质量管理授课讲义Word文件下载.docx
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（一）ISO9000族标准发展历程
ISO9000族标准是由国际标准化组织（ISO）于1987年颁布实施的，并于1994年、2000年进行了两度修改颁布。
94版主要是对技术内容作局部修改，为2000版打基础。
2000版主要是识别并理解质量保证及质量管理领域中顾客的需求，制定有效反映顾客期望的标准；
支持这些标准的实施并促进对实施效果的评价。
目标是：
1、要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；
2、增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；
3、使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地。
（二）ISO9000族标准修订过程
工作组草案（WD）——委员会草案（CD）——国际标准草案（DIS）——最后的国际标准草案（FDIS）——国际标准
国际标准草案必须提交各成员国表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
（三）2000版ISO9000族标准简介
a）ISO9000：
2000质量管理体系——基本原则和术语
b）ISO9001：
2000质量管理体系——要求
c）ISO9004：
2000质量管理体系——业绩改进指南
d）ISO19011：
2000质量和环境审核指南
e）ISO10012测量控制系统
其中，前四个为核心标准
ISO9001：
2000标准简介
项目
内容
目的
为证实组织具有满足顾客的适应的法规要求能力，实现“持续的顾客满意”
用途
根据要求，可用作审核和/或认证依据
性质
质量管理体系要求
管理内容
规定使顾客满意所需的最低要求
结构形式
过程模式
质量管理原则
遵循质量管理的八项原则
质量管理体系的评价
内部审核和管理评审
措施
通过改进过程达到持续改进
结果
提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性
与其它标准的关系
与ISO14000兼容，结构、思路、基本思想均一致
供应链的组织关系
供方—组织—顾客
（四）、质量管理体系要点
总要求
组织应按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
组织应：
（1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；
（2）确定这些过程的顺序和相互作用；
（3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
（4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的运行和对这些过程的监视；
（5）监视、测量和分析这些过程；
（6）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
2、文件要求
（1）质量管理体系文件应包括“
A、形成文件的质量方针和质量目标；
B、质量手册；
C、标准所要求的形成文件的程序；
D、组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；
E、标准所要求的记录。
另：
不同组织的质量管理体系文件的多少或祥略取决于：
a、组织的规模和活动的类型；
b、过程及其相互作用的复杂程度；
c、人员的能力。
（2）质量手册
组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：
A、质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；
B、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；
C、质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
（3）文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制，记录是一种特殊类型的文件，应依据记录控制的要求进行控制。
应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：
A、文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
B、必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；
C、确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
D、确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
E、确保文件保持清晰、易于识别；
F、确保外来文件得到识别。
并控制其分发；
G、防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废的文件时，对这些文件进行适当的标识。
（3）记录控制
应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
记录应保持清晰、易于识别和检索。
应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。
管理职责
1、管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据；
（1）向组织传达满足顾客和法规要求的重要性；
（2）制定质量方针；
（3）确保质量目标的制定；
（4）进行管理评审；
（5）确保资源的获得；
2、以顾客为关注焦点
最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。
3、质量方针
最高管理者应确保质量方针：
（1）与组织的宗旨相适应；
（2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
（3）提供制定和评审质量目标的框架；
（4）在组织内得到沟通和理解；
（5）在持续适宜性方面得到评审。
4、策划
（1）质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。
质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。
（2）质量管理体系策划
最高管理者应确保：
A、对质量管理体系进行策划，以满足质量目标的要求。
B、在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5、职责、权限与沟通
（1）职责和权限
最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。
（2）管理者代表
最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：
A、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
B、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
C、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。
（3）内部沟通
最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。
6、管理评审
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审应包括评价质量管理体改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。
（1）评审输入
管理评审的输入应包括以下方面的信息：
A、审核结果；
B、顾客反馈；
C、过程的业绩和产品的符合性；
D、预防和纠正措施的状况；
E、以往管理评审的跟踪措施；
F、可能影响质量管理体系的变更；
G、改进的建议。
（2）评审输出
管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施：
A、质量管理体系及其过程有效性的改进；
B、与顾客要求有关的产品的改进；
C、资源要求。
资源管理
1、资源提供
组织应确定并提供以下方面所需的资源：
（1）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；
；
（2）通过满足顾客要求，增强顾客满意。
2、人力资源
基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。
（1）能力、意识和培训
组织应：
A、确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
B、提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
