/频次电话调查/月度调查范围最近三个月客户档案三个月内送修，当月结算客户档案目标用户目标调研城市经销商，优先选取目标用户档案，进行随机抽取，参与调查。

样本量每月10个/经销商每月20个/经销商Mini店/特许服务店过渡期针对Mini店/特许服务店客户档案，每月随机抽取2个样本。

非过渡期Mini店/特许服务店客户档案归入到一级经销商，进行随机抽取。

16培训部TrainingDept.客户满意度客户满意度的评价的评价Q1Q4Q3Q2频次周期频次周期调查范围调查范围111212345678910季度划分季度划分:

调查第N月服务CSS执行周期执行周期:

2014：

2015：

N月：

以此类推送修结算N-2月N-1月N月三个月内送修，当月结算客户档案：

三个月内送修，当月结算客户档案：

第N月服务CSS调查范围：

12N+1月：

16日15日17培训部TrainingDept.满意度评价的主要方法满意度评价的主要方法客户满意度客户满意度的评价的评价33、服务神秘访客、服务神秘访客l20152015年年服务神秘访客每季度执行两期，其中一期将与技术飞行检查服务神秘访客每季度执行两期，其中一期将与技术飞行检查整合，另整合，另一期一期单独执行服务神秘访客检查单独执行服务神秘访客检查T+ST+S执行公司执行公司BB执行公司执行公司AASST+ST+S执行公司执行公司AAT+ST+S执行公司执行公司AAT+ST+S执行公司执行公司AA执行公司执行公司BBSS执行公司执行公司BBSS执行公司执行公司BBSSQ1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q418培训部TrainingDept.客户满意度的涵义客户满意度的涵义客户满意客户满意度的评价度的评价服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度满意满意度对企业的影响度对企业的影响服务顾问在满意度管理中服务顾问在满意度管理中的决定性作用的决定性作用目录目录19培训部TrainingDept.特别满意特别满意告诉告诉88个人个人YesYes，ofcourseofcourse！

基本满意基本满意不告诉不告诉eheh，maybemaybe很不很不满意满意告诉告诉2626个人个人No!

Never!

No!

Never!

客客户户感感受受满意度对企业的影响满意度对企业的影响服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度当被问及是否会再次进店时的回答：

当被问及是否会再次进店时的回答：

口碑传播口碑传播企业85%85%的利润有再次进店客户带来。

而开发新客户成本是维系老客户成本的55倍倍20培训部TrainingDept.服务顾问在满意度管理中的决定性作用服务顾问在满意度管理中的决定性作用服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度CSICSI指标指标与服务顾问相关度与服务顾问相关度CSICSI指标指标与服务顾问相关度与服务顾问相关度服务启动服务启动服务后交车服务后交车维修保养安排的便利性提车过程迅速灵活地安排维修/保养的时间收费合理接车过程迅速有人协助提车服务顾问服务顾问服务质量服务质量服务顾问礼貌/友善完成整个维修/保养所需时间服务顾问有求必应维修/保养完成很彻底详细的解释维修后车辆干净并且车况良好服务设施服务设施开车进/出经销商/服务站容易地理位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适高高低低中中相关相关度：

度：

21培训部TrainingDept.服务顾问在满意度管理中服务顾问在满意度管理中的决定性作用的决定性作用服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度满意满意度度=客户实际体验客户实际体验客户期望客户期望-感知感知满足满足干预干预22培训部TrainingDept.服务顾问在满意度管理中服务顾问在满意度管理中的决定性作用的决定性作用服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度l服务启动前，通过沟通有技巧地服务启动前，通过沟通有技巧地干预干预客户的期望值，使之合理化客户的期望值，使之合理化服务能力大补丸定心丸预防针23培训部TrainingDept.服务顾问在满意度管理中服务顾问在满意度管理中的决定性作用的决定性作用服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度l服务进行中，尽力服务进行中，尽力满足满足每一位客户的合理需求，创造客户满意，消除不满意每一位客户的合理需求，创造客户满意，消除不满意问题解决问题解决是基础；是基础；心情愉快心情愉快是保障。

是保障。

24培训部TrainingDept.服务顾问在满意度管理中服务顾问在满意度管理中的决定性作用的决定性作用服务顾问与客户满意度服务顾问与客户满意度l服务结束后，主动服务结束后，主动感知感知客户的感受，并形成积极反馈客户的感受，并形成积极反馈客户感受客户感受满意满意/没有不满意没有不满意这是底线，不能比这更糟糕很不满意很不满意倾听抱怨，收集意见并改进特别满意特别满意发掘闪光点，养成习惯，形成制度25培训部TrainingDept.认识满意度认识满意度评价满意度评价满意度维护满意度维护满意度总结总结26培训部TrainingDept.谢谢！

谢谢！

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