物业礼仪培训概要Word文件下载.docx
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5.零度干扰
九.物业服务的技巧
1.了解业主的消费心理特征
2.服务时的倾听技巧
3.服务语言的表达技巧
4.满足业主需求的技巧
一十.服务时与业主沟通技巧
1.有效处理客户的投诉技巧
2.电话抱怨的应对技巧
3、各种案例分析
十一.日常接待礼仪要求
1.同乘电梯,乘车礼仪
2.迎接,送别礼仪与禁忌
3.接待远道而来的重要客人
4.介绍礼仪(自我介绍为他人介绍集体介绍)
5.打招呼与握手
6.称谓礼仪
7.名片礼仪
8.办公室礼仪
9.公共场合注意的礼仪
10、业主(客户)接待礼仪
11、维修礼仪·
·
十二、新员工入职须知
十三、员工规章制定
十四、员工守则
服务礼仪
一、礼仪概述
礼仪是礼貌、礼节、礼的仪式的统称。
礼貌:
是人们相互交往中,表示敬意、友好、表现出自己良好的气质和风度。
礼貌是属于静态的,心理的。
(指在待人接物方面,处处对交往对象不失尊重和友善)
礼节:
是人与人相互交往中所遵循的形为规则和规范。
礼节是动态方面的,是行为方面的。
(是礼貌的外在表现)
礼的仪式:
是隆重的礼节,尊重的规格,是隆重场合举行的仪式。
“仪”的含义则是规范的表达形式,任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的,具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。
就礼仪而言,没有“礼”,便不需要“仪”;
没有“仪”则难以见识何者为“礼”。
简而言之,所谓礼仪:
就是人们用于表现尊重的各种规范的,可操作的具体形式,它普遍适用于各种各样的人际交往;
亦(就是指)人际交往的基本规则。
礼仪——在中国礼仪学,国外称礼宾学。
人一生一世,必须交际,任何一个正常人如果打算完全回避人际交往都是不可能的。
(交际:
人与人生存相处的关系,人际交往、人际关系)。
进行交际(交往)需要规则,没有规则,人际交往难免各行其是,难以沟通,难以修成正果。
所谓礼仪,即人际交往的基本规则,是人际交往的行为秩序,其具有民族性、地域性和国别性。
作为社会群落分子的每个人,立足现世尤具备礼仪和法律两大行为律则,然“礼仪”侧于道德层面,而“法律”侧重于惩戒层面,亦即前者重于自律,后者重他律。
2、礼仪的本质及遵循的原则
1﹥礼仪的本质
孟子曰:
“恭敬之心,礼也,爱人者,人恒爱之;
敬人者,人恒敬之:
”从本质上讲,“礼”是一项做人的基本道德标准。
“礼”所规范的是一个人对待自己,对待别人,对待社会的基本态度。
当今社会生活水平的不断提高,小区物业的不断完善,物业服务的迅速发展,导致物业市场的竞争日益激烈,任何一个服务企业在这样的环境中求生存、谋发展,最根本的条件是要有良好的服务质量来保证。
一个服务企业,怎样才能创造良好的服务质量?
那么提高服务从业人员的职业素质和能力是非常关键的一环,而实现这样的要求和目的,就必须依靠规范化的服务礼仪,包括周到的服务内容、规范的服务形式、较高的服务水准以及文明的服务礼仪来完成。
本质:
是礼仪在服务行业之内的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
1礼待宾客:
要求在接待服务对象时,要注意以礼待人,提供礼貌服务。
2注重质量:
就是要求服务人员在服务的过程中,不仅要重视数量,而且还要对质量问题倍加关注,要努力在自己的服务上以质取胜。
2﹥礼仪所遵循的原则
1首先要尊重自己
一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。
尊重自己的具体要求是:
首先尊重自身;
其次要尊重自己所从事的职业;
最后,则要尊重自己所在的单位。
2应该尊重别人
“来而不往,非礼也”一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。
尊重别人,具体要求往往有所不同。
尊重上级,是一种天职;
尊重同事,是一种风度;
尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。
3应该尊重社会
马克思说过:
“人是社会关系的总和,每一个人都生活于社会。
尊重社会,将美化人类自身的生存环境,并有助于人类的最优化发展。
”
尊重社会的具体要求是:
首先,要讲究公德;
其次,要维护秩序;
再次要保护环境;
最后,则要爱国守法。
①普遍性:
在任何国家,任何场合,任何人交往中,人们都必须自觉遵守礼仪。
②规范性:
讲究礼仪,必须采用标准化的表现形式,才会获得广泛认可。
③对象性:
在面对各自不同的交往对象,或
在不同的领域内进行不同类型的人际交往时,往往需要讲究不同类型的礼仪。
④可操作性:
在具体运用礼仪时,“有所为”与“有所不为”都有各自具体的,明确的可操作的方式与方法。
孔子常言:
“不学礼,无以立”。
在现
代社会中,礼仪依旧是每一位现代人不可缺的基本素养。
1〉学习礼仪可以内强素质。
在人际交往中,有道德,才能高尚;
讲礼仪,方算文明。
学习礼仪,讲究礼仪,无疑会使人们提高自己的内在素质。
2〉学习礼仪可以外塑形象。
礼仪讲究尊重,强调沟通,重视认识,力求互动。
得法的运用礼仪,不仅会令自己更易于被他人接受,而且会有助于维护自身乃至所在单位的良好形象。
3〉学习礼仪可以增进交往。
目前,人们已经普遍意识到,在现代社会中要成功,要发展,不但需要智商,而且需要情商。
(什么是情商?
