旋转小蜜蜂工作手册文档格式.docx

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Food,pets,dangerousandflammablematerialsareprohibitedinthisattraction.

●项目区内禁止吸烟、吐痰和吃口香糖；

Smoking,spittingandchewinggumareprohibitedintheattractionpremises.

●照相机、手机、雨伞等贵重的随身物件交由服务员保管（但不限于此）；

Valuablessuchascameras,mobilephonesandvideorecordersmustsurrendertoourstafftodepositandclaimaftertheride.

●乘客入座后坐好，由工作人员协助压好压杆，启动讯号响过后，乘客不准离开座位，运行过程中不能强行站立或互相嬉戏；

Ourstaffwillhelpyougetseatedandwillbriefyouthesafetyprecautions.

●在设备运行过程中，乘客不允许擅自强行钻出保护装置或松开保护装置；

Visitorsshouldnotremovethesafetyapparatusoftheattractionwhiletheprogramisinprogress.

●游戏过程乘客必须双手抓住压杆扶手；

Visitorsmustholdontothesafetyhandrailstightlyduringthecourseofride.

●当设备还在运行时，还在等待区的乘客不能进入围栏后的区域；

Pleaserefrainfromjumpingoverthefencewhiletherideisinprogress.

●在设备完成运行后，经工作人员示意，乘客必须立即下车并从出口离开；

Oncetheridehasgonetoacompletestop,pleasevacateyourseatsandqueuetowardstheattractionexits.

