凯迪拉克销售顾问总结文档格式.docx

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就是把广告、销售促进、人员促销、公共关系等各种不同的汽车促销方式有目的、有计划地结合起来，并加以综合运用，以达到特定的促销目标。

　　需求价格弹性：

是指需求量对价格变动的反应程度，是需求量变化的百分比除以价格变化的百分比。

需求量变化率对商品自身价格变化率反应程度的一种度量，等于需求变化率除以价格变化率。

　　需求交叉弹性：

它表示一种商品的需求量变动对另一种商品价格变动的反应程度。

　　需求导向定价法:

需求导向定价法是指企业在定价时不再以成本为基础，而是以消费者对产品价值的理解和需求强度为依据。

　　产品组合定价策略：

对于大型汽车厂商来说，其产品并不只是一个品种，而是某种产品的组合，这就需要企业制定一系列优化的产品价格，是产品组合取得整体的最大利润。

　　4S营销模式：

是一种以整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四项功能于一体的汽车服务型企业的销售模式。

　　定量预测方法：

定量预测法是根据必要的统计资料，借用数学方法特别是数理统计方法，通过建立数学模型，对预测对象未来在数量上的表现进行预测等方法的总称。

　　定性预测方法：

1）个人判断法2）集合意见法3）专家意见法

　　品牌：

品牌是制造商或经销商加在商品上的标志。

它由名称、名词、符号、象征、设计或它们的组合构成。

一般包括两个部分：

品牌名称和品牌标志。

　　人们在短时间内对该商品（服务）的经验判断或直觉感受。

　　一、营销调研的步骤。

　　1、准备阶段

　　1）确定调查题目

　　2）拟定调查计划

（1）确定调查项目

（2）确定信息

　　（3）选择调查方法

　　（4）估算调查费用

　　（5）安排调查进度

　　2、正式调查阶段

（1）收集二手资料

（2）进行实地调查

　　3、调查结果处理

（1）调查资料汇总分析

（2）编写调查报告

　　二、简述4S模式的优势及存在的问题

　　优势：

厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。

　　存在的问题：

（1）进入壁垒中存在寻租现象；

（2）过度投资造成的过度竞争；

（3）4S经销商与汽车生产厂家地位不对；

（4）4S店初期投资过高；

（5）经营成本高。

　　三、汽车消费市场的基本特征。

　　1）市场随国民经济运行的波动而波动

　　2）汽车产品发展快但开发能力不足

　　3）汽车零部件工业落后于整车的发展

　　4）汽车及零部件服务贸易水平更为落后

　　5）价格过高制约着汽车工业的发展

　　6）巨大的潜在市场优势受政策环境制约

　　7）经济、政治因素对汽车消费市场影响大

　　汽车消费结构的主体向个人购车转变

　　四、为什么要进行市场营销调研和市场预测？

　　市场营销调研：

（1）通过市场调研确定顾客的需求，才能生产顾客需要的产品，保证企业获得满意的利润。

（2）市场时不断变化的，市场调查顾客的需求各不相同。

　　（3）通过市场调研可以发现企业产品的不足及经营中的缺点，及时地加以纠正，修改企业的经营策略，使企业在竞争中保持清醒的头脑，永远立于不败之地。

　　（4）通过市场调研还可以及时掌握企业竞争者的动态，掌握企业产品在市场上所占份额的大小，针对竞争者的策略，对自己的工作进行调整和改进。

　　（5）通过市场调研，可以了解整个经济环境对企业发展的影响，了解国家的政策法规变化，预测未来市场可能发生的变化。

　　市场预测：

（1）市场预测是汽车企业进行经营决策的重要前提；

（2）市场预测是汽车企业制定经营计划的重要依据；

　　（3）市场预测可使汽车企业更好地适应市场的变化，提高企业的竞争能力。

　　五、简述售前、售后服务的概念、目的和内容。

　　售前服务的概念：

是指在汽车产品售出之前，通过营销人员把汽车产品的相关信息发送给目标顾客的过程中为顾客提供的所有服务。

　　售前服务的目的：

（1）创造优美舒适购车环境,展现服务品质；

（2）引起顾客的注意,激发顾客购买兴趣；

（3）充当顾客参谋，增强顾客的购买信心；

（4）取得顾客的信赖和购买。

　　售前服务的内容：

（一）接待客户:

通常要做以下的准备

　　1．熟悉企业：

企业的历史、团队、经营的产品、资产规模、企业文化和获得荣誉等。

　　2．熟悉车辆：

构造原理、制造工艺、性能特点、操作方法、保养维修及交易条件等。

（二）咨询服务

　　1．咨询服务的过程中收集的信息：

客户的个人情况、过去使用车的经验、对新车的要求等。

　　2．咨询服务的注意事项

　　认真倾听、关注需求、真诚建议、介绍利益。

　　（三）展示和介绍车辆

　　售后服务的概念：

指汽车作为商品售出之后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程全方位的服务。

　　售后服务的目的：

　　售后服务的内容：

金融、保险、维修、配件、美容与装饰、旧车交易、租赁、停车服务等。

　　汽车售后服务内容之一：

提供代理服务：

　　汽车售后服务内容之二：

提供技术培训及现场服务：

　　汽车售后服务内容之三：

提供维修与养护服务：

　　汽车售后服务内容之四：

提供质量担保：

　　汽车售后服务内容之五：

提供零配件供应及安装服务：

　　汽车售后服务内容之六：

建立产品信息反馈系统：

　　汽车售后服务内容之七：

建立服务档案，提供终身服务：

　　汽车售后服务内容之八：

负责质量事故鉴定：

　　汽车售后服务内容之九：

受理售后服务质量的投诉纠纷处理：

　　六、国内汽车市场的销售模式有哪些，说明其特点。

　　1）特许经营的专卖店（营销队伍素质较高）;

　　2）汽车园区（专卖店集群的高中档次的汽车贸易服务园区）;

　　3）有形的汽车市场（百货超市式的大型汽车交易市场）。

　　七、汽车营销策略有哪些，举例说明

（1）市场细分，如日本铃木公司在打开美国市场时，通过细分市场，发现美国市场上缺少适合18岁~30岁年轻人的省油、实用的敞篷汽车，因此推出了小型桥车“铃木武士”。

（2）市场定位，如上海通用有凯迪拉克、别克、雪佛兰、萨摩四大品牌，下面有十七个产品线系列，50多款车型，细分市场的覆盖之广、进入之深由此可见一斑。

　　（3）战略营销联盟，如苹果电脑公司1992年人均收入为万美元，几乎是竞争对手数字设备公司的4倍，是IBM的两倍多，其中主要原因就是苹果公司把其他企业结成战略联盟当做自己的发展战略；