)
二、物业员工的职业道德
职业道德:
是指从业人员必须遵循的根本行为准则。
服务行业的职业道德,是指服务人员在接待自己的服务对象,处理自己与服务对象,自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的行为准则。
1、爱岗敬业,忠于职守
服务人员要做到爱岗敬业,就要做到热爱自己所从事的具体职业,热爱自己所在的具体工作岗位;
维护本职业的利益,担负本岗位的责任;
在工作上认真负责,在技术上精益求精,力求掌握最好的职业技能;
勤勤恳恳、踏踏实实、始终如一,对服务对象负责,也对自己的工作负责,认真做好本职工作。
服务人员忠于职守的工作态度,来自于充份认识到自己所从事的具体职业对国家,对社会、对他人的意义。
2、规范经营行为,维护消费者利益。
服务人员要做好本职工作,在经营风格方面,必须对自己有一定的,规范化的要求,并且要将其具体落实到实处。
具体表现为:
1货真价实
就是要求服务品种要名副其实,服务价格要买卖公平。
2诚信无欺
要求服务行为与服务人员诚信无欺,就是要做到在服务过程中讲究信用,信益第一,诚心待人,以诚取胜。
3、锤炼工作作风,严格要求自己
服务人员要体现职业道德,规范服务礼仪,在工作作风方面,必须对自己有一定的规范化的要求。
从总的方面来讲,服务人员在工作作风上,必须时时处处对自己高标准,来要求。
任何一名员工,如果在其工作岗位上不讲职业道德,除此之外不能胜任基本职工作之外,还会产生一连串的连锁反应,直接有损于社会风气。
这主要是因为在各种社会制度上,服务行业都是观察其社会风气的一个重要窗口。
作为“窗口行业”服务行业与社会接触面最广,与人民生活息息相关。
员工的普普通通的日常工作,从某种意义上讲,直接体现着一个国家人民的精神面貌和道德水准。
三、岗位员工仪容、仪表、仪态礼仪规范
1、员工的仪容礼仪(每个细节都是展示给业主素养的展现)
在人际交往中,每个人仪容之中最为他人所注意的地方,通常首推容貌。
在工作岗位上服务于人时必须对自己面部的修饰予以高度的重视,在进行个人面部修饰时,应当遵守总的指导性规则,达到洁净、卫生、自然。
1﹥对发型的要求
当一个人为他人所注视时,头发大都成为被注视的重中之重。
在进行个人发部修饰时,不仅要恪守常人的一般性要求,而且还必须严守服务礼仪的特殊要求:
①保持发部的整洁
A:
定期清洁
B:
定期修剪
C:
每天梳理
②发型的选择
A长短适当:
男士:
前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领;
女士:
前发不遮眼,过长的头发束起来;
短:
不留光头,其一不符合人们日常的审美习惯,其二会显得不伦不类,难以给对方好感。
B风格庄重:
发型必须令其与自己的身份相符,必须符合行业的“共性”。
2﹥女士化妆与男士修面的要领
A女士化妆
要求员工在上岗服务时进行必要的化妆,从本质上讲是行业塑造自己企业形象的内在要求。
——化妆的意义
有助于表现服务人员的自尊自爱
有助于表现服务人员的爱岗敬业精神
有助于表现服务人员训练有素
——化妆的守则(以淡妆为宜)
淡雅
简洁
适度
庄重
避短
——化妆禁忌
离奇出众
技法拙劣
以残妆示人
在岗位上化妆
B、男士修面要领
剃须:
男士若无特殊的宗教信仰或民族习惯,一定要坚持每日剃须修面。
切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。
鼻毛的修剪:
定期修剪长出鼻孔的鼻毛,千万别当众拔鼻毛。
2、仪表礼仪(是员工个人素养和品味的体现)
仪表:
是指人的外表、外貌、着重指着装方面,总的要求是端庄典雅。
员工在工作时,按照有关规定,应当穿着的与本人所扮演的角色服务相称的正式服装,称为工装、制服、正装。
着装时必须以统一制作为前提,这样可以减少员工在精力上的消耗,保证了全体员工着装的整齐划一,而且是可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。
1〉着工装的作用
标识作用
激励作用
保护作用
宣传作用
2〉工装选择
正式角色实用规范
正式:
着工装必须给人以郑重其事之感。