目录

第1章旋转小蜜蜂工作流程…………………………………………………………6

1.1岗前工作…………………………………………………………………………6

1.2岗中工作…………………………………………………………………………6

1.3岗后工作…………………………………………………………………………6

第2章旋转小蜜蜂岗位职责与岗位技巧…………………………………………7

2.1服务员岗位职责…………………………………………………………………7

2.2操作员岗位职责…………………………………………………………………7

2.3岗位技巧…………………………………………………………………………7

第3章旋转小蜜蜂操作流程…………………………………………………………8

3.1简介………………………………………………………………………………8

3.2操作流程…………………………………………………………………………8

第4章旋转小蜜蜂兼职培训要点…………………………………………………11

4.1站台区培训要点…………………………………………………………………11

4.2排队区培训要点…………………………………………………………………12

第5章常见问题及其回答…………………………………………………………12

第6章游客投诉……………………………………………………………………13

第1章旋转小蜜蜂工作流程

1.1岗前工作

1.清洁卫生：

排队区、站台及出入口做到无明显垃圾、水渍，座椅无灰尘、污渍。

2.设备检查及试运行：

1）检查安全带能否扣好；

座舱能否升降；

2）进行3次（手动1次，自动2次）或3次以上的空舱试运行，检查设备是否能正常运营，如有异常及时上报相关负责人。

3.物资准备：

做好运营时所需物资（如对讲机、喊话器等）；

4.人员分配：

安排好人员到岗。

2.2岗中工作

1.与项目负责人沟通，确定该项目的运营时间和开放情况；

2.入口处工作人员引导游客观看游客须知，依据标准，引导游客

依次由入口进入排队区；

3.排队区工作人员正确引导游客有序排队，并16人为一次放游

进入运行区；

4.工作人员打开入口门，引导游客进入运行区并存放好自己随身携带的物品；

；

5.工作人员依次扣好安全保险扣，根据游客体型调整松紧，并告知乘客绿色按钮和红色按钮的作用；

6．操作室收到信号后，按下预备铃，铃响毕5秒后，按下“启动”按钮，启动设备；

7.设备运行结束后，由工作人员打开安全带，打开出口门引导游客有序离开并拿好自己随身携带物品；

8.运行区工作人员确认无游客遗留物品后，关闭出口门；

9.检查座椅有无垃圾，准备下一次接待，并做好运行纪录；

2.3岗后工作

1.项目停止运行后，检查设备（座舱、安全带等）有无异常，如有

异常及时上报；

2.清洁卫生（主要为面客区及操作室卫生）；

3.对该项目的运行纪录进行整理登记，交至办公室存档；

4.关闭设备相关电源和门窗。

第2章旋转小蜜蜂岗位职责与岗位技巧

2.1服务员岗位职责

1、热情主动接待游客，礼貌周到的服务，耐心解答游客的问题，认真传达注意事项；

2、熟悉设备性能、操作方法和应急处理规程，严格按照安全操作规程操作，确保游客安全；

3、及时制止不安全行为，排除事故隐患；

4、搞好设备、操作室环境卫生；

5、认真填写运行纪录表；

6、完成领导交办的其他工作。

2.2操作员岗位职责

1、了解各区域的分布情况；

2、了解项目的通道及疏散通道；

3、了解项目的设备情况；

4、掌握项目的运作流程和操作流程；

5、了解项目设备的运行和效果是否正常；

6、掌握在正常情况下开机出现的故障的处理方法；

7、掌握设备在运行过程中出现死机的处理方法；

8、掌握设备在运行中出现故障的应急预案。

3.3岗位技巧

1、在不确定项目开放具体时间时，不要使用诸如“一定”、“绝对”等肯定性字眼；

2、在面向游客解释或引导时，可适当向游客提出些游玩建议；

3、对于游客的抱怨和不满，以倾听为主，尽量避免与游客有过多争执；

4、游客间发生争吵时，尽量将其中一方或双方带离排队区解决；

5、在排队区时，应尽量将服务人性化、细小化；

6、在项目出现设备故障时，应及时告知游客发生了什么；

7、遇游客刁难或误会时，保持微笑，不要过多言语；

8、游客在体验项目前，要让他们知道要做哪些准备。

第3章旋转小蜜蜂操作流程

3.1简介

旋转小蜜蜂的操作由一个主操作台，主操作台负责管理这个设备。

设备有8个气缸组成。

3.2操作流程

一.开启/关闭

1开启

1）打开设备电箱的电压开关。

2）用钥匙开启电锁，相应的指示灯亮。

2关闭

关闭前，应确信设备有无故障或是否在运行。

１．关闭电锁。

２．关闭电压开关。

二.主操作台操作

　１．开启电锁电源后，相应的指示灯亮起。

　２．按下预备铃，等铃响完毕后检查主运行区是否有杂物或其他人员。

3.按下启动，开始运行。

3.3操作注意事项

1）主操作台操作员

操作时不要做与操作无关的事。

预备铃响起时，检查运行区是否正常。

设备运行时，应注意游客是否处于安全状态，

如有异常立即按下急停按钮。

在设备运行过程中应时刻观察设备运行状态。

出现不明原因故障时，应按下“紧急停止”按钮。

出现故障应及时上报并通知相关工作人员。

在故障未解除时，未得到允许不要随意触动操作台上任何按钮。

不要因人为原因造成任何操作上的失误。

操作时不要带有任何个人情绪。

身体不适、长时间操作时应稍作休息。

