社区生活护理策划方案 2.docx

社区生活护理策划方案 2.docx

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社区生活护理策划方案2

目　　录

一、企业文化

二、管理模式

（一）组织架构

（二）各部门职能、职责及人员配置

三、经营模式

（一）社区服务内容

（二）社区服务形式

（三）社区服务亮点

（四）社区服务收费项目、原则和依据

（五）社区服务收费标准

四、赢利模式

五、运作模式

（一）家政服务人员招聘与培训

（二）家政市场拓展与经营

（三）客户服务运行与督导监控

（四）行政财务管理

（五）客户的权利和义务

（六）风险及应对思路

一、企业文化

1.企业口号：

家庭之友，家友家政；服务社区，优质保证。

2.服务宗旨：

满足客户的需求，就是家友服务的最终目的。

3.服务理念：

以服务为导向，以质量求生存；

以创新谋发展，以特色铸品牌。

4.经营理念：

以诚信赢得信任，用爱心温暖人心。

5.管理理念：

管理体现服务，服务重于管理。

6.职业守则：

忠于职守，爱岗敬业；

遵纪守法，协作诚信；

讲究行规，注重质量；

自强自重，开拓创新。

7.团队建设目标：

配置合理，简约发展；

责任自负，功能自建；

　　　　　　　　目标一致，团结协作。

二、管理模式

（一）组织架构

注：

社区服务部数量依据市场拓展情况而定。

（二）公司各部门职能、职责及人员配置

1.总经理职责

①　主持公司全面经营管理工作；

②　负责经营定位、市场开拓、人员培训、行政管理和后勤保障方案撰写和督导；

③　依照层级管理原则，对所属部门经理实施管辖；

④　主要工作对董事长负责，经营计划及时上报董事会审核；

⑤　负责协调公司各部门之间的工作关系，并做好与之相适应的沟通工作。

2.市场拓展部

岗位设置：

经理1人，市场拓展专员和培训专员若干人。

工作职能：

负责公司市场项目规划、拓展和家政服务人员招聘、培训、定位等项工作。

主要职责：

①　分析公司经营状况，根据公司发展战略，制定公司中长期市场发展和人力资源规划；

②　制定公司年度及月度市场项目经营和家政服务员培训计划；

③　负责公司客户的发展和维护工作；

④　定期对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供意见和建议；

⑤　定期对家政服务员工培训效果进行评估，逐步提升培训质量和员工素质；

⑥　完成公司领导交给的其他工作。

3.行政财务部

岗位设置：

经理1人、客户服务专员1人、财务2人、人事行政文员1人。

工作职能：

负责公司客户服务，人事行政事务和财务管理等工作。

主要职责：

①　负责公司各部门协调、沟通和接待来访人员工作；

②　负责制定公司各项规章制度、考勤和日常行政事务管理，督导和检查各部门职责的履行情况；

③　负责协调和办理与政府相关部门行政事务关系和事项；

④　负责公司客户服务热线的管理、使用和收集汇总客户反馈的意见和建议；

⑤　协助市场拓展部对各类服务员工管理和督导，及时收集和汇总一线服务员工的意见和建议；

⑥　负责建立和管理客户和全体服务员工信息档案资料；

⑦　负责公司财务预算编制和执行过程中的财务审核工作；

⑧　定期对现金流情况进行系统分析，编制财务分析报告，为公司领导决策提供依据；

⑨　审核公司运营过程中产生的各种原始凭证，严格按规定进行记帐、对帐、结帐工作；

　做好各种应收、应付款项的核收兑付和员工工资核算、发放工作；

　完成公司领导交给的其他工作。

4.社区服务部

岗位设置：

主任1人、客户服务督导专员若干人。

工作职能：

负责公司指定区域内客户的发展、服务和家政服务员工的管理。

主要职责：

①　与辖区内的客户建立良好的服务关系，积极配合公司各部门做好客户日常维护工作；

②　负责辖区内家政服务员服务督导工作；

③　配合公司各部门处理辖区内政府部门和相关机构的工作关系和维护工作；

④　按时填报公司各部门下发的工作报表；

⑤　协助公司业务部门收取客户支付的服务费用；

⑥　完成公司领导交办的其他工作。

三、经营模式

（一）社区服务项目

1.家庭康复病人陪护：

照护康复病人的生活起居为主，兼做一般家务。

2.家庭服务：

室内清洁、做饭、清洗衣物、采买等工作。

3.老人陪护：

生活起居护理、精神慰藉（聊天）。

4.月嫂：

婴幼儿和孕产妇护理，兼做一般家务。

5.家教：

辅导中、小学生各类教育课程。

6.少儿托管：

小学生接送、午休、辅导功课等服务。

7.其他与社区家庭有关的服务。

（二）社区服务形式

根据社区内部客户的需求，拟提供全日制（24小时）、半日制（12小时）和计时（钟点）服务形式。

（三）社区服务亮点

1.采取员工制方式管理社区家政服务员。

从家政服务员进入公司之日起，就纳入了公司全面管理和系统的培训。

同时公司还采取不间断的后续培训和定期家访，对派往社区家庭的家政服务员实施跟踪督导管理，能较好地保证服务质量，让客户使用放心，有安全感；公司是员工的“家”，家政服务员工有归属感。

2.依托南方医科大学医学职业技术学院雄厚的师资力量，聘请经验丰富的护理专家和护理服务管理专业人士，参与社区家政服务员工的培训工作，使得家政服务员工思想品德、服务意识、行为规范、劳动技能、心理素质等方面均得以提升，为社区家政服务员工做好服务工作奠定良好的基础。

3.拥有一支社区家政服务管理经验丰富、个人素质高、具备专业护理实操技术的客户服务督导员队伍。

当公司与客户建立服务关系后，公司客户服务督导员会采取预约上门家访和电话询访等形式，了解客户对家政服务员的满意度，并对家政服务员实施心理辅导和提高服务技能培训，使客户足不出户就可以享受到专业化的社区家政服务。