C、评价所采取有效性；
D、确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
E、保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
（2）工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。
产品实现
1、产品实现的策划
组织应策划和开发产品实现所需的过程。
产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。
2、与顾客有关的过程
（1）与产品有关的要求的确定。
组织应确定：
A、顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
B、顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所需的要求；
C、与产品有关的法律法规要求；
D、组织确定的任何附加要求。
（2）与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求。
评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：
提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）。
（3）顾客沟通
组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：
A、产品信息；
B、问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
C、顾客反馈，包括顾客抱怨。
3、采购
（1）采购过程
组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。
对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
应制定选择、评价和重新评价的准则。
评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持。
（2）采购信息
采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：
A、产品、程序、过程和设备的批准要求；
B、人员资格的要求；
C、质量管理体系的要求。
（3）采购产品的验证
组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中以拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
4、生产和服务提供
（1）生产和服务提供的控制
组织应策划并在受控制条件下进行生产和服务提供。
（2）生产和服务提供过程的确认
当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。
这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
（3）标识和可追溯性
适当时，组织应产品实现的过程中使用适宜的方法识别产品。
组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。
在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。
5、监视和测量装置的控制
组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。
组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。
测量、分析和改进
1、监视和测量
（1）顾客满意
作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。
（2）内部审核
组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
A、符合策划的安排、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；
B、得到有效实施与保持。
2、不合格品控制
组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。
不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。
3、数据分析
组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析应提供以下有关方面的信息：
A、顾客满意；
B、与产品要求的符合性；
C、过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；
D、供方。
4、改进
（1）持续改进
组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。
（2）纠正措施
组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。
纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
（3）预防措施
组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。
预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
第二讲：
八项质量管理原则
原则一、以顾客为关注焦点
释义：
组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和
未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
目的：
1、由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就能
使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而能提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。
2、由于始终满足顾客要求，可以提高顾客对组织的忠诚度（顾客忠诚度是指：
顾客一贯购买本组织的产品或服务、不为其它组织的宣传所吸引、劝说自己的亲友购买本组织的产品或服务、当本组织的产品或服务有缺点时给予谅解并对克服缺点的行动表示欢迎），从而保持一批基本的老顾客或招来回头客，使业务能重复进行而不致于萧条。
方法：
1、全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、
价格、可靠性等方面的要求。
2、确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。
3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。
4、有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量的结果采取改进措施。
5、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。
6、在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
原则二、领导作用
领导者建立组织统一的宗旨和方向。
他们应当创造
并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
1、由于领导者创造了一个比较宽松、和谐和有序
的环境，全体员工能够理解组织的目标并动员起来去实现这些目标。
2、由于领导者规定了各级、各部门的工作准则，所有的活动能以一种统一的方式加以评价、协调和实施。
3、领导者可以通过先进部门、先进员工的范例来推广先进经验，以促进持续的改进。
1、全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：
顾
客、所有者、员工、供方、当地社会乃至整个社会。
2、做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景。
3、在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。
4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。
5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。
7、激发、鼓励并承认员工的贡献。
8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。
9、实施为达到目标所需的发展战略。
原则三、全员参与
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能
使他们的才干为组织带来收益。
