导购员管理制度范文Word文档格式.docx
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6、在营业过程中遇到某些顾客有过激行为，无论何种状况均不能与顾客发生争吵，务必先听顾客陈述再进行解释。
无能处理的问题及时与部门负责人联系。
7、每日下班后向公司业务主管以信息方式汇报销售额。
五、货品管理:
1、借调货:
不允许柜台之间互相借调货品，取得到业务主管批准，方可执行借调货，并进行详细记录。
2、包装材料:
专柜导购员务必持续柜台内有充足包装材料，如套件袋、礼品盒等。
包装材料同样是公司财产，导购员务必按销售货品正确使用，不得浪费和损坏。
如有上述状况发生专柜人员须做出相应的赔偿。
3、每次有货品到柜时先清点货品数量、型号、价格和进货单是否相符，登记库存帐簿及签收进货单，并第一时间将新到货品上柜，确保每一件商品都有标签及价格牌，本着谁收货谁上账、谁上柜的原则进行操作。
4、公司所有促销活动的礼品由市场部人员统一填写礼品登记单，发放到专柜并请导购员签收，活动结束后统一清点确认，按销售数进行礼品收回礼品，如有差的异，按礼品原价进行赔偿（谁遗失谁赔偿）。
5、各商场导购员每次补货务必使用标准货品代码。
6、导购员遗失或损坏产品，按公司制度规定进行赔偿。
六、报表管理:
每月/日务必按照公司要求填写各种报表。
每月需盘货一次，并把盘点记录表交给业务主管进行确认，便于公司财务部进行核对。
具体报表资料如下:
1、日销售小票、日销售报表、月盘存报表、竟品调查表、月销售分析表、加班登记表。
（于当月截止日7天之内寄到公司）
2、货品账册（放于专柜，以便于公司核查）
3、调拨单（放于专柜，便于公司核查）
4、交接留言本（放于专柜，以便于公司检查）
5、礼品登记本（放于专柜，以便公司核查）
七、其它事项:
1、为了本公司人事档案精确完整，请你在下述状况发生更改时，立即通知人事部进行备案登记，资料包括:
住址、联系电话、其它有效联系人姓名、联系人电话、婚姻状况等。
2、公司店铺对个人财产不负职责，在上班时间我们推荐不要携带贵重物品以及超多现金。
3、向业务主管及时反映客户对公司的销售产品的意见和推荐。
4、收集其他品牌的销售状况，推广形式、最新产品等。
5、不可向其他同类产品销售人员透露我司状况或专柜销售资料等。
第三章导购员做帐制度
公司对于导购员做日报表和月盘存表有必须的规范要求，需要严格执行。
并且建立好收、付、存帐，随时核对帐实相符状况。
一、日报表要求:
1、日报表做到准确、规范与书写清楚，不允许涂改。
并且在两日之内上交公司，以便及时核查登记。
2、日报表的构成要素:
货号、单位、数量、单价、金额、折扣额、每一天累计销售及累计折扣，商场活动及赠送状况都要齐全。
3、日报表上的单价要与发货单的单价一致，并且有折扣的商品在备注栏上注明折扣金额。
4、有串号状况的，金额相同可在日报表上一正一负（一红一蓝）调整，金额不相同的，不允许调整，要找出原因，汇报销售主管，差额部分按照公司规定赔偿。
5、公司有赠送活动的，要写明因销售何产品赠送某产品的明细，并把赠送产品的金额计入当天的折扣。
并且在销售小票
上注明赠送状况，做到小票与日报表安全一致。
6、如果日报表发现有错需要改正时，重写一张有效的日报表，换回作废的报表。
7、日报表上务必有做帐人员的签字，如有让利金额不在公司的允许范围内的，需要得到公司的同意，并且需要经手业务员在日报表上签字方为有效。
8、如有商场办公室销售的，不计入专柜的营业额，销售金额务必在日报表上单独登记，提成另外按规定计算。
二、月盘存表要求:
1、月盘存表于当月截止日7天之内交于公司，超出7日的只发基本工资，奖金暂缓发放。
2、月盘存表要做到准确无误，本月存务必与实物相符，如有出入，奖金暂缓发放（仅指报表数据，如实物缺少，按规定赔偿）。
3、月盘存表上进货栏反映进货和退货，销售栏只反映销售和顾客退回的数据。
如盘存表错误较多，则退回重做，奖金暂缓发放。
4、月盘存表上销售金额按实际销售额登记，差价栏中注明折扣。
上月存、进货、销售、本月存、折扣五栏全部需要有金额合计。
月盘存表上的销售总金额务必和商场的拉单额一致。
5、当月中有调价产品的，分别在报表上反映。
6、月盘存表上必须要有做帐人员在制表人栏中签字，专柜导购员全部在盘存人栏中签字确认，否则月盘存表视作无效。
7、商场办公室的团购在盘存表上单独反映。
而专柜上的团购如商场收款的与零售相同，如公司收款的需要在月盘存表上单独反映。
8、月盘存表上交时，连同当月的全部销售小票一齐上交，以便财务核查。
第四章导购员奖惩制度管理目标:
为了各位同事在公司有所收益而少受损失及规范公司制度、提高公司企业文化，现个性制度此制度，以便于同事掌握公司有关的规定。
一、惩罚制度:
1、上班迟到早退（以商场上下班时间为标准）或违反商场制度，接到商场有关人员投诉，除商场处罚外，公司在扣发2天工资。
2、专柜遗失货品，遗失率超过0。
1%，无论何种原因，导购员务必进行赔偿，赔偿金额为产品零售价的7折。
3、专柜内的礼品、礼品盒、货品袋、道具、玩具等皆为公司财产，导购员不能遗失及挪为私有，如有恶意损坏、遗失，务必按照公司成本价进行赔偿，并处于扣发一天工资的惩罚，市场部发放的礼品登记单务必严格填写，导购员在交接班时务必交接清楚。