(不易过于随便)
角色:
正装必须符合岗位要求,庄重大方。
(过于前卫花哨,便与实际角色相互矛盾)
实用:
工装必须切实合用,不应成为绊脚石。
(中看不中用就失去价值)
规范:
款式、面料、色彩、拾配与穿着要有一定规矩。
(与角色相符)
3〉工装着装基本原则
制作精良外观整洁
讲究文明雅观大方
便于服务协调得体
4〉工装着装基本要求
1上岗时必须着规范工装;
2工装要合身得体、钮扣齐全、保持整齐、整洁、挺括;
3领带、领结按规定系好,按要求配戴好工作牌;
4以深色鞋为宜(根据岗位)保持鞋面干净,(男员工)袜子以深色棉袜为宜;
5穿裙子必须穿丝袜,(丝袜是女士的第二层皮肤,应随时紧贴皮肤)无任何破洞或跳丝、颜色符合着装要求。
(随身备用一双)
6皮鞋以中跟为宜,勿发出鞋钉的响声。
5〉着装禁忌
布满褶皱出现残破遍布污渍沾有脏物充斥异味
6〉便装的穿着(以无工装员工)
员工在为自己选择便装时,认真考虑是否符合、适用、合理、搭配的规范原则。
①便装必须合宜
——性别合宜
——年龄合宜
——身材合宜
②便装的要求
——风格协调
——色彩和谐
——面料般配
3便装的搭配
——颜色:
以控制在三个色系以内,男士正式场合以深色、单色为宜。
皮鞋与鞋子为同一色系,袜子皮鞋以深色为宜。
(女士以肉色为宜)
裤长以接触脚背为宜。
(袜子的长度以坐下时不露脚踝皮肤为准)
——饰品:
男士以少以“零”为准,女士饰品以控制2个以内。
——领带:
长度以下端正好触及腰带扣中间处。
3、仪态礼仪
是指人的姿态、体态、着重在举止方面,总的要求是大方高雅。
仪态也泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势和具体的造型。
员工在工作岗位上务必要重视体态语的正确运用,(既要有效地运用自身的体态语,又要准确理解他人的体态语)同时认真克服自身在仪态方面的不良习惯,努力使之文明、礼貌优雅而大方。
1〉站姿:
人际交往中站姿是一个人全部姿态的根本。
(仪态礼仪的基
础)
——站姿要领
头正、肩平、身直、臂垂、收腹、躯挺、并腿
这种站姿会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔
要表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,给人一种壮美感。
女士:
表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味,给人一种“静”的优美感。
——站姿禁忌
身躯歪斜腰弯背驼趴伏倚靠双腿大叉
脚位不当手位不当浑身乱动半坐半立
——现场实操
2〉坐姿
坐姿即坐的姿势,指的是人在就座以后身体所保持的一种姿势。
——坐姿要领
头部:
头部抬直、双目平视、下巴内收
躯干:
躯干挺直,胸部要挺起,腹部要内收,腰部与背部一定要直立。
手臂:
①放置于两条大腿上。
②放在一条大腿。
③放在皮包文件上。
④双腿斜放式⑤放在身旁扶手上。
下肢:
坐好之后,下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置决定,男士可分开双膝但不得超过肩宽,女士无论采取何种下肢体位,双膝必须合拢,有八种方法:
①“正襟危坐”式②垂腿开膝式③双腿叠放式④双腿斜放式
4双脚交叉式⑥双脚内收式⑦前伸后曲式⑧大腿叠放式
——入座要求:
又叫就座或落座
1在他从之后入座
2在适当之处就座
3在合礼之处就座
4从座位左侧就座
5向周围人致意
6毫无声息地就座
7以背部接近座椅
8坐下后调整体位
——离座要求
1先有表示
2注意先后
3起身缓慢
4站好再走
5从左离开
——坐姿禁忌
1腿:
双腿开叉过大、架腿方式欠妥、双腿直伸出去、将双腿放在桌上,双腿抖动。
2脚:
脚尖指向他人、脚尖高高跷起、以肢蹬他物、以脚自脱鞋袜。
3手:
以手触摸脚部(腿)部、手部置于桌下、手部交于桌上,双手把腿、背手夹在腿间。
4头部:
上身向前趴伏,头部靠于椅背。
——现场操作
3〉走姿
又称行姿
〈1〉走姿要领
头正肩平挺胸收腹抬头收颌提臂腿直
〈2〉走姿要求
1方向明确
2步幅适度
3速度均匀
4重心放准
5身体协调
