12、房地产销售实战业务流程及要领(2012.12.21).ppt

12、房地产销售实战业务流程及要领(2012.12.21).ppt

《12、房地产销售实战业务流程及要领(2012.12.21).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12、房地产销售实战业务流程及要领(2012.12.21).ppt（46页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第第1212讲讲房地产销售实战房地产销售实战业务流程及要领业务流程及要领第一节第一节电话（接听）电话（接听）第二节第二节迎接客户与初步接洽迎接客户与初步接洽第三节第三节楼盘介绍与带看样板房楼盘介绍与带看样板房第四节第四节客户类型分析客户类型分析第五节第五节客户跟踪客户跟踪第六节第六节购买洽谈与促使成交购买洽谈与促使成交11一、电话接听前的准备工作一、电话接听前的准备工作一、电话接听前的准备工作一、电话接听前的准备工作“对不起，请您等一下，我查一下资料。

”？

！

1.熟悉楼盘及竞争楼盘的所有情况。

2.准备一份当前广告的复印件，分析客户可能问的问题。

每出一期广告，销售小组应开会分析广告，统一回答口径。

3.仔细研究广告的卖点，并联系到项目实际情况。

4.把客户电话记录单放在手边。

5.准备好必要的工具及资料，如销控表等。

第一节第一节电话接听电话接听22二、接听客户咨询电话步骤二、接听客户咨询电话步骤二、接听客户咨询电话步骤二、接听客户咨询电话步骤1.1.问候问候问候问候2.2.提供咨询，引出客户需求，突出楼盘特色。

提供咨询，引出客户需求，突出楼盘特色。

提供咨询，引出客户需求，突出楼盘特色。

提供咨询，引出客户需求，突出楼盘特色。

3.3.留下电话，邀请面谈。

留下电话，邀请面谈。

留下电话，邀请面谈。

留下电话，邀请面谈。

4.4.结束咨询（要等对方先放下电话）。

结束咨询（要等对方先放下电话）。

结束咨询（要等对方先放下电话）。

结束咨询（要等对方先放下电话）。

以以“专业语言专业语言”积极回答客户问题，控制整积极回答客户问题，控制整个谈话过程，以个谈话过程，以“约客户实地参观样板房或面谈约客户实地参观样板房或面谈”为最终目的。

为最终目的。

售楼员语言应多用还是少用专业词汇？

用哪类售楼员语言应多用还是少用专业词汇？

用哪类专业词汇？

专业词汇？

第一节第一节电话接听电话接听33三、电话接听要点三、电话接听要点ll形象：

形象：

形象：

形象：

最伟大的推销员乔最伟大的推销员乔最伟大的推销员乔最伟大的推销员乔杰拉德的故事杰拉德的故事杰拉德的故事杰拉德的故事ll态度：

态度：

态度：

态度：

ll语速：

语速：

语速：

语速：

（不是绝对的）（不是绝对的）（不是绝对的）（不是绝对的）ll信心：

信心：

信心：

信心：

（有没有信心别人能感觉得到）（有没有信心别人能感觉得到）（有没有信心别人能感觉得到）（有没有信心别人能感觉得到）ll通俗：

通俗：

通俗：

通俗：

ll信息：

信息：

信息：

信息：

ll约请：

约请：

约请：

约请：

ll记录：

记录：

记录：

记录：

（营销员是否是有心人只要看一看他的记录）（营销员是否是有心人只要看一看他的记录）（营销员是否是有心人只要看一看他的记录）（营销员是否是有心人只要看一看他的记录）ll小技巧：

小技巧：

小技巧：

小技巧：

电话铃响不超过三声。

嘴唇稍稍离开话筒。

插入“是的”，“我明白”，“喔”之类的话，让客户知道你在倾听44一、待客流程一、待客流程一、待客流程一、待客流程第二节第二节迎接客户与初步接洽迎接客户与初步接洽参参观观小小区区样样板板房房迎迎客客进进入入模模型型区区介介绍绍洽洽谈谈客客户户需需求求洽洽谈谈及及计计价价成成交交核核对对销销控控下下临临时时订订金金画画销销控控签签临临时时认认购购书书补补定定下下订订金金画画销销控控签签认认购购书书客户再回来参观客户再回来参观最终未能成交最终未能成交电电话话追追踪踪不成不成交、交、客户客户离开离开记录记录客户客户资料资料55二、氛围控制二、氛围控制11、咨询场所、咨询场所/谈判场所谈判场所亲和力、展示力、感染力22、签约场所、签约场所平静、理性、平等33、投诉场所、投诉场所低调、说服、不声张问：