4、所有报表务必按时制作并上交公司，资料务必真实、准确。
如按时未交者，少一份报表或报表发生一个错误的则罚10元，在当月工资中扣除此罚款。
5、各专柜产品脏污率为当月销售额的0。
1%，超出额定率，导购员将进行赔偿，赔偿金为零售价的7折，每月脏污率不作累计，当月处理结算。
6、对于弄虚作假、虚报销售、盗窃公司财物、向外界透露公司事宜的导购员，一经公司发现立即予以除名处理，并保留追究相关法律职责的权利。
7、按照公司规章制度，每一天没有报销售给相关业务主管的营业员，每次将扣10元进行处罚，超过3次者，公司将作辞退处理。
此罚款在当月工资中扣除。
8、没有执行公司下达的促销方案及产品调价要球，出现的差额，导购员将按原额补足差额，发生2次者，公司将再进行扣发3天工资的处罚。
发生3次者，除赔偿外，公司将辞退该导购员。
此罚款在当月工作中扣除。
二、奖励制度:
1、工资的组成
基本工资+月加班费+福利统筹
导购员管理制度
（二）:
《非执行文件》
一:
我们的目标
?
制定严格的终端管理人员招募机制，选取优秀人才，确保合理的人才储备;
建立专业的培训考核系统，提高整体销售力;
规范终端管理，提高终端管理人员业务技能和工作绩效;
构建科学、合理的薪酬激励机制，最大限度地刺激与挖掘终端潜力;
健全信息反馈制度，真正做到对市场的快速反应;
二:
导购员组织机构图（略）
三:
导购员职责:
企业文化的传播者
产品售卖者
展区管理者
终端信息搜集、反馈者
基础客情沟通、维护者
四:
导购员行为规范
1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
4、上岗要求:
精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。
5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。
6、使用您好、欢迎光临欢迎您再来等礼貌用语，不说伤害顾客的话。
7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。
8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。
9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会明白如何让顾客满意。
10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。
不要急于求成，掌握好分寸。
11、在介绍商品时，注意必须要明确介绍思路，主推产品必须要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略
12、给顾客试机时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。
13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。
14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。
16、持续展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。
17、切实执行公司的工作要求。
如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。
18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
19、用心参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。
20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。
21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。
22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
23、严禁在顾客走后议论顾客。
24、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
25、不准私自串班，休息须提前信息告知渠道负责人。
26、接待的顾客务必随手赠送产品宣传单。
27、务必规范、准确、准时上报日、周、月销量。
28、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。
五:
导购员录用制度
1、招聘
在自愿应聘的基础上，透过审核相关资料及面试，择优录用。
大批招聘:
分公司组织招聘、面试，招聘后将促销员的人事资料存档。
个别招聘:
挖掘其他渠道或厂家的强势人员。
甄选、确定:
经过渠道负责人面试、甄选，并通知本渠
道代理商，聘用素质较高的促销人员。
短期促销员招聘:
以大中专院校学生为主，旺季派到卖场支援，由渠道负责人负责管理;
