(北京)万科客户服务及投诉处理.ppt
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万科客户服务及投诉处理万科客户服务及投诉处理“以客户为导向以客户为导向”是万科的传是万科的传统统尊尊重重客客户户、善善待待客客户户，持持续续提提供供超超越越客客户户期期望望的的产产品品与与服服务务，引引导导积积极极、健健康康向向上上的的现现代代生生活活方方式式。
这这是万科一直坚持和倡导的理念。
是万科一直坚持和倡导的理念。
追追本本溯溯源源，万万科科的的客客户户服服务务理理念念最最初初是是受受SONY公公司司的的产产品品售售后后服服务务的的启启发发，也也就就是是“客客户户第第一一”的的体体现。
现。
目前阶段目前阶段万科的核心竞争力是万科的核心竞争力是产品的持续创新能力产品的持续创新能力客户服务能力客户服务能力品牌管理能力品牌管理能力服务是什么？
服务是什么？
服务：
包括所有产出为非有形产品的全部经济活服务：
包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。
时、舒适或健康的形式提供附加价值。
简单地说就是行动、过程和表现。
简单地说就是行动、过程和表现。
对客户而言：
对客户而言：
服务是体验式的服务是体验式的对于我们而言：
服务是简单劳动中的复杂劳动对于我们而言：
服务是简单劳动中的复杂劳动客户服务是什么？
客户服务是什么？
为支持企业的核心产品而提供的服务，为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。
事务处理、投诉处理等。
客户投诉是什么？
客户投诉是什么？
指客户认为，由于我们工作上的指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失失职、失误、失度、失控度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
或书面意见。
表达不满的一种方式表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式强烈表达需求的一种方式受理客户投诉为什么？
受理客户投诉为什么？
投诉是一种积极的态度投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）（我们并不完美）给了我们挽留客户的机会给了我们挽留客户的机会（澄清的机会（澄清的机会）处理客户投诉为什么？
处理客户投诉为什么？
求求尊尊重重的的心心理理：
尽尽管管客客户户投投诉诉动动机机可可能能是是自自尊尊心心受受到到伤伤害害，自自身身利利益益蒙蒙受受损损失失，甚甚至至是是误误会会、误误解解所所致致，但但在在采采取取投投诉诉行行动动之之后后，都都希希望望别别人人认认为为他他的的投投诉诉是是对对的的，他他是是有有道道理理的的，希希望望得得到到理理解解、同同情情、尊尊敬敬和和重重视视，希希望望有有关关人人员员、有有关关部部门门立立即即受受理理，向向他他表表示示歉意并立即采取相应的行动。
歉意并立即采取相应的行动。
求求补补偿偿的的心心理理：
客客户户在在受受到到物物质质和和精精神神损损失失时时，希希望望通过投诉得到补偿。
通过投诉得到补偿。
求求发发泄泄的的心心理理：
客客户户遇遇到到令令他他不不快快、烦烦恼恼、沮沮丧丧的的事事情情时时，或或者者是是被被讽讽刺刺挖挖苦苦甚甚至至被被辱辱骂骂之之后后，心心中中充充满满了了怒怒火火，要要利利用用投投诉诉的的机机会会发发泄泄出出来来，以以维维持持他他们们心心理的平衡。
理的平衡。
客户投诉心态分析客户投诉心态分析
（1）
（1）：
逃逃避避责责任任的的心心理理：
顾顾客客因因自自身身的的某某种种原原因因造造成成个个人人或或其其他他客客户户的的损损失失，为为开开脱脱责责任任，反反而而进进行行投投诉诉，希希望望蒙蒙混过关。
混过关。
对对立立敌敌视视的的心心理理：
因因个个人人利利益益或或要要求求不不能能得得到到满满足足，或或其其它它不不可可告告人人的的目目的的，个个别别客客户户对对公公司司怀怀有有敌敌意意或或对对立立情情绪绪，希希望望公公司司声声誉誉蒙蒙受受损损失失。
因因此此没没事事找找事事、小小事事闹闹大大、大大事事闹闹得得更更大大，惟惟恐恐天天下下不不乱乱，刻刻意意给给该该公公司司制制造和带来大的麻烦。
造和带来大的麻烦。
综综合合的的心心理理：
顾顾客客投投诉诉时时的的心心理理往往往往不不是是单单一一的的，而而是综合性的。
是综合性的。