　　八、汽车个人购买行为的类型和影响汽车个人购买行为因素分别是什么？

　　1）理智型购买；

2）感情型购买；

3）习惯型购买；

4）经济型的购买；

（1）心理因素：

需要和动机；

知觉；

后天经验；

信念和态度；

（2）个人因素：

年龄和生命周期阶段；

职业；

经济环境；

生活方式；

个性与自我观念

　　（3）文化因素：

核心文化；

亚文化

　　（4）社会因素：

社会阶层；

相关群体；

家庭；

身份和地位

　　九、销售人员介绍汽车时从哪几方面进行介绍，各举一列说明。

　　汽车的前部：

前车灯特性、前挡风玻璃、越野车的接近角、品牌特征、车身高度、通风散热装置、大型蝴蝶雨刷设备、保险杠设计

　　乘坐位：

汽车进入特性、侧面的安全性、侧面玻璃提供的视野情况、品牌特征、车身高度、通风散热装置、大型蝴蝶雨刷设备、保险杠设计

　　汽车后部：

后门开启的方便性；

存放物体的容积大小；

汽车的扰流板（尾翼）；

越野车的离去角；

后排座椅的易拆性；

后视窗的雨刷；

备胎的位置设计；

尾灯的设计；

驾驶位：

在该位置要争取客户客户参与你的介绍过程；

　　灵活的变化的位置：

座椅的多方向调控介绍、视野、腿部空间的感觉、气囊以及安全带、操作方便性，音响、空调等、车门的控制等

　　发动机室的位置：

首先是发动机的布局、添加机油等液体的容器、发动机悬挂避震设计、节油的方式、环保设计，排气的环节、散热设备的设计与摆放；

　　十、什么是购买汽车的隐形动机，什么是显性动机，各举一例说明。

　　显性动机：

客户非常清楚且意愿表明的购买动机。

通常表现直接地向销售顾问提出的要求，或乐于与销售顾问探讨的话题。

如：

是否省油、内部空间如何有哪些高档配置。

隐性动机：

客户没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购买动机。

通常是隐藏在显性动机问题之后，需要销售顾问分析判断才能发掘出来的。

显性动机购买奥迪车看重奥迪豪华舒服，质量可靠，有地位的朋友都开。

　　十一、简述产品生命周期的典型形态包括哪几个阶段，各个阶段采用的营销策略有何不同；

　　阶段：

新产品导入期、产品成长期、产品成熟期、产品衰退期

　　不同：

　　篇二：

凯迪拉克4S店岗位说明书

　　北京永旺凯迪拉克汽车有限公司简介

　　公司成立背景介绍：

　　4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

　　4S店是1998年以后逐步由欧洲传入中国的，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。

汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。

4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

基于对4s店的了解和兴趣，我们一群刚刚步入社会的交大有志青年成立了北京永旺凯迪拉克有限责任公司。

　　地理位置：

　　其地理位置极其优越，紧邻西直门交通枢纽，便捷交通可辐射海淀区、朝阳区、西城区、东城区、丰台区等区域，极大地方便了客户购车以及维修保养。

　　在售车型：

　　除在硬件上有着不俗表现外，在产品丰富性上，我们拥有

　　D级豪

　　华轿车SLS赛威、科技配备齐全的豪华越野车SRX以及彰显钻石切工。

　　时尚动感的CTS，更有被好莱坞明星所推崇的全尺寸SUV凯雷德，并且在20XX年还会得到北美车展上首次亮相便被各家媒体所推崇的XTS。

产品线愈加符合消费者需求。

　　服务理念：

　　在尊崇服务细节中，我们每日都将为客户提供品质高档的红酒、

　　现磨香浓的咖啡等多种饮品，专业级BOSE音响的视听享受和定期举办的特色文化活动丰富多彩，是商务交流、体验汽车文化的最佳去处。

“演绎瞩目、体验惊喜”是我们的永恒追求，专业的销售团队、专业的维修技术人员再加上便利的交通，尊享的服务体验，必将为客户带来更多的惊喜。

　　各部门岗位说明书

　　篇三：

销售技巧小结。

　　销售的基本技巧

　　销售技巧是销售顾问最有效的利器，而产品知识是销售人员最强有力的盾牌。

只有利用好你的盾和矛发挥他们的优势才能使销售业绩更上一层楼。

　　客户的购买三要素：

信心、需求、购买力。

　　信心：

客户的信心从哪来？

产品的性价比和对品牌的认知度！

但在接待过程中，接待的服务质量也是成交过程中的关键因素！

你有没有接待过大热天去接上补习班的孩子，因孩子没放学，到店里转转，而签下来的所谓“兔子”。

你有没有接待过客户就一天时间出来看车，转了很多4S店，最后在临下班前到店，因为服务态度很好直接定下！

有没有接到过客户刚开始什么都不给你说，后来变得给你滔滔不绝！

这些都是我因为服务态度和质量定下的客户，也是客户愿意在我手上订车的原因！

在你还不了解客户的情况下，客户不愿意给你说太多，你的需求分析还没什么进展的情况下，那就用你的专业知识和热情感染他，把你所知道的配置全灌输给他，增加他的留店时间，总有一点可以去触动他！

