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（三）西餐厅服务员工作职责
十六、西餐厅服务流程英语
西餐厅培训内容
一、了解餐厅
1、西餐厅
西餐厅大都以经营法、意、俄、美式菜系中的某种位主，同时兼容并蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅（扒房）最为典型。
扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服务水准，满足高消费宾客要求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大饭店的象征。
2．自助餐厅
我国四、五星酒店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。
这类餐厅的自助餐台通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。
3.自助服务式餐厅
这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由客人根据自己的口味自行选择：
自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客用餐过程中只提供引导、辅助性的服务。
这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。
同时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成本较低。
4.外送服务式餐厅
这种餐厅即客人事先通过电话，网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。
现在餐厅大多提供这样的服务。
餐饮服务，从狭义讲，是“提供食物与饮料的方式”也是常讲的餐厅服务，
主要是指人对人的服务，也叫软服务。
广义上来说，餐饮服务则还包括各种有
设施的服务，如设备、设施、环境等物对人的服务，这些服务也叫硬服务。
在国际质量管理中是这样定义的服务的：
为下一道工序提供优质的产品。
提供优质产品就意味着能使对方受益，但这是个很有趣的定义。
你的服务不论对个人、企业、社会都具有重要的意义：
1、服务做得好不好，对于企业来说是生存与竞争的关键。
2、服务造就个人成功。
3、有服务的社会更美。
餐厅服务员必须具备如下素质：
1、端庄大方的气质，整齐清洁的仪表
2、热情诚恳的性格，友善的亲和力
3、沟通能力与专业的推销技能
4、相应的知识素质，勤于学习的上进心
5、主动负责的精神，不怕吃苦的顽强毅力
（一）卫生清洁
个人卫生：
1、遵循卫生法规2、加强卫生意识
3、养成良好卫生习惯4、遵守作业规程
（二）安全防范
1、食品安全的重要性（原因及预防）2、不安全的能源
3、防火的注意事项4、灭火的基本方法（冷却、隔离、窒息、抑制）
礼仪是仪容、仪表、礼貌、礼节的简称。
1、有助于提高服务人员的个人素质，同时增进社会性精神，道德文明建设。
2、有助于更好的对服务对象表示尊重。
3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。
4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。
5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。
（三）礼仪七大原则
自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度
1、头发：
保持干净，勤剪勤吹，无头屑与异味，当班时女服务员要把长发盘起，男服务员不能留大鬓角。
2、面部：
女服务员要求化淡妆，男服务员不留胡须。
3、饰物：
穿制服时不能佩带饰物，手表除外。
4、手与指甲：
保持清洁，不能留长指甲，不能涂有色指甲油
5、体味与口味：
要求清新。
6、制服与鞋袜：
穿着制服要求整洁，整齐，美观。
鞋袜必须与制服配套协调
7、整体：
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐整洁。
仪态是指人在行为中的姿势和风度，主要包括：
1、规范站姿2、优雅的坐姿3、正确的步姿
4、恰当的手势5、鞠躬礼
气质美是一个人的外在美和内在美的结合。
1、气质美是道德的象征，首先要培养自己成为有道德的人
2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌，诚恳待人的品德。
3、善于控制情绪，培养自己善于容忍的性格。
4、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。
5、培养自己具有高雅的心态，娴雅的谈吐以及优雅的微笑。
6、培养热情的接人待物习惯，培养自己有谦和易近的作风。
7、不要随便喋喋不休地说个没完，不要忌妒别人，不要搬弄是非。
8、生活要有规律，保持充沛的精力和工作热情。
9、不要随便向人借钱，那有损自己的形象。
10、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的标志。
11、说话用低声，创造温柔可人的形象。
12、智者不惑，博学广闻，增加自己的智慧，遇事才能镇定。
13、对生活和工作充满信心。
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人热情与友好的体现。
主要包括：
1、说话要用尊称，尊语。
2、声调要平稳，音量适中，吐字清楚。
3、说话要文雅简练，不要含糊，啰唆。
4、说话要委婉热情，忌生硬，冰冷。
5、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。
6、与客人讲话要注意举止表情。
1、称呼用语
2、问候用语
3、欢迎语
4、征询、帮助语
5、拜托语
6、致谢语
7、应答语
8、婉转推脱语
9、餐厅交谈招待语
10、道歉语
11、理解语
12、慰问语
13、赞赏语
14、祝愿语
15、道别语
1不问年龄
2不问婚姻
3不问收入
4不问住址
5不问经历
6不问身体
7不问信仰
1、基本步骤
首先，请在电话铃响两次内拿起电话，心情保持愉快。
其次，接听电话时，应记住统一使用标准语言。
最后，接听电话时，先打招呼，接着报出餐厅（和你的名字）。
注意语气要柔和友好。
2、基本模式
拿起电话先说：
早上好/午安/晚上好！
XX餐厅。
或“您好！
XX餐厅”。
接着问：
需要帮忙吗？
最后回答“谢谢”
3、待客查询
待客查询尽量不要让客人久等，若客人在查询某种特别信息必须打听或寻找用餐的另一位客人时，应说：
“早上好！
/午安/晚上好！
”然后：
“我帮您查一下，可以稍等一下吗……谢谢！
“很抱歉，让您久等了。
”然后告诉其需要信息。
4、接客户电话的注意事项
（1）让客人等候时用“请等一下”代替“别挂电话”。
（2）最好在电话中征求客人意见并等其反应，常乐于提供帮助，回答时首先致谢或致歉。
（3）绝不说“不知道”应先帮客人查询，然后回答或请别人回答。
（4）切忌：