客户投诉心态分析客户投诉心态分析
（2）
（2）：
万科客户投诉现状分析万科客户投诉现状分析客户投诉分类（按性质分类）：
客户投诉分类（按性质分类）：
1.1.重重大大投投诉诉：
已已经经引引发发法法律律诉诉讼讼、已已经经被被媒媒体体（报报刊刊、外外部部网网站站等等）曝曝光光的的投投诉诉及及1010人人以以上上的的集集体体投投诉诉、投投诉诉发发生生一一个个月月后后由由于于我我方方原因仍未能得到有效解决的投诉。
原因仍未能得到有效解决的投诉。
2.2.热热点点投投诉诉：
可可能能引引发发法法律律诉诉讼讼或或被被媒媒体体曝曝光光的的投投诉诉、一一个个月月内内累累计计三三次次以以上上不不同同投投诉诉人人的的相相同同投投诉诉或或33人人以以上上的的集集体体投投诉诉、投投诉诉一一周周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.3.重重要要投投诉诉：
处处理理完完毕毕后后发发生生二二次次投投诉诉的的以以及及需需要要顾顾问问支支持持和和其其他他公公司司提提供供协协助助（包包括括经经验支持）的投诉。
验支持）的投诉。
4.4.一般投诉一般投诉：
其他所有情况。
：
其他所有情况。
工程质量类投诉工程质量类投诉规划设计类投诉规划设计类投诉销售管理类投诉销售管理类投诉物业管理类投诉物业管理类投诉客户服务类投诉客户服务类投诉其他类投诉其他类投诉客户投诉分类（按内容分类）：
客户投诉分类（按内容分类）：
11、主要集中在六大投诉热点；、主要集中在六大投诉热点；A.A.木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；木门制作偏差、门扇变形、开裂、掉漆、成品保护；B.B.装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；装饰工程（涂料、抹灰、墙地砖、木地板等）；C.C.土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；土建渗漏（屋面、外墙、厨卫等）；D.D.铝合金门窗、塑钢门窗；铝合金门窗、塑钢门窗；E.E.裂缝；裂缝；F.F.给排水、暖通；给排水、暖通；工程质量投诉的特点：
工程质量投诉的特点：
22、维修处理不及时；、维修处理不及时；33、入伙阶段是投诉高峰期；、入伙阶段是投诉高峰期；v天津氨气事件、房屋裂缝投诉天津氨气事件、房屋裂缝投诉v北京户门裂缝、变性质量投诉北京户门裂缝、变性质量投诉v深圳氡浓度超标投诉深圳氡浓度超标投诉案例：
案例：
规划设计投诉的特点：
规划设计投诉的特点：
v武汉四季花城一期百合园武汉四季花城一期百合园H102H102、G101G101（阳光问题）阳光问题）v深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）深圳金色家园伯朗咖啡投诉（含销售问题）v高压线延期入住投诉（含销售问题）高压线延期入住投诉（含销售问题）案例：
案例：
11、平面设计、总体规划、居住性能是、平面设计、总体规划、居住性能是投诉热点投诉热点解决难点解决难点2、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投、规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉的较少。
诉的较少。
销售管理投诉的特点：
销售管理投诉的特点：
v深圳金色家园规划变更投诉深圳金色家园规划变更投诉v深圳俊园深圳俊园“广告欺诈广告欺诈”事件事件v温馨家园周边环境的投诉温馨家园周边环境的投诉v沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉沈阳花园新城普尔斯玛特超市挡光投诉v成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符成都城花、北京青青家园赠送花园面积不符v案例：
案例：
11、容易引发重大投诉，解决难度高；、容易引发重大投诉，解决难度高；2、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；、容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；3、销售承诺是投诉热点：
事前预防成本低、事后弥补、销售承诺是投诉热点：
事前预防成本低、事后弥补成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。