（四）社区服务收费项目、原则和依据

1.收费项目：

①　介绍费（中介费）。

签订社区家政服务合同时，由客户支付，此费用只收取一次。

②　管理费。

客户和家政服务员均应交纳此费用，管理费的收取按客户支付家政服务员月工资的基数比例而定，一般为5%－20%。

可按月收取或按合同约定的服务年限一次性付清（家政服务员按月从工资中扣除）。

③　信用保证金。

客户和家政服务员均应交纳此费用，签约时收取。

由客户缴纳的信用保证金，以家政服务员月工资为基数收取。

客户交纳的信用保证金，在合同到期后如不续签，如数退还客户。

家政服务员的信用保证金从其第一个月的工资所产生，合同期满即发还家政服务员。

设计此费用的目的，主要是为了督促客户和家政服务员更好的履行责任与义务，防止违约。

④　保险费。

社区家政服务员的保险费有两种：

一是由客户为家政服务员购买一份商业保险（人身意外险），用于家政服务员在为客户提供劳务服务过程中发生意外伤害的补偿，保险期限与合同期限相同，公司代为收取和购买。

二是由公司为家政服务员购买一份由中国人民财产保险公司广东省分公司推出的“家佣宝”险种，费用为38元/年，保额2.5万元。

⑤　调换费。

公司与客户签定劳务合同后，提供3次免费调换社区家政服务员的机会，超过3次调换则每次加收100元调换费。

2.收费原则：

收费价格依据市场行情来调节和变动。

公司对每个收费项目制定底价，上不封顶。

市场拓展专员在为客户拟制家政服务计划时，要遵循短期服务（6个月以下）价格高，长期服务（1年以上）价格优惠的原则，总之不能突破公司收费价格的底线。

3.收费依据：

①　客户对服务项目的需求数量；

②　客户家庭消费档次；

③　客户选择的家政服务时间（全日、半日、钟点等服务）；

④　需要家政服务员服务的护理对象生活自理状况（能自理、半自理、完全不能自理）；

⑤　劳动强度等。

（五）社区服务项目收费标准

初步设想高、中、低档三个消费层次标准（另行制订）。

四、赢利模式

（一）不轻易丢失客户。

与客户洽谈家政服务合同时，可提供多种选择供客户选择，如客户需要有专业护理经验的家政服务员，又能承受得起高价格服务费，就推荐社区护工。

反之，则推荐一般的家政服务员。

（二）做好延伸服务。

尽量多设计一些针对社区不同类型家庭的服务项目，择机向客户推荐，并逐渐扩大社区家政服务的领域。

五、运作模式

（一）社区家政服务人员招聘与培训

1.社区家政服务人员招聘原则：

初级家政服务人员主要从内地和周边城市、县区或偏远地区筛选。

中级家政服务人员应从具有一定文化素质或业务技能及实践经验较丰富的人员中选拔。

高级和特级家政服务人员应从大中专毕业生或有实践经验和良好素养并热爱社区家政事业的人员中聘任。

2.招聘条件：

初中以上毕业生，能较好地听说普通话；年龄为18-48岁的女性，身高1.58米以上，相貌和蔼端庄、身体健康，无不良恶习；为人正派，人品好；勤劳、能干；有耐心，脾气不暴躁；遵纪守法，诚实可靠，无不良记录；相关证照齐全（户口簿、身份证、计生证、体检证、居委会证明等）。

1.招聘途径：

