实务手册服装专卖店运营管理手册4Word格式.docx
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第二十三章5挂衣勾、清洁用品、
第二十四章5.营业手续
第二十五章专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。
第二十六章第二章运作流程
第二十七章营业时间
第二十八章营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：
8:
30—20:
30，夏季：
9:
00—21:
00；
商场专柜（专厅）根据商场规定执行。
第二十九章1.营业前
第三十章
（1）人员出勤，仪容、仪表；
清洁店内卫生；
第三十一章
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；
第三十二章（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；
第三十三章（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
第三十四章（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
第三十五章（6）了解当天新上产品及其价格；
第三十六章2.营业中
第三十七章
（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；
第三十八章
（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；
第三十九章（3）是否有工作人员聊天或无所事事。
卖场中是否有污染品或破损品；
第四十章（4）是否进行中途存款；
第四十一章（5）价格卡与商品陈列是否一致；
第四十二章（6）交接班人员是否正常运作；
第四十三章（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
第四十四章（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
第四十五章（9）为顾客做结帐及产品包装服务；
第四十六章（10）待机工作。
所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：
第四十七章1）确的待机姿势：
使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
第四十八章2）正确的待机位置：
正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
第四十九章3）待机工作：
在待机时间内可以检查展区和商品；
整理与补充商品等其他准备工作；
第五十章4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；
第五十一章5）不正确的待机行为有：
第五十二章ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；
第五十三章ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
第五十四章ⅲ动作懒散、无神；
第五十五章ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；
第五十六章ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
第五十七章3.营业后
第五十八章
（1）是否仍有顾客滞留；
第五十九章
（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；
第六十章（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；
第六十一章（4）整理各类票据及当日促销物品；
第六十二章（5）填写交接班记录；
第六十三章（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；
第六十四章（7）整理卫生；
第六十五章（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
第六十六章店铺管理
第六十七章系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。
店铺管理主要分三大部分，分别是：
第六十八章1、人事管理
第六十九章2、货品管理
第七十章3、卖场管理
第七十一章1.人事管理
第七十二章专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；
经常性之人员流失会影响店铺运作。
如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
第七十三章
（1）员工管理
第七十四章1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。
在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
第七十五章2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；
第七十六章3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。
在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。
另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
第七十七章4）培训在职员工，以提高员工整体素质；
第七十八章5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
第七十九章＊员工须知
第八十章1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；
第八十一章2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
第八十二章3）谦虚友善，友爱互助。
工作一丝不苟，认真负责；
第八十三章4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
第八十四章5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
第八十五章
（2）员工职责
第八十六章图表2
第八十七章店铺负责人/店长领班导购员
第八十八章工作职责l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作l提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系
第八十九章2.货品管理
第九十章货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。
良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；
良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。
主要包括：
次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
第九十一章
（1）次货处理
第九十二章何谓次货：
任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
第九十三章次货处理
第九十四章1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；
第九十五章2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；
第九十六章3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
第九十七章
（2）退换货处理
第九十八章＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）
第九十九章换货：
在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。
填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
第一百章退货：
填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。
第一百零一章＊退换货制度（处理顾客退换货）
第一百零二章1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
第一百零三章2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；
一月之后不予办理；
第一百零四章3）折旧费计算方法：
