整理医药连锁门店调研报告.docx

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整理医药连锁门店调研报告

重庆市联诚医药有限公司

连锁门店调研简报

2012年第一季度

重庆工商职业学院·营销咨询工作室

重庆市联诚医药有限公司

第一篇概述

1.1.调研概览

自2012年以来，重庆市联诚医药有限公司的连锁门店调研从月度调研改为季度调研。

本次调研为2012年第一季度调研，时间跨度为1~3月。

本次调研共选派8个小组，均来自重庆工商职业学院合川校区，通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。

调研活动从3月16日开始，20日结束。

调研对象为主城35家门店，以及区县长寿、綦江、荣昌等共28家门店。

本次调研共填写有效问卷250份，回收率和有效率均为99.2%，（其中主城海盛店有一组数据未能及时采集），共回收问卷139份；区县门店28家，（其中壁山荣建店有一组数据未能即使采集），共回收问卷111份。

问卷调研主要采用观察法。

由于本次调研为季度数据，因此本报告分析基于季度数据均值环比，对比时间跨度为2011年第四季度。

1.2.全部门店整体分析

自本季度开始，调研将覆盖公司所有连锁门店，其中包括主城门店35家及区县门店28家。

所有门店整体规范达标率如下：

表1全部门店大类指标达标率

指标大类

本季度达标率

门店外部环境

95.84%

门店内部环境

87.67%

店员形象

87.03%

货品陈列

89.22%

服务规范

55.60%

业务技能

86.17%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

整体来看，绝大部分指标达标率均超过了85%，即63家门店中至少有54家门店达到公司所要求的规范标准。

这其中只有服务规范大类指标较低，达标率仅为55.6%，仅半数门店能够做到，因此，公司仍然需要重视服务的提升和改进。

具体分析如下。

1.3.主城门店整体分析

从季度整体来看，相对于上一季度（2011年第四季度）而言，2012年第一季度在业务技能上整体下滑较快，其主要原因集中在营业员对于新药的业务技能熟悉程度。

另一个值得注意的方面是服务规范也有回落，从月度调研改为季度调研后，服务规范的执行有所放松，该项指标的整体提升仍然是一个重要议题。

究其原因，还是集中在药学服务的提供上，如何对客人提供良好的药学服务，标准化的药学服务一直以来是一个重要改进方向。

当然，从另一个方面来看，由于调研时间跨度放宽，神秘顾客调研对于门店营业员的工作压力有所缓释。

表2：

主城大类指标季度环比表

指标大类

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店外部环境

93.78%

93.67%

-0.11%

门店内部环境

89.49%

91.83%

2.34%

店员形象

85.87%

88.76%

2.89%

货品陈列

94.91%

94.11%

-0.80%

服务规范

65.85%

60.30%

-5.55%

业务技能

95.84%

78.33%

-17.51%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

从季度分析来看，多数指标相比于2011年第四季度有所下降，但整体下降幅度不是很大，业务技能的大幅下降可能是由于年后人员流动带来的负面效应。

新进员工的进一步培训和传帮带需要跟进。

1.4.区县门店整体分析

自本季度开始，门店调研将涵盖全部区县，考虑到区县市场结构及离总部距离较远，因此对于区县门店的整体规范服务状况进行单列分析，为区县具体市场的规范管理提供决策支持。

表3：

区县大类指标季度达标率

指标大类

本季度达标率

门店外部环境

98%

门店内部环境

83.50%

店员形象

85.29%

货品陈列

84.33%

服务规范

50.90%

业务技能

94%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

从指标统计分析来看，区县门店整体规范程度略低于主城门店。

但在“门店外部环境”和“业务技能上”要比主城门店更加规范，尤其是业务技能，表现良好。

这主要是因为区县门店的人员流动率低于主城，在技能的承袭上和文化的沉淀上表现出了更加持续的竞争力。

因此，我们认为，在门店的管理中纳入人员流动率的考核指标，对于门店的发展和规范的落实是一个事半功倍的效果。

第二篇规范指标分析

考虑到主城、区县及商超门店的市场结构及管理上的差别，调研的数据分析将对这三者进行明细分析，以期对管理决策提供具体的支持。

具体来看，由于从本季调研才开始所有门店覆盖，因此，针对有环比数据的主城门店进行对比分析。

区县和商超门店将以主城门店为标杆进行对比分析。

2.1.主城指标分析

2.1.1.业务技能指标分析

相比于2011年第四季度，业务技能指标全线下滑，平均达标率下降了17.51%，具体指标也有不同程度的下滑。

表4业务技能达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

业务技能

78.33%

清楚普药售价

93.05%

88.67%

-4.38%

清楚普药存放地点

96.22%

94.67%

-1.55%

清楚新药的作用

95.02%

57.05%

-37.97%

清楚新药的存放场所

97.38%

57.33%

-40.05%

药品快速拿货

97.54%

93.92%

-3.62%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

具体来看，业务技能的主要问题在于新药相关指标的达标率过低。

公司需要针对该项指标进行相应的改进，我们认为，由商品部和培训师共同开发并提供新产品手册（电子版和书面版皆可）是低成本的解决方案。

另一方面，由于主城年后人员流动较大，业务技能规范在很多门店没有沿承下来，传帮带又需要一定的时间，因此，技能下滑。