1、使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，
实现承诺，从而实现组织的方针和目标。
2、使员工感到他们对自己的业绩负有责任，工作不好会给组织带来损失，从而树立起工作责任心。
3、使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地、积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心。
1、要对员工进行职业道德的教育，使员工了解他
们贡献的重要性和在组织中的作用
2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果。
如果制约条件属于自己的知识或技能水平，则应努力学习或实践，突破这些制约条件。
3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。
4、应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。
5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。
6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
原则4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高
效地得到期望的结果。
1、由于采用了过程方法，可以通过有效地使用资
源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。
2、由于对过程的各要素进行了管理和控制，可获得改进的、一致的和可预测的结果。
3、可集中注意每个过程可以改进的机会，并按其影响大小的优先次序进行改进。
1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活
动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。
2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。
3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。
4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。
5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其它相关方的影响。
原则5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，
有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
1、使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望
的结果。
2、增强了把注意力集中于关键过程的能力。
3、由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率的信任。
1、建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。
2、明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。
3、控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。
4、通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以改进体系，提高组织的业绩。
原则6、持续改进
1、由于坚持持续改进，从而提高了组织的能力，
增强了组织的竞争优势。
2、由于主动、积极地寻找改进的机会，提高了组织对改进机会快速而灵活的反应能力。
1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续
改进，即持续改进应成为一种制度。
2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。
3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标。
4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。
5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。
原则7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
目的：
1、组织的各级领导能提供有信息根据的决策。
2、组织可以增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力。
3、组织可以增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。
1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。
2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。
3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。
在分析时，应采用适当的统计技术。
4、应确保数据和信息能使用者得到和利用。
5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。
原则8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方
创造价值的能力。
1、与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力。
2、与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应。
3、与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化。
1、识别并选择重要供方。
2、在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。
3、与重要供方共享专门技术、信息和资源。
4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。
5、确定联合改进活动。
6、激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
第三讲：
水泥生产企业的质量管理
一、建厂前期的质量管理
1、资源调查
针对水泥熟料所需的原材料，对石灰石、硅质原料（砂岩、页岩、粘土）、铁质原料（铁粉、铁矿石、铁尾渣、铜矿渣、硫酸渣）进行现场踏探分析。
根据当地有关部门提供的勘探报告，踏探时，应充分考虑选点的科学性、合理性、代表性。
有水泥生产线的基地还应对周边混合材资源进行调查，对其质量、数量、运距、成本等统一考虑，为配料方案的设计和水泥混合材选用提供基础。
2、配料设计
根据各原材料的质量情况，进行配料计算。
首先对原材料的基本元素烧失量、SiO2、Al2O3、Fe2O3、CaO、MgO、R2O进行化学分析，掌握其准确含量，原煤根据就近原则及公司对原煤质量的总体要求，其质量按以上综合预测。
根据工艺线的特点，按设计值给出热耗。
由以上数据，进行配料计算。
根据原材料的不同搭配方式、不同质量要求，设计出涵盖不同情况的配料方案。
并从质量、生产、工艺、成本等方面考虑，找出几种较适宜的配料方案加以细化。
有水泥线的基地，要进行不同混合材品种搭配、不同比例及石膏的小磨试验，通过质量、生产、成本等综合比较，找出最佳组合。
二、试生产期的质量管理
试生产期前，化验室要做好各项准备工作，为质量控制打下基础。
1、化验室的布置
根据工艺线的规模和特点，进行化验室的整体布局，要
充分考虑各试验室的面积、空间、环境，如荧光分析室与中控室相连，以便于各种数据传递和线路布置，物理检验的养护、成型室要求温、湿度控制，应布置在房子边上，减少人员走动等引起的环境变化。
每个操作间要进行细化，操作台布置要考虑做样方便，高度尽量保持一致，水、电首先要满足质量控制的要求，并根据设备、仪器功率，安排配电系统。
2、设备、仪器、材料的准备
根据国家标准和有关规定，合理配备化验室的各种物
资材料。
设备、仪器、材料配置要本着样品分析快速、准确且实用、经济的原则，易坏设备要有备件，以保证质量控制的正常工作。
3、人员培训
投产前，对化验室人员进行相应的培训。
对未从事质量
工作人员或新线与以前不同的，要分批到与新线相同或类似的成熟子公司进行岗位培训。
培训主要内容：
质量控制人员主要培训操作和内部的相关制度，质量调度和技术管理人员主要培训质量意识、质量管理方法、质量管理标准和制度。
以前未从事质量工作人员培训时间至少为：
质量控制一周，分析和物检各两周。
并重点对质量调度及技术
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