原销价*1%*购买天数；
第一百零五章4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
第一百零六章5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
第一百零七章6）因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
第一百零八章＊注意事项（态度）
第一百零九章1）保持微笑，有礼貌、有耐性
第一百一十章2）查询及聆听对方退换货原因
第一百一十一章3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
第一百一十二章4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
第一百一十三章5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量
第一百一十四章6）退回产品款项后，应填写退款单。
第一百一十五章在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
第一百一十六章（3）存货与物流
第一百一十七章货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。
有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。
加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。
为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
第一百一十八章＊收货、验货
第一百一十九章1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司
第一百二十章2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
第一百二十一章3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
第一百二十二章4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；
如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理
第一百二十三章＊盘点流程
第一百二十四章a.盘点日期：
每月底（新品时待定）
第一百二十五章b.负责人：
店铺负责人
第一百二十六章c.方法：
分区负责，初盘加复盘
第一百二十七章d.规则：
第一百二十八章1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
第一百二十九章2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
第一百三十章3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
第一百三十一章4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
第一百三十二章＊注意事项：
第一百三十三章1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）
第一百三十四章2）每天填写日销售报表，方便定期整理
第一百三十五章3）每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
第一百三十六章4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
第一百三十七章3、卖场管理
第一百三十八章
（1）卖场环境
第一百三十九章提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
第一百四十章1）橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
第一百四十一章2）做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
第一百四十二章3）经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
第一百四十三章4）保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
第一百四十四章5）如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
第一百四十五章6）气氛营造
第一百四十六章☆确保员工士气高昂
第一百四十七章☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目
第一百四十八章7）卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
第一百四十九章
（2）产品陈列
第一百五十章良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
第一百五十一章目的：
1）体现公司产品风格、档次、形象；
第一百五十二章2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
第一百五十三章3）直接刺激销售，提升业绩。
第一百五十四章陈列原则：
第一百五十五章1）分区陈列
第一百五十六章☆店头区—特价品、促销品
第一百五十七章☆中央区—陈列大众品的角落
第一百五十八章☆内部区---陈列高级品的角落
第一百五十九章2）橱窗是店铺的第一张脸！
装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
第一百六十章（季节性产品，流行产品，主力产品；
便宜促销的产品）
第一百六十一章3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
第一百六十二章4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
第一百六十三章5）陈列顺序：
颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
第一百六十四章6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；
第一百六十五章7）重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；
第一百六十六章8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；
第一百六十七章☆大众消费者喜欢的商品
第一百六十八章☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
第一百六十九章9）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
第一百七十章10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
第一百七十一章11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；
第一百七十二章☆相关：
可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起
第一百七十三章☆主题：
创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
第一百七十四章☆促销性：
将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
第一百七十五章12）制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；
第一百七十六章13）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
第一百七十七章14）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；
标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
第一百七十八章15）充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
第一百七十九章16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：
第一百八十章☆重点产品：
促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
第一百八十一章☆重要位置：
店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
第一百八十二章17）陈列产品要定期更换（尤其是模特）。