通过与各地妇联、工会、劳动部门、街道办事处、村委会、政府民政部门和当地文教部门、专业学校、技术学院、卫生学校、师范学校、幼师幼教职业学校、培训中心等部门联系选调。

2.招聘方法：

①　提供本公司营业执照或职业中介许可证等相关证照给劳务输出单位查验；

②　介绍公司基本情况（服务项目、内容、宗旨、理念及招聘条件等）；

③　面试应聘人员，查验应聘者相关证照等；

④　签订协议，缴纳保证金或提供担保人。

3.家政服务员招收制度：

①　公司接收的家政服务员必须来历清楚，并持有效合法身份证、学历证、县以上医院开具的近期体检单和户籍证明。

未体检的必须遵循先体检再分配的原则，凡不符合招收条件，拒绝体检和持假身份证的人员一律不准接收。

②　公司招收的服务员必须年满18岁以上，一般不超过48岁，条件优秀者可放宽至50岁，身体健康五官端正，能吃苦耐劳，会讲普通话，无犯罪记录，自愿从事家政服务工作的女性。

③　凡各地妇联、劳动部门及相关单位、个人输送的家政服务员，接收时，公司人力资源培训中心工作人员必须逐个询问服务员家庭情况、家庭联系电话、既往病史、身体有无缺陷、证照与本人是否相符等内容，必须详细填写入《家庭服务员登记表》。

上述基础查验工作最好是在家政服务员输出地进行。

④　家政服务员报到后，公司人事部门必须与之签署《家政服务员聘用合同》，并收取每位服务员的证件代为保管（做为发生非正常情况事件时追究责任的线索），家政服务员辞工或被公司辞退时，工作人员必须将家政服务员证件退还本人。

家政服务员在工作期间，使用公司统一制发带照片的《家政服务员上岗证》。

4.家政服务员身份核查制度：

①　家政服务员报到填写《家政服务员登记表》时，必须如实填写家庭固定联系电话；家庭无电话的，可填写家乡亲友、邻居或辖区派出所电话，但必须是与身份证同属一个地区的电话号码。

②　公司工作人员必须对每一位应聘的家政服务员实行身份证核查，查看证照与本人是否相符，并根据家政服务员填写的电话号码回访其家庭，核查家庭主要成员是否属实；家政服务员上岗一个月后，工作人员必须再次电话核查家政服务员家庭情况，以确保家政服务员身份100%属实。

③　家政服务员身份核查实行谁经办谁负责制度。

核查清楚后，经办工作人员必须签名认可，并留存家政服务员本人在公司的档案资料（家政服务员辞工后，其档案资料留存2年），如在核实过程中发现有虚假情况，必须立即上报部门负责人或联系家政服务员输送单位处理。

5.家政服务员培训：

①　培训目的：

为满足社区不同层次家庭需求，提高从业人员素质，培养其具有一定的操作能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力；塑造高素质高标准的专业服务团队，创建行业的品牌形象。

②　培训方法：

拟采取委托（代）培训或自训相结合的方式。

委托（代）培训就是以协议或合同的形式，委托家政服务人员输送地有关部门按照公司的需求、教学大纲对拟输送的人员进家政基础知识培训，公司参与考核验收，并从考核合格人员中选拔家政服务员；新招聘的家政服务员到达公司后，再经公司上岗前适应性培训，即可输送到客户家