6造型优美
〈3〉错误的走姿
①横冲直撞②悍然抢行
③阻挡道路④不守秩序
⑤蹦蹦跳跳⑥奔来跑去
7制造噪音(说话声、走路轻、操作轻)
8步态不雅
〈4〉现场操作
4〉蹲姿
在工作中确有必要时,应当掌握规范的正确姿态下蹲。
而不可给服务对象留下不文明、不礼貌的印象。
〈1〉蹲姿要领
1不要弯上身、翘臂部,要利用蹲和屈膝的动作。
2下蹲时,一脚在前,另一只脚稍后,两腿合拢向下蹲。
3前脚全着地,小腿垂直于地面,后脚脚跟提起,使脚撑地,后脚内侧靠于前脚小腿内侧,形成前脚膝高后脚膝低的姿态。
4臀部不沉,基本上以后腿支撑身体。
〈2〉蹲姿禁忌
1不要突然下蹲
2不要距人过近
3不要方位失当
4不要毫无遮掩
5不要随意滥用
6不要蹲在椅子上
7不要蹲着休息
5〉常用手势与规范
运用手势时,要讲究柔美、流畅、避免僵硬死板,缺乏韵味。
同时配合眼神,表情和其他姿态,使手势更显协调大方。
〈1〉引导手势
五指伸直并合拢,注意将拇指靠紧腕关节伸直,手与前臂形成直线掌心向上,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否出看到目标,(忌用一个手指指点)。
〈2〉与人握手
在见面之时,告别之际,慰问他人,表示感激,略表歉意,等时刻,人们往往会以手与他人相握。
(握手是人际交往的基本礼节之一)
要求:
①注意先后顺序:
尊者在先,女士在先;
②注意用力大小:
力量适中,过轻或过重都是失礼;
③注意时间长度:
3—5秒即可;
④注意握手方式:
通常用右手与人相握,握住对方手掌大部。
〈3〉举手致意与挥手告别
1举手致意的要求
△面向对方
△手臂上伸
△掌心向外
△切勿乱摆
2挥手道别的要求
△身体站直
△目视对方
△手臂前伸
△掌心朝外
△左右挥动
〈4〉递送物品
①双手为宜
②递于手中
③主动上前
④方便接拿
5尖、刃向内
6〉谦恭的表情与得体的笑容
员工在工作中的表情神态如何,在他人眼中,往往与其职业素质,礼仪水准与工作态度直接相关。
在自己的工作岗位上,满面笑容地服务,是一种基本的岗位礼仪规范,同时也表现出服务人员对服务人员对服务对象的重视与照顾。
〈1〉表情的要求
待人谦恭
真心诚意
〈2〉笑容的要求
笑容有多种多样,员工在岗位中服务时,一定要采用微笑。
1采用微笑
2必须发自内心
3表里如一
4兼顾对象
五、规范服务
所谓规范,是指标准的、正确的做法。
规范服务是要求在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。
1、文明服务(礼貌服务)
从业主(消费者)来看,要求服务人员在服务的过程中要体现文明素养。
从服务面言,当我们为业主(消费者)提供服务时,必须文明服务。
做不到文明服务有损企业形象;
做好了文明服务有助于企业形象的塑造。
1做到“待客三声”
来有迎声
问有笑声
去有送声
②做到“四个不讲”
——不讲不尊重对方的语言
——不讲不友好的语言
——不讲不客气的语言
——不讲不耐烦的语言
2、主动服务
从某种意义上可以这样理解,主动是服务工作的出发点,经过积
极主动地服务,业主(消费者)的要求就能及时得到满足。
3、热情服务
是出于对自己从事的职业有肯定的认识,对业主(消费者)的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地向业主(消费者)提供的良好服务。
4、周到服务
是指在服务内容和项目上想得细致入微,处处方便于人、体贴于人,千方百计帮助业主排忧解难,这些服务是实质性的,让(消费者)业主能直接享受到。
5、电话礼仪——可以听到的形象
在打电话时,由于你的姿态、笑容、动作、表情对方完全看不见,因此你的善意、友好、完全依靠你的语言、声调和声音来传达。
1>
接听电话不可怠慢
电话铃响之后,一定要在三声响铃之内拿起听筒,否则会有怠慢对方之嫌。
2>
接电话时面带微笑
愉悦的笑容会声音自然、轻快、悦耳、可以留给对方很好的印象。
3>
接到打错的电话时要保持风度
万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度。
4>
接听电话常用语
不妥用语
正确用语
1、“喂”!