a）不要推卸责任，不说“这不是我们的错或那是XX部门的问题”一类的推脱之词。
这永远解决不了问题，应先致歉然后提供帮助。
b）不说“你得….”“您必须…”等命令的口语。
c）挂电话时轻轻挂上，避免太大声，若对方未放下电话，听到会认为你无礼。
（十一）接待客人的礼貌
a）要主动迎接客人
b）坚持一视同仁
c）迎客时主动接过衣帽，证得客人同意后帮客人放好。
d）若餐厅客满或有客人需要等人聚齐时，可先请客人在休息室或门口的沙发上等候。
若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起难堪，可建议其到附近餐厅就餐。
2、问清客人的基本情况
一般需询问：
“请问先生、小姐，一共几位？
”或“请问您有订餐吗？
”然后根据客人的情况安排座位，引导客人入座。
若有订餐将引至预定的座位上就餐，如是男女客人一起进来要先问候女士。
3、引导客人到餐位就餐
“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”这是服务人员的常识。
客人多对餐厅环境部熟悉，服务员应礼貌迎客走在前，目的是为客人引路和引座。
引座时，应招呼“请跟我来”，同时伴以手势。
切忌用一个手指指指点点。
在领
客人时，服务员应在客人左前方一米左右的距离行走，并不是回头示意客人。
引送客人时还要为客人选择合适的餐位。
a）考虑客人人数，尽量利用餐位，方便客人用餐。
b）尊重客人意愿，安排合适的餐位。
c）根据餐厅的忙闲程度，安排合适的餐位。
d）讲究礼仪，尊重客人的风俗习惯，迎接引导客人时应坚持先来后到的原则。
4、为客人拉椅就座
引导客人到餐位后要问“这个位子您满意吗？
”然后再拉椅让座。
具体做法是：
双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待客人屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方。
椅子推动要自然、适度，注意与客人密切合作，使客坐稳。
若客人较多，应先照顾年长者和女士，此时注意1.拉椅让座先女后男、先主宾后随从的原则。
一般情况应将女客人让到面向餐厅门口的餐位上。
2.若同批客人较多，可示意性的为一两个客人拉椅让座。
3.客人入座后，领位应把客人介绍给负责该餐位的服务员，若服务员忙别的客人时应先给客人到水，然后将菜单给客人。
回到餐厅门口区迎接别的客人时应主动给客人讲：
希望您吃的满意！
5、对客人不该说的话：
（1）不说漂亮的虚话。
（2）不说狡诈的话。
（3）不说俏皮话。
（4）不说顶撞话。
6、微笑礼貌：
微笑的培养：
（1）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，更是热爱本职工作的重要表现。
（2）真诚的微笑需要保持乐观的心态。
（3）让微笑发自内心。
（4）微笑的三个结合。
一要与眼睛结合，二要与语言结合，三要与身体语言结合。
（5）训练微笑时可将“前”，“E”或“V”读50遍，多读将有助你自然的微笑。
（6）微笑与天性有关，后天的培养也很重要，每天多笑一点。
（7）切记：
良好的礼貌、微笑习惯让你成功。
因为它是打开人们心里最美的语言，是与客人建立友谊的桥梁，它可以使服务工作生辉，使饭店客源广进。
（一）尊重上司的礼仪
尊重上司是员工必备的素质之一，上司是公司事业的核心力量，公司虽然没有森严的等级制度，但也有最基本的上下级关系。
因此，餐厅员工尊重上司应该做到：
1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好
2、见到董事长，总经理等餐厅高层领导面对面相遇时应放慢行走的速度，向外侧让路并点头致意问候。
3、路遇上司或同事主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意
4、不可随意将自己的客人，熟人或朋友介绍给上司
5、受到上司的批评不应该辩解，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳
6、进入办公室应该敲门，在允许之后才可进入。
敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下
7、会见上司，一定要得到允许才能前往。
8、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐
9、当餐厅的高层领导到办公地点来视察或来问话时，一定要起身注视领导，以示敬意作为服务员，应该切忌的是：
当你与客人见面时，首先是微笑，然后是语言。
微笑服务是与餐厅服务的12字方针“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。
服务工作中的本身就包含着微笑的内容。
（一）接待不同类型的客人
餐厅接待会遇到各种类型的客人：
青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人：
这类客人普遍有花钱大方的特点，他们性格都比较开朗，追求轻松自由，对饮食的要求不是太高，只要干净卫生就可以了。
针对青年人用餐，服务员可以推荐一些制作简单，快捷的菜点，缩短青年人的等候时间。
2、中年客人：
这类客人一般会带着孩子外出就餐，他们对饮食的安全卫生要求很高，尤其对孩子的饮食安全营养问题特别重视，因此服务员可以向客人介绍一些营养价值高而又经济实惠的菜肴。
3、老年客人：
这类客人外出就餐的机会很少，他们大多喜欢热闹和谐气氛，因此服务员在提供服务时，要保持亲切的笑容，对老年人应该优先照顾，他们的饮食应该以清淡，容易消化为主。
（二）不同消费类型的客人
客人按消费类型可以分为求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。
1、求新型的客人：
这类客人大多是些美食家或是青年人，他们不会计较菜肴价格的高低，但是对于菜品的口感体验要求很高。
因此服务员像这类客人提供服务时，应重点介绍菜点的新品种，特点菜以及特色的服务。
2、享受型客人：
这类客人是餐厅高档菜点和高级包间雅座的主要消费者，这类客人一般都具有一定的社会地位和经济实力，注重物质生活的享受，渴望显示自己的地位或富有的形象，要求服务员提供全面，优质的服务，一定要让他们在优雅，舒适的环境下用餐。
3、信誉型客人：
这类客人对餐厅的信誉很重视，在接受服务消费的过程中，非常看重餐厅能否提供与收费水平相称的服务，是否能提供具有特色的菜点，能否提供清洁，安全舒适的环境，以使自己获得满意愉快的心理感受。
因此服务员必须要以热情的服务，优质的菜点，清洁卫生的就餐环境来赢得客人的认可。
4、便利型客人：
这类客人大都有较强的时间观念，注重服务场所和服务方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服务，并讲求一定的质量。
服务员应处处方便客人，提供便利，快捷，高质量的服务。
5、求廉型客人：
这类客人或者是其自身具有节俭的美德，或者是本身经济收入水平较底，注重饮食消费物美价廉。
因此服务员服务时，可以向客人介绍一些中，低档的服务项目和菜点，注重服务时的态度要热情周到。
八、餐厅仪表仪容