工程质量问题：
工程质量问题：
“福景福景”投诉投诉事件事件深深圳圳万万科科福福景景大大厦厦v深圳万科福景大厦建成深圳万科福景大厦建成于于19981998年，坐落在深圳年，坐落在深圳福田中心区。
福田中心区。
v19991999年，部分业主就装年，部分业主就装饰材料质量以及屋面渗饰材料质量以及屋面渗水等问题提出投诉，甚水等问题提出投诉，甚至要求退房。
至要求退房。
v现在看来，在万科正面现在看来，在万科正面应对，并积极协商解决应对，并积极协商解决下，福景业主并未流失。
下，福景业主并未流失。
从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状
（1）
（1）：
v四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收四季花城的班车服务已经汲取了上海、北京城市花园的经验，收费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
费运营，并引入新的专业化、社会化的服务形式。
v投诉反映新的问题：
未充分预计到服务方式变更可能给业主带来投诉反映新的问题：
未充分预计到服务方式变更可能给业主带来的影响并采取相应的措施。
的影响并采取相应的措施。
v运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
运用网络及时正面响应，主动的沟通协商，令事件最终妥善解决。
服务问题：
服务问题：
“四季花城四季花城”巴士事件巴士事件深圳深圳万万科科四季花城四季花城从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状
（2）
（2）：
v三期开工、个别业主投诉、引发销三期开工、个别业主投诉、引发销售承诺问题售承诺问题v规划设计变更以及绿荫广场的调整，规划设计变更以及绿荫广场的调整，降低了容积率，扩大了绿地面积，降低了容积率，扩大了绿地面积，但属于公共部分的绿荫广场变更没但属于公共部分的绿荫广场变更没有征求五分之四业主同意，引发对有征求五分之四业主同意，引发对三期合法性的质疑三期合法性的质疑v业主维权意识高涨：
业主维权意识高涨：
“买房受骗买房受骗”、阻挠销售、游行、市政府请愿、堵阻挠销售、游行、市政府请愿、堵塞公路交通、部分业主诉讼塞公路交通、部分业主诉讼v万科缺乏足够经验及时解决万科缺乏足够经验及时解决v国土局协调、给业主相当于国土局协调、给业主相当于33年管年管理费的补偿及其他、理费的补偿及其他、71%71%业主签署业主签署和解协议、其余业主观望和解协议、其余业主观望v法院一审判决万科胜诉法院一审判决万科胜诉销售承诺问题：
销售承诺问题：
“金色家园金色家园”三期规三期规划划从投诉事件看我们的现状从投诉事件看我们的现状（3）（3）：
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门：
客户服务中心是投诉处理系统的专项职能部门：
对外：
受理并反馈客户投诉对外：
受理并反馈客户投诉对内：
领导、协调、监督各管线投诉处理系统对内：
领导、协调、监督各管线投诉处理系统权限：
受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权权限：
受理权、调查取证权、人员借用权、统筹处理权督办权、督办权、赔偿决定权、监督权赔偿决定权、监督权、处罚建议权、处罚建议权紧急投诉：
紧急投诉：
2小时内到达现场处理小时内到达现场处理一般事项：
一般事项：
2小时内展开调查，一天内给予回复小时内展开调查，一天内给予回复合生创展集团首推合生创展集团首推服务投诉监控系统服务投诉监控系统从竞争对手看我们面临的挑战从竞争对手看我们面临的挑战
（1）
（1）：
2002年年业务流程重组：
从产品定位、设计、施工到销售各个环业务流程重组：
从产品定位、设计、施工到销售各个环节均面向客户，真正实现以客户为中心节均面向客户，真正实现以客户为中心组织产品开发组织产品开发全程服务体系：
售前、售中、售后为客户提供实实在在全程服务体系：
售前、售中、售后为客户提供实实在在的服务的服务引入引入CRM系统：
以高科技手段为客户提供实惠与便利系统：
以高科技手段为客户提供实惠与便利招商地产：
为客户创造更多价值招商地产：
为客户创造更多价值从竞争对手看我们面临的挑战从竞争对手看我
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