“您好”
8、“你是谁”?
“对不起,请问你是哪一位”?
2、“喂,找谁”!
“您好,请问找哪一位”?
9、“你说完了吗?
“您还有别的事吗”?
3、“给我找一下×
×
“请您给我找一下×
好吗?
谢谢!
10、“我忘不了”
“请放心,我一定照办”
4、“等一下”
“请稍等一会”
11、“什么?
再说一遍”
“对不起,请您再说一遍”
5、“他不在这儿”
“对不起他在……”
12、“把地址、名子告诉我”
“对不起,能否将您的姓名地址留给我”?
6、“他不在”
“对不起,他不在若您有急事,我能否代为转告?
13、“你的声音太小”
“对不起,我听不清楚”
7、“您有什么事”?
“请问您有何贵事”?
六、物业员工应具备的素质要求
素质=思想+行为
1、专注:
工作中必须将精力集中在手头的工作上。
2、可信度:
是成年的标志,也是任何行业需要的个人素质。
可信任的人,可以相信会完成他所承诺的事,可信度也是老板是否雇拥你的一个重要方面。
3、修饰:
要给别人留下一个好的印象,修饰是很重要的,给人最初的印象是来自于外表,当穿着工装时要引以为傲。
4、节俭:
工作中要避免浪费,也是员工最起码的职业道德问题。
5、效率:
工作有效率指事半而功倍,把节省下来的时间,用来完善其它工作。
6、诚实:
对任何人来说诚实是相当重要的,特别是一个与公众交际的人。
7、知识:
熟知自己从事岗位的专业知识,对自己是有益的,对服务也大有帮助。
8、敬业:
敬业精神是能否胜任岗位工作的重要前提、一个再聪明的人,工作中若没有敬业精神,那么就失去了工作目标。
9、忠诚:
认真工作、遵守纪律、廉洁奉公。
10、自律:
工作中有良好的约束力,言语行为要符合要求。
11、殷勤有礼:
良好得体的语言和动作显示出对别人的尊敬,对上级、同事及业主皆相同。
12、完整统一:
对各种服务的要求,服务的目的,服务的理念在服务的环节中应为一致。
七、如何提高员工的服务意识
1、什么是意识:
是一种思维的条件反射,而养成的习惯。
2、什么是服务:
是不以实物形式而以劳物形式,来满足他人某种特殊需要的工作,全社会的成员都是服务者,也是被服务者。
3、什么是服务意识:
满足被服务者的合理需求。
4、什么是岗位服务意识:
进入工作岗位(着好工装)自然而然产生为他人提供服务的强烈欲望。
(意识的体现)
5、服务意识的内涵:
是指自觉的心理活动,即人对客观现实的自觉反映,也是有意识的反映。
6、如何提高意识:
必须要加强自觉的服务意识,在进行工作时,员工不因为挣工资,不是因为规章制度,也不是为了完成任务而去服务,而是出于本能的反映,变成一种工作习惯。
7、员工还应树立的企业意识
客人意识——尊重对方
管理意识——遵守公司的规章制度
成本意识——工作中处处有节约意识
合作意识——员工之间互相团结
安全意识——人人有责