一、1.服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；
女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重
饰物；
2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2领带、领花系戴端正；
佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；
勤理发、修面；
勤还洗衣服；
勤修剪指甲；
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；
开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；
不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；
不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；
不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；
不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；
“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1“先生（小姐）您好！
欢迎光临。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！
”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！
一共几位？
请这里坐。
”
1.2“请问先生（小姐）有预定吗？
是几号房间（几号桌）。
1.3“请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？
2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？
”/“这是菜单，请您选择”
2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？
我们这里有……”
2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？
2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？
我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”
2.6“请问，先生还需要点什么？
/“您用些……好吗？
2.7“请问先生现在可以上菜了吗？
2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？
”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？
2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？
我们这里水果有……”
2.10“您吃得好吗？
”/“您觉得满意吗？
”/“您还有别的事吗？
2.11“现在可以为您结账吗？
3感谢声
3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正
3.2“谢谢您的帮助”
3.3“谢谢您的光临”
3.4“谢谢您的提醒”
3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
4.1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？
4.2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“对不起，我把你的菜上错了”
4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？
4.7“对不起，请稍等，马上就好！
4.8“对不起，打扰一下”
4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？
5应答声
5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
5.2“好的，我马上就去”
5.3“好的，我马上安排。
5.4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。
5.6“没关系，这是我应该做的。
5.7“我明白了。
6祝福声
6.1“祝您用餐愉快。
6.2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3“祝您新婚愉快。
6.4“祝您早日康复。
6.5“祝您生日快乐。
6.6“祝您心情愉快。
7送别声
7.1“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。
7.2“先生（小姐）再见。
7.3“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1“请用茶”/“
请用毛巾”/“请您用酒”
8.2“您的菜上齐了，请品尝。
8.3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
9.礼貌用语注意事项9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；
距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；
9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
十、托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1.托盘有轻托重托之分；
在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；
先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；
装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º
，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住
盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；
用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?
U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五.1.中餐
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