发现任何异常情况应及时告知维修人员。

保持与站台区人员间的交流和配合。

设备出现故障后，要确保运营区游客安全。

3.4常见设备故障及其处理方法

1）总则：

在设备出现故障时，所有岗位上员工应保持镇定，各司其职，坚持确保游客安全、解救游客为第一，处理故障为其次的观念，将故障所带来的伤害降至最小。

2）常见设备故障及其处理方法

较大故障（修复时间一天以上）

较大或重要零部件损坏、断裂或爆裂导致无法正常运营；

不明原因导致的故障，无法确保达到安全运营标准；

处理方法：

向维修人员确定是否能正常运营及修复时间；

通报上级及相关人员；

向游客做好解释、疏散、引导工作；

入口出做好解释工作。

中等故障（修复时间2小时以上）

车体的关键部件损坏需要更换；

系统原因导致设备无法发出；

短时无法解决故障；

不明原因造成无法运营，短时间内解决不了。

通报上级和相关人员；

确认是否还能继续运行；

确保游客安全并安抚游客情绪；

确认是否要解救游客；

疏散排队区游客并做好解释和引导；

修复后达到安全标准后运营。

一般故障（30分钟—2小时）

设备部件损坏、掉落，短时内可以修复的；

因电路原因（如短路、断路）造成报警，短时可以修复的；

临时停电（2小时以内）造成无法运营的；

不明原因故障，短时内可以恢复的；

某个功能按钮或开关损坏、失效需修复的。

处理方法：

确认故障原因及修复时间；

确保游客安全，安抚好游客情绪；

做好相关解释工作并确认是否要疏散游客。

小故障（30分钟以内）

①个别按钮失灵。

通知维修人员和相关人员；

配合维修人员进行相应操作；

安抚游客情绪，做好解释；

确保安全后恢复运营。

（注：

以上出现的设备故障均应做好详细的运行纪录并备案）

第4章转小蜜蜂兼职培训要点

4.1运行区培训要点

1.运行区岗位

1）安全带2）提示引导

2.站台区工作流程

1）小朋友进入等候区时，做好温馨提示；

2）将小朋友引导进体验区，存放物品并找到位置坐好，关闭入口门；

3）检查所有游客是否坐好，安全带是否系好；

4）确认安全带系好后，再次检查，确保一切无误后，手势通知

操作室操作员；

5）操作室操作员收到手势，目视无异常后，按“启动”钮；

6）设备启动后，体验区禁止游客进入；

7）设备停稳后，打开安全带，引导游客拿好物品从出口离开；

8站台区出口门，准备下一次接待。

3.站台区注意事项：

1）温馨提示时要让每位游客了解游客须知；

2）引导小朋友进入体验区时，要将非体验游客请到出口出处等待；

3）对于乘坐时有异常表情的游客应留意并主动站台区情况；

4）乘坐后有异常反应的游客应先扶其到出口处并告知负责人；

5）对于乘坐时携带危险物品的应予以劝阻拿下；

6）压肩如有异常（如不能正常开启）应通知相关人员；

7）正确引导游客乘坐。

4．2排队区培训要点

1.排队区岗位

1）排队区工作人员2）入口提示人员

2.排队区流程

1）入口出人员引导小朋友有序进入排队区并卡好身高，做好提示；

2）小朋友进入相应排队区后，工作人员做好指引维持好排队秩序；

3）工作人员要相互配合，让小朋友有序进入站台等候区；

4）做好相关提示（如等待时间、注意事项等）。

3.排队区注意事项

1）入口处工作人员应让游客进入排队区前先阅读游客须知；

2）根据小朋友数量相应使用排队区，避免让小朋友重复绕排队区；

3）对于出入的游客应主动询问，做好临时项目出入卡的发放；

4）有效、合理的利用排队区空间，避免让游客过度拥挤；

5）出现突发故障需疏散游客时，应坚持从最近通道离开的原则；

6）游客在排队时如有做出危险行为的应及时制止；

7）游客在排队出现纠纷时，应将其带离排队区解决；

8）对于不遵守排队秩序的应及时劝阻并加以制止；

9）禁止代排队、插队；

第5章常见问题及其回答

1.为什么现在还不开放？

答：

不好意思，由于项目的不同，公园每个项目都有对应开放时间，您可以参照导游册上的时间或留意下园区广播，选择性游玩

2.这个项目什么人不能坐？

建议您先看下游客须知，对于不能乘坐的人群上面均有说明。

3.为什么他们直接就进来排队了？

他们原来是在此排队的，因为临时出去上厕所，所以回原位排队，如果你也要临时出去的话，可以到工作人员处领取项目临时出入卡，然后凭此卡回原位排队，但此卡有效时间只有10分钟。

5.我可不可以先玩别的项目叫人在此替我排队？

原则上是不可以的，但是您可以一对一进行互换。

6.为什么下雨就不开了？

是不是雨不下了就可以开了？

出于安全考虑下雨时因设备会出现故障，按国家相关规定是不能运营的。

雨后只要具备开放条件，我们将会正常运营的。

7.为什么他们直接就能体验本项目而不需要排队？

对于在体验项目时出现临时故障而未能体验到该项目的游客

我们将发放项目优先卡，优先体验园区内任何一个项目

第6章游客投诉

1.常见投诉问题

1）插队引发的问题

2）小孩身高问题

3）提示不到位

4）不能正常开放

5）设备对游客造成的伤害

6）等待时间过长

7）对员工服务态度不满

8）未能体验到本项目

2.处理方法

1）原则：

有效解决、让游客尽量满意

2）态度；

主动，倾听游客的不满

3）措施：

将游客请到某角落或场所

倾听游客的不满

分析让游客不满的原因

根据事件的性质做处相应处理

对于能力范围之外的应主动与上级协调

事后向游客致歉

对于游客的建议或不满应及时总结

3.总结

对每一起游客投诉应及时总结，找出问题所在并解决出现的问题。