2、录用条件;
高中或中专以上学历。
身体健康、五官端正，具有必须的文化修养。
无不良前科及复杂背景。
其它条件执行公司有关招聘文件。
3、招聘原则
公平、公开、公正原则。
宁缺勿滥原则:
高标准、严格，确保质量。
亲属回避原则。
知识化，专业化原则。
公司规定的其他原则和要求
4、所需资料
简历（按照公司统一格式填写）。
身份证复印件。
两张近期一寸免冠照片。
最高学历证明书及复印件。
健康证明。
外地户口人员的暂住证。
公司需要的其他证明资料。
六:
岗前培训
1、培训要求:
对公司有基本了解并，对公司有信心
对本岗位有基本了解，对本岗位有高度的重视
对产品有基本了解，掌握学习产品的基本方法
2、培训资料:
企业文化:
公司简介，性质、规模、网络，组织结构、发展方向。
公司的人本文化:
团队、执行、个人发展、文化公益活动等。
导购员的工作资料。
产品:
公司所经营产品在市场中的状况及未来前景。
介绍产品线、型号、功能等产品基本状况。
产品的内部结构。
产品的技术特点。
主要竞品产品线及主推型号卖点说辞。
产品独特卖点及打击竞品说辞。
导购技巧的强化培训。
卖点说辞的实战交流。
终端演示方法交流、推广。
消费者心理。
售后服务
公司制度，导购员管理制度
终端样机摆放，演示要求及终端建设
七:
导购员工作职责
导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，带给服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。
1、工作资料:
销售产品
终端（终端布置，出样演示等）。
货品，赠品的保管，帐目的核对（促销员手中都必需有帐本），要货返货。
财物（样机展架，POP使用，演示费，促销员进场费）。
沟通（内部和领导同事们的沟通协作;
外部和所在商场主管，竞品的沟通）。
职责
负责所在卖场产品推广、销售、售点建设工作，完成销售任务。
熟悉业务，能熟练操做公司产品，掌握好产品的性能、特点及相关技术知识。
为营造现场气氛，增加销售量，协助渠道负责人做好促销工作。
宣传公司的产品与企业形象。
在终端派发各种宣传资料。
做好终端产品与营销道具的陈列及维护工作，持续终端的整洁。
收集顾客的意见、推荐与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向渠道负责人。
收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。
协调沟通与所在商场的基层关系。
销售报表
日报表:
每日22:
00分之前信息通知渠道负责人当日销量。
周报表:
计算本周销量，填写周销量表，并传真至办事处。
月报表:
每月3日前将产品月销量表传真至办事处。
商场展台位置变动及商场整体调整和其他重要变化务必第一时间通知渠道负责人，以便公司及时跟踪作出有利应对。
八:
展示专柜管理规定
展示柜及样品机的摆放是公司整体形象设计的一部分，其能显示公司及产品特色，故对其进行有效管理十分重要。
1、导购员务必做好展示专柜的维护工作，持续其美观、清洁和完好无损，严禁人为破坏。
对顾客不慎划伤部分，可向分公司申领零件进行修复。
2、妥善保管和醒目陈列公司各项荣誉证书、奖牌等，不得丢失。
3、展台上的产品应做到丰满。
4、展台、展柜严格按照5S执行（整顿、整理、清扫、清洁、身美）。
5、样机应干净，外观不能有损坏，如有损杯的，应及时报告并予以维修或更换。
6、展台上只放本公司的产品，不得存放个人的物件、杂物。
7、促销品应持续整洁干净。
8、促销品应放在显眼的位置上，但不宜挡住产品，也不宜太多太复杂。
9、促销品不是装饰品，而是辅助销售的工具，说明产品时就应加以利用。
10、在展台面上不能有纸屑，包装盒，包装绳等。
九:
导购员例会规定
（一）时间:
每月月初（渠道负责人同客户业务经理月初
确定）
（二）参加人员
1、办事处负责人
2、渠道负责人
3、本渠道促销员
4、客户业务经理
（三）会议准备:
办事处负责人、渠道负责人、导购员务必将本月终端存在的问题提前列出，会议直接讨论。
（四）会议记录:
渠道负责人将会议记录，2天内整理后以书面或E-mail形式至营销中心总监处。
（五）会议资料
1、销售分析:
销售额:
各店销售数额、渠道整体销售额。
周冠军及月冠军公布及奖金发放。
竞品:
（销量，促销活动等）
2、终端:
人员:
（纪律、心态等）
客情关系:
（与商场自营，主管，竞品关系）
现场:
（卖场布置，演示，陈列，卫生）
3、促销:
促销活动:
（结果，分析，个人意见，竞品活动）
竞品促销动态:
4、下月任务及计划:
任务:
（会前渠道负责人同客户业务经理制定）
促销计划传达。
5、培训:
产品培训
产品拆机讲解。
汇总终端顾客常问问题，与卖场导购员共同统一答案，
并做好记录。
打击竞品说词。
新品卖点培训。
心态培训（品牌意识，执行力）
竞品知识培训
产品知识及导购技巧考核
十:
导购员考勤制度
导购员的工作态度将直接影响商场及龙的的形象。
严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。
1、导购员考勤规定