我们认为，将人员流动率指标纳入门店考核是可以考虑的。

人员的稳定不仅仅是人力资源部的工作，更是每个具体执行单位——门店的重要工作，人力资源系统的高效、低成本运转需要系统中各个环节的支持。

2.1.2.服务规范指标分析

服务规范是当前行业竞争的一个重要软件方面，尽管公司提出了“六声一微笑”“三声两到手”服务标准，但整体来看，执行一直在波动徘徊。

本季度（60.3%）相对于上季度（65.85%）来说又下降了近5个百分点，全部门店中只有刚刚六成门店能够达到要求。

表5服务规范指标达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

服务规范

60.30%

营业员使用规范性用语

51.81%

53.02%

1.21%

解答顾客问询（解答声）

82.95%

74.67%

-8.28%

药品介绍服务

69.13%

64.67%

-4.46%

适度关怀

58.32%

40.67%

-17.65%

交代用药禁忌（交代声）

56.41%

33.33%

-23.08%

微笑服务

46.01%

67.33%

21.32%

不出现禁语

94.12%

80.00%

-14.12%

收银员使用规范性用语

67.38%

67.33%

-0.05%

收银员服务动作标准（两到手）

76.19%

60.67%

-15.52%

收银员唱收唱付

56.20%

61.33%

5.13%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

从季度环比来看，营业员规范用语和微笑服务经过长期督促和调研，已经有了回升。

但其他很多指标都出现了下滑，有些是大幅下挫。

整体上来看，“六声一微笑”“三声两到手”服务标准在执行上一直没有很好的落实，需要改进实施方法和模式。

经过长期调研的观察和分析，我们认为，要深入执行，可以将这些服务产品有形化，变成产品售卖给顾客，让顾客来监督。

同时，开展较好的门店可以从这些服务产品的提供中获得奖励性收益。

2.1.3.店员形象指标分析

本季度店员形象执行有所提升，在胸卡佩戴、站姿及店员面部形象上都有得到了进一步提升。

但由于第一季为冬季，很多冬装外套的现象还是存在。

公司已经制定了服装改进计划，这将更好的推进形象改进。

表6店员形象指标达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

店员形象

88.76%

穿着公司工作服，夏装内衬衣不外露

77.44%

72.00%

-5.44%

店员面部清洁，发型、化妆符合公司要求

90.51%

97.32%

6.81%

工作服干净、整洁、合身、无明显褪色、无破损

94.23%

95.33%

1.10%

胸卡佩带工整，位于胸部左侧口袋处

77.47%

92.00%

14.53%

上班期间不在店内就餐、吃零食、嚼口香糖

96.99%

96.00%

-0.99%

上班期间不在店内倚台休息或在工作间休息

88.57%

84.67%

-3.90%

站姿规范

75.92%

84.00%

8.08%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

2.1.4.货品陈列指标分析

货品陈列是各项指标中表现最好的一个指标，在主城门店中，其执行效果非常不错。

此外，本次调研在原有指标基础上，新增了“端头梯形陈列”的指标，这也是公司陈列的新要求，本项新增指标执行效果良好。

表7货品陈列指标达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

货品陈列

94.11%

货品包装放置字体正立、字体朝外，OTC字体朝外

98.55%

98.00%

-0.55%

货品陈列丰满、整齐，没有空架、凌乱、药品倒置现象

86.25%

86.67%

0.42%

无大面积缺货现象

95.17%

96.00%

0.83%

陈列能体现先产先出

99.00%

94.00%

-5.00%

无陈列串签现象

95.58%

93.33%

-2.25%

端头呈梯形陈列

–

96.64%

–

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

在整体良好的陈列中，货品的满陈列和按序陈列一直是一个短板，进一步的改进可以提升整体效果。

2.1.5.门店内部环境指标分析

从整体指标来看，门店内部的达标率较好。

但是地面清洁和柜台面清洁以及收银台的指标达标率相对较低。

从具体来看，走廊通常和收银台清洁的指标达标率呈现下降，建议店长在收银台和走廊清洁这两方面加强关注同时其他方面保持。

表8门店内部达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店

内部环境

91.83%

店内地面清洁，无杂物

80.46%

85.33%

4.87%

走廊通畅，不摆放与营业无关的物品

95.90%

91.33%

-4.57%

柜台台面台内清洁、无杂物

86.06%

86.67%

0.61%

背柜清洁、无灰尘

92.85%

96.00%

3.15%

货架清洁、无灰尘

?

譬如，那位新同学的头发天生的黑而有一个学生，恰好转到她的班。

因刚到新地方，上课有点走神。

她正在台上讲作文，说到细节描写的话题。

她说：

?

纯，可以说黑得像缎子，也可以说顺滑得似瀑布。

大家一齐向那个新同学的头发看，新同学的脸微微发红，心立刻回到课堂上。

?

大家听了都笑。

?

你们大家看看我，能说说我的一些特点吗？

不许恭维我啊。

地继续说：

她若无其事．．．．那个新同学先获得了发言的机会。

?

同学们又笑。

?

我刚才说了你的头发，你现在可以说我的某个特征。

看，你可以后发制人，主动权更大。

她鼓励说：

?

?

老师，你的眉心有颗红痣，圆圆的，像一枚红豆镶在那儿，泛着柔润的红晕。

气氛轻松