什么样的人适合解决投诉？

问：

什么样的人适合解决投诉？

44、促销场所、促销场所热闹、人气55、员工工作场所、员工工作场所有序、忙碌、节奏感强、活泼66三、迎接客户三、迎接客户1111、基本动作、基本动作、基本动作、基本动作立即上前，热情接待。

提醒其他售楼员注意。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。

通过随口招呼，区别客户。

2222、注意事项、注意事项、注意事项、注意事项仪表端正、态度亲切。

一次只接待一个，最多不超过两个人。

若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外）作简洁介绍。

不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。

功利短视没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表。

77四、初步接触四、初步接触目的：

获得客户的满意、激发他的兴趣、赢取目的：

获得客户的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。

他的参与。

1111、接近客户的方法、接近客户的方法、接近客户的方法、接近客户的方法打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎。

打招呼，自然地与客户寒暄，对客户表示欢迎。

有兴趣的话，拿资料给他看看。

有兴趣的话，拿资料给他看看。

2222、仪态要求、仪态要求、仪态要求、仪态要求站姿站姿坐姿坐姿动姿动姿目光接触、精神集中。

目光接触、精神集中。

慢慢退后，让客户随便参观。

慢慢退后，让客户随便参观。

88售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准站姿、坐姿与动姿站姿

（1）躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2）面部：

微笑、目视前方（3）四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在脚侧裤缝处。

99售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准站姿、坐姿与动姿坐姿：

（1）眼睛

（2）落座（3）迎客（4）坐姿（5）女士落座时裙子的处理（6）身体姿态与目光（7）手（8）腿（9）起身（10）离位1010售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准站姿、坐姿与动姿标准动姿标准动姿1.步伐步伐2.上身站姿上身站姿3.公共通道应靠右而行公共通道应靠右而行尽量不要并排走尽量不要并排走遇到客人主动让路遇到客人主动让路在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。

在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。

在走廊行走时不要随便在走廊行走时不要随便“超车超车”和客人、同事擦身而过时，主动侧身点头问好。

和客人、同事擦身而过时，主动侧身点头问好。

1111售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准站姿、坐姿与动姿标准动姿标准动姿4.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

以便随时向客人解说和照顾客人。

5.行走时不得哼曲、吹口哨或跺脚。

行走时不得哼曲、吹口哨或跺脚。

6.工作时不得惺惺作态，做怪脸、吐舌、眨眼、工作时不得惺惺作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

7.上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。

上班时不得在营业场所吸烟或吃东西。

8.注意注意“三轻三轻”，即，即说话轻、走路轻、操作轻。

说话轻、走路轻、操作轻。

9.社交场合或与特殊客人见面时的行礼方式。

社交场合或与特殊客人见面时的行礼方式。

行礼多少度为宜？

行礼多少度为宜？

1212售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准言谈举止售楼员的标准言谈举止1.衣装整洁衣装整洁2.交谈时的目光、笑容、点头交谈时的目光、笑容、点头3.正确的站姿和坐姿正确的站姿和坐姿4.他人讲话时无多余动作。

修饰避人。

他人讲话时无多余动作。

修饰避人。

5.严禁大声说笑或手舞足蹈。

严禁大声说笑或手舞足蹈。

6.三人交谈时，要用三人均听得懂的语言。

三人交谈时，要用三人均听得懂的语言。

7.不得随意模仿他人的语言、语调或手势及表情不得随意模仿他人的语言、语调或手势及表情（?

）（?