迟到:
因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。
早退:
因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。
旷工:
迟到1小时以上;
未事先得到渠道负责人批准的事假;
没能在规定的班次中工作至少60,以上的时间，就会被视为旷工。
串岗:
在工作时间内，不在自我的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。
空岗:
超过30分钟不在工作区域内视同空岗（午餐时间除外），商场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。
2、导购员考勤制度
导购员的工作时间及班次按遵照商场的安排，促销员务必严格遵守所在商场上下班或早晚倒班时间。
导购员原则上每周休息一天，具体时间由各办事处根据实际状况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊状况需向渠道经理申请。
导购员请事假务必提前一天向渠道负责人申请，无事前请假，视为旷工，且事假一个月内不能超过2天;
请假一周以上（如事假、婚假等）务必提前一周上报至营销中心，由营销中心上报相关部门审核后，方可执行。
病假必需在当日班次前及时通知渠道负责人及商场，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。
病假务必有市（县）级以上医院的证明，请病假时。
旷工一个月内发生一次扣款100元，一个月内发生两次，将导致被解聘。
导购员有义务反映经销商及下属业务部门的销售，货源及销售价格状况。
发现虚报销售:
一次扣除当月工资及奖金;
二次作除名处理。
3、考核办法:
主要依据所在商场考核及龙的营销中心、代理商不定期巡场进行考核。
十一:
导购员激励考核标准
1、目的:
为加强终端实贩卖，促进导购员的工作用心性，提高导购员队伍忠诚度;
提高导购员企业认同感，使之成为龙的文化及产品的优秀传播者。
2、考核指标
销售数据:
每月实际达成销售额度及任务达成率。
终端售点建设:
展台样机陈列、展区卫生、产品演示、POP陈列
工作风貌:
导购员工作态度
业务考核:
产品知识及导购技巧考试
对终端销售导购员进行级别评定，并执行相应的级别工资，导购员级别评定每季度进行一次，并进行相应调整。
4、考核设立项目
一星-----五星导购员（执行相应工资）
月度销售排行
月度销售达成率排行
季度终端建设优秀奖
年度最佳销售奖（每个营销中心限,名）:
年度最佳终端建设奖（每个营销中心限,名）:
年度优秀导购员（每个营销中心限2名）:
、考核项目评判标准
星级导购员
一星导购员:
试用考核合格，单店月销售5000元以上，终端建设贴合公司要求。
二星级导购员:
单店月销售10000元以上，终端建设贴合公司要求，工作用心，产品技能考核合格。
三星级导购员:
单店月销售15000元以上，终端建设良好，工作用心，产品技能考核良好。
四星级导购员:
单店月销售25000元以上，终端建设优秀，工作用心，忠诚度高，产品技能考核优秀。
五星级导购员:
单店月销售35000元以上，终端建设优秀并有创意，高度忠诚，产品技能考核优秀。
月度销售排行:
取每月销售前,名者，根据终端实际销售进行统计并排行。
月度销售达成率奖:
根据每月任务和实际销售计算兵进行排行，取每月达成率前三名。
季度终端建设优秀奖:
终端产品摆放、卫生、POP、演示持续性作为检验标准，终端布置有新意。
根据平时对终端检查做评定。
评定人员为:
营销中心人员、代理商业务，每个营销中心有3名。
年度最佳销售奖:
按照年度每个终端实际销售数额统计排行，每个营销中心只取前,名并工作满一年以上者。
年度最佳终端建设奖:
根据季度最佳终端建设奖考核，务必获得年度中,个季度的最佳终端销售奖励方能够确定为最佳
终端建设奖并工作满一年以上者。
年度优秀导购员:
终端年度销售在30万元以上，至少获得过一次季度最佳终端建设奖励，具有很高的忠诚度，工作态度用心，产品知识考核全部为优秀并工作满一年以上者。
激励事项:
月销售排行第一名:
价值200元龙的产品或赠品一台奖励产品由营销中心确
第二名:
价值120元龙的产品或赠品一台
第三名:
价值80元龙的产品或赠品一台
月度销售达成率
第一名:
价值200元龙的产品或赠品一台
价值100元龙的产品或赠品一台
价值60元龙的产品或赠品一台
季度最佳终端建设奖共三名奖励市场价值350元龙的产品一台一台
年度最佳销售奖共2名奖励市场价值500元龙的产品一台
年度最佳终端建设奖共2名奖励市场价值500元龙的产品一台
年度优秀导购员共2名奖励现金500元，龙的总部学习参观公司承担费用
四、五星级导购员不限公司给与制作导购员标牌，并在全国通报
6、业务考核
考核范围:
龙的产品知识、竞品产品知识、导购技巧
考核时次:
每月导购员例会进行考核或组织季度考核。
考核评定:
60分以下为不合格、60分为合格、70分为良好、80分以上为优秀。
十二:
奖惩规定:
1、行为考核:
对于违反导购员行为规范者，情节较轻
升级会员 