在你专心给他讲解一些东西的同时两者之间的关系是不是也慢慢的拉进了？

留店时间长证明他想听你的东西听得越多了，信心是不是自然而然就提高了？

不在于话术有多好！

态度决定一切！

　　需求分析其实不在于死问！

因为客户去过的所有4S店都会问到同样的问题，想买轿车越野车？

分期全款？

什么价位的？

都看什么车了？

谁开？

在哪用？

有没有二手车置换？

无非就这些问题。

而客户到店的真正目的是看车、选车一辆自己喜欢的爱车，更多的不愿给你说（刚到店和你和环境都不熟），即使说也不一定真实。

可以换一种适合自己的风格，他是来看车的，那我就先介绍他感兴趣的车，触动他了，关系同时也拉进了，这样需求分析的质量会更高，也可以根据他感兴趣的点重点去延伸一些话题。

　　我认为销售没有新人老人之分！

销售是一个充满激情的岗位，有激情并且很用心，在加上一个目标就完美了。

如月销售冠军、季度销售冠军、年销售冠军、甚至销售总监、老总。

那你一定会做的很好。

在接待中，有这么一句话，微笑会感染，你笑了你的观众自然也就笑了，同样你无精打采，客户也会不理不睬，你的状态不好传递给客户，客户也会根据你的表现给出相应的回应!

就像有些人在说“我的客户这么难缠”，有没有反思是不是自己说话不严谨？

如果自己换做客户，听到自己说的这句话，该怎么去想，举个简单的例子，你报价格没信心，就因为语气的不坚定，导致客户会想到这背后还有空间！

　　我对客户的理解是：

朋友来串门，微笑面对他。

不要强行的去说

　　自己的东西有多好！

简单的去聊天，在不知不觉中介绍一些自己比较突出的优势。

同样如果他心里有想要的款式，可以说出来我给你做个建议（因为你在这个行业比他专业，他会听你的一些建议）！

假如我是客户我去买一件衬衫，一排专卖店，我心里没牌子、没款式、没价位，一二百能接受，七八百或许也可以，只要看中款式就买。

去了第一家没人理睬，虽然我很喜欢他家的风格，我也不会在他家店里逗留多长时间！

因为还有很多店可以选择！

到了第二家，销售员说这是今年的新款，喜欢可以试一下！

这样我会把衣服拿下来看一看！

是不是符合我的风格和我要的款型！

感觉还不错在转转，没合适的就回来试试！

可到了第三家，人很多，今天特惠酬宾，一件8折两件7折，销售人员热情的过来介绍我正在关注的产品，这是今年的新款，纯棉的穿在身上舒服、夏天出汗不沾身，您穿多大号？

我帮您找一件合适您的，您试一试，放心试试不要钱！

明明有点犹豫的我也就勉为其难的试穿了一下，穿上感觉很不错，在这同时销售员又为我女朋友也推荐了一款，她也感觉新款挺有型挺合身的，在销售员的奉承下我买了两件！

然后他们经理出面又送了我两个挂件！

我感觉很满意，有时候客户做出的决定就是因为你给了他一种感觉！

热情、温馨、奉承、态度、主动引导！

　　大气的去对待每一批客户，一个客户只能买一辆汽车，但他会去很多4S店看车，做对比，最后只有一个销售顾问偿到甜头，其他店的就只有战败、变脸等！

并不是因为你的个东西不好，或你的话术不好，同等价位的东西都差不多，只不过侧重点不一样（如日本车省油、美系车安全舒适），那如果你在接地过程中给他留下很好的印象，帮他解决很多问题，像个朋友一样，即使已经战败但经常联系，他是不是也会把你当做朋友？

如果她身边有朋友考虑买车，他会不会考虑我认识某某某，同样也别忘了自己的老客户，他的朋友圈！

这样一天两天一个客户两个客户效果或许不明显，但时间久了，你的人脉广了，你还愁销量嘛兄弟们？

　　————程文君

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