）8.在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声。

在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声。

9.多用礼貌用语。

多用礼貌用语。

10.不得顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

不得顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。

11.称呼客人时多用客人的姓氏。

称呼客人时多用客人的姓氏。

12.不要用不要用“他他”指称他人，尤其几人在场时。

指称他人，尤其几人在场时。

1313售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准站姿、坐姿与动姿售楼员的标准言谈举止售楼员的标准言谈举止13.不用不用“喂喂”。

14.对客人的问询对客人的问询不能回答不能回答“不知道不知道”。

15.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

不得用手指或笔杆为客人指示方向。

用手掌16.在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候17.有事离开面对的客人，要适当处理。

有事离开面对的客人，要适当处理。

18.先打招呼再谈话。

先打招呼再谈话。

19.说话时说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不不要装腔作势，音量要适中。

要装腔作势，音量要适中。

（声调如何合拍？

）（声调如何合拍？

）（声调如何合拍？

）（声调如何合拍？

）20.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

21.客人提出过分要求时，耐心解释，客人提出过分要求时，耐心解释，不可发火不可发火1414四、初步接触四、初步接触3333、最佳接近时机、最佳接近时机、最佳接近时机、最佳接近时机当客户：

长时间凝视模型或展板时。

注视模型一段时间，把头抬起来时。

突然停下脚步时。

目光在搜寻时。

寻求售楼员帮助时。

例：

沃尔玛的三米法则例：

沃尔玛的三米法则例：

沃尔玛的三米法则例：

沃尔玛的三米法则4444、注意事项、注意事项、注意事项、注意事项切忌：

视而不理、态度冷漠、机械式回答、过分热情硬性推销。

即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心。

1515五、初次面谈五、初次面谈1111、任务：

、任务：

、任务：

、任务：

初步初步了解客户的需求了解客户的需求，判别客户的性格类型、购买动机、，判别客户的性格类型、购买动机、家庭情况等，以确定应对策略。

家庭情况等，以确定应对策略。

展示你的展示你的专业形象专业形象。

通过楼书、沙盘、夹报等营销工具。

通过楼书、沙盘、夹报等营销工具向客户提供可信赖的向客户提供可信赖的信息信息。

2222、秘决：

、秘决：

、秘决：

、秘决：

初步面谈是销售中最重要的30秒。

没有第二次机会能够改变客户对我们的第一印象。

专业的仪表、谈吐能带来信任。

对你的信任，也是对你产品的信任。

顾客买的不是产品，而是对产品的信任！

顾客买的不是产品，而是对产品的信任！

3333、准备好你的文件夹。

、准备好你的文件夹。

、准备好你的文件夹。

、准备好你的文件夹。

4444、以你的专业知识耐心解答客户的咨询、以你的专业知识耐心解答客户的咨询、以你的专业知识耐心解答客户的咨询、以你的专业知识耐心解答客户的咨询5555、善于倾听和判断。

、善于倾听和判断。

、善于倾听和判断。

、善于倾听和判断。

1616六、揣摩需要六、揣摩需要一个售楼员口才不一定好，但要善于倾听。

一个客户走后，应知道他的基本情况。

1111、要求：

、要求：

、要求：

、要求：

语调；观察；询问需要；专心倾听；积极回答2222、提问：

、提问：

、提问：

、提问：

您对本楼盘感觉如何？

您是度假还是养老？

您喜欢哪种户型？

您孩子多大？

您要多大面积？

3333、注意事项、注意事项、注意事项、注意事项不要：

不要：

不要：

不要：

以貌取人；只顾介绍，而不认真倾听；打断客户的谈话；使客户有强迫感。

4444、分析客户类型、分析客户类型、分析客户类型、分析客户类型（有意购买、随意逛逛、市场调查（有意购买、随意逛逛、市场调查（有意购买、随意逛逛、市场调查（有意购买、随意逛逛、市场调查）1717七、面谈礼仪七、面谈礼仪1、闲聊闲聊是打破僵局的最佳办法之一。

2、目光接触目光接触非常重要。

目光接触非常重要。

有的销售人员的目光像在有的销售人员的目光像在3、多用提问4、注意面部表情保持自然微笑开怀大笑会显得过分夸张，过分热情会把客户吓跑。

5、使用楼书介绍房产1818八、初步接洽的忌讳八、初步接洽的忌讳1.1.客户一来，就请他写问卷调查。

客户一来，就请他写问卷调查。

2.2.一见到客户就一见到客户就沉