第一百八十三章（3）人手分配
第一百八十四章店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
第一百八十五章☆增加销售机会；
第一百八十六章☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
第一百八十七章注意事项：
第一百八十八章1）确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
第一百八十九章2）如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
第一百九十章（4）卖场禁忌
第一百九十一章1）不要为了业绩而忽视人际关系
第一百九十二章2）不要把顾客当贼防
第一百九十三章☆现场搜身
第一百九十四章☆尾随盯梢
第一百九十五章☆嬉笑打闹、鹤立鸡群
第一百九十六章服务与销售
第一百九十七章除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。
为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。
第一百九十八章1.5S原则
第一百九十九章
（1）真诚sincerely
第二百章
（2）保持微笑smiling
第二百零一章（3）灵活敏捷smart
第二百零二章（4）讲求速度speedy
第二百零三章（5）不断研究顾客行为study
第二百零四章2.答问规范
第二百零五章＊关于公司方面
第二百零六章
（1）怎样可以经营童话故事品牌产品（加盟）？
第二百零七章您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。
电话：
*****联系人：
*****
第二百零八章
（2）需要多少钱或有什么加盟程序？
第二百零九章请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。
第二百一十章（3）公司成立多久了？
负责人是谁？
第二百一十一章具实回答。
第二百一十二章＊关于专卖店方面
第二百一十三章
（1）专卖店的开业时间？
第二百一十四章＊＊年＊＊月。
第二百一十五章
（2）专卖店营业时间？
第二百一十六章早上9：
00――晚上＊＊。
第二百一十七章（3）专卖店是谁开的？
第二百一十八章（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）
第二百一十九章（4）专卖店经营哪些商品？
第二百二十章童话故事品牌系列产品（目前以童装为主）。
第二百二十一章（5）近期会有促销活动吗？
第二百二十二章如有促销活动，根据实际情况如实告知。
如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：
童话故事专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。
第二百二十三章（6）销售额多少？
第二百二十四章对不起，我未被授权回答此问题。
第二百二十五章（7）你们工资是多少？
第二百二十六章对不起，我未被授权回答此问题。
第二百二十七章＊关于产品方面
第二百二十八章
（1）产品定位什么档次？
第二百二十九章目前市场价格定位中档。
第二百三十章
（2）产品质量如何？
第二百三十一章所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。
消费者对童话故事品牌产品的质量一直反映不错。
第二百三十二章（3）打折吗？
第二百三十三章推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。
第二百三十四章（4）可以试穿吗？
第二百三十五章当然可以，试衣间在这边。
第二百三十六章（5）可以退货吗？
第二百三十七章在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。
如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。
第二百三十八章（6）打折产品是残次品吗？
第二百三十九章不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。
第二百四十章（7）能不能用信用卡结帐？
第二百四十一章对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。
第二百四十二章（8）可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？
第二百四十三章根据公司相关产品知识，进行简要介绍。
第二百四十四章（9）我是外地的，如果所购产品不合适，怎么办？
第二百四十五章根据公司规定，可以给外地顾客提供邮寄等方式进行调换货。
第二百四十六章（10）我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？
第二百四十七章将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。
第二百四十八章（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。
第二百四十九章欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：
***联系人：
***），公司会做出合理、公正的调查、处理。
第二百五十章3.服务禁忌
第二百五十一章图表3
第二百五十二章语言不知道，不晓得。
你怎么这样不识货！
第二百五十三章你自己看好了。
要买就买，不要乱翻乱拿！
第二百五十四章不能光看不卖哦！
这件衣服要买才能试穿！
第二百五十五章你买得起吗？
没眼光、不识货！
第二百五十六章你到底买不买？
少见多怪。
第二百五十七章我们的东西很贵哦！
神经病，莫名其妙！
第二百五十八章这里有便宜货，要不要买？
没有钱就不要试穿！
第二百五十九章这么便宜还要挑来拣去！
嫌太贵就不要买！
第二百六十章其它店东西便宜，去哪好了！
要买就买，不买拉倒，不必勉强！
第二百六十一章不想买看什么！
第二百六十二章我们是专卖店，不是地摊！
第二百六十三章这件衣服不是我卖的，我不知道！
真没有水准！
抱肘拥胸，两腿交叉讲话只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客
第二百六十四章打断对方讲话，自己滔滔不绝给顾客脸色看
第二百六十五章说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间
第二百六十六章过多使用流行语对顾客品头论足，说三道四
第二百六十七章手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待
第二百六十八章伸懒腰，打哈欠与顾客吵架
第二百六十九章吹口哨，哼歌旁若无人在打私人电话
第二百七十章发出奇声怪调在客人面前议论本公司的经营状况
第二百七十一章倚墙而立议论同事及上司
第二百七十二章聚众聊天打闹紧盯、尾随顾客
第二百七十三章站在通道说话，影响他人行走临近结束时，对顾客不耐烦。
第二百七十四章4.销售规范
第二百七十五章图表4
第二百七十六章情况步骤语句注意事项
第二百七十七章当顾客进入店铺时主动招呼顾客欢迎光临请随便看看要真诚、礼貌有眼神接触忌过于热情、盯梢跟随
第二百七十八章当顾客表现出购物讯息重复观看触摸某产品照镜，试穿在适当时间走近顾客需要帮忙吗？
请问您给几岁的孩子买是男孩还是女孩要微笑要有眼神接触
第二百七十九章当顾客对某类产品表示兴趣时介绍产品的优点及好处穿起来贴身，舒服，也容易搭配双手展示介绍的产品面带笑容表现出有自信心
第二百八十章当顾客对你介绍的产品有兴趣时鼓励试用可以让小孩试一下孩子的身高是多少我拿您需要的号码面带笑容真诚，友善邀请式手势
第二百八十一章当顾客有兴趣试用或有意购买时在货架上取货邀请顾客到适当的位置试用协助顾客试穿请过来这边，让孩子试一下如果不合适，在一个星期内可以换货礼貌的邀请式手势面带笑容告诉顾客使用、洗涤方法
第二百八十二章当顾客试用后主动询问顾客是否合适觉得款型怎么样？
好看吗？
大小怎么样？
留意顾客的反应
第二百八十三章当顾客表示不合适时询问是否更换号码或款式请再试穿一下微笑邀请式手势
第二百八十四章当顾客要表示购买邀请顾客到收银柜台收银小票交收银人员请您跟我过来，这边交钱请到收银柜台，会有收银员帮您！
微笑眼神接触邀请式手势
第二百八十五章收银流程告知顾客总值复核所收款项及核对真伪在顾客面前点清找赎，将单据及找赎同时交给顾客核对一共XX人民币，多谢！
收您XX人民币，请等等！
一共找回XX人民币，请点点微笑眼神接触唱收唱付双手将找赎递给顾客
第二百八十六章当完成售货过程把产品折整齐，轻放入袋内把产品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据已经帮您放进袋里l多谢，欢迎再来重视式处理货品使用胶纸封贴袋口微笑眼神接触
第二百八十七章尝试推销其他产品透过：
